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1、 物业管理客户服务星级模式初探_物业经理人 物业治理行业在中国已经走过了十几年的历程,其进展开头进入了快速上升期,行业规章和相关的法律法规也逐步健全,出台的法规有物业治理条例、物业治理企业资质治理方法、一般住宅小区物业治理效劳等级标准、商品住宅实行住宅质量保证和住宅使用说明制度的规定等。同时,国家还有相关的法规如中华人民共和国合同法、中华人民共和国消费者权益爱护法、物权法(草案)等对物业治理行业的标准化、法制化建立起到了促进作用,尤其是物权法,它可以理清一系列产权关系,物业治理公司从今可以不再陷入“剪不断、理还乱”的纠纷之中。应当说,目前的物业治理效劳行业,市场在快速扩大,治理水平在不断提升,
2、效劳的意识得到了确认,各家物业治理公司在如何提高效劳水准上殚精竭虑,以期以高水准的效劳赢得更大的市场机遇,获得更大的市场份额。 在业主效劳方面,国内的物业治理仍与新加坡式的物业治理有所区分。例如,在新加坡,物业治理类型主要分为两类:一类是由政府开发的租屋,另一类则是私人开发的高档住宅,也称为共管式公寓。共管式公寓的物业治理模式已经特别成熟,一般新的小区入伙后两年内是由进展商进展治理,两年后才聘请专业的物业治理公司进展打理,由于新小区入伙两年内由于环境配套及工程质量问题导致的投诉是最多的,由进展商自行解决处理更直接、详细,能够避开许多纠纷和冲突,同时能够有效地削减流通的环节,尽快解决问题。等到两
3、年的磨合期过后,再由业主自行聘请专业的物业治理公司进驻,这样物业治理也能做得更专业,与业主、进展商之间的关系也会更明确、和谐。但在国内,这种方式尚不行取,由于不管从国家的各项政策、法规或条例,还是实际操作中都不具备实施的条件。 国内大多数工程的进展商都是以工程为根底,成立工程开发公司。工程开发公司则是以工程的存在为前提的,当工程销售完成后,它的使命也将完毕,这是缘由之一;缘由之二:市场的细分化和专业性要求也有所不同,所谓术业有专攻。新加坡的物业治理合同通常是一年签一次,治理费由物业治理公司与业主协商确定,除治理费外,不再收取任何费用,房屋修理如超支可向业主说明状况,另行收取,会所、停车场均可免
4、费享用。专业效劳方面,治理人员非常精简,一般只有23人,除保安自行治理外,通常将修理和清洁分包给专业公司。物业治理公司只用心做好保安和监视协调工作,选择适宜的分承包方来担当各专项效劳。据了解,在新加坡许多物业治理公司的主营业务已不仅是物业治理,其经营收入很大一局部来源于房屋租售等经营活动,还有的物业治理公司己成为上市公司。由此可见,新加坡的物业治理模式与国内物业治理模式有很大区分。 随着物业治理公司的不断进展,物业治理效劳的要求和标准也在不断提升。物业治理公司市场部门和治理部门在调研中发觉,由于公司治理的小区皆属于高档住宅小区,国外企业派驻中国的高级治理人员、海外华侨、国内精英人士、港澳台同胞
5、占据了相当大的比例。这些人士自身品位高、社会阅历丰富、熟识世界各地的风土人情,在国外和其他地区享受到不同的物业效劳,对物业治理的要求和标准也有所不同。他们普遍认为,国内的物业治理在细节效劳方面还有些缺乏,主要表达在工作人员的整体礼仪标准上,表现得比拟呆板僵硬和形式化,不具有多变性的软性效劳;在处理冲突冲突中,沟通技巧缺乏,不能把握很好的沟通技巧,平静和安抚顾客心情;在组织社区活动中,不能表达国际社区的国际化气氛,创意有限;在社区的细节设置上,还不够人性化等等。对此,物业治理公司应强调如下效劳: 1.效劳就是感觉-顾客(业主)对效劳水平的评判好坏不在于效劳供应方有什么样的效劳标准,而在于他们对所
6、得到效劳的感觉。标准只能对效劳供应方做出要求,设置标准的目的是要顾客感觉到这种效劳,从而对接收的效劳做出评判。因此,物业治理公司要供应的效劳必需是以顾客会有什么样的感觉为设计前提,在与顾客的沟通中要让他们深刻地了解到,他们需要得到的效劳才是我们最终制定效劳标准的前提。 2.感觉可以用标准化的程式呈现-从国外的宾馆效劳培训可以知道,软性的效劳也可以用标准进展培训,例如微笑的定义就是露出8颗牙齿。 3.心态和感觉具有亲密相关性-只有培育效劳人员具备良好的人格和效劳心态,才能将标准化的效劳仪容仪态举止等转化为优质效劳,给顾客产生良好感觉。有安康的心态才能欢乐地生活,进而欢乐地工作,同时也把这种发自内心的欢乐带给顾客。 4.建议物业治理公司的效劳产品参照国际酒店业的效劳产品,可能是提高效劳层次的有效途