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1、精选优质文档-倾情为你奉上 物业服务发展模式的初探 物业服务发展模式的初探提要：特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定自 物业服务发展模式的初探 随着房地产业的蓬勃发展，房地产开发的后续服务行业-物业服务行业近年来的发展日新月异。据不完全统计，截至2006年底，全国城市物业管理覆盖率已占物业总量的38，物业管理企业总数达到万多家，从业人员超过2300万人，占我国第三产业全部从业人员的23。全国物业管理行业实现年产值300亿元。目前物业服务已成为楼宇智能化、管理信息化、房屋建筑及相关设施、设备的维修养护、小区环境、居民生活服
2、务等众多服务管理在内的综合配套管理与服务。 一般而言，业主对于物业服务的要求基本上可以分为公共服务、专项服务和特约服务。公共服务是指物业管理中面向所有业主、使用人提供的公共性的管理和服务工作，为的是满足全体业主、使用人共同的服务需求，内容通常在物业服务合同中作具体约定，目的是为了保证物业的完好与正常使用，维持人们正常生活、工作秩序和物业良好的环境。以住宅小区的物业管理为例，常规性的公共服务大致包括以下内容： 1)房屋管理服务 2)房屋装修管理服务 3)物业共用设施设备管理服务 4)环境清洁卫生管理服务 5)绿化管理服务 6)安全管理服务 包括物业管理区域内的治安防范、消防管理和车辆管理三大方面
3、。 7)文化、娱乐服务 8)其它同时惠及全体业主、使用人的服务 专项服务是物业管理企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。通常是物业管理单位事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、使用人需要某项服务时，可向物业管理单位提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准，专项服务的主要内容有： 1)代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等； 2)高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等； 3)一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务等； 4)其它一定比例住用户固定需要的服务。 特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需
4、求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服务中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善，当有较多的业主和物业使用人有某种服务需求时，物业管理企业可以将此项特约服务纳入专项服务。常见的特约服务项目有： 1)代订代送牛奶、书报； 2)送病人就医、喂药、医疗看护； 3)代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务； 4)代接代送儿童入托、入园及上、下学等； 5)代购、代送车、船、机票与物品； 6)代洗车辆； 7)代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等。物业服务企业根据以上服务需要，一般在物业项目上设置工程维修部、秩序维护部、环
5、境保洁部、客户服务部等基本部门。无论是什么类型的物业服务企业，架构设置大同小异。随着物业服务内容的越来越广泛以及物业项目规模越来越庞大，一些新的问题摆在我们的眼前： 首先，一些新建小区规模庞大，有些住宅小区甚至达到上百万平米，所需要物业服务人员上百人，给内部管理带来较大不便。据笔者以前服务过的东海花园为例，建筑面积273,043平方米平米，全部物业管理处人员近200名（不含外包单位人员）。仅安全管理部（即秩序维护部）就有安全经理助理一名，安全主管三名（跟班作业），安全领班6名（每班分为内围领班和外围领班，共三个班），安全副领班6名，安全管理员（秩序维护员）近100名。人员较多，工种多样化，管理
6、人员与操作人员均属同一物业服务企业，内部管理事务繁杂，牵扯了项目负责人员很多精力。 其次，物业服务内容延伸。现代的物业服务，出现了公众服务基础化、同质化，专项服务日常化、大众化，特约服务多样化、特色化现象，在一些高档住宅区和别墅小区，业主对专项服务及特约服务要求迅速发展，物业服务企业服务质量的比较，主要在特色化服务上比较。 再次，业主、社会对于物业服务的要求提高，一些群众对物业服务的认识存在偏差。房地产开发企业（大业主）需要物业服务为其开发的楼盘提供全方位的现代化的物业服务，发挥楼宇正常使用功能，延长楼宇的使用寿命，提高其行业美誉度。小业主需要物业服务企业提供安全、温馨、便捷、舒适的物业环境，
7、使物业保值增值。社会普遍认为，普及和加强物业服务是改进城市管理、促进城市社会和谐发展与稳定的重要手段。一些群众甚至认为物业服务无所不包，小到居家生活，大到社会生产，都觉得物业服务应该参与其中。一些业主对于物业服务一知半解，认为交了物业管理费，家中一切有关物业维护、人身财产的事务均由物业公司负责，衣橱拉手坏了，要物业公司去采购拉手维修，家里电动车失窃，坚决要求物业公司赔偿。 最后，物业服务企业人员流动量较大，对于提高服务质量有较大影响。毋庸置疑，物业服务工作本身较为琐屑，长期以来，我国的物业管理业是一个劳动密集 物业服务发展模式的初探提要：特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需
8、求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定自型行业,它被认为是低门槛、低素质、无专业知识人员，甚至是一般后勤及社会闲杂人员，下岗职工所从事的行业。中国物业管理协会秘书处在物业管理行业生存状况调查报告指出：被调查的4600家企业中，共有名从业人员，平均每个企业拥有168名从业人员。其中，属于政府机关人员分流24972人（%），企事业单位人员分流25072人（%），部队转复军人56894人，下岗、待业人员再就业人，大、中专毕业生分配68373人，农民工吸纳人，残疾人及其他人员安置20478人。从从业人员结构看出物业服务行业发展对支持再就业工程，减轻社会就业压力发挥了极大作用。正因为此，
9、物业服务行业从业人员存在业务技能较低、文化素质一般，服务意识不强等先天不足。行业从业人员整体工资水平不高，人员流动性较大，给物业服务企业发展带来较大不便，试想，一个企业在人员招聘培训、工作检查、违纪处理、办理离职等方面疲于奔命，还有精力去谋划实施优质物业服务，能为业主提供良好服务吗？ 物业服务企业要改变人员臃肿，效益低下、发展乏力的现状，要适应业主不断提高的服务需要，可以尝试改变企业自身模式，在企业内部机制改革上进行一些探索。物业服务企业角色的转变可以用以下三句话概况： 物业服务企业要成为： 一、物业服务承接商 二、专项服务采购商 三、特约服务中间商 一、物业服务承接商，物业服务企业必须定位为
10、物业服务承接商，没有项目的拓展，谈不上企业的发展，企业要发展，必须走规模化经营的路子，像物业服务这样的劳动密集型行业，附加值低，必须靠规模赢得效益。所以，物业服务企业必须紧盯市场，积极拓展项目。根据江苏省前期物业管理招标投标实施办法等相关法规规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位（包括分期建设、多公司建设），应当通过招标投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业，负责前期物业管理。住宅及同一物业管理区域内的非住宅，建筑面积不足3万平方米的，可以采用协议的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。物业服务企业要及时掌握招标信息，做好项目调研，精心制作标书，重视现场答辩。物业服务企业不必要四面出击，
11、每件事都是重点，就没有了重点，可紧盯招标市场，抓好项目扩张，就初步抓住了企业发展的关键。 要成为专业物业服务承接商，必须有一个能打善战的项目拓展队伍，目前，一些物业服务企业对竞标新项目很重视，设有拓展部或者项目部，负责承接新项目，但是，往往忽视新接项目的前期介入和接管验收。一些企业的前期介入，还停留在施工现场安全服务上，没有站在便于业主生活和后期管理的角度对项目的设计、施工提出相关建议。在接管验收上，由于物业服务企业相对房地产开发企业弱势，为了承接项目，搞好与开发商的关系，一些物业服务企业未能根据建设部房屋接管验收标准为依据，对新项目的工程质量、使用功能、图纸资料、设备设施、备品备件等进行验收
12、，未对验收发现的问题要求施工方根据保质期的约定进行切实的整改，或者满足于打电话、发函件给施工方，有所为而未尽其功，给今后的管理与服务带来较大隐患。 物业服务企业不仅要有专门拓展部门，也应成立专业接管验收部门，或者，以企业工程部为主体，吸收在管项目的工程方面的精兵强将设立接管验收小组，建立松散型的接管部，专门负责新项目的接管验收，光靠新项目的项目经理及工程主管几个人是无法圆满完成新项目的接管验收的。 有业内人士断言，随着社会分工的细化，将来会出现专门从事前期介入和接管验收及前期管理（和前期物业服务协议中定义的前期物业管理不一样，仅指接管后初步建立健全的管理体系，管理（服务）处开始正常运作的阶段）
13、的专业公司，物业服务企业中标后，把前期介入、接管验收、前期管理等事项发包给这样的公司，不需要再为新接项目烦神劳心了。 二、专项服务采购商，在物业服务较为发达的城市，如深圳、上海，物业服务企业接管一些项目后，会将其中的某些专项服务进行分包。如深圳东海花园的保洁服务一直是分包给专业的保洁公司，上海有2000多家从事保安、保洁、设备维保等方面专业公司。物业服务企业成了专项物业服务的采购商。 专项服务的分包，具有以下几点好处： 1、可以有效减少物业服务企业管理人员人数，降低人力成本。 根据上海科瑞物业管理有限公司等企业实施管作分离的经验，物业服务企业采购专项服务，能有效减少本企业管理人员的数量，保洁、
14、绿化、保安、中央空调维保、电梯维保等专项服务由专业公司实施，虽说物业服务企业放弃了部分利润，但是，综合来看，降低人力成本。 2、可以减轻物业服务企业管理压力，根据专项服务合同约定，安排专人依据服务标准检查，不合格项依据合同约定处理，转移了物业服务企业的管理压力。 3、可以使业主享受更为专业的专业服务 专业服务公司一般具有专项服务设备齐全，技术力量雄厚，人员可按需调配等特点，可以为业主提供更优质、专业的专项服务。 4、可以规避员工薪资、社保、管理上的各类风险。 依据与分包商签订的服务合同，外包单位员工的薪资、福利、社保等由分包商负责，可以减轻劳动合同法等法规对物业服务企业的压力；依据合同约定，如
15、承包商未能达到约定服务标准的，可以扣减服务费；如因分包商的服务造成业主（使用人）损失的，由分包商负 物业服务发展模式的初探提要：特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定自责，减小管理风险。 5、可以对采购的专项服务监督管理，稳定和巩固物业服务质量，集中精力进行市场拓展等业务。 物业服务企业指定专业人员对分包商的服务进行监督管理，要求分包商提供符合标准，稳定持续的专项服务，物业服务企业则可集中精力进行市场拓展等重要业务。 物业服务企业要成为专项服务采购商，可以采取招标制，选择合格的供应商，签订服务合同，严格按照合同办事，定期对
16、分包商进行审核，淘汰分包项目服务质量下降、累次引起投诉等违反服务合同约定的分包商。 三，特约服务中间商。业主需要的特约服务多种多样，物业服务企业的人力、精力有限，为了满足业主不断增长的对服务的要求，物业服务企业可以转变观念，成为特约服务中间（中介）商。 在深圳，近年来花样年物业管理有限公司发展迅猛，笔者认为其最大的优势是开展了彩生活活动，降低了物业管理费，赢得了市场。据了解，彩生活就是是依托网络将花样年物业公司总部与各物业管理处的电脑联网，实现讯息沟通、资源共享，同时也为公司与业主、供应商、发展商等之间的交流沟通搭建平台，提供服务。彩生活的服务准则是服务无所不在、生活多姿多彩。花样年物业将客户
17、服务中心定位为物业的窗口、住户的知音，可为业主提供多达几十种便利居家生活的服务项目，如家居清洁、物业租赁、医疗保健、体育健身、休闲娱乐、配送纯净水、米油等。看以看出，彩生活的关键是为业主提供了多样化的生活服务，花样年在彩生活中扮演的角色是特约服务中间商。通过建立业主与商家之间的沟通，来帮助业主减少了生活成本，向商家收取一定的服务费用，弥补了管理管理费定价偏低的损失。 在一个小区中，单个业主的购买力有限，而全体业主的购买力是庞大的。业主的团购力量惊人，比如，在装修期间，很多业主需要木地板，物业服务企业可以和木地板供应商协商，对小区业主实行团购优惠，购买量越大，折扣率越高，吸引业主购买，物业服务企业依据供应商的营业额，收取相应比例的服务费。 随着业主所需服务内容的不断增加，物业服务企业要积极与供应商联络，在业主与商家之间，起到牵线搭桥的作用。在进行此项服务时，要注意引进产品质量过硬、售后服务周到的优质商家，不要替业主拿主意，不要过分推荐，以免业主反感；请让业主货比三家，自行确定接受哪家的服务，以规避风险。 专心-专注-专业