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1、第七章第七章 外科医患沟通外科医患沟通 DOCTOR-PATIENT COMMUNICATION IN SURGERY茂名市人民医院茂名市人民医院 蔡瑜蔡瑜。首都医科大学附属北京同仁医院日门急诊首都医科大学附属北京同仁医院日门急诊量量35005000人次，年均住院病人约人次，年均住院病人约1.5万人次万人次北京协和医院最高门诊量约北京协和医院最高门诊量约1.5万人次、万人次、年出院病人约年出院病人约8万余人次万余人次中山大学附属第一医院年门、急诊量约中山大学附属第一医院年门、急诊量约480万人次万人次华中科技大学附属医学院同济医院华中科技大学附属医学院同济医院2014年门、急诊量达到年门、急诊
2、量达到428万人次，出院病人万人次，出院病人17.6万人次，住院病人手术量万人次，住院病人手术量7.1万人次万人次复旦大学附属华山医院复旦大学附属华山医院2014年门急诊量年门急诊量逾逾384万人次，出院病人万人次，出院病人6万余人次，手术万余人次，手术4万余台万余台讨讨 论论 重重 点点外科疾病的治疗特征与患者特点外科疾病的治疗特征与患者特点 外科医患沟通的途径（方式方法）及外科医患沟通的途径（方式方法）及趋势趋势学习沟通，归避风险，减少失败沟通学习沟通，归避风险，减少失败沟通 医患沟通的目的医患沟通的目的帮助患者顺利渡过疾病治疗期帮助患者顺利渡过疾病治疗期 与患者及家属共渡难关与患者及家属
3、共渡难关通过沟通避免不必要的医患纠纷通过沟通避免不必要的医患纠纷 术前术后谈话与指导术前术后谈话与指导一、外科疾病的治疗特征一、外科疾病的治疗特征1收效快，但也有局限性收效快，但也有局限性 2手术是群体性劳动，需多方密切手术是群体性劳动，需多方密切配合配合3手术治疗的对象是患病的机体，手术治疗的对象是患病的机体，治疗具有侵袭性，风险大治疗具有侵袭性，风险大4手术条件以及对医生的技术水平手术条件以及对医生的技术水平要求高要求高 二、外科患者的心理特点二、外科患者的心理特点 1，手术前心理特点，手术前心理特点 2手术中的心理特点手术中的心理特点3手术后患者的心理特点手术后患者的心理特点 患者手术前
4、的心理反应最常见的是手术患者手术前的心理反应最常见的是手术焦虑、恐惧和睡眠障碍，住院焦虑、恐惧和睡眠障碍，住院2424小时内程度小时内程度最高最高引起术前焦虑的原因有引起术前焦虑的原因有：对手术安全性缺乏了解，特别是麻醉对手术安全性缺乏了解，特别是麻醉担心手术效果，缺乏信息与信心担心手术效果，缺乏信息与信心对手术者的资历反复打听，不放心对手术者的资历反复打听，不放心患者害怕疼痛，对自己缺乏信心和认识患者害怕疼痛，对自己缺乏信心和认识其他方面其他方面1、手术、手术前心理特点前心理特点对非全身麻醉的患者，在手术中的恐惧心对非全身麻醉的患者，在手术中的恐惧心理达到最高点理达到最高点 表现在表现在:对
5、手术中医务人员的言行举止的用心倾听，揣摩；对手术中医务人员的言行举止的用心倾听，揣摩；对手术器械撞击声音的格外留心。对手术器械撞击声音的格外留心。2，手术中心理特点，手术中心理特点此期间极易发生医患纠纷此期间极易发生医患纠纷,医护人员言行举止需格外谨慎医护人员言行举止需格外谨慎影响手术患者预后的心理因素主要包括：影响手术患者预后的心理因素主要包括：对手术治疗的不理解对手术治疗的不理解 知识水平低知识水平低，难以与医务人员进行，难以与医务人员进行有效沟通有效沟通 消极应对方式消极应对方式 焦虑过高或过低，情绪不稳定，抑焦虑过高或过低，情绪不稳定，抑郁，缺乏自信心郁，缺乏自信心 治疗和康复动机不足
6、治疗和康复动机不足 对手术的结果期望不切实际对手术的结果期望不切实际3，手术后心理特点，手术后心理特点第二节第二节 外科医患沟通的方法外科医患沟通的方法医生有三大法宝：语言、药物和手术。希波克拉底一一 全面了解患者身心与社会信息全面了解患者身心与社会信息关注手术患者的心理特征与需要关注手术患者的心理特征与需要 行为表现异常行为表现异常 情感脆弱情感脆弱 自尊心强自尊心强 敏感多疑敏感多疑 恐惧、焦虑恐惧、焦虑 悲观、失助感悲观、失助感 期待期待了解与手术患者相关的社会信息了解与手术患者相关的社会信息 心理社会因素心理社会因素 家庭、社会信息家庭、社会信息二二 手术方案的告知与患方选择手术方案的
7、告知与患方选择告知患者方案告知患者方案尊重患者的选择权尊重患者的选择权外科医患沟通的方法与途径一、用心倾听态度是关键态度是关键如何倾听：如何倾听：保持安静保持安静 用目光、语言帮助用目光、语言帮助 倾听倾听 避免对某问题或事避免对某问题或事实直接争论实直接争论二、认同患者的感受（对患者病情表示理解）三、澄清事实（病情本身与患者主观评价相区分）四、为治疗留有空间（预防性沟通）五、与患者及家属共度难关（态度、责任心）六、做好术前术后指导提问有两种：提问有两种：开放式开放式和和封闭式封闭式开放式开放式提问能够启发患者的谈话。提问能够启发患者的谈话。封闭式封闭式提问可以得到患者对问题的准确答复。提问可
8、以得到患者对问题的准确答复。1.提问提问解释有三种方式：解释有三种方式：(1)(1)主动主动被动：被动：医生具有绝对的权威性和主动性医生具有绝对的权威性和主动性 (2)(2)指导合作：指导合作：患者需要医生帮助，寻求医疗指导，自愿接受医生治疗且合作患者需要医生帮助，寻求医疗指导，自愿接受医生治疗且合作 (3)(3)共同参与：共同参与：医患关系有近似相等的权力地位，医患以共同的愿望为基础，医患关系有近似相等的权力地位，医患以共同的愿望为基础，相互协商，共同治疗疾病相互协商，共同治疗疾病 2.解释解释 外科医生外科医生病情，手术必要性病情，手术必要性病情，手术必要性病情，手术必要性 手术安全性手术
9、安全性手术安全性手术安全性 手术效果手术效果手术效果手术效果 手术并发症手术并发症手术并发症手术并发症 手术费用手术费用手术费用手术费用 其他可能出现的意外情况其他可能出现的意外情况其他可能出现的意外情况其他可能出现的意外情况针对性针对性针对性针对性患者术前心理患者术前心理患者术前心理患者术前心理3、术前与患者谈话及家属签字常规制度常规制度:术前谈话签字术前谈话签字 患者的承诺和签字说明两个问题：患者的承诺和签字说明两个问题：一是说明医务人员是对患者人格和权利的尊重。手术一是说明医务人员是对患者人格和权利的尊重。手术是以损伤为前提的，患者是否接受这种治疗，是以损伤为前提的，患者是否接受这种治疗
10、，自己自己完全有权决定。完全有权决定。只有在紧急情况下，医务人员才能在无承诺只有在紧急情况下，医务人员才能在无承诺(签字签字)时时进行手术。进行手术。二是签字意味着患者及其家属对医务人员的信任，对二是签字意味着患者及其家属对医务人员的信任，对医务人员来说责任重大，具有法律意义。医务人员来说责任重大，具有法律意义。4、手术中言谈举止要谨慎面对非全身麻醉患者面对非全身麻醉患者:言谈举止要把握分寸言谈举止要把握分寸 举止表情要自然，避免引起患者误会举止表情要自然，避免引起患者误会必要时术中做补充告知必要时术中做补充告知避免不良刺激避免不良刺激 对手术的影响对手术的影响 5、手术后沟通术后谈话注意事项
11、术后谈话注意事项:勤观察，常沟通勤观察，常沟通合理使用止痛剂合理使用止痛剂对手术并发症的病理心理反应要及时处对手术并发症的病理心理反应要及时处理理 正确指导术后患者的活动正确指导术后患者的活动及时说明，消除顾虑及时说明，消除顾虑6、与危重患者及家属的沟通耐心应对患者及家属的恐惧、焦虑、孤耐心应对患者及家属的恐惧、焦虑、孤独等负面情绪独等负面情绪理性应对家属的质疑和愤怒理性应对家属的质疑和愤怒积极应对患者产生的依赖情绪积极应对患者产生的依赖情绪7、麻醉科医患沟通、麻醉科医患沟通术前访视沟通术前访视沟通 说明原理说明原理 告知风险，确定麻醉方案并签署麻醉告知风险，确定麻醉方案并签署麻醉知情同意书知
12、情同意书 术中医患沟通术中医患沟通术后医患沟通术后医患沟通主主动动被被动动提前沟通提前沟通随时沟通随时沟通优势优势患者要求患者要求事后沟通事后沟通劣势劣势沟通的时间：沟通的时间：沟通的时间：沟通的时间：入院沟通入院沟通入院入院3天内沟通天内沟通术前沟通术前沟通术中沟通术中沟通术后沟通术后沟通诊疗过程沟通诊疗过程沟通出院沟通出院沟通 沟通的方式：沟通的方式：沟通的方式：沟通的方式：床旁沟通床旁沟通分级沟通分级沟通集中沟通集中沟通出院访视沟通出院访视沟通沟通的对象：沟通的对象：沟通的对象：沟通的对象：患者患者家属家属责任人责任人医患全程沟通医患全程沟通医务人员与病人及其家属谈话时的注意事项医务人员
13、与病人及其家属谈话时的注意事项实事求是：让病人和家属心中有数，同时留有余实事求是：让病人和家属心中有数，同时留有余地地善意掩饰善意掩饰针对性：讲究重点针对性：讲究重点共担风险：责任心共担风险：责任心如果遇到患者病情如果遇到患者病情较重、患者家属众较重、患者家属众多、患者家属意见多、患者家属意见不一等情况。不一等情况。多次沟通，反复交代，多人谈话多次沟通，反复交代，多人谈话第四节第四节 整形美容中的医患沟通整形美容中的医患沟通一、整形美容中的主要特点1、是美容医学的一部分2、与临床各科不尽相同3、以整形、美容、颌面外科为主，追求和谐、个性的美4、功能与形态并重是整形美容的特征5、需要广阔的学科基
14、础知识和精巧、细致的操作风格二、各类患者的心理特征（一）先天性容貌缺陷者的心理特征（二）后天性容貌缺陷者的心理特征（三）整形美容心理、社会需求者的心理特征 1、心理满足需要者的心理特征 2、恋爱、婚姻需要者的心理特征 3、职业需要者的心理特征 4、模仿与从众者的心理特征 5、适应环境需要者的心理特征三、医患沟通的途径与方法 1、术前临床咨询与设计 2、术中与患者的沟通 3、术后的心理反应与指导性沟通（一）患者概要（一）患者概要 患者男性，患者男性，23岁，工人，汉族，高中岁，工人，汉族，高中文化。文化。（二）诊治概况（二）诊治概况 患者因搬运重物时致左腕扭伤，在当地患者因搬运重物时致左腕扭伤，
15、在当地医院对症治疗和功能锻炼效果不佳，来院就医院对症治疗和功能锻炼效果不佳，来院就医收入院，诊断为医收入院，诊断为“左腕下尺挠关节分离左腕下尺挠关节分离”。经科室讨论，决定择期行左尺骨小头切除。经科室讨论，决定择期行左尺骨小头切除术。术。术前术前1天经治医师因进修结束离院，天经治医师因进修结束离院，未未进行术前谈话和签字进行术前谈话和签字。患者手术顺利，术后。患者手术顺利，术后切口甲级愈合，出院行功能锻炼。切口甲级愈合，出院行功能锻炼。3个月后个月后患者因症状无明显改善再次入院复查，肌电患者因症状无明显改善再次入院复查，肌电图检查无异常，考虑为术后功能锻炼不够，图检查无异常，考虑为术后功能锻炼
16、不够，嘱加强功能锻炼。患者认为术中损伤神经，嘱加强功能锻炼。患者认为术中损伤神经，以疼痛为由拒绝功能锻炼。经治医师认为患以疼痛为由拒绝功能锻炼。经治医师认为患者不配合功能锻炼，却找医院的麻烦。后患者不配合功能锻炼，却找医院的麻烦。后患者前臂肌肉遂呈废用性萎缩。者前臂肌肉遂呈废用性萎缩。（三）纠纷事由三）纠纷事由患者认为：患者认为：术前未谈话，未经本人同意切掉尺骨小术前未谈话，未经本人同意切掉尺骨小头；头；手术适应征掌握不严；手术适应征掌握不严；经治医师不负责任；经治医师不负责任；术中损伤神经。要求医院赔礼道歉，并术中损伤神经。要求医院赔礼道歉，并赔偿经济损失。赔偿经济损失。（四四）评析）评析1从整个案情来看，经治医师工作责任心不从整个案情来看，经治医师工作责任心不强，交接班制度不落实，造成无术前小结和强，交接班制度不落实，造成无术前小结和谈话签字，是引起纠纷的根本原因。谈话签字，是引起纠纷的根本原因。2在纠纷发生初期，个别医护人员不注意听在纠纷发生初期，个别医护人员不注意听取患者意见，解释不够耐心，语言生硬，使取患者意见，解释不够耐心，语言生硬，使患者不理解并产生敌意，从而造成医患关系患者不理解并产生敌意，从而造成医患关系紧张。紧张。本章重点内容回顾1、外科疾病特征与患者特点 2、外科医患沟通的方法和途径谢 谢！