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1、1新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试乘试驾指导手册2会议名称会议名称/活动名称活动名称Meeting title/campaign title试乘试驾的目的1、在销售过程中，试乘试驾具有特别重要的作用，当产品已引起用户的爱好时，试乘试驾可让他们更进一步体验到我们产品的 质量和特点，以提高销售成功率。2、通过试乘试驾，增加用户对上海大众产品的认知度和熟悉度，激发用户的购买欲望。3会议名称会议名称/活动名称活动名称Meeting title/campaign title试乘试驾的准备1.公司必需配备两门试驾专员2、试驾车符合上海大众的要求.刚好更新替换(负责人:销售总监)3.试驾车位于专用停车
2、位,车头一样朝外,便利出行(负责人:试驾专员)4.试乘试驾车况良好,由交车专员负责5.每台试驾车配一份记录6.试驾车必需张贴总部统一标准的车贴7.试驾车必需依据总部硬件检查要求配备原装附件4新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试乘试驾的路途要求试乘试驾的路途要求1.路途路况较好,车流量少,没有堵车现像2.在平安地点进行换手“王先生，那我们在这里进行换手”3.应包括试驾车演示,体验所须要的各种类型的试驾项目；“这段路我须要试.”1.路途规划；2.演示项目4S店要有日常的试乘试驾车管理规定。诉求点预先准备事项5新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试乘试驾的车辆维护试乘试驾的车辆维护1.按展车标准每
3、天早上由试驾专员对试驾车进行维护2.保证车辆有1/2燃油3.车辆应当配有原厂脚垫,原厂纸巾盒,行驶证4,严格安照厂家要求进行定期保养与检测1.原厂脚垫,原厂纸巾盒,行驶证；4S店要有日常的试乘试驾车管理规定。诉求点预先准备事项6新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试乘试驾活动的留意事项试乘试驾活动的留意事项1.若客户提出试驾要求,销售顾问必需满足客户要求2.如遇到恶劣天气:如雾天,暴雨,可暂停展车试驾,向RSSC备案3.若当场不能满足,应当为客户支配预约时间4.若客户只试乘,只需供应身份证,必需签属试驾协议5.试驾客户,驾龄必需满一年以上6.假如有小孩子,不建议小孩子参与试驾,应由展厅人员负责
4、看管7新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试乘试驾看板的填写试乘试驾看板的填写1.提前预约客户应当填写试驾看板2.填写应当标明,试驾时间,线路,试驾人员名字3.以示后继人员清晰8新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试乘试驾证件不全试乘试驾证件不全1.对于没有带驾证,没有驾证,驾证过期的客户,只能进行试乘2.复印客户驾证/身份证,并请客户填写试驾协议,向客户说明,并请其确认签字9新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试乘试驾车前准备试乘试驾车前准备1.提前将车预热,车内温度(10_28度之间)2.将车起先展厅门口等待客户3.在车内放置饮料10新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本经销商设定紧急事务应
5、对预案1.假如客户实际驾状况,不能符合正常驾驶,销售顾问/试驾专员应当马上制止,并请客户试乘2.假如出现危急状况,销售顾问/试驾专员应当先打电话报警,122,然后通知销售总监3.销售总监或负责人,应当马上赶往现场,并处理后续事项4,如何发生人员损伤,应当第一时间实行救助措施,送往医院,并通知其家属,实行人道救援,必要时可以由经销商垫付医药费,后续协商解决5,如遇媒体采访,一律不能说出有损上海大众形象的言语,闭口不谈,或说会由其它人员来进行处理6,主动解决和协作警方取证调查11新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试乘试驾起先试乘试驾起先p引领客户到试乘试驾车辆停放区域，依据客户需求，简要介绍客户
6、感爱好的功能和配备，补充展厅静态展示不足；p请客户入座于副驾驶座，销售顾问帮助客户调整座椅，确认户乘坐舒适；p若有多位客户参与，则支配其他人员坐在车辆后排座位；p销售顾问/试乘试驾专员调整座椅、方向盘、后视镜到合适位置，并适时介绍车辆功能，让客户熟悉车辆的基本操作；p提示并确认客户系上平安带。12新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本客户试乘p保持“平安第一”意识，确保车上人员系好平安带，遵守平安驾驶规章制度；p在客户试乘过程中，销售顾问/试乘试驾专员示范驾驶，依据路途特性进行重点的动态说明和演示；p在进行特定的动态演示和体验项目后，例如：紧急制动等，主动寻求客户体验感受和认同；p若试乘试驾车装
7、有附件产品，依据客户爱好适时进行指示，简要说明13新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本客户换手p依据试乘试驾路途设定，在规定地点停车换手；销售顾问/试乘试驾专员停车后熄火，并取下车辆钥匙；p邀请客户在驾驶座入座，帮助客户调整座椅、方向盘、后视镜等各项配备，确认合适的驾驶位置；p销售顾问/试乘试驾专员入座于副驾驶座，重点说明启动、换挡、制动等操作，再将试乘试驾车辆钥匙交给客户，并指导客户发动车辆；p试乘试驾车辆上准备不同种类的音乐（3种）供客户选择（光盘、U盘等），介绍并演示车辆的影音消遣系统及其功能；p客户试驾前，再次提示平安留意事项，确保每人都系上平安带。14新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾
8、剧本客户试驾p客户试驾时，让其自己体验车辆性能，销售顾问/试乘试驾专员简洁提示体验重点和路途；p细致倾听客户的谈话，刚好回应客户的问题，视察客户的驾驶方式，发掘更多的客户需求；p若客户有危急驾驶动作，刚好终止客户试驾，礼貌地向客户说明平安驾驶的重要性，并由销售顾问/试乘试驾专员驾驶回经销商。15新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试乘试驾介绍要点汇总四个阶段的要点外后视镜电动折叠全语音环境智能蓝牙系统前驻车雷达座椅调整功能后视镜调整天窗防夹功能天窗全开功能220V电源GPS导航定速巡航肘部支撑HHC1.8T涡轮增压发动机后驻车雷达高清摄像头右后视镜倒车后自动转变角度驻车雷达关闭开关试乘试乘换手
9、换手试驾试驾回店驻车回店驻车锁车车窗自动关闭16会议名称会议名称/活动名称活动名称Meeting title/campaign title试乘试驾重点测试详解17新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本各种路况时的测试重点和留意事项18新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试乘试驾介绍要点汇总关于要点运用的说明1.试乘试驾分试乘、换手、试驾以及回店驻车四个阶段；2.每个阶段都有数个卖点可以向客户着重介绍；3.同时，也要留意试乘试驾的时间是有限的，或许20分钟左右；4.请依据当地的实际状况，在具体了解客户需求的基础之上，每个环节选取1-2个卖点，依据剧本做具体介绍；5.我们不是要一股脑地把全部卖点推介
10、给客户，而是要用几个卖点抓住客户的心。19新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试乘外后视镜电动折叠1.4S店内部有日常的试乘试驾车管理规定试乘试驾车在日常停放时要将外后视镜折叠收起；2.销售顾问引导客户就坐后，自己也上车坐在驾驶席上，通电点火后，先通过车内开关打开处于折叠状态的外后视镜，同时自言自语般地介绍；“王先生，那我们准备动身了，我先打开外后视镜，松手刹”3.假如客户对此表示关注，马上响应赐予介绍；“我们新帕萨特的外后视镜是电动折叠的，开关就在这，很便利，另外，外后视镜电动折叠接受由BOSCH供应的电机，经久耐用。”1.外后视镜电动折叠功能；2.BOSCH电动机。4S店要有日常的试乘试驾
11、车管理规定。诉求点预先准备事项20新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试乘全语音环境智能蓝牙系统1.销售顾问上车前静静打开手机蓝牙，上车后蓝牙自动连接（会有语音提示），假如客户问起提示音，向客户介绍这是蓝牙自动连接的提示音；“这是车载蓝牙，我手机以前绑定过，只要我手机蓝牙开着，一上车就会自动连接。”2.销售顾问驾车带领客户出4S店3分钟，销售经理打来电话（销售顾问用车载蓝牙接听），内容最好是须要销售顾问打电话给另一个人，很急但事情很小（比如另一销售顾问换号码，销售经理要求其马上回电），留意接电话前向客户致歉，获得允许；“王先生，不好意思，是我们经理”“毛总，您好，我在陪王先生试乘试驾”“没事，
12、我有急事找小李，他一个客户来提车了，他手机打不通”“他昨天刚换号，这样，我立刻打给他，让他给您回电话。”3.销售顾问通过蓝牙系统打出这个电话，要语音报号拨打，快速结束通话；“小李，快给毛总回个电话，你一个客户来提车了，他找不到你。”4.结束通话后要向客户致歉接电话，向客户自然地表示这套蓝牙装备真是特别便利，然后沉住气等待客户提问，如客户提问，留意向客户介绍蓝牙系统可以绑定6部手机。“不好意思，王先生，我们这毛总人总猴急，呵呵。”21新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试乘全语音环境智能蓝牙系统诉求点预先准备的事项1.蓝牙操作的便利；2.全音响环境，音质清晰。1.销售顾问手机要提前与试乘试驾车绑
13、定；2.销售经理和另一接电话人要主动协作，说话要清晰，确保客户体会到车载蓝牙清晰的效果；3.销售顾问要为接电话向客户致歉。22新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试乘前驻车雷达1.驾驶时，经过红绿灯处，有意在车道排队，排在前面车辆的后面；2.有意跟紧些，表现还要很无意，向前溜车；“光顾跟您介绍了，还在D档上呢”3.踩好刹车，出现前距离蜂鸣报警；“这条路车就是车多，红灯也长，现在我们离前车应当在1米左右”4.客户惊异；“哦，我们这部车有驻车雷达，与传统倒车雷达的区分就是对前方障碍物可以始终保持检测，距离小于1.2m就报警，等红绿灯啊，堵车啊，还真管用。”3.让客户体验从报警起先到连续报警的过程。
14、“不能再近了，连续报警了，现在也就0.4m。”1.前4点驻车雷达在日常行驶也可发挥作用；2.前雷达感应距离1.2米，有蜂鸣报警。诉求点1.确保试乘路段有一个须要红绿灯排队路口；2.确保雷达开关开启。预先准备的事项23新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本换手座椅调整功能1.座椅位置记忆平常要储存2-3个不同体型的驾驶位置；2.销售顾问驾驶时，有意将位置调得离客户适合的远些，换手时还要有有意向后调；3.请客户入座后，销售顾问先表示赞美；“您真魁梧”“您真苗条”4.激励客户自己动手调位置，先提取从前存储的，确定让客户坐在座椅上体验座椅自动调整到指定位置的感觉；（此刻销售顾问坐在副驾驶席上，引导客户操
15、作）“正好我上午一个客户试过这部车，和您身材很像，当时我还存了他的位置。您先试试，按左边座椅旁三个按钮最前面的一个，始终按着就可以了。”“您觉得怎么样，您还可以自己调调体验一下。”1.座椅记忆的便利；2.即使有亲友开过，无论怎样调整，可以马上回复原位。诉求点1.在客户坐到驾驶座之前将位置往后调到最大位置；2.提前确保红开关按下，座椅记忆功能可以运用。预先准备的事项24新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本换手后视镜调整1.客户做好座椅后，可能须要调整后视镜；2.引导客户调整外后视镜位置，并向客户介绍外后视镜折叠和加热开关。“王先生，您只要调左前方车门上那个按钮就可以调整外后视镜角度了，您试试，L
16、和R可以分别调左右外后视镜位置，再转到上面是电加热，转到下面是折叠，呵呵，有关外后视镜的操作都在这个按钮上。”全部关于外后视镜的操作都集中在一个开关上，操作特别便利。诉求点预先准备的事项假如早先销售顾问已经演示过调整位置，可以激励客户自己调整。25新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本换手天窗防夹功能假如提前知道客户家里有小孩，可以建议客户体验天窗防夹功能：1.把天窗全部打开，再调到关闭档位上，放一瓶水，或是钱包，体验防夹功能；“王先生，记得您在展厅提到担忧孩子被天窗夹到，正好车里有一瓶水，咱试试。”2.接受未开封的矿泉水，试验过后正好作为饮料请客户饮用；“这瓶水还未开封，这车上也没带饮料，不好
17、意思。”3.假如在夏天，并且试乘试驾前空调开的时间足够长，也可以顺便向客户展示手套箱空调制冷功能。（甚至可以在手套箱内放一个温度计，介绍可以更直观）“这水是很凉吧，我从手套箱里拿出来的，我们领驭的手套箱内有特地的空调出风口，可以利用空调制冷，相当于一个小冰箱呢。”1.天窗防夹功能；2.手套箱空调制冷功能。诉求点手套箱内备有一瓶知名品牌的矿泉水。预先准备的事项26新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本换手天窗全开功能1.在介绍天窗防夹功能时，趁客户把留意力集中到天窗上的时候，提及我们天窗的品牌韦巴斯特；“我们这个天窗是韦巴斯特的，这可是世界汽车天窗第一品牌，纯进口的。”2.介绍我们的档位操作，一同
18、介绍我们比别人领先的技术天窗全开；“您看啊，您再顺时针拧一下。天窗可以全开的，特殊是遮阳板都可以完全收起，这是其他品牌做不到的。”3.进一步强调天窗的优点。“我们天窗的玻璃还具有防紫外线功能，您可以坐在车里看书，也不用担忧紫外线。”诉求点1.韦巴斯特天窗；2.上掀横开档位操作；3.天窗具有全开功能，包括遮阳板；4.天窗具有防紫外线功能。27新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本换手220V电源1.换手的时候，销售顾问可以顺势说：（向跟好挚友说话一样，大方自然）“不好意思，不好意思，我手机电池不好，打了一个电话就没电了，我们公司又不允许我们关机，您多开一会儿，我充下电”2.在向客户做介绍的时候具体
19、介绍一下电源的平安性；“这个220V电源真是便利，还很平安，只要发动机一熄火就断电，并且还有多重爱护装置。”3.可以通过和客户的调侃，提示客户220V电源的好处功能可以依据客户的需求自由变更。“那天我一个客户告知我忒狠一件事，他车里有个蚊子抓不住，他连了个电蚊香，顺当结束战斗，呵呵 也是，这是220V电源，150W，能接的东西还真不少呢。”1.充电便利；2.不影响客户驾驶运用中心储物盒盖肘部支撑。诉求点销售顾问手机充电器，插头不能有问题。预先准备的事项28新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本换手GPS导航1.换手后，可以让客户在不熟悉的状况下设定4S店的导航位置。2.客户尝试前，不要告知客户如
20、何操作GPS。“您试试，看看能不能找到我们4S店，我们这个很便利的”（刚好帮助客户运用）1.导航系统的定位快速；2.导航系统操作简便；3.强化客户对4S店地址的记忆。诉求点预先准备的事项弄清晰4S店地址，并尝试导航过一次，确保操作的可行性。29新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试驾定速巡航1.发觉一段直路，让客户运用定速巡航驾驶一段时间，提示客户留意看仪表板上指示灯；“王先生，现在路况很好，您可以体验一下定速巡航功能”“只要车速在40km/h以上，在开关打开的状态下，您按一下方向盘上的速度按钮，定速巡航就开启了，踩下刹车就自动关闭”“您看，仪表板上的灯亮了，代表定速巡航正在工作”2.告知客户
21、定速巡航一个很大的好处是特别省油；“您看我们的瞬时油耗，是不是少了很多”2.依据路况条件，可以让客户尝试运用15-20秒。1.定速巡航的操作便捷性；2.仪表板显示定速巡航状态；3.定速巡航的省油功能。诉求点 1.500米左右的空旷路段，无急弯；2.仪表板此刻显示的是瞬时油耗。预先准备的事项30新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试驾肘部支撑（假如对方为女性，或身材不是特别高大),看到客户在试驾时，坐在副驾驶座上的销售顾问可以帮客户调整肘部支撑，支撑角度调高一些。“王先生，我帮您把肘部支撑调好，您可以更舒适些，我们这个肘部支撑位置还可以上升的，您试试。挺适合您运用的。/挺适合您太太运用的。”通过
22、中心储物盒盖实现的肘部支撑可以调整高度。诉求点31新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试驾HHC假如在旁边有地库可以运用，可以引导客户到地库体验HHC坡道协助系统。“王先生，您想试试HHC坡道协助系统吗？那边有个地下停车场，咱可以过去试试”下坡时，激励客户刹车挂倒档；“王先生，您刹住车，挂上倒档，体验一下，松开刹车，2秒内车是不会向前溜的。”上坡时，激励客户刹车再前行。“王先生，您刹住车，体验一下，松开刹车，2秒内车是不会向后溜的。”HHC可以随时自动启动，不须要任何设置，效果明显。诉求点须要提前考察地库条件，角度要大，地形又要简洁。预先准备的事项32新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试驾1
23、.8T涡轮增压发动机1.选择一段直道，在条件允许的状况下激励客户深踩油门，体验加速性能；“王先生，这段路比较开阔，您可以体验一下我们领驭的加速性能。”“我们1.8T发动机是全新升级的，低转速高扭矩，动力获得明显提升，油耗反而降低了15%。”1.全新升级后的1.8T涡轮增压发动机；2.动力获得明显提升；3.低转数高扭矩；4.油耗比原1.8T发动机降低15%。诉求点500米左右的空旷路段，无急弯。预先准备的事项33新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本回店驻车后驻车雷达 高清摄像头1.回店驻车时，依据条件，可以有意引导客户倒车泊入一个两边有车的车位；“我们把车倒进去就可以了，就那个位置。”2.有意引
24、导客户看后视摄像头。“您看，这是后视摄像头，像素特殊高，对着线停，还有雷达帮您测距，很便利的。”1.倒车高清摄像头；2.后4点驻车雷达，正后面有效距离1.6m，从1.6m到0.4m,蜂鸣频率渐渐增加，最终持续报警。诉求点预先准备的事项后摄像头表面要擦拭干净，防止尘土影响后视效果。34新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本回店驻车右后视镜倒车后自动转变角度1.倒车过程中，有意提示客户右后轮处的障碍物，引导客户关注右后视镜；“当心，右边有个纸壳箱，您留意一下，谁扔的箱子，也真是的，咳。”2.客户会发觉右后视镜的角度已经变了，看到的是右后轮旁边障碍物的状况。“留意右后视镜，他的角度向下了，您可以看得比
25、较清晰。”设置对车辆无危急的障碍物，比如空纸箱。预先准备的事项右外后视镜倒车时自动转变角度。诉求点35新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本回店驻车驻车雷达关闭开关1.保安刚好过来指引停车，发觉倒车雷达的蜂鸣器影响保安指引；“雷达蜂鸣声有些大，这样，我帮您关上，让保安帮您指指。”2.销售顾问引导客户关闭倒车雷达，轻松倒车。“以后您开领驭的时候，假如想关闭雷达，按下这个就可以了。”对保安进行培训，并提前进行协作演练。雷达手动关闭功能。诉求点预先准备的事项36新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本回店驻车锁车车窗自动关闭1.回店驻车时销售顾问应当在副驾驶位置，销售顾问在客户倒车时就打开副驾驶一侧的车窗
26、，或大家在车内沟通时打开（有时须要车内沟通），下车时有意忘了升起；2.在大家经过短暂沟通后，准备下车进店，销售顾问尽量早下车，争取能为客户开车门，也避开客户通过驾驶席车门集中关闭全部车窗。3.销售顾问拿到钥匙，通过引领客户引导其发觉副驾驶席车窗没有升起，最好让客户提示销售顾问，销售顾问遥控锁车，车窗自动升起关闭。“没关系，您看，我一锁车，车窗自动升起关闭，其实假如天窗打开，也能自动关闭呢。”一起下车时，销售顾问要假装车窗忘了升起。锁车车窗自动关闭。诉求点预先准备的事项37新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本回店驻车试乘试驾后反馈与沟通p车辆回到经销商，销售顾问刚好引导客户回展厅（洽谈区），适当
27、赞许客户的驾驶技术；同时，试乘试驾专员停放、整理试乘试驾车辆；p销售顾问询问客户是否须要茶水饮料，准备湿手巾供客户清洁卫生运用；p销售顾问总结试乘试驾体验，请客户填写试乘试驾反馈表，主动探寻客户的订约意向；p反馈与沟通（案例）p“张先生，这是试乘试驾反馈表，我们刚才就是依据这上面的项目进行了试乘试驾和车辆介绍，您看，上面的动力性、操控性，还有舒适性，我们刚才都通过各种路途和驾驶方式的设计进行了体验，现在请您填写一下。（供应笔）假如上面还有没有体验的或讲到的，我们也很乐意为您解答”p客户离去后，整理客户信息，完备各项纪录，归档客户试乘试驾文件，填写试乘试驾车运用登记表。一起下车时，销售顾问要假装车窗忘了升起。客户运用湿纸巾清洁手掌诉求点预先准备的事项38新领驭试乘试驾剧本新领驭试乘试驾剧本试乘试驾规范以及流程 谢谢 谢谢