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1、 物业服务发展模式初探_物业经理人 物业效劳进展模式的初探 随着房地产业的蓬勃进展，房地产开发的后续效劳行业-物业效劳行业近年来的进展日新月异。据不完全统计，截至2023年底，全国城市物业治理掩盖率已占物业总量的38，物业治理企业总数到达3.2万多家，从业人员超过2300万人，占我国第三产业全部从业人员的23。全国物业治理行业实现年产值300亿元。目前物业效劳已成为楼宇智能化、治理信息化、房屋建筑及相关设施、设备的修理养护、小区环境、居民生活效劳等众多效劳治理在内的综合配套治理与效劳。 一般而言，业主对于物业效劳的要求根本上可以分为公共效劳、专项效劳和特约效劳。公共效劳是指物业治理中面对全部业
2、主、使用人供应的公共性的治理和效劳工作，为的是满意全体业主、使用人共同的效劳需求，内容通常在物业效劳合同中作详细商定，目的是为了保证物业的完好与正常使用，维持人们正常生活、工作秩序和物业良好的环境。以住宅小区的物业治理为例，常规性的公共效劳大致包括以下内容： 1)房屋治理效劳 2)房屋装修治理效劳 3)物业共用设施设备治理效劳 4)环境清洁卫生治理效劳 5)绿化治理效劳 6)安全治理效劳 包括物业治理区域内的治安防范、消防治理和车辆治理三大方面。 7)文化、消遣效劳 8)其它同时惠及全体业主、使用人的效劳 专项效劳是物业治理企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，供应满意局部业主、使用人
3、特别需要的各项效劳。通常是物业治理单位事先设立效劳工程，并公布效劳内容与质量、收费标准，业主、使用人需要某项效劳时，可向物业治理单位提出需求，双方按效劳内容协商效劳质量和收费标准，专项效劳的主要内容有： 1)代办类效劳，如代缴水电费、煤气费、电话费等； 2)高层楼宇的电梯治理，外墙清洗等； 3)一般的便利性效劳，如供应室内清扫、修理、装修等效劳等； 4)其它肯定比例住用户固定需要的效劳。 特约效劳是指物业治理企业为了满意业主、物业使用人的个别需求受其托付而供应的效劳。通常是指在物业效劳合同中未商定、在专项效劳中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的效劳。特约效劳实际上是专项效劳的补充和完善
4、，当有较多的业主和物业使用人有某种效劳需求时，物业治理企业可以将此项特约效劳纳入专项效劳。常见的特约效劳工程有： 1)代订代送牛奶、书报； 2)送病人就医、喂药、医疗看护； 3)代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政效劳； 4)代接代送儿童入托、入园及上、下学等； 5)代购、代送车、船、机票与物品； 6)代洗车辆； 7)代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等。物业效劳企业依据以上效劳需要，一般在物业工程上设置工程修理部、秩序维护部、环境保洁部、客户效劳部等根本部门。无论是什么类型的物业效劳企业，架构设置大同小异。随着物业效劳内容的越来越广泛以及物业工程规模越来越浩大，一些新的问题摆在
5、我们的眼前： 首先，一些新建小区规模浩大，有些住宅小区甚至到达上百万平米，所需要物业效劳人员上百人，给内部治理带来较大不便。据笔者以前效劳过的东海花园为例，建筑面积273,043平方米平米，全部物业治理处人员近200名（不含外包单位人员）。仅安全治理部（即秩序维护部）就有安全经理助理一名，安全主管三名（跟班作业），安全领班6名（每班分为内围领班和外围领班，共三个班），安全副领班6名，安全治理员（秩序维护员）近100名。人员较多，工种多样化，治理人员与操作人员均属同一物业效劳企业，内部治理事务繁杂，牵扯了工程负责人员许多精力。 其次，物业效劳内容延长。现代的物业效劳，消失了公众效劳“根底化、同质
6、化“，专项效劳“日常化、群众化“，特约效劳“多样化、特色化“现象，在一些高档住宅区和别墅小区，业主对专项效劳及特约效劳要求快速进展，物业效劳企业效劳质量的比拟，主要在特色化效劳上比拟。 再次，业主、社会对于物业效劳的要求提高，一些群众对物业效劳的熟悉存在偏差。房地产开发企业（大业主）需要物业效劳为其开发的楼盘供应全方位的现代化的物业效劳，发挥楼宇正常使用功能，延长楼宇的使用寿命，提高其行业美誉度。小业主需要物业效劳企业供应安全、温馨、便捷、舒适的物业环境，使物业保值增值。社会普遍认为，普及和加强物业效劳是改良城市治理、促进城市社会和谐进展与稳定的重要手段。一些群众甚至认为物业效劳无所不包，小到
7、居家生活，大到社会生产，都觉得物业效劳应当参加其中。一些业主对于物业效劳一知半解，认为交了物业治理费，家中一切有关物业维护、人身财产的事务均由物业公司负责，衣橱拉手坏了，要物业公司去选购拉手修理，家里电动车失窃，坚决要求物业公司赔偿。 最终，物业效劳企业人员流淌量较大，对于提高效劳质量有较大影响。毋庸置疑，物业效劳工作本身较为琐屑，长期以来，我国的物业治理业是一个劳动密集 型行业,它被认为是低门槛、低素养、无专业学问人员，甚至是一般后勤及社会闲杂人员，下岗职工所从事的行业。中国物业治理协会秘书处在物业治理行业生存状况调查报告指出：被调查的4600家企业中，共有772032名从业人员，平均每个企
8、业拥有168名从业人员。其中，属于政府机关人员分流24972人（3.0%），企事业单位人员分流25072人（3.2%），部队转复军人56894人(7.4%)，下岗、待业人员再就业151753人(20%)，大、中专毕业生安排68373人(9%)，农夫工吸纳173710人(23%)，残疾人及其他人员安置20478人(2.7%)。从从业人员构造看出物业效劳行业进展对支持再就业工程，减轻社会就业压力发挥了极大作用。正由于此，物业效劳行业从业人员存在业务技能较低、文化素养一般，效劳意识不强等先天缺乏。行业从业人员整体工资水平不高，人员流淌性较大，给物业效劳企业进展带来较大不便，试想，一个企业在人员聘请培
9、训、工作检查、违纪处理、办理离职等方面疲于奔命，还有精力去谋划实施优质物业效劳，能为业主供应良好效劳吗？ 物业效劳企业要转变人员臃肿，效益低下、进展乏力的现状，要适应业主不断提高的效劳需要，可以尝试转变企业自身模式，在企业内部机制改革上进展一些探究。物业效劳企业角色的转变可以用以下三句话概况： 物业效劳企业要成为： 一、物业效劳承接商 二、专项效劳选购商 三、特约效劳中间商 一、物业效劳承接商，物业效劳企业必需定位为物业效劳承接商，没有工程的拓展，谈不上企业的进展，企业要进展，必需走规模化经营的路子，像物业效劳这样的劳动密集型行业，附加值低，必需靠规模赢得效益。所以，物业效劳企业必需紧盯市场，
10、积极拓展工程。依据江苏省前期物业治理招标投标实施方法等相关法规规定，住宅及同一物业治理区域内非住宅的建立单位（包括分期建立、多公司建立），应当通过招标投标方式选聘具有相应资质的物业治理企业，负责前期物业治理。住宅及同一物业治理区域内的非住宅，建筑面积缺乏3万平方米的，可以采纳协议的方式选聘具有相应资质的物业治理企业。物业效劳企业要准时把握招标信息，做好工程调研，细心制作标书，重视现场辩论。物业效劳企业不必要四周出击，每件事都是重点，就没有了重点，可紧盯招标市场，抓好工程扩张，就初步抓住了企业进展的关键。 要成为专业物业效劳承接商，必需有一个能打善战的工程拓展队伍，目前，一些物业效劳企业对竞标新
11、工程很重视，设有拓展部或者工程部，负责承接新工程，但是，往往无视新接工程的前期介入和接收验收。一些企业的前期介入，还停留在施工现场安全效劳上，没有站在便于业主生活和后期治理的角度对工程的设计、施工提出相关建议。在接收验收上，由于物业效劳企业相对房地产开发企业弱势，为了承接工程，搞好与开发商的关系，一些物业效劳企业未能依据建立部房屋接收验收标准为依据，对新工程的工程质量、使用功能、图纸资料、设备设施、备品备件等进展验收，未对验收发觉的问题要求施工方依据保质期的商定进展切实的整改，或者满意于打电话、发函件给施工方，有所为而未尽其功，给今后的治理与效劳带来较大隐患。 物业效劳企业不仅要有特地拓展部门
12、，也应成立专业接收验收部门，或者，以企业工程部为主体，汲取在管工程的工程方面的精兵强将设立接收验收小组，建立松散型的“接收部“，特地负责新工程的接收验收，光靠新工程的工程经理及工程主管几个人是无法圆满完成新工程的接收验收的。 有业内人士断言，随着社会分工的细化，将来会消失特地从事前期介入和接收验收及前期治理（和前期物业效劳协议中定义的“前期物业治理“不一样，仅指接收后初步建立健全的治理体系，治理（效劳）处开头正常运作的阶段）的专业公司，物业效劳企业中标后，把前期介入、接收验收、前期治理等事项发包给这样的公司，不需要再为新接工程烦神劳心了。 二、专项效劳选购商，在物业效劳较为兴旺的城市，如深圳、
13、上海，物业效劳企业接收一些工程后，会将其中的某些专项效劳进展分包。如深圳东海花园的保洁效劳始终是分包给专业的保洁公司，上海有2023多家从事保安、保洁、设备维保等方面专业公司。物业效劳企业成了专项物业效劳的选购商。 专项效劳的分包，具有以下几点好处： 1、可以有效削减物业效劳企业治理人员人数，降低人力本钱。 依据上海科瑞物业治理有限公司等企业实施“管作分别“的阅历，物业效劳企业选购专项效劳，能有效削减本企业治理人员的数量，保洁、绿化、保安、中心空调维保、电梯维保等专项效劳由专业公司实施，虽说物业效劳企业放弃了局部利润，但是，综合来看，降低人力本钱。 2、可以减轻物业效劳企业治理压力，依据专项效
14、劳合同商定，安排专人依据效劳标准检查，不合格项依据合同商定处理，转移了物业效劳企业的治理压力。 3、可以使业主享受更为专业的专业效劳 专业效劳公司一般具有专项效劳设备齐全，技术力气雄厚，人员可按需调配等特点，可以为业主供应更优质、专业的专项效劳。 4、可以躲避员工薪资、社保、治理上的各类风险。 依据与分包商签订的效劳合同，外包单位员工的薪资、福利、社保等由分包商负责，可以减轻劳动合同法等法规对物业效劳企业的压力；依据合同商定，如承包商未能到达商定效劳标准的，可以扣减效劳费；如因分包商的效劳造成业主（使用人）损失的，由分包商负 责，减小治理风险。 5、可以对选购的专项效劳监视治理，稳定和稳固物业
15、效劳质量，集中精力进展市场拓展等业务。 物业效劳企业指定专业人员对分包商的效劳进展监视治理，要求分包商供应符合标准，稳定持续的专项效劳，物业效劳企业则可集中精力进展市场拓展等重要业务。 物业效劳企业要成为专项效劳选购商，可以实行招标制，选择合格的供给商，签订效劳合同，严格根据合同办事，定期对分包商进展审核，淘汰分包工程效劳质量下降、累次引起投诉等违反效劳合同商定的分包商。 三，特约效劳中间商。业主需要的特约效劳多种多样，物业效劳企业的人力、精力有限，为了满意业主不断增长的对效劳的要求，物业效劳企业可以转变观念，成为特约效劳中间（中介）商。 在深圳，近年来把戏年物业治理有限公司进展迅猛，笔者认为
16、其最大的优势是开展了“彩生活“活动，降低了物业治理费，赢得了市场。据了解，彩生活就是是依托网络将把戏年物业公司总部与各物业治理处的电脑联网，实现讯息沟通、资源共享，同时也为公司与业主、供给商、进展商等之间的沟通沟通搭建平台，供应效劳。彩生活的效劳准则是“效劳无所不在、生活多姿多彩“。把戏年物业将客户效劳中心定位为物业的窗口、住户的知音，可为业主供应多达几十种便利居家生活的效劳工程，如家居清洁、物业租赁、医疗保健、体育健身、休闲消遣、配送纯洁水、米油等。看以看出，彩生活的关键是为业主供应了多样化的生活效劳，把戏年在彩生活中扮演的角色是特约效劳中间商。通过建立业主与商家之间的沟通，来帮忙业主削减了
17、生活本钱，向商家收取肯定的效劳费用，弥补了治理治理费定价偏低的损失。 在一个小区中，单个业主的购置力有限，而全体业主的购置力是浩大的。业主的团购力气惊人，比方，在装修期间，许多业主需要木地板，物业效劳企业可以和木地板供给商协商，对小区业主实行团购优待，购置量越大，折扣率越高，吸引业主购置，物业效劳企业依据供给商的营业额，收取相应比例的效劳费。 随着业主所需效劳内容的不断增加，物业效劳企业要积极与供给商联络，在业主与商家之间，起到牵线搭桥的作用。在进展此项效劳时，要留意引进产品质量过硬、售后效劳周到的优质商家，不要替业主拿办法，不要过分推举，以免业主反感；请让业主货比三家，自行确定承受哪家的效劳，以躲避风险。/P