XX成都春熙新馆银座酒楼项目定位营销营运策划案.docx

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1、XX成都春熙新馆银座酒楼项目定位营销营运策划案定位、营销、营运策划案一、项目定位5（一）项目地理位置及场地（物业）性质5（二）项目所在商圈基本情况分析及营商环境调查5（三）市场环境分析：竞争对手分析及消费群体定位7（四）市场切入点分析：经营理念、阶段目标及竞争分析81、经营理念：82、阶段目标：83、竞争分析9（五）项目SWOT分析91 .优势 strength： 92 .劣势 weakness： 93 .机会 Opportunity： 104 .威胁 Threat： 105 六）产品定位10.菜品定位102 .环境定位10（1）视觉感受10（2）主题明确11.服务定位11（1）员工培训11（

2、2）签订合同11（3）聘请在校大学生12.价格定位12二、营销策划12（-）目标客户群体及品牌战略13（二）推广策略13一、传统的推广方式：131、户外广告：142、彩印宣传品143、媒体宣传144、合作推广14二、网络推广15.创办项目网站151 .搜索引擎推广16.机会 Opportunity：（i）品牌竞争者少；（2）有35%的顾客外出就餐时都会选择特色餐厅；（3）白领这一要紧目标顾客群对西餐已经普遍同意，同时成为他们日常饮食消 费的务必品；（4）学生、外地游客市场潜力巨大。2 .威胁 Threat：（1）金融危机的影响（2）春熙商圈的饮食业较兴盛，竞争猛烈。（六）产品定位L菜品定位中餐

3、：土鸡、河鲜为主打西餐：希腊风情主题西餐 自助餐：自助中西餐厅2 .环境定位视觉感受餐厅布局与通常服务商店不一致，餐厅既提供服务，又出售菜品，顾客消费的心 理要求在于环境，因此，前厅装潢装饰务必强调视觉整体效果，在顾客可观测范 围内，显现整洁、美观、清雅，装修装潢所表达的格调最好与餐厅的经营主题思 想相匹配，在此，我们就装修风格的基调定位浅米色与海洋风格的蓝色结合，注 重清新、高雅，营造地中海区域特有风情；其中以浅米色作为墙壁主色调，桌椅、 地板、吧台、与柜橱等使用海洋风格色系，并注意制作木质风格的书架作为餐厅 一大亮点；餐厅给人的整体该觉为：简洁、明亮、温馨，富于南欧风情。主题明确为了强调服

4、务功效，餐厅标志、颜色、布局、灯光、色彩等均围绕主题进行综合 配套。整个餐厅设计表达希腊风格，浸染爱情文化，墙壁可使用表现希腊著名爱 情故事的名画为点缀，如“维纳斯的诞生”、“阿波罗与达芙妮”、“欧罗巴”等； 另在菜单设计及菜品定位上可考虑进希腊爱情神话元素。此外，尽管是文化餐厅, 但客用设备特别是卫生间（洗手盆、坐便器、干手器、卫生纸等）设备力求高档, 餐椅、落台、碗、碟、调羹、筷架、菜品盛器、衣服套、筷套、窗帘、桌布、口 布、服装、迎宾台、水牌等务必定做，并有餐厅标志。西餐厅使用露天全落地玻 璃。地面使用高档地毯，墙壁留有专用传菜孔，屋内配有内线电话。3 .服务定位从根本上提高服务质量，首

5、先务必提高员工素养。餐厅服务员关于营造一个时尚、 轻松、高品位、有异国风格的餐厅氛围是至关重要的。而素养稍高的员工往往流 淌性太大。针对这样的情况，我们采取下列措施：员工培训A服务意识培训；B礼仪培训（礼貌修养、仪态端庄、言行有礼、服务礼节、交谈仪表）； C沟通能力培训（服务语言、肢体语言、与客人进行沟通）；D餐厅文化灌输。灌输希腊神话知识，让服务员有意识地去营造一种氛围。（2）签订合同，未满期限辞职交违约金，以此对员工流淌率进行限制。聘请在校大学生由于主题西餐厅文化氛围的特殊性，可考虑在常规服务员之外聘用3-5名在校大 学生兼职，一能够解决客流量高峰的问题；二能够让大学生去营造主题西餐厅需

6、要的文化氛围。4 .价格定位消费定位是经营餐厅重要因素之一，定位准确，则意味着事半功倍，获得成功的 机遇远远大于定位不准的其他店家。本项目拟走“薄利多销”路线，价格定位在 春熙路商圈中低档价位，并拟使用会员制形式，中餐人均消费60-120元，西餐 人均消费30-50元，自助餐人均消费20-30元（关于会员制详见“营销策划部分”）。项目消费群体定位:序列年龄阶层消费程度追求氛围消费事由118-25 岁重度流行、时尚、休闲同学聚会、朋友约会、生日Party226-34 岁次重度休闲、放松、减压朋友约会、生日Party,商务简餐335-55 岁中度静谧、惬意商贸洽谈、商务简餐、随便坐坐455岁以上轻

7、度静谧、躲避、回忆优雅空间、优哉游哉二、营销策划营销的最高境地在于让消费者获得快乐，感受温暖与关注。本项目的经营不但要 表达个性化，还要表达差异化，同时还要借助事件，甚至策划事件来达到吸引眼 球的目的。最简单的方式，能够做一些POP广告放在显眼位置，或者是做一些 小册子、卡片赠送给客人，以便更多的人明白本项目，甚至熟悉餐厅最近推出了 什么样的新品或者活动。（一）目标客户群体及品牌战略白领应当作为我们的要紧目标顾客群体，培养这部分顾客对我们的忠诚度，让他 们成为我们的忠诚顾客，从而带来更多的新白领顾客。而调查说明，“大学生” 这一群体是非常具有潜力的，应好好培植这一部分顾客群。而三、四年后，这部

8、 分群体将又成为我们的要紧目标顾客“白领”。而在培植这一部分顾客群时，必 定要考虑到目标顾客的需要，“降价”是我们要面临的首要任务。但是“降价” 是否会降低餐厅的定位呢？因此在培植这一部分顾客群时一定要把握好一个 “度”，打开大学生市场，但是决不降低餐厅定位。此外，外地来蓉游客也是我 们的一大目标客户群。享受纯正的川菜美食与良好的就餐环境是这一群体关注的 重点所在。综合成都市目前餐饮市场的供求状况与本项目的优势与劣势分析，我们在制定营 销策略时提出“将本项目建成引领成都时尚餐饮的外国餐厅品牌”。为此我们提出了 “360度品牌战略”:* 产品：产品的形象、味道是否有足够的吸引力；* 商誉：品牌被

9、目标顾客群认可的程度；* 顾客：品牌在顾客心智上的真正强势所在；* 视觉：品牌、餐厅装修、员工形象、食物外观是否符合餐厅的定位；* 形象：品牌的是否能给公众一个清晰一致的特殊的形象。（-）推广策略一、传统的推广方式：广播电视媒体与报纸杂志媒体或者海报的方式进行宣传，同时结合一些店内活动 进行推广；各类媒体广告宣传建议如下：1、户外广告:(1)酒店楼顶射灯。由于酒店楼体较高，晚间能够让视眼扩大到总府路、红星 路与城守东大街。(2)春熙路步行街路口设立广告牌；(3 )香槟广场及春熙路步行街LED显示广告；(4 )青年路设广告牌；(5)开业时春熙路主干道(春熙路步行街、红星路步行街、伊藤洋华堂前路段

10、) 两边的挂旗；2、彩印宣传品：(1)彩色宣传折页；(2 )下一站、女报等快报；(3 )手提袋、打包盒。3、媒体宣传：1)开业主题报纸广告2)电视广告：3)广播广告：4)电视专题片：5)分众传媒；4、合作推广1)营销部与春熙商圈写字楼内企业有关部门洽谈合作事宜(如：印制消费券作 为员工福利、团体聚餐、公司招待等)2）与大的网络招聘公司合作，推出招聘广告（实为宣传）。3）到各大高校设点招聘兼职大学生与赞助学生校内有关活动打广告横幅（实为 宣传推广品牌）二、网络推广与“希腊文化+都市白领+青春校园”主题活动的推广方案。L创办项目网站*风格说明：符合“希腊文化+都市白领+青春校园”这一主题风格*网站

11、架构：餐厅网站、论坛、在线定餐系统功能模块功能模块子模块功能说明餐厅网站论坛在线订餐单身俱乐部外卖业务想怎么吃就怎么吃餐厅美食推荐新促销活动的推广、促销活动项目电子杂志订阅大型活动平台已完成活动的展现;宣传项目文化,打造项目品牌比如“大学生服装设计比赛”能够创办很多版块，让顾客在网络社区上讨论网上订餐，外送服务供单身青年交流活动向企业、个人提供酒会的布置与餐饮的制作2 .搜索引擎推广在百度、Google等搜索引擎进行搜索引擎竞价排名3 .在“美食”类网站进行推广利用“大众点评网”“雅虎口碑网”等美食类网站进行宣传推广.网络广告利用网络广告的公布与网络广告交换进行推广.网络新产品的开发一一创办电

12、子杂志如今“电子杂志”已经越来越受到白领与学生的推崇，已经成为他们必备的精神 食粮，而电子杂志也是一个病毒营销非常好的载体。我们能够创办电子杂志，一 方面对餐厅一些主打产品、促销活动进行宣传、另一方面能够这个电子杂志宣传 项目文化，渲染希腊风情，解读都市白领的生活，成就青春时尚年华这一切, 无疑能够打造品牌。4 .博客推广创办项目博客，利用博客营销的价值为其进行推广。5 ,单身俱乐部利用网络将一些单身男女汇聚在一起，让他们在这里打通友好的人脉，成就美好 的未来，或者许还会出现爱的火花。这个单身俱乐部的建立并不仅仅是营造一个 平台而已，还要定期举办各类活动。6 .创意视频推广制作精美的视频与创意

13、的广告在酷6、土豆等视频网站上进行推广。并通过网站 平台，让顾客参与到视频的制作中。7 .各类活动的组织为了达到更好的宣传效果，为了更强势的品牌效应，我们会举办各类活动，可考虑的活动包含：A.万达影城门口举行比萨“制作表演”与“免费品尝”的活动B. “将节日进行到底”一化妆舞会C.大学生服装设计活动的策划与组织D.利用博客“开发新菜”的互动活动E. “午间问候”“我也小资”套餐的确定（三）促销策略1、长期促销策略1.会员制:A.倾国卡：（限200张）开业前两个月一次性充值500元，免费办一张会员卡, 享受西餐上午5.5折优惠下午7.5折优惠；中餐上午8折优惠，下午9折优惠；B.倾慕卡：（不限量

14、）一次性充值500元，免费办一张会员卡，享受西餐上午7.5折优惠下午8.5折优惠；中餐全天9折优惠;C.倾心卡：（不限量）一次性充值200元，即可免费办一张倾城卡的副卡，就餐 当天可享受西餐上午8折优惠，并得到10张“同城卡”，（这些卡请分别发放给 不一致的朋友），只要您的朋友拿着您的“同城卡”到我们餐厅用餐，便可享受 8.5折优惠，等我们回收回您的10张“同城卡”，便可免费为您办理一张“倾城 卡”，终生西餐中午6折下午8折优惠，中餐全天8折优惠。D.倾城卡：（不限量）一次性充值3000元即可免费办理，享受西餐全天7折， 中餐8.5折优惠。2、节假日促销策略3、不定期促销策略根据实际的具体情况

15、，进行不定期的产品促销I刷信用卡打折II消费满xx元送商场购物券ill网上定餐免费送货上门寺寺4、针对学生/与白领工作餐的促销计划本项目拟推出面向白领的“午间问候”套餐系列，与面向学生的“我也小资”套 餐系列。让白领顾客亲切地感受到我们温暖的顾客，让学生顾客感受到在校园里 向往的都市小资生活。5、特别活动促销根据餐厅需要，并权衡成本与收益关系，制定一些特别的促销推广活动。三、运营模式定位第一章企业文化百年流香公司简介成都百年流香餐饮文化管理有限公司位于成都市锦江区青年路8号九龙广 场，地处成都中央商务圈CBD核心绝版地段，东邻潮流繁华的春熙路，西依顺 城大街，与天府广场隔街相对，交通便利，周边

16、配套设施成熟。成都百年流香餐饮文化管理有限公司是成都九龙海洋实业进展有限公司旗 下一个餐饮管理公司，同成都馨叶清洁有限公司、成都九龙通安物流有限公司是 兄弟单位，公司年营业额上亿元。公司成立于1993年，通过16年努力现已进展 为一个富有活力的多元化公司，其中成都百年流香餐饮文化管理有限公司已有专 业餐饮经营管理经验8年。公司2004年在盐市口繁华地段成立了 18000余平米 顶级餐饮酒楼一一龙吟阁，公司现拥有九龙广场餐厅4个，茶楼1个，大小卖场 共计22个，西南交通大学直营餐厅1个、成都大学特许加盟店1个、山东德州 技术顾问店1个。公司崇尚精巧、美味、营养、卫生、健康、时尚的特色餐饮路 线，

17、以优价优质美味的定位，高层次的享受满足大众。百年流香餐饮管理文化有限公司坚持“把顾客的利益放在第一位”的优质服 务理念与“建立时尚健康美味标准”的良好团队愿景，并致力于不断为顾客制造 更多的增值服务。3 .在“美食”类网站进行推广16.网络广告164 .网络新产品的开发一一创办电子杂志16.博客推广165 .单身俱乐部16.创意视频推广176 .各类活动的组织17（三）促销策略171、长期促销策略17L会员制172、节假日促销策略183、不定期促销策略184、针对学生/与白领工作餐的促销计划185、特别活动促销18三、运营模式定位19第一章企业文化19百年流香公司简介19百年流香使命宣言20百

18、年留香价值观20产品导向20团队导向21利润导向22第二章 公司组织架构与岗位设置图23第三章 人力资源部岗位职责24第一节 人力资源部岗位职责24一、总经理岗位职责24二、执行总经理岗位职责25三、文员岗位职责26第二节 人事部门工作程序及标准27一、员工招聘入职管理制度及程序27（一）员工招聘入职管理制度27（二）员工招聘入职流程图28二、员工离职管理制度及程序29（-）员工离职手续办理程序29（-）员工离职程序流程图29（三）员工晋升降职流程30三、新员工入职培训管理制度及程序31四、休假管理制度及程序34（一）休假管理制度34（-）请假流程35五、员工考勤管理制度及程序35（-）员工考

19、勤管理制度35（-）员工考勤管理程序36六、员工试用期转管理制度及程序38百年流香使命宣言百年流香致力于顾客的最终满意;百年流香模式致力于成为行业的典范;百年流香服务将制造新的美味、舒适体验标准体系。在公司不断成长的过程中，我们将始终坚持下列原则，这些原则将帮助 我们推断公司各项决策的正确性：为顾客提供绝对优质且超值的产品与服务;使每个百年流香顾客都拥有美味的就餐体验;提供完善的工作环境，制造相互尊重与信任的工作氛围;积极回馈我们的社区与环境;利润的增长是公司不断进展的动力。百年留香价值观产品导向“美食只是载体，我们成功经营的关键是服务。只有充分熟悉顾客的需求，才能够不断提供更好的服务，包含顾

20、客的文化满足。”把顾客利益放在第一位-百年流香顾客不仅仅是上帝，顾客更是我们的朋友服务业常说顾客是上帝，然而在百年流香，顾客不仅仅是上帝，顾客更是我 们的朋友。关于上帝，我们更多的是仰慕、是敬畏、甚至可能是盲从，而关于朋 友，请回忆一下，您是以如何的心情面对一位朋友？对，是发自内心的愉悦、真 诚与关怀。在百年流香，每一位顾客都是我们的朋友。“有朋自远方来”，请露出您最真挚的微笑。我们最优秀的产品是服务，顾客的需求就是我们服务的标准。百年流香有可口的美食，但百年流香最优秀的产品是我们绝对专业与优质的 服务。我们服务的专业，来自我们每一位员工自身素养的专业；我们服务的优质, 来自我们对每一位顾客每

21、一需求竭尽所能的满足。评判我们服务是否专业与优质 的标准，就是顾客的满意达到的程度。关注每一位顾客在百年流香的体验，特别是顾客的文化感受。百年流香致力于为顾客制造最可口美食体验，属于百年流香的美味体验，将 成为所有顾客心中独一无二的美味标准。在百年流香营造的空间里，百年流香不 再仅仅是一个就餐的场所，它更表征着崇尚品质、尊重知识，与精英文化。文化 的感受将制造为百年流香所独有的品牌精神，并最终形成顾客对百年流香的品牌 归属感。“百年流香团队中的成员是相互信任的伙伴，我们要让这种真诚的氛国传递到百年流香的每一个顾客J我们是一个团队(We are One) 百年流香我们是一个团队在百年流香，我们是

22、为了同一事业、同一目标而聚集一堂、一起奋斗的合作 伙伴。在百年流香的团队中，您将享受到新颖而富有责任感的工作环境，在百年 流香的团队中，您将感受到快乐、专注而忘我的工作状态，在百年流香的团队中, 您将体验到前所未有的活力、热情、激情与制造力！相互信任、相互学习、相互感激百年流香团队中的每一个成员应该相互信任，相互学习，同时学会相互感激。 信任对方的真诚，学习对方的优点，并感激对方为团队所做的一切。这种快乐的 团队氛围将传递到每一个百年流香的顾客，他们的百年流香就餐将因此充满真 挚、愉悦、默契与舒适的感受。关注每一个成员的成长，我们都将成为最好的。百年流香是一个积极进取、共同进步的团体，这个团体

23、中的每一个成员都需 要拥有自己的目标与信仰，都需要拥抱整个团队的愿景与使命感。当这种意念与 精神在我们的团队之中成为共识，我们的团队就会成为最强，我们团队中的每一 个人就会成为最强。与团队一起成长，我们都将成为最好的！利润导向“从顾客出发，从我们自身做起，百年流香的成功，源于百年流香团 队与顾客的共赢。”与您一起，追求卓著-百年流香利润是我们追求的目标，但利润更是水到渠成的结果无可否认，利润始终是我们追求的目标，利润是公司不断进展的源泉与动力。 然而在百年流香的团队中我们相信，利润更是水到渠成的结果。由于，是“顾客 在百年流香用餐的体验”本身，将为我们制造利润。从顾客出发，从我们自身做 起，百

24、年流香的团队必会赢得胜利。百年流香利润的增长是百年流香团队与顾客共赢的结果百年流香利润的增长，是百年流香团队与顾客共赢的结果。百年流香意味着 美味与专业。我们的团队将共同打造百年流香的品牌，百年流香体验将引领着我 们的心与精神，与顾客及员工一起向前成长，并制造利润。与您一起，我们共同追求卓著一个人能否卓著，源自他内心的目标是否足够远大，一个人最终是否卓著，则取决于这 个目标与社会的进展是否形成合契;一个企业能否卓著，源自这个企业本身的愿景是否伟大, 一个企业最终是否卓著，则取决于这个愿景是否对我们的社会与环境做出回馈。百年流香, 一个以社会关怀为最终愿景的企业，愿与您一起，共同追求卓著！第二章

25、 公司组织架构与岗位设置图第三章人力资源部岗位职责第一节人力资源部岗位职责一、总经理岗位职责（-）岗位名称：总经理（-）岗位级别：总经理（三）直接上司：董事会（四）下属对象：执行总经理（五）要紧职责：1、面负责公司的食品饮料生产与服务的计划、组织与管理工作，保证公司日常经营业 务正常地开展；2、与总监、各出品主管、一起进行菜单的筹划与确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴 品种；3、研究餐饮市场的动态与顾客的需求，有针对性地开发与改善餐饮产品服务；4、指挥总监、各出品部主管对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质 量、减少生产中的浪费；5、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤

26、工作。每周与总监、各出 品部主管、采购员一起巡视市场，检查库存物资，熟悉存货与市场行情，对餐饮物 资与设备的采购、验收与贮存进行严格的操纵；6、全面负责公司经营成本与费用的操纵。每周与总监组织各部门经理、主管、召开餐 饮成本分析会，审查菜肴与酒水的成本情况；7、计划与组织公司餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；督导公司的 环境卫生管理，餐具与食品卫生管理与安全防火管理工作。8、全面负责公司人员的劳动组织与安排，对公司员工的工作表现进行评估，监督部门 培训计划的执行，实施有效的激励手段。二、执行总经理岗位职责（一）岗位名称：执行总经理（二）岗位级别：副总经理（三）直接上司：总经理（四

27、）下属对象：中餐经理、西餐经理、各出品部主管（五）要紧职责：1、协助总经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行总经理工作指令，并向总经理汇报工 作。2、主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房各出品部主管及其他管理人 员的检查与考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。3、参与制定公司的业务计划，批阅各类业务报表，根据季节与市场需求参与编写各类菜单。4、负责经营成本的分析与核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。5、掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。6、负责餐厅及厨房系统清洁卫生与安全消防工作。督促餐厅经理、厨房各出品部主管及其 他管理人员严格执行有关规定

28、与制度，定期组织检查与考核。7、参与部位的更新、改造，负责部位各类设备与财产管理。8、做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅经理、各出品部主管，根据 每位员工的特长，合理安排岗位。9、参加公司例会，汇报各部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开生产例会, 安排每日任务，完成上传下达。10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。11、做好工作日志，做好工作计划与工作总结。12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见与投诉，想方设法满足宾客的各类需求，提高餐饮服务质量。13、熟悉食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本，减少库

29、存的有效措施。14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。三、文员岗位职责（一）岗位名称：文员（二）岗位级别：领班（三）直接上司：主管（四）下属对象：（五）要紧职责：1、执行人力资源部经理的工作指令。具体负责执行酒店岗位工资、福利、劳保等方面的规 定与员工调入调出手续及内勤管理等工作。2、负责酒店员工有关人事档案资料的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并 及时在电脑中输入调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确。3、做好有关人事资料统计分析工作，准确及时填报各类报表。4、负责各类文件的文字处理工作，做好各类文件、通知、信件、报表与信息资料的收发登 记、传阅及保

30、管工作，及时分类立卷。5、做好部门或者部门经理召开的各类会议的会务工作，做好会议记录，掌握会议决定的落 实情况。6、处理各类往来公文及信函，接待并解决来电来访事务。7、负责本部门财产管理，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划，并 做好领取、发放与登记工作。8、熟悉店内各类员工的数量、结构等基本情况，熟悉与掌握各部室人员余缺动态，提出店 内人员余缺调剂意见。9、保持与劳动就业部门与人才交流中心，服务技校等有关业务单位的联系、沟通工作，保 证各类用工渠道的畅通。10、负责劳动合同的管理，做到劳动合同的签证、签订、续订、终止工作。11、负责员工的招工录用、调动、辞职，合同终止等手续办

31、理与人事档案的转递。12、负责酒店内部员工入店、离店、调职等手续办理。13、检查并完成酒店每月考勤统计及每月酒店岗位工资的审报工作。14、负责每月员工餐卡发放及统计上报工作。15、负责酒店员工体检工作。16、会同各部门做好员工违纪处分或者处理，做到事实清晰，适用条款合理。17、做好人力资源部经理交办的其它工作。（六）任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、熟知酒店的人事服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。第二节人事部门工作程序及标准一、员工招聘入职管理制度及程序（一）员工招聘入职管理制度：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、

32、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：A、 一线面客员工基本要求：年龄：1826岁，实际表现无劣迹，品质优良,身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或者有特殊技能可适当 放宽），普通话标准（粤语、英语或者其他语种流利可优先考虑）。身高: 女158CM以上，男170CM以上。B、 后勤或者其他工种则根据部门及岗位需要。3、招聘程序及步骤：A、 用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与人事部协商有计划地招聘人员。B、 员工提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报人事部，以便人力资源部提早进行人力调配。C、 面试：任何面试人员务必首先到人力资源部面试，经人事文员考核签字后方可到用人部门

33、进行第二次面试，由用人部门确定职位、工资、入职 日期（每周一，若有特殊情况请预先通知人力资源部），后返回由人力资 源部经理复核，再逐级审批后方可到人力资源部办理入职手续，否则视 为无效。各级别员工入职最终审批权限及程序如下表：D、 入职前员工务必准备好如下资料：身份证、本人有效学历证、有关资格 证书、健康证、照片、制服押金200元。财务部员工须办理户口担保手 续（详见担保要求），保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证 明书。E、 入职手续办理时间为每周一，入职培训时间为每周二及周三，到部门报到时间为每周四，部门在三个月内务必安排新入职员工进行部门内部的 业务知识及技能培训。（二）员工招聘

34、入职流程图：（一）新员工进入前1 .填写求职申记表。2 .由人事部根据应聘人所填信 息进行初步面试。3 .如应聘人符合用人部门的有 关要求则由人事部负责人在 求职申请表上签署录用决定。 如不符合酒店有关要求则不 予录用。4 .如为面试合格人员，在人事部 初步面试完后由应聘人带上 求职申请表到用人部门找 部门经理进行第二次面试。5 .如通过第二次面试，则由用人 部门经理签署录用决定，应聘 人将求职申请表带到人事 部。如没有通过第二次面试则 将此人申请表做为储备。6 .人事部根据用人部门的录用 决定，通知应聘人办理入职手 续的具体时间，并告知所带的 物品（近照登记照3张，学历 证明原件及复印件1张

35、，身份 证复印件1张，如是外来人口 还需出示婚育流淌人口证 明。）（二）入职手续1 .新员工将所要求携带物品交予 人事部办理入职的人员。2 .由人事部为新员工开具员工 物品领用清单。（领用物品为 员工手册、工号牌、员工证、 床位、考勤卡、就餐卡、上班 工衣等，床位分配根据实际情 况来定。）3 .新员工对领用单上的物品进行 核实并签字确认。4 .告知入职者各类物品损坏价目 （员工手册20元、工号牌10 元、员工证10元、考勤卡10 元、就餐卡10元、工衣则按进 价赔偿。）5 .手续完结后通知入职者找用人 部人经理报到。6 .更新员工通讯录及有关信息二、员工离职管理制度及程序（一）员工离职手续办理

36、程序:1员工辞职须向部门提交书面辞职申请。试用期内提早七天，试用期后提早三十天，否则扣 除七天（试用期内）或者三十天（通过试用期转正后）工资作为提早通知款。2部门在收到员工辞职申请后，应首先熟悉辞职原因（能够挽留应尽量挽留），后由部门填 写离职审批单，经员工本人及部门经理/总监签字后于三天内送交人力资源部，3如员工属自动离职（连续三天旷工），则部门应于第四天将离职审批表报人力资源部。4被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至人力资源部并通知员工。被开除员工须于即 日办理离职手续，酒店将永不再录用。5如部门根据营业需要进行裁员，应提早七天（试用期内）或者一个月（通过试用期转正后） 通知员工本人，

37、并在三天内以书面形式上报资源部。6通过以上级别逐一审批后，在最后工作日由员工本人到人力资源部领取离职清单，并于三 天内办完全部离职手续及结账手续。7未过试用期的员工辞职时须扣除培训及其他有关费用100元。8如因劣迹被酒店开除或者辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将根据其表现在一年以 后考虑再录用。（二）员工离职程序流程图:任何部门员工如要离职务必提早30天向部门主管递交辞职申请报告；试用员工须提 早7天提出申请七、酒店管理人员的管理制度38八、餐厅客用设施管理制度及程序40九、公司例会管理制度40第四章员工考核管理制度与程序41一、员工激励机制41二、员工绩效考评管理制度及程序43三、每月最

38、佳员工评选管理制度及程序45第五章餐饮部管理规范46第一节岗位职责46一、经理岗位职责46二、主管岗位职责47三、服务员岗位职责48四、迎宾员（预定员）岗位职责48五、传菜领班岗位职责49六、传菜员岗位职责49第二节餐饮部操作程序及标准50一、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准50二、铺桌布服务工作标准操作程序及标准51三、迎宾服务操作程序及标准51四、茶水服务服务操作程序及标准51五、为客人点菜服务操作程序及标准52六、结帐服务操作程序及标准53七、餐厅送客结帐服务操作程序及标准54八、自助餐会服务操作程序及标准54九、鸡尾酒会服务操作程序及标准56十、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准

39、56十一、客人投诉处理服务操作程序及标准57第三节 餐厅各部门工作程序及标准58一、餐厅楼面工作程序及标准58二、餐厅营业前准备工作标准程序59三、餐厅收市服务工作标准程序61第四节 餐厅管理制度与程序62一、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准62二、餐饮部会议管理制度程序及标准62三、餐厅仓库领货操纵程序63四、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准63五、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准64六、餐厅卫生管理制度操纵程序及标准65七、餐具使用与储存管理制度操纵程序及标准66八、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度操纵程序及标准66九、设备报修管理制度66第六章厨房岗位职责67第一节厨房岗位职责67一、

40、行政总厨岗位职责67 部门主管需与员工进行交谈，并填写员工离职申请表，说明其员工离职的原因;部门主管对员工的辞职申请做出批示并出具考勤及员工损益记录；如为解雇开除员工则 需注明犯错事实，并以文字的形式上交人事部；员工进行本岗位物品的交接手续，将工衣归还至仓库，并由仓库出示物品接收证明;员工将辞职信、部门主管的签字、考勤及工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙及员 工出入证，还有各部门归还物品的证明同交到人力资源部办理离职手续； 人力资源部对离职员工进行离职面谈，并填写离职面谈记录，查找员工离职原因；人力资源部根据各类损益记录为离职员工核算工资。并将其内容填在人事变动表 上，员工凭提供的人事变动表交

41、予部门经理、人力资源部及总经理签字；员工凭结算单找出纳领取相应工资;一切手续办妥以后，员工能够凭人事部开具的携物离店单离开酒店，但不得 携带酒店任何物品，并由保安检查离店所带物品。程序结束说明:1. 假如是被酒店开除的员工，则被开除的员工不需提早递交辞职信，其他手续从第2个程序顺延；2. 员工将部门主管的签字、考勤及工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙及员工出入证，还有各部门归还物品的证明一同交到人力资源部，假如物品有丢失或者严重损 坏，将按照其价值从保证金中扣除，然后出示证明交予财务部；3. 员工办理完离职手续，离开酒店时，由保安部门负责对员工进行必要但适当合理的检查，确保酒店财产的安全。4.

42、 假如是试用期员工离职从第2个程序顺延（三）员工晋升降职流程:主管以上管理人员任命下达次日薪 金调整员工被提职后若因工作 不胜任该职或者犯有过 失,酒店可视情节轻重做 出降职或者免职决定，薪 金调整当日执行。三、新员工入职培训管理制度及程序1. 准备工作1）由人事培训部通报培训人员名单。2）人事培训部制定新员工培训计划。3）培训教室与培训时间。4）确定培训科目与训导师。5）人事培训部提早3天通知总经理及有关部门。6）准备好各类培训材料。2、培训安排1）所有新员工到指定地点签到。2）请总经理与新员工见面并致欢迎辞。3）请有关部门的经理与员工见面并简单介绍本部门的情况。4）严格按新员工培训计划进行

43、培训。5）培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。6）请各部门领导迎接新员工到岗。7）部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为13个月。8）经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。3、培训内容1）酒店培训 酒店的历史 作为酒店一员所肩负的使命，职业道德 酒店的目标 酒店的组织结构图 酒店的管理人员任职名单 各部门所担当的角色、职能及产品 参观酒店 酒店的规章制度与工作程序 福利待遇 培训与进展机会 客房关系/好客服务 仪容仪表与个人卫生 防火安全2） 部门培训 部门的职能与目标 部门与岗位的组织结构图 本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系 部门及酒店的有关政策、规章制度

44、与操作程序 参观部门各部位 介绍各工作组 工作的职责与责任 工作标准 工作评估同意培训向新员工说明： 合同中的条款、条件有关待遇：如医疗保险、病事假 有关酒店的规章制度及政策参观员工通道及更衣室 更衣柜的钥匙饭卡 工服名牌 员工证员工手册 向主管介绍新员工4、考核培训结果考核内容： 酒店的基本服务设施餐厅的营业时间 客房总数及类型店规店纪、礼节礼貌 酒店安全防火知识及灭火器的使用部门考核内容：新员工业务技能是否达到了合格标准 部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部5、填写培训档案各类准确无误。填写新员工的培训档案耍清晰工整。将新员工的培训档案发至有关部门。将新员工培训计划与完成情况记录存档。注：

45、1）所有新入店员工都 务必参加由培训部组织的新员工入职培训。2）除特殊情况外，新员工务必先培训后上岗。四、休假管理制度及程序（一）休假管理制度员工各类假期的申请，不管时间长短，一律填写“假期申请表”由部门经理/总监批准后生 效，请假归来需向部门经理/总监销假，“假期申请表”填写两份，一份交人力资源部，一份 留部门存查。一、主管级及下列员工请假由部门经理批准生效，经理级以上人员请假需报总监批准后方 生效，并需报人力资源部备案。二、请假天数审批：部门经理可批准本部门员工（包含主管）请假1天。2天以上由总监在 “假期申请表”中签署意见，由人力资源部备案。特殊情况需报总经理审批。各部门 员工请假后的有

46、关工作等均由各部门自行安排。三、假期分类：1、 法定假：执行元旦1天，春节3天，五一劳动节1天，国庆节1天，合计6天。法定假日由部门安排轮休，遇法定假日正常上班的，由部门安排补休，若部门因工作 不能安排休息或者补休，则按加班规定履行审批手续后发给加班工资。2、 年假申请：凡在酒店工作满一年，出勤率在95%以上的员工，可获有薪年假三天、经理级以上可获五天（含例假不含法定假日）。休年假务必提早7天申请，填写“假 期申请表”后由部门主管审批，报人力资源部备案。高级主管级及以上员工申请年 假须经总监总经理审批方为有效。年假原则是不得延至下年度，特殊情况需由总经 理审批。3、 事假申请：请事假务必提早一天向部门经理申请。如属急事来不及当面请假，务必在24小时以其他方式（如电话）补办请假手续。凡请假者需认真填写“假期申请表”, 请假三天以内由部门经理批准，四天至十天须经人力资源部审批。原则上未经人力 资源部与总经理的特别审批，事假一年内累计不得超过二十天。事假一天扣一天工 资。4、 病假申请：休病假者务必由医院医生开据病假证明。休病假的员工需填写“假期申请表”，附病假证明，经部门经理/总监批准后报人力资源部。突发性急病需休假者, 应在24小时之内电话通知部门经理/总监，回来后出据医