与顾客有关的过程管理程序.doc

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1、与QMS有关上海宝冶建设有限公司管理文件QG/SBC TX 9-2007/C 签发人：王石磊与顾客有关的过程管理程序 1 目的和范围1.1 以增强顾客满意为首要目标，通过与顾客的有效沟通，收集、确定与产品有关的要求并予以评审，经策划后制定措施实现顾客要求，确保顾客满意。1.2 通过准确传达与沟通，于接受项目前、项目实施过程中和项目交付后保修等各阶段保持与顾客的有效沟通，全过程履行承诺，并监视和测量顾客满意程度。2 职责2.1 工程总承包部2.1.1 接受工程项目前与顾客沟通，收集、确定与产品有关的要求并进行评审。2.1.2 特殊情况下，组织相关职能部门进行评审。2.1.3 工程项目中标后，组织

2、工程项目中标交底，将与产品有关的要求完整传递给相关职能部门、项目部、分（子）公司（检修工程除外）。2.2 安全工程部2.2.1 组织项目部在工程项目实施过程中与顾客的沟通，并监督检查沟通信息的传递、处理以及顾客要求的落实情况。2.2.2 负责工程项目交付后与顾客的沟通。2.3 检修产业部2.3.1 接受检修项目前与顾客沟通，收集、确定与产品有关的要求并进行评审。2.3.2 特殊情况下，组织相关职能部门进行评审。2.3.3 检修工程中标后，组织项目中标交底，将与产品有关的要求完整传递给相关分（子）公司、项目部2.3.4 负责检修工程的过程控制与管理。组织、协调分（子）公司、项目部在检修项目实施过

3、程中与顾客的沟通,并监督检查沟通信息的传递、处理以及顾客要求的落实情况。2.3.5 负责检修工程项目交付后与顾客的沟通。2.4 项目部项目实施过程中，通过与顾客及项目所在地政府行政主管部门的沟通，收集、掌握、确定其要求，并采取必要措施予以实现；合同发生变更时，组织有关部门进行评审。3 与项目有关的要求的确定3.1 信息的收集3.1.1 顾客对工程质量、职业健康安全、环境、交付及交付后保修、服务的要求一般在招标文件和合同文件中给予明确规定，工程总承包部、检修产业部应收集、整理这类信息。3.1.2 合同文件中并未明示、但顾客可能口头提出的具体要求，工程总承包部、检修产业部应及时记录，并在项目中标交

4、底时完整地传递给项目部以及合同管理部门。3.1.3 工程总承包部、检修产业部应根据工程项目特点并结合市场信息跟踪、调研以及以往承建同类工程项目的经验，收集本工程项目可能存在的隐含要求，整理后纳入项目中标交底的资料范围。3.1.4 与工程项目有关的要求也包括公司确定的任何附加要求。3.1.5 相关职能部门、项目部应在项目策划时收集在技术标准、法律法规以及地方政府行政管理部门等方面对本工程项目的要求。3.2 产品要求的确定3.2.1 产品要求通过施工合同及其附件予以确定。3.2.2 项目部在施工过程中收集到的信息。通过合同变更、设计变更、工程洽商的文件或记录等方式予以确定。4 与工程项目有关的要求

5、的评审4.1 评审的目的 评审的目的包括： a）明确与工程项目有关的要求，包括顾客的口头要求； b）确认具有满足顾客要求的能力。4.2 招标文件和合同文件要求的评审4.2.1 工程总承包部负责对招标文件和合同文件的评审。评审方式可采取多种形式，如部门内部会议，邀请相关职能部门、专家共同商议分析等，也可根据业主某一特殊要求，仅邀请某一相关部门参与评审。形成基本意见后向公司主管领导汇报最终决定。4.2.2 在招标文件和合同文件的评审过程中，业主在项目的质量、工期、职业健康安全等方面，如果是一般正常要求，工程总承包部可以直接进行评审；如有特殊要求，可视工程的风险程度，邀请质量技术部、安全工程部、人力

6、资源部、预结算中心、财会中心、企业发展管理部等相关职能部门以及公司领导进行评审。 业主明确的以下要求可视为特殊要求，应邀请相关职能部门参与评审：a）业主明确要求工程质量必须获得如：鲁班奖、国家优质工程等特殊奖项，应邀请质量技术部、专家参与评审。质量合格为一般要求。b) 投标人认为业主对工程施工进度的要求超常规、潜在安全风险较高，项目的履行存在不确定性风险，应邀请安全工程部、专家的参与评审。c) 投标人认为该工程需要配备特殊技术人员较多，应邀请人力资源部参与评审。d) 合同条款资金支付情况较低，如无预付款、工程进度款支付条款低于70%（包括垫资项目），应邀请财会中心参与评审。e) 总体价格存在不

7、确定性亏损的风险，应邀请预结算中心参与评审。f) 合同条款存在确定或不确定法律风险或潜在的法律风险，应邀请合同法务管理部门参与评审。g) 项目建设需要购买大型装备，应邀请企业发展管理部参与评审。4.2.3 对招标文件评审的结论应通过投标文件的编制体现，制定满足顾客要求的施工、质量、职业健康安全、环境、技术组织措施或方案，向顾客做出承诺。对合同文件的评审主要注意其与招标文件内容的一致性。如存在变化，必须对其变化内容进行认真评审，以确定满足要求的能力。如没有大的变化，无须再行评审，招标文件评审可以代替合同文件评审。4.2.4 上述评审过程形成的会议纪要、与顾客来往文件和信函、相关商务和技术资料以及

8、编制的投标文件，均应完整保存，在项目中标交底时一并传递给项目部和合同管理部门。 4.3 施工过程中顾客要求变化时的评审 施工过程中，顾客及其代表或地方政府行政部门可能提出新的要求或改变原来已确定的要求，在合同条款修订完成或符合原有合同条款规定的前提下，项目部均应在确定新要求的基础上进行认真评审，评审要求按合同管理规定执行。 5 工程项目有关的要求的项目中标交底5.1 项目中标交底的内容：5.1.1 工程项目中标后，由工程总承包部牵头负责组织工程项目中标交底，将与产品有关的要求完整、及时传递给相关职能部门、项目部。招标文件、投标文件、来往函件、对业主的承诺、图纸、中标通知书原件、合同文本原件等项

9、目资料，以书面或电子文档的形式，移交给企业发展管理部（合同法务）并签字确认。5.1.2 检修工程项目中标后，由检修产业发展部牵头负责组织检修工程项目中标交底，将与产品有关的要求完整、及时传递给分（子）公司、项目部。包括：招标文件、投标文件、来往函件、对业主的承诺、图纸、合同文本原件等，以书面或电子文档的形式移交给项目部。5.2 项目中标交底的形式：5.2.1 项目中标交底可以采取多样化的形式。5.2.2 大型工程项目中标交底，工程总承包部必须组织召开专题会，邀请企业发展管理部、安全工程部、人力资源部、预结算中心、采购中心、财会中心等职能部门以及项目部、公司领导参加。负责将业主对项目的要求、签约

10、前的全部信息资料、投标文件、合同文本等，完整地传递给合同履行者项目部以及相关职能部门，接受相关咨询、及时解答提出的问题。6 与顾客的沟通6.1 客户管理6.1.1 建立公司主要客户管理数据库。根据历年营业收入情况，结合公司长远发展规划以及专业资质维护需要，可以采用诸如三年平滑移动平均方法等，建立公司前十大主要客户群。6.1.2 营销部门根据公司主要客户管理数据库，对主要客户群实行分级管理，定期加以维护。对公司潜在客户结合长远发展规划需要进行有针对性的开发。6.1.3 营销人员应将客户主要联系人员的联系方式等留下书面资料，实行资源共享，降低营销成本，避免因人员的调动造成客户资源的流失。6.1.4

11、 营销人员应将项目跟踪信息进行动态维护、将与客户的联络、洽谈内容等留下记录，以便为其他人员的动态跟进提供基础。6.2 合同签约前6.2.1 在合同签约前阶段，由工程总承包部、检修产业发展部建立和保持与顾客沟通的渠道，如采用电话联系、上门拜访等方式，详尽了解、掌握和确定顾客对工程项目各方面的要求，为参加竞标和中标后完成项目实施做好准备。6.2.2 市场营销人员应充分了解招标文件对工程项目的要求。6.2.3 通过沟通掌握的信息在经过分析整理和必要的内部协调后，应保证各方面对要求理解的一致性以及有利于管理改进。6.3 工程项目实施过程中6.3.1 工程项目实施过程中，安全工程部应建立和保持与顾客沟通

12、的渠道，了解顾客对项目实施各方面的意见，掌握合同履行及顾客满意程度，具体按工程保修回访及顾客满意度测量管理规定执行。6.3.2 项目部应确定与顾客沟通的渠道和方式方法，如建立工程例会等联络会议制度、定期的信息（报表）往来传递等，了解和掌握顾客或其代表可能出现的新的要求、对项目部各项管理工作的意见、评价。6.3.3 项目部通过沟通掌握的信息应及时整理、分析，根据其内容及时传递给相应施工单位。了解到的顾客满意方面的信息应报送安全工程部。6.4 工程项目交付后6.4.1 工程项目交付后的回访是与顾客沟通的主要方式。工程总承包部、安全工程部、检修产业发展部应收集顾客对工程产品、保修或其它服务方面的意见

13、和要求，具体按工程保修回访及顾客满意度测量管理规定执行。6.4.2 安全工程部负责处理顾客投诉，对回访收集的信息进行整理、分析和处理。具体按工程保修回访及顾客满意度测量管理规定执行。7 记录7.1 项目招标文件（或合同文件）评审记录表（QG/SBC TX 9-2007/C-1）7.2 工程项目中标交底记录（QG/SBC TX 9-2007/C-2）8 相关文件8.1 合同管理规定8.2 顾客满意度测量及工程保修、回访管理规定附件：与顾客有关的过程管理流程图附加说明：本程序由工程总承包部起草并负责解释。 本程序于2007年11月15日发布，自2007年11月15日起实施。自实施之日起原与顾客有关

14、的过程管理程序（QG/SBC TX 9-2005/B）同时废止。主题词：与顾客有关 管理程序拟 稿：工程总承包部 校 对：彭先刚 打 印：王 勤二七年十一月十五日印 共印16份项目招标文件（或合同文件）评审记录表（QG/SBC TX 9-2007/C-1）编号： HTPS-01项目名称项目地点建安量（万元）业主名称其他信息招标文件评审顾客要求识别1.招标文件 2.图纸 3.答疑资料 4.来往信函 5.会议纪要 6.其他：7.有无特殊要求（如果有，请将邀请相关部室参与评审记录附后）： 无 有 简述：顾客要求评审意见1. 顾客要求是否已经明确：是 否2. 公司资信、施工技术、人力资源、机械设备、材

15、料供应等能力是否能够满足顾客要求：是 否3. 技术标：有 无 商务标：有 无4. 其他是否投标：是 否 项目负责人（签字/日期）： 营销部门领导（签字/日期）： 投标日期投标价 （万元） 是否中标 是 否开标概况是否中标及未中标原因分析 项目负责人（签字）合同文件评审顾客要求识别 1. 合同文本 2.投标资料 3.顾客有无增加新的要求：无 有 简述：4.其他：顾客要求评审意见1. 顾客要求是否已经明确：是 否2. 公司是否能够满足顾客要求及合同条件：是 否3. 其他：是否签约：是 否 项目负责人（签字/日期）： 部门领导（签字/日期）：签约日期签约人签约地合同价 备注：本表为业主无特殊要求的评

16、审表；如果有，将邀请相关部室参与评审，记录表另见附件。上海宝冶建设有限公司项目招标文件（或合同文件）评审表单位名称： 编号：项目名称：业主名称合同金额业主特殊要求概述：质量技术部：安全工程部：人力资源部：预结算中心：财会中心：企业发展管理部（合同法务、设备）：公司领导: 请在200 年 月 日之前返回. 备注：本表为业主有特殊要求的评审表，邀请相关部室参与评审。工程项目中标交底记录（QG/SBC TX 9-2007/C-2）项目名称： 编号：XMJD-01序号资料名称份数签收单位签收人日期1合同文本原件1企业发展管理部1项目部1* 2投标文件（方案）1项目部*3投标文件（商务报价）1项目部1预

17、结算中心企业发展管理部4招标文件1项目部1预结算中心1企业发展管理部5来往函件1项目部1企业发展管理部6相关承诺书1项目部1企业发展管理部7中标通知书1企业发展管理部8 移交人（签字/日期）： 接受人（签字/日期）：工程项目交底会议记录：项目名称：时 间：地 点：主 持 人：参加单位：主要内容：（见附页）附件：与顾客有关的过程管理流程图工程总承包部通过各种渠道获取项目信息并定员跟踪工程总承包部与顾客沟通获取与项目有关的信息并负责对招标文件评审，特殊情况报有关领导以作决定否决定是否投标？放弃 是 否是否中标？是工程总承包部负责对合同文件评审，报领导以作决定是决定是否签约？分析原因，制定纠正预防措施在项目实施过程中，项目部、安全工程部等部门及时与顾客沟通，了解情况、收集相关信息并传递给有关部门工程总承包部组织投标安全工程部负责工程项目交付后与顾客沟通，收集顾客对产品、保修或其它意见和要求，整理、分析后交送相关业务管理部门，同时还应作出该项合同履行情况的结论并报送企管部否工程总承包部负责与顾客签订合同,组织相关职能部门、项目部进行交底，并移交所有与项目有关资料给项目部