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1、 物业有偿服务程序_物业经理人 1.0目的 准时高效地修理公共设施,以及为业户供应满足的设备安装修理效劳和其它有偿效劳,确保业户的利益得到充分保障。 2.0范围 适用于各物业公司(治理处)管辖范围内公共设施和顾客设备的安装、零星修理效劳和其它有偿效劳。 3.0职责 3.1物业公司(治理处)总经理负责审批便民效劳工程及收费标准。 3.2客户效劳部负责筹划并落实效劳工程、制定相关收费标准,监视效劳质量和协调处理便民效劳过程中的有关问题,并报业务总部。 3.3客户效劳部负责受理业户的修理效劳申请电话的接听和登记;工程维护部负责在非办公时间内受理业户紧急修理电话申请的接听和登记。 3.4工程维护部负责
2、公共设施的维护以及为业户供应设备安装和修理效劳。 3.5全面质量治理办公室对有偿便民效劳的整个实施过程进展检查、监视。 4.0工作内容 4.1 便民效劳工程制定与论证. 4.1.1 物业公司(治理处)结合园区住户实际需求状况与公司资源供应状况筹划开展便民效劳工程。 4.1.2 客户效劳部负责便民活动的调查,进展归纳总结,选择出必要牢靠的效劳工程。 4.1.3 客户效劳部经理睬同工程维护部经理制定切实可行的便民效劳工程收费标准。 4.1.4 便民效劳工程及标准经本单位总经理审批后报业务总部备案,由客户效劳部和工程维护部组织实施。 4.2 便民效劳工程实施。 4.2.1 客户效劳部依据审批过的便民
3、效劳工程及收费标准,着手以相宜的方式公告业户。 4.2.2 便民效劳工程公告方式可采纳以下方式: 4.2.2.1在园区或客服中心入口醒目位置张贴; 4.2.2.2在园区宣传栏、:公告栏张贴; 4.2.2.3将公告投递到业户信箱或家中。 4.2.2.4在效劳开展前告知业户相关收费标准。 4.2.3 业户在看到便民效劳工程公告后,可就自己所需要的效劳实行电话预约通知或订立长期效劳协议形式与客户效劳部联系。 4.2.4 客户效劳部将要求供应效劳的业户姓名、住址、效劳工程等作具体登记,对订立有长期效劳协议的业户应按协议内容供应效劳,并建立相关效劳档案。 4.2.5 客户效劳部依据业户需求安排相关部门向
4、住户供应相关工程效劳或安排效劳人员向业户供应效劳。 4.3 便民效劳工程费用收取及收费标准。 4.3.1 在效劳工程完成或履行后,由业户持相关效劳收费单据,到客服部收费组缴交相关费用。 4.3.2 对订立有长期效劳协议的,应按协议条款进展费用结算。 4.3.3 客户效劳部在开展便民效劳活动过程中,如消失亏损时,应向部门经理提出,并报物业公司(治理处)总经理,打算处理措施。 4.3.4 物业公司(治理处)应实行如下措施扭转便民效劳亏损局面: 4.3.4.1设法增加承受效劳的业户人数。 4.3.4.2提高收费标准或报总经理审批后停顿该项效劳。 4.3.4.3其他相宜措施。 4.4 便民效劳根本工作
5、原则。 4.4.1 优质效劳原则。 4.4.2 时效制原则。 4.4.3 供应便民效劳不影响其他住户原则。 4.4.4 保本微利原则。 4.4.5 社会效益与经济效益综合评价原则。 4.4.6 严禁效劳人员与业户私下结算、承受业户任何赏赐原则。 4.5 便民效劳回访工作及质量评价。 4.5.1 客户效劳部应对开展的便民效劳工程进展回访,并做好记录。 4.5.2 在回访过程中接到业户投诉的,:应按投诉处理程序进展处理。 4.5.3 客户效劳部依据加访及业户投诉状况,监视便民效劳质量,处理便民效劳过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报单位负责人打算处理措施。 4.6 零星修理效劳材料的选购申报由工程维护部负责。 4.7 对业户户内安装修理等详细按户内有偿修理工作标准执行。 5.0 相关文件 5.1户内有偿修理工作标准(WI-7.5.1-12-01) 5.2投诉处理程序(QP-8.5-01) 6.0 记录表格 无/P