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1、业务流程管理本章主要内容q业务流程管理概述q流程设计与优化q流程重组q业务流程管理系统q流程挖掘企业管理的四种形式导入案例1 业务流程管理概述q业务流程管理（Business Process Management，BPM）是一套达成企业各种业务环节整合的全面管理模式，是一种从整体上对组织的各个方面（流程、资源等）进行统筹规划，以满足客户需求的方法。流程的概念流程的特征q目标性q内在性q整体性q动态性q层次性q结构性流程的分类q根据流程发生的频率特征可分为：例行过程-企业的经营活动中，90%以上属于例行过程；例外过程-通常无规律、不重复、概率小q例行的过程比较适合流程管理，例外过程呢？1 业务流
2、程管理概述qBPM通常以Internet方式实现信息传递、数据同步、业务监控和企业业务流程的持续升级优化，涵盖了人员、设备、桌面应用系统、企业级应用等内容的优化组合，从而实现跨应用、跨部门、跨合作伙伴与客户的企业运作。1 业务流程管理概述q业务流程管理两个非常重要的原则对于所有的组织和职能来说，流程是所有作业活动的基础。在组织中流程之间会出现嵌套，即流程之间会出现交叉的现象，流程决策和流程设计需要考虑流程嵌套问题。1 业务流程管理概述q业务流程两个重要特性：客户驱动（Customer-driven）跨边界（Boundary-crossing）1 业务流程管理概述q业务流程管理的生命周期包括：识
3、别（Identification）发现（Discovery）分析（Diagnosis）计划（Planning）设计（Design）配置（Deployment）运行（Execution）控制（Control）1 业务流程管理概述2 业务流程优化 q业务流程优化（Business Process Optimization，BPO）是一项通过不断发展、完善、优化业务流程，从而保持企业竞争优势的策略。qBPO，也称BPI（Business Process Improvement）2 业务流程优化q在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过
4、程，即称为流程的优化。q流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。2 业务流程优化q通过流程优化可以获得如下优势：节省时间与资金 改善工作质量 固化企业流程 实现流程自动化 实现团队合作 优化流程 向知识型企业转变 流程优化案例流程优化案例3 业务流程设计q当一个组织没有流程模型的时候，需要对流程进行设计，以实现对流程的自动化管理（分析，模拟等）；q当一个组织已经有了流程模型，但是还是没有达到预期的效果，需要对流程进行重设计，以实现对质量、成本、时间或灵活性等重要指数的提升（一般来讲某些方面指数提升的同时，有一些方面指数会下降）。3 业务流程设计q一般性描述工具一般性描述工具业务流
5、程的一般性描述主要采用业务流程图进行。业务流程图绘制的一般可以用绘图工具，如微软公司的visio等，诸如Powerdesigner等专业工具可以对流程进行非常清晰快捷的描述，且可以实现逻辑流程向物理系统的转换。3 业务流程设计q流程建模语言流程建模语言 Petri网是一种常用的形式化建模语言，可以实现离散并行系统的数学表示。Petri网是1960年代由卡尔A佩特里发明的，适合于描述异步的、并发的计算机系统模型。Petri网既有严格的数学表述方式，也有直观的图形表达方式，既有丰富的系统描述手段和系统行为分析技术，又为计算机科学提供坚实的概念基础。基于Petri网流程建模示例4 业务流程再造Bus
6、iness Process Reengineering企业流程重组的概念q企业流程重组(Business Process Reengineering,简称BPR)，最早在1990年由美国MIT教授Michael Hammer在“Reengineering Work：Dont Automate，But Obliterate”一文中提出，后来Michael Hammer与CSC Index的首席执行官James Champy于1993年发表了公司重组：企业革命的宣言，此后，BPR作为一种新的管理思想，象一股风潮席卷了整个美国和其他工业化国家。企业流程重组（BPR）四种信息技术能够予以支持的组织变革
7、方式：自动化（Automation）过程的合理化（Rationalization of Procedures）企企业流程重流程重组（Business Process Reengineering）立足点转移（Paradigm Shift）不同程度组织变革带来的风险和回报业务流流程程重重组就就是是对企企业的的业务流流程程(Process)进行行根根本本性性(Fundamental)再再思思考考和和彻底底性性(Radical)再再设计，从从而而获得得在在成成本本、质量量、服服务和和速速度度等等方方面面业绩的的巨大的巨大的(Dramatic)改善。改善。BPR定义p业务流程重组强调以业务流程为改造对象
8、，以关心客户满意度为目标，对企业现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，并利用先进信息技术，实现管理组织结构扁平化，最终实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面“巨大”的改善。理解理解p“根本性（根本性（Fundamental）”p“彻彻底性（底性（Radical）”p“巨大的（巨大的（Dramatic）”p“流程流程(Process)”BPR的四个核心内容的四个核心内容n根本性根本性指指企企业业进进行行业业务务流流程程重重组组时时，根根本本不不考考虑虑企企业业的的现现状状，而而是是对对问问题题进进行行根根本本性性的的思思考考，这这样样就就可可以以发发现现企企业业原原来来的的流流程程运
9、运作作机制是过时的，甚至是错误的。机制是过时的，甚至是错误的。4 业务流程再造n彻底性彻底性企企业业对对流流程程的的变变革革不不是是进进行行简简单单的的、肤肤浅浅的的改改变变或或修修补补，而而是是抛抛弃弃所所有有的的陈陈规规陋陋习习、毫毫无无效效益益或或效效益益低低下下的的作作业业方方式式，创创造造全全新的工作方式。新的工作方式。4 业务流程再造n巨大的巨大的业业务务流流程程重重组组追追求求的的是是企企业业效效益益的的显显著著的的增增长长或或极极大大的的飞飞跃跃，而而不不是是略略有有改改善善。这这是是BPR的标志和特点。的标志和特点。4 业务流程再造n流程流程企企业业的的业业务务流流程程，业业务务流流程程是是指指为为顾顾客客带带来来满满意意度度、为为企企业业创创造造效效益益及及相相互互关关联联的的一一组组活活动动。业业务务流流程程重重组组工工作作都都是是围围绕绕企企业业的的业业务务流流程程而而展展开开，彻彻底底改改革革无无效效的的、不创造价值的不创造价值的“流程流程”。4 业务流程再造信息技信息技术（IT）充充分分发挥IT的的潜潜能能，利利用用IT改改造造企企业过程，程，简化企化企业过程。程。组织结构的构的变革革变革革组织结构构，达达到到组织精精简，效效率提高的目的。率提高的目的。业务流程重组的使能器业务流程重组的使能器