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1、 第三节 旅行社业务流程管理信息系统主讲：郭雪梅CHAPTER 4本节主要知识点：一一、旅行社管理信息系统的功能模块、旅行社管理信息系统的功能模块二、旅行社六大业务流程再造二、旅行社六大业务流程再造三、旅行社业务流程管理信息系统实三、旅行社业务流程管理信息系统实现目标现目标旅行社业务流程再造管理信息系统旅行社业务流程再造管理信息系统概念概念基本原理与指导思想运用技术达到目标定语一、旅行社管理信息系统的功能模块（一（一)系统管理模块系统管理模块适用对象：适用对象：作用：作用：系统参数设定系统参数设定1.1.部门参数设定部门参数设定a.a.不同旅行社的规模，经营状况，组不同旅行社的规模，经营状况，
2、组织结构等不一样织结构等不一样b.b.保证企业发展与整个信息系统相适保证企业发展与整个信息系统相适应应2.供应商参数设定a 供应商的业务范围餐饮，住宿，票务，车队，娱乐，景区景点b 供应商的地区分布 国内：华北，华东，西北，西南，东北，中部；国外：北美，南美，欧洲，非洲，东南亚等。C 供应商的价格类型-门市价、批发价、成本价、代理价、折扣价、儿童价D 供应商的信誉与级别按一定标准划分不同级别，实现优化管理3 产品参数设定A 产品的类型国内游，出境游或者入境游；团队游或 者自由行；专项旅游或者观光旅游。B 产品描述对产品的基本信息进行说明，行程安排、线路特色、温馨提示、备注等C产品成本与价格线路
3、成本是指旅行社将组成产品的所有要素的采购价进行汇总；产品价格是指成本价+企业利润（成人价，儿童价，折扣价，同行价，零售价等）4 4 结算币种参数设定结算币种参数设定与外国游客打交道时，涉及币种的问题。结算币种的汇率设置大大方便游客与旅行社的业务往来。5交通资料参数设定交通资料参数设定交通方式（航空、铁路、游轮、汽车）运营地区、价格、服务等级等内容。部门与人员权限设定对部门权限设置是根据其旅行社的实际情况而定的，没有固定的模式。目的：规范每个操作人员的工作流程，每个工作人员在规定的职权范围内行使职权。保证系统安全、有序的进行。（二）系统操作平台（二）系统操作平台 业务流程管理系统的中枢，起着信息
4、汇集、分析与中转的作用。5大管理中心：1 资源采购中心资源采购中心对供应商的基本资料、供应价格、供应合同进行全面管对供应商的基本资料、供应价格、供应合同进行全面管理。理。添加新的供应商、查询供应商资料、评价供应商等级添加新的供应商、查询供应商资料、评价供应商等级2 2产品设计中心产品设计中心两个部分：线路策划与团队计划两个部分：线路策划与团队计划线路策划：线路名称、线路行程详细资料、线路名称、线路行程详细资料、线路特色、线路标准成本、备注信息等。线路特色、线路标准成本、备注信息等。在线路设计基础上，团控中心通过信息管理系统自动生成团队计划和团号。团队计划：产品设计中心的最终成果，有出发日期与具
5、体的成团人数。3 前台销售中心旅行社利润的主要来源基本工作：对后台发布的线路进行收客、收银开票、账目核算、游客退团等。4团队控制中心监督者与管理者职责：预留团计划人数调整 散客拼团 团队拆团 团队报账 团控销售5财务结算中心财务结算中心的主要工作包括单团结算、预付应收款核销等。（三）系统管理功能模块（三）系统管理功能模块 信息系统的三大管理模块：信息系统的三大管理模块：销售管理模块、销售管理模块、客户管理模块、决策管理模块客户管理模块、决策管理模块1销售管理模块B2CB2BCALL CENTERB2B-Business to Business 旅行社对同行、加盟店或销售网点的内联网络。达到企业
6、内部信息高效共享的效果。后台将旅游产品信息与团队信息发布到B2B网站上，这些信息有旅游产品的成本价、指导售价、成团人数、出发时间、旅游团队和线路等详细信息。销售单位可以对这些收客，并将报名游客信息输入电脑，传递到后台进行储存、保管。从而实现了产品与团队信息以及游客信息的双向传递。B2C-Business to customer 向潜在顾客展示旅游产品、旅游目的地以及向潜在顾客展示旅游产品、旅游目的地以及旅游相关信息。旅游相关信息。CALL CENTER 电话营销的专家为补充B2C而存在。占据顾客在线上对比、浏览、挑选，线下预定与付款。实现旅游产品的预定操作，生成预定订单，存入电脑。2客户管理模
7、块 CRM旅行社CRM在提高客户信誉度、满意度、忠诚度的同时实现旅行社收益最大。吸引潜在客户、获取新客户、留住老客户主要工作：客户资料管理 客户关怀 积分管理3决策管理模块BSCBSC平衡计分卡平衡计分卡传统考核靠 财务指标原因：非财务指标难量化；管理层缺乏决策的信息与数据。现在，信息管理系统提供了较强的信息，市场、产品、资金、供应商、员工、顾客等。在财务 客户 内部流程 学习成长 四个层面分析公司战略目标，量化考核公司、部门、员工。财务指标与非财务指标 长期目标与短期目标 领先指标与滞后指标 企业内部与外部平衡以顾客为中心，建立客户关系；大力发展核心竞争力，再造业务流程BSC 的优点二、再造
8、后的业务流程共8张表格三、信息系统的实施效果目前面临一些问题：（1）桥梁 供应商与顾客 缓解他们之间信息部对称。垄断信息的优势逐渐没有（2）旅行社与供应商谈判始终处于劣势地位 没有掌握足够的信息（3）与大量的企业进行沟通、合作 没有合适的方式，“公文旅行”交易费用下降，利润下降从根本扭转上述问题：旅行社业务流程再造管理信息系统（一）旅行社与顾客信息共享旅行社3大销售渠道提供了与顾客沟通，了解市场的工具。一方面，可以让顾客及时了解提供产品另一方面，可以让了解市场变化（二）旅行社与供应商信息共享（三）旅行社内部管理信息共享内部管理信息：1 顾客信息2 供应商资料管理层想了解的各个统计数据最终达到外部信息内部化组织信息流程化供应链信息共享化形成统一采购 统一销售 统一控制 结算统一。促使旅行社由传统向流程企业转变。谢谢，下课！