《与顾客有关的过程管理程序.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《与顾客有关的过程管理程序.pdf（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、与顾客有关的过程管理程序与顾客有关的过程管理程序版本/版次：文件编号：生效日期：流程制定审核核准发行印章签名温馨提示：温馨提示：制定/修订日期修 订 内 容 摘 要页次版本/版次总页数文件类别文件类别二级文件二级文件文件编号1.02/5与顾客有关的过程管理程序与顾客有关的过程管理程序版 本 号页次生效日期文件类别文件类别二级文件二级文件文件编号1.03/5与顾客有关的过程管理程序与顾客有关的过程管理程序1.0 目的版 本 号页次生效日期通过对客户订单的评审，确认公司是否有能力满足客户订单的要求,以使订单认可后的相关工作皆能顺利进行;为满足客户对产品质量及服务的需求，以便能及时纠正改善。适时收集
2、客户相关信息作为本公司对质量体系运行的评审。2.0 范围本程序适用于客户所下订单之评审确认,以及后续各相关生产的安排之作业;凡因本厂之产品质量、交期、数量等原因而引起的客户投诉；以及客户满意度调查均适用。3.0 定义订单审查:对客户订单所要求内容进行审查.4.0 权责4.1 销售部业务：4.1.1 负责组织对订单内容进行审查,特殊订单填写特急字样,常规订单由业务确认回复客户；4.1.2 负责客户投诉受理及有关交期的回复并制订客户满意度的评定方法，收集客户反馈、满意度调查的信息资料并进行相关处理及分析。4.2 销售负责人对订单评审表进一步确认.4.3 PMC 依照审查结果之要求安排生产计划,确认
3、交期.4.4 品质依其审查结果进行相关的作业.4.5 品质部:负责质量问题判定及责任归属、原因调查、追踪对策执行状况及效果确认与回复客户。4.6 相关部门:负责针对客户投拆或不满意原因进行分析，纠正及改进。5.0 作业内容5.1 订单审查作业流程5.1.1 业务人员接到客户订单(电话、传真或口头)后,对其所需产品品名、规格、数量、品质要求、质量要求、包装方式、单价及交期进行审查,常规订单由业务确认后签回客户订单。非常规订单（如技术或生产能力不足的订单、紧急订单，新性能或工艺要求的订单）由业务跟单先行确认是否有原始资料存在，在经各部门主管评审最终得出评审结果.5.1.2PMC 部收到业务传至的订
4、单评审表（电池产品使用样品及订单评审表）后依生产过程管理程序组织生产部对客户订单之交期进行确认,如无异常,在订单评审表上签名。5.1.3 相关审查单位在审查时需考虑各部门资源（包括产能、人力、检测、设备等）是否能满足订单的需求，若无法满足需及时知会业务、或是相关单位增加资源配置。5.1.4 有制程异常及其它因素无法满足客户需求,则由业务人员电话联络客户,商谈其交期,作订单变更.5.1.5 不能接受的订单,业务人员在最短时间内以电话、传真或 Email 方式通知客户,并说明其不能接受文件类别文件类别二级文件二级文件文件编号1.04/5与顾客有关的过程管理程序与顾客有关的过程管理程序版 本 号页次
5、生效日期之原因,若无法达成变更共识时,则建议客户取消订单.5.1.6 如接到客户订单变更或订单取消时,业务人员立即开立联络单送至销售经理批示后,再将此单分发给 PMC、生产部、品质部。PMC 在接到联络单后在两个小时内对订单变更或取消的信息做评审，修改生产计划.5.1.7 紧急订单处理业务在接到客户需紧急处理的订单信息后，对于客户新下订单则在订单评审表上注明“紧急订单”字样及完成时间等信息，对于已接订单则以联络单的方式知会PMC、生产部，PMC 接到联络单或订单评审表确认后在两个小时内制定优先的产品生产计划并分发至生产、品质等相关部门，各部门在接到生产计划后即可安排人员配合产线做好紧急订单的处
6、理.5.1.8 特殊订单处理：业务以 Email 形式发给各部门或者以联络单通知生产、品质等相关部门讨论订单的相关事宜（必要时，邀请研发、工程参加）,将讨论结果记录于“会议记录表”中.5.2 客户投诉处理流程图:5.3 客户投诉5.3.1 业务接收到客户口头或有关资料投诉(检查及测试报告/不良样品/其它资料)后，作好相应记录，如涉及品质问题，以联络单形式附上相关投诉资料通知品质部.5.3.2 品质部调查、验证客户投诉事项的真实性及重要性，若投诉情形不真实或属一般性，则由品质部回复客户有关情况，若客户投诉属实且属倾向性严重的品质问题，品质部须立即会同相关责任部门对在制品及成品实施检验，对不合格品
7、依据不合格品控制程序处理.文件类别文件类别二级文件二级文件文件编号1.05/5与顾客有关的过程管理程序与顾客有关的过程管理程序版 本 号页次生效日期5.3.3 品质部联络各相关责任部门共同分析研究，找出不良的根本原因和潜在原因，拟定暂时改善对策或永久改善对策，指定责任部门实施和预计完成日期.5.3.4 各责任部门实施纠正措施，在预期完成日期内品质部跟进评估并确认效果，有效果时品质部将相关内容记载于纠正措施报告或客户要求形式表单内，反馈给客户；没有效果则依 5.4 重新检讨.5.3.5 纠正措施报告或客户要求形式表单反馈给客户后，客户没有提出意见则结案，若提出意见则依 5.3.35.3.4 重新
8、进行.5.3.6 客户投诉与反馈的事项，记录在客户投诉一览表中。5.4 客户满意度的评估方法5.4.1 以调查报告形式评估客户满意度业务制定客户满意度调查表，通过调查客户对产品质量、交期准时、价格及售后服务、业务损失、客户拜访等各方面的意见，进行综合分析，评估客户的满意度。综合分析的内容填写在客户满意度分析统计表中。5.4.2客户反馈信息的收集业务负责收集客户反馈的信息，每半年汇总且进行分析，汇总及分析结果记录客户满意度分析统计表。5.4.3 调查对象：本年度销售额在本公司排名前 10 的客户。5.5 客户满意度评估业务对每份客户满意度调查表进行计算，满意情况分为四类，即非常满意、满意、一般、
9、不满意。调查的项数为四项，即产品质量情况、交期准时情况、价格及售后服务情况。每年底业务汇总客户满意度调查表,算出总的客户满意度。如达不到公司规定的质量目标，应对其进行原因分析，找出不足之处，制定并采取措施。5.6客户满意度的计算A 总分 90视为顾客非常满意，作为目标值，工场将继续保持和不断提高。B 70总分90视为顾客满意，不进行分析。C 60总分70视为顾客一般满意，各相应部门进行内部分析。D 总分 60视为顾客不满意，各部门会商进行改善。5.7 模具管理如有模具需求时由销售部门填写认证费用/开模费用申请表交采购处理。6相关文件：6.1不合格品控制程序6.2生产过程管理程序7.0 记录表格：7.1订单评审表、样品及订单评审表7.2客户满意度调查表7.3客户满意度统计分析表7.4客户投诉一览表、7.5纠正措施报告