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1、外科医患沟通要点医患沟通能力的重要性医患沟通能力是国际医学教育专门委员会（Institute for International Medical Education）规定的“全球医学教育最低基本要求”中医学生必备的七项基本能力之一 1。世界医学教育联合会曾在福冈宣言指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能；缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能力的表现 2。医患沟通的意义医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。医患沟通是医疗诊断的需要医患沟通是医学发展的需要医患沟通是减少纠纷的需要医患沟通是双向性的外科医患沟通的目的使患者及家属更好地了解手术治疗的目
2、的、过程使患者及家属充分地了解手术治疗的风险帮助患者顺利渡过围手术期通过沟通增强医患双方相互的信任，减少不必要的纠纷外科医患沟通的内容掌握患者三方面信息疾病的性质和严重程度心理应激水平与危害程度社会支持系统的配置情况同情诚实守信保密反馈平等尊重共同参与以人为本外科医患沟通的通用原则外科医患沟通的基础真诚：换位思考，站在患者和家属的角度，真正为对方着想注意患者及家属心情因素、状态心态求生欲焦虑获知欲期望值信任危机预后承受力态度、仔细、关心维护别人的自尊心创造自由、安全、平等的交流氛围外科医生的自我认知把握时机、因时而动量体裁衣、对症下药有所为、有所不为外科医患沟通的基础时吉庆.重庆医学.2016
3、，45（7）：991-992外科医生的医患沟通要点01010202讲清必要性告知风险性外科医生有责任向患者和家属讲清手术必要性，以及延误手术治疗可能导致的不良后果，争取患方对手术治疗的理解与配合任何手术都有其并发症，各种意外仍然不能完全避免。引导患者及家属辩证看待手术风险，科学对待疾病转归03030404尊重选择权签好同意书尊重患者知情权、选择权都是医患沟通的基石。尊重患方选择权，实行公开治疗原则可以增加医患双方理解和信任各项操作、手术必须征得患方同意并履行签字手续，并在病程记录中详细记载，特殊情况需上报行政管理部门时吉庆.重庆医学.2016，45（7）：991-992外科医患沟通的方式语言沟
4、通形体沟通书面沟通方式沟通内容沟通结果语言沟通外科医生在沟通中应遵循的原则沟通的准确性：准备充分，科学真实沟通的平等性：一视同仁沟通的连续性：言行一致沟通的可信性：高度负责沟通的前瞻性：勿忘征询良言一句三冬暖形体语言沟通与语言沟通同等重要配合语言沟通或单独呈现，贯穿于整个医患互动的全过程具有很强的心理暗示作用此时无声胜有声书面语言沟通正式的，具有法律效力知情同意书、病历记录等医疗文件一般书面沟通管理文件，检查预约注意事项基本原则医疗文件：客观、准确、真实、及时，符合法律要求书写规范实用性简洁易懂空口无凭，立字为据外科医患沟通的形式情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊
5、重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。外科医患沟通的形式调整1、预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。2、变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应
6、另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。外科医患沟通的形式调整3、书面沟通：对需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或某些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同进行集体沟通。外科医患沟通的形式调整5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医医之间，医护之间，护护要相互讨论，统一认识后由上级医护人员对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。6、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，
7、便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。外科医患沟通常用技巧言语性技巧行为性技巧态度性技巧尊重热情真诚倾听同情积极关注非言语行为提问解释指导技术行为性技巧倾听的技巧让患者感觉到医生关注自己的叙述给患者留有陈述情况的时间，不要急于打断患者在患者陈述时，使用适当的方式表明医生在持续地保持关注，比如说目光注视、点头、简单的回应等在倾听的同时，应用其他技巧（确认、澄清、鼓励、解释、共情、归纳总结）确保收集的病情信息的准确性行为性技巧倾听的误区常常打断患者的陈述，急于做出结论干扰、转移患者的话题做出与病情无关的道德评判或正误评判轻视患者不恰当或过度使用其他技巧，例如过度使用共情行为性技巧非语言行为着装整洁
8、、正式，第一印象良好体态和姿势恰当，保持适当距离面部表情配合语言、身体姿势，不能过分夸张保持适当的目光接触，但不能咄咄逼人沟通过程中和患者的身体接触需要谨慎学会解读患者的非语言行为行为性技巧注重非言语沟通 静态非言语沟通包括容貌修饰、衣着打扮、风度仪表 动态非言语沟通又称“体态语言”，包括：手势、体态、面部表情。音质、音调、语速及流畅性、语振幅、语气停顿等时间、空间、朝向、距离等。视觉交往如目光接触、双方躯体间距等。言语性技术语言沟通要点观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容白话-通俗易懂善于引导病人谈话开放式的谈话 聆听：目光集中，点头会意，适当插问，随同感慨，深谈细论。重视反馈信息 谈话态度
9、认真 处理好谈话中的沉默开放性提问“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意“等词发问，让患者就有关问题给予详细的解释和说明。提问技术封闭性提问“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词，答案只要简单的“是”或“否”即可。言语性技术提问的技巧：开放式“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。提问的技巧：封闭式封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，
10、容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。一般是基于对对方有了一个充分的了解后，多采用一些“封闭式”提问。“封闭式”提问可以大大节约交流时间。提问的技巧：有限开放式医生一般多采取“有限开放式”提问，来引导病人回答，例如问病人：昨夜睡得怎么样？有限指只限于昨天的睡眠，开放意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自认为无关紧要的事可以不谈。通过“有限开放式”提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。如何说“不”，令人愉快接受我可以这样，但是不能那么做，因为我希望
11、能帮助你，但是，这不是我专业范围之内，我替您联系我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。言语性技术五个避免避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句避免压抑对方情绪避免刻意改变对方的观点避免强求对方立即接受医生的意见和事实日常工作下的医患沟通特殊情境下的医患沟通医疗纠纷敏感问题危重疑难临终关怀涉及患者私生活或隐私的问题；对患者来说不幸的消息（“坏消息”）不同临床情境下的外科医患沟通沟通是双向的，医患需要共同努力患者因素对自身疾病认识不足、不信任、依从性差、个人素质医生因素业务水平、重视程度、职业
12、倦怠、不够严谨不利于沟通的因素影响外科医患沟通的因素外科医生的医患沟通技巧有效的倾听意味着对患方的理解和尊重引导患者讲述与疾病相关的内容避免使用易刺激患方情绪的词语和语气善于倾听注意引导注重科普通俗易懂未雨绸缪防患未然避免使用过多的专业术语使用通俗化的表达方式交流关注患者疾病发展、转归各种意外情况及时和患方沟通及时妥善处理医患矛盾苗头时吉庆.重庆医学.2016，45（7）：991-992对于年轻外科医生的建议面对和不同患者的沟通时逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以改善医患关系有自我保护意识，了解国家的法律法规、医院的规则制度、特殊人群的禁忌多学多问，做好本职工作，及时向上级反映问题在和患者有效的沟通之后对你品德态度的信任可以弥补对你资历不信任认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟练总结医患沟通贯穿于整个外科疾病的诊疗过程中良好的医患沟通能够保证外科手术治疗的效果要遵守医患沟通的基本原则以人为本、诚实守信、平等和尊重、同情、保密、反馈、共同参与多种沟通方式相结合，完成沟通内容，达到沟通目的语言沟通、形体沟通、书面沟通适当应用沟通技巧提高沟通效率，保证获取信息的准确性谢谢聆听！