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1、项目销售代理管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期版本号修改内容修改人审核人审批人1.流程图2.指引概况指引目的提高对销售代理公司的管理水平，规范项目操作行为，降低风险，确保完成经 营指标，提升客户满意度。适用范围公司委托代理销售项目。定义1 .销售代理：房地产开发企业委托中介服务机构销售公司商品房，受托机构 是依法设立并取得公司营业执照的房地产中介服务机构。房地产开发企业 与受托房地产中介服务机构订立书面委托合同，委托合同载明委托期限、 委托权限以及委托人和被委托人的权利、义务。2 .神秘客户：按照预先制定的考核细则所安排的考核人员（我司人员或外聘 人员），负责对营业场所的服务形象
2、、服务流程、现场管理等方面进行评估 评定。3 .销控过程：按我司制定的相关销售策略及价格进行项目单位的销售，并由 我司全权负责总销控，我司专设销控人员于项目现场，负责审核认购书资 料的准确性、收取定金等手续。指引主导部门城市公司营销客服部指引参与部门城市公司成本管理部、财务部部门指引中承担职责城市公司营销客服部1、按合同约定代表公司履行对销售代理方的管理，把控整体销售现场环境， 控制销售节奏。对后续的销售目标和销售节奏进行控制和调整。2、按合同约定，对销售代理人员管理监控，并组织安排促销活动。3、参加销售团队每日销售小结，及时了解来访客户、成交客户的情况。4、及时了解项目动态信息跟进周边项目销
3、售动态，了解竞争楼盘销售进展以 及对公司楼盘竞争性。5、负责与城市公司财务部对接认购情况、收款情况，并对接客户签署合同情 况；6、项目销售资料的调整、组织工作，配合项目促销活动的组织安排。7、根据每次确定及调整的价格表，负责核对代理公司所售出单位的认购书及 房款。8、核对认购书；核实并经办换、退房、挞定和更名等销售变更事务。9、现场行政工作及例行报表作业。城市公司成本管理部1 .参与代理公司选定的审核。2 .参与销售代理公司选定的审核城市公司财务部收取定金、开具财务收据及复核认购书。城市公司成本管理小组负责销售代理机构的确定及费率标准的评审。城市公司总经理按权限审核/审批代理公司的选择和代理费
4、率标准。区域分管总按权限审核销售代理公司的选择和代理费率标准。3.工作程序选择阶段3. 1. 1 .代理公司选择及费率确定城市公司营销客服部根据不同代理公司特色及服务，选择符合本项目的代理公司，并根 据项目情况、服务范围、服务期限等确定代理费率，并根据权限提交成本管理部、财务部审 核，并上成本小组会审议，最后提交相关领导审核审批后确定。3.1. 合作阶段销售代理人员上岗要求1）现场销售代理人员配备需满足合同约定要求。2）培训：培训内容包含但不限于:类别培训事项主要内容备 注销售人员基本培训现场行为与礼仪、销售技巧培训等必管理类现场管理制度中与代理公司 行关的制度及操作指引工作纪律、现场管理制度
5、、接待流程、客户 资料录入管理、销售现场奖惩措施等选 且产品类产品知识销售手册等需 测 试实地培训了解项目户型、景观和各户型优劣势等其它类企业文化交流、资深专业人员 相互交流聘用代理公司进行销售代理的过程中应该 关注加强代理公司员工的对公司文化的认 识，可组织双方资深专业人员相互交流，进 行不定期培训，全面提高双方人才专业知 识，从而使双方团队更融合、更具竞争力。客户服务意识客户满意度提升目标及计划宣讲3.2. 2.销售代理团队管理：要求代理合作方根据本项目的情况对销售人员进行现场管理， 包括：现场工作纪律、现场管理制度、对外口径、现场工作流程管理以及奖励惩罚 制度。3.2. 3.把握推盘节奏
6、、严格销控：由我司完全掌握定价和销控的权限，保证各类产品按节 奏消化。我司在定价、调价和销控过程中可参考代理公司的意见，但须充分分析代 理公司意见的出发点，避免被误导。我方须掌握折扣权限，避免公司不必要的权益 损失。3. 2. 4.销售系统权限1）城市公司营销客服部为每个项目销售代理人员设置实名帐号，帐号及密码不得对外 泄漏或供他人使用，一经发现则按照合同约定要求进行处罚。2）在确认项目销售经理或销售人员离职时即时取消其账号。3.2.5. 客户资源管理1）对销售系统的客户信息输入的准确性、及时性由城市公司营销客服部进行监控。2）必须要求销售代理人员明确记录来访客户联系方式，并录入销售系统，我方
7、始终掌 握准确的客户资料。3）不定期核对销售代理手中客户资料和移交的客户资料库，确保我方掌握的客户资料 齐全、准确。4）不定期通过神秘客户来电来访，并在事后检查客户记录，可以检验代理公司的客户 资料管理和移交情况。5）必须对客户资料进行严加控制，避免信息外泄引至客户受到干扰。3.2.6. 客户满意度管理：聘用代理公司进行销售代理的过程中应该关注公司品牌及客户满 意度的维护，可通过以下方式进行管理：1）加强对销售代理人员的培训，可把对公司的理解和认识作为岗前考核的标准之一。2）强化我方驻现场人员的监督管理职能，设立畅通的投诉机制，确保我方能及时了解 到客户投诉情况。3）城市公司营销客服部进行销售
8、回访及客户投诉受理，回访数据及有效客户投诉数量 将作为考核代理公司的指标。4） “神秘客户”不定期调查，并记录销售人员的接待流程、服务态度，并予以评分，评分结果将作为考核销售人员和代理公司的指标。,佣金结算流程1）代理费的结算方式按照委托策划租售代理合同执行，操作步骤及要求参见下表:操作 次序操作步骤完成时间 节点操作周 期1城市公司营销客服部提供上月已签约、已放款客户明细表每月2号前2天2代理公司核对：如无异议，制作佣金结算表；如有出入，与营销客服部确认， 以双方最终认可的名单制作佣金结算表每月5日前3天3城市公司财务部核对（与代理公司同步进行）每月10日前5天4营销客服部第一负责人邮件审核每月13日前3天5代理公司提供发票函、佣金结算盖章确认函、发票每月14日前1天6营销客服部指定人员填写付款申请并完成相关审批程序每月15日前1天7城市公司财务部进行付款公司集中付款 日5天3. 3.履约评估3 . 3.1委托策划租售代理合同期满时，城市公司营销客服部根据代理公司的销售完成情 况、签约回款情况、销售服务满意度达标情况及日常工作配合情况对销售代理公司进行综 合履约评价，履约评价内容及要求详见销售代理公司月度评估考核表。4 .支持性文件无5 .记录表格销售代理公司月度评估考核表