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1、易品用（7川-第一章旅游饭店概述1、饭店饭店（Hotel ） 一词源于法国。定义：饭店是指功能要素和企业要素到达国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性效劳的企业。饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业时机促进社会消费方式和消费结构的开展与变化带动其他行业的开展饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1）根据饭店市场及宾客特点分类商务型饭店（暂住型饭店）长住型饭店度假型饭店会议型饭店观光型饭店（以接待团体旅游为主）青年旅馆2根据饭店计价方式分类欧式计价饭店房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。美式计价饭店房价
2、包括房租以及一日三餐的费用。修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐 厅。百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。3、饭店的等级划分的意义1）标准饭店经营，促进管理现代化。2）促进市场定位，利于宾客选择。3）便于政府宏观调控，保证行业健康开展。4合理选择工程，优化资源工程配置。St Won/4、员工招聘根据饭店的经营目标、人员编制方案及饭店业务部门对所需员工的工作要求即录用条件，由人力资源部主持进行的招聘、考核与挑选合格员工的业务活动过程。第七章饭店效劳质量管
3、理1、饭店效劳的概念饭店效劳是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们 做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店效劳。同时要理解如下要点：饭店效劳必须依托于饭店的有形设施。了解宾客的需要是搞好饭店效劳的 前提。饭店效劳不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。效劳是饭店产品的核心。饭店优质效劳是一种特殊的商品，具有实用价值和价值。饭店优质效劳的界定：酒店提供的效劳能满足绝大多数宾客的绝大局部要 求。饭店效劳的指导思想一一“客人永远是对的，客人是饭店效益的源泉，是 饭店生存和开展的推动力，是饭店效劳质量与管理水平的督察官。坚持“客人永远 是对
4、的可以在客人满意的根底上带来口碑。2、坚持多样化与个性化效劳1）超常效劳超常效劳，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例 外的效劳，这种效劳一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给 客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐。2微笑效劳微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑表达在接待效劳的全过 程，有益于大大改善效劳态度，提高效劳质量。3）微小效劳宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的 气氛、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问 题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微效劳。4超前
5、效劳效劳人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足 了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生 难忘。5灵活性效劳一流的效劳应该在标准地根底上创造性地、灵活地处置各种意外情况6）感情效劳感情效劳是我国饭店效劳的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到效劳中去，St Won/才能使自己的效劳更具有人情味，让客人从中体会饭店的效劳水准。7）超值效劳超值效劳是饭店员工在按照岗位标准和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所 付费用价值的效劳标准效劳是效劳质量的主体，是效劳质量的根底和水准。标准效劳的支撑是饭店 的制度，主要是效劳规程，因此饭店效劳规程的制
6、定和开展是饭店效劳质量的根 本保障。饭店必须认真地制定和实施效劳规程。个性化效劳是在标准的根底上对宾客提供的一种高标准效劳产品。由于宾客个体的 差异性和需求的差异性，饭店效劳在满足共性需求的情况下，还要满足宾客的个 体需求，从而使宾客满意。个性化效劳的支撑是员工的应变能力、反响能力、效劳 的技术技巧。个性化效劳是指饭店标准化、标准化、程序化效劳的延伸，指针对 不同顾客的个性需求提供的具有针对性的效劳行为。）而这两种效劳的共同支撑是饭店的理念、员工的意识、员工的精神、员工的综合 素质。这两种效劳并不是互相独立的，标准效劳是根本保障，个性化效劳是更高 标准的效劳，是在对客效劳过程中互相融合而表达出
7、来的。3、饭店效劳理论1顾客满意理论 CS , Customer Satisfaction在顾客满意理论中，横向上划分为五个层次： 企业的理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 效劳满意纵向上划分为三个层次： 物质满意层 精神满意层 社会满意层必须贯穿到酒店每一个员工，只有当管理职责、人员和物质资源以及质量体系结 构三者之间相互配合协调时，才能保证顾客满意。2）产品价值理论3）特色竞争理论4）剧本角色理论5承诺诚信理论4、饭店效劳质量的内容饭店效劳质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的效劳在使 用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。特点：有形性与无形性的结合效劳质量评价的
8、一次性 效劳质量的整体性和个别对象的特殊性（D与员工的直接关联性：形象、技术、艺术取决于主客双方情感的融洽 错St Word5、饭店效劳规程定义：以描述性的语言，对饭店某一特定的效劳过程所包含的作业内容、顺序以 及该效劳过程应到达的某种规格和标准，所做的详细而具体的规定。6、饭店效劳规程指定的依据1）行业标准如星级评定标准2）客源市场需求3）本饭店特点4）动作与作业分析5结合行业开展潮流7、饭店效劳质量投诉饭店效劳投诉管理的重要性：1有利于维护酒店的声誉2有利于酒店发现效劳质量问题并加以改良3有利于提高顾客对酒店的忠诚度4有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场处理客人投诉的原那么：1）不争论
9、原那么2隐蔽性原那么3及时性原那么4补偿性原那么处理效劳质量投诉的程序与方法：1）真诚抱歉，认真倾听并作相关记录2）抚慰客人并重点性的复述客人投诉内容3）调查投诉事件4）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施5回访6总结改良8、饭店全面质量管理饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高效劳质量，组织饭店全体员工共同参 与，综合运用现代管理科学，控制影响效劳质量的全过程和各因素，全面满足宾 客需求的系统管理活动。饭店全面质量管理的特点：1）全方位管理：每一个岗位都要参与2）全过程管理：每一个岗位的每一项工作，从开始到结束都要进行3全员管理：所有员工都要参与，100-1=0St Won/9、效劳质量分析
10、1）圆形分析法（饼分图分析法）通过计算效劳质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示饭店存在 的质量问题。2）排列分析法（ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数这一原理为根本思想。通过对影响饭店质量的诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志,进行定量分析。用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题：在划分A类问题时，具体问题工程不宜太多，最好是一、二项，至多三项。划分问题的类别也不宜太多。3）因果分析法因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。4） PDCA循环法在推行效劳质量管理的方法时，普遍运用PDCA工作循环的方法。运用PDC
11、A循环法管理效劳质量的根底工作是效劳质量分析。PDCA循环的步骤：方案阶段（Plan ）实施阶段（D。）检查阶段（Check）处理阶段（Action ）PDCA循环法的具体应用：1对饭店效劳质量的现状进行分析，PDCA分析法找出主要质量问题找问题）2运用因果分析法分析产生质量问题的原因找原因）3从分析的原因中找到关键的因素（找要因）4制定解决质量问题要到达的目标和方案，提出解决质量问题的具体措施和方 法以及责任者订方案5按已定的目标、方案和措施执行6运用ABC分析法对饭店效劳质量情况进行分析，并将分析结果与程序（1所 发现的质量问题进行比照，以检查中提出的解决质量问题的各种措施和方法的效 果，
12、同时检查在完成（6）的过程中是否还存在其他问题7对已解决的质量问题提出稳固的措施（总结经验）8提出1）所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入到下一个循 环中去解决，从而与下一循环的步骤衔接起来（提出新问题）第八章饭店动力与协调管理饭店动力管理是指饭店管理者要创造出使他的下属愿意积极工作的态度与行为。饭 店协调管理 是指饭店管理者对饭店各部门之间、员工之间、宾客与饭店之间发生 冲突的管理。品 Ward第十章饭店督导管理1、饭店督导角色的类型按员工参与度划分）1）专制型：管理者作出决策和下达指令，下属接受指令并贯彻执行。2）文牍官僚型：管理者制定规章制度，要求下属一切按规章制度办，如有疑
13、问，可请示管理者，获得解释后继续执行。3）民主型：管理者与下属一起讨论问题，共同作出决策，然后由下属执行。4自由放任型：管理者只对下属确立目标，或者交代任务及完成的要求，完 成方法由下属选择。2、饭店督导角色的四种状态1当被管理者不能和不愿或不能令人确信能做好某项工作时，采用指令型督导方法。2）当被管理者不能但愿意或自信能干好时，采用销售说服型督导方法。3当被管理者能够但不愿意或不能相信他能保证做好时，采用参与型督导方法。4）当被管理者能够和愿意或自信能做好时，采用授权型督导方式。第十一章饭店平安管理饭店危机管理是指饭店通过对危机的监测、防范、决策、建立快速反响机制，对 危机及时处理，到达防止
14、和减少危机产生的目的，甚至将危及转为时机的过程。第十二章饭店集团管理1、饭店集团饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团在本国或世界各地拥有或控制两 家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式， 统一的管理标准和效劳标准、联合经营形成的系统。2、饭店集团的开展过程起源：饭店集团连锁经营形式起源于美国。1907年，美国的里兹公司首次出售 特许经营权给饭店，开始了饭店联号的经营形式，开始时连锁经营规模并不大， 被认为是饭店集团经营的雏形。二战后，饭店集团开始迅速开展，现在已经走上 国际化、多元化开展道路。3、饭店集团的优势1）经营管理优势饭店集团一般具有较为先进完善的
15、管理体制一以及行之有效的管理方法和高标准 的标准。为所属饭店的建筑设计、内部装饰布局提供效劳。为饭店的效劳和管理制定统一的操作规程一使得各连锁饭店的经营管理到达所要求 的水平，同时根据经营环境的变化，确保饭店集团经营管理的先进性。饭店集团定期派遣巡视人员到所属的饭店中检杳,不断提出建议和指导，从而提 St Won/高饭店的经营管理水平。饭店集团为所属的饭店进行员工培训。2）技术优势饭店集团有能力向所属的饭店提供各种技术上的效劳和帮助。饭店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化提供条件。3财务优势参加饭店集团可使金融机构对饭店经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提
16、供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构。不动产雄厚、筹资方便、理财有方。4市场营销优势公众印象一一品牌可以使用集团名称和店标，便于开展广告宣传，尤其是在开拓国际市场时。5）采购优势饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。饭店设备标准化，便于维修。饭店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化，便 于更换与补给。这两方面的标准化，使饭店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有 可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。6）预订优势饭店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预订中央控制系 统，或与其他集团联合，使用共同
17、的预订系统。8人才优势饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等 方面的专家，为饭店集团内的各饭店效劳，他们有专门技术，了解集团整体的战 略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。9）抗风险优势饭店集团，特别是大型的国际饭店集团，由于它的饭店分布地域广，产品品种多, 因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。4、中国旅游饭店的集团经营作用：促进和推动了整个饭店行业管理水平的提高有利于开发国际市场增加了竞争压力，促进我国饭店业效劳质量的提高5、从我国旅游饭店集团经营中得到的经验、教训（重要） 错St W
18、mf品 Ward4、饭店的分级方法1星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流 行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采 用最为广泛。（法国、中国）2）字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。 有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表 示。（日本、奥地利）3）数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4,数越大，档次越低。瑞士、意大利）5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游
19、业的职能部门国家旅游局和国内贸 易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布？中国评定旅游涉外饭店星级 的划分及评定? GB/T14308- 1993为国家标准。6、世界饭店开展简史客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶大饭店时期豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒里兹，他在饭店效劳上有 许多创新，首先提出“客人永远是对的这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是 豪华饭店的代表
20、。商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、群众化的旗号， 立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的效劳 与清洁卫生的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲白设计并用白己的名字命名 的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）现代新型饭店时期：20世纪50年代至今7、中国饭店的开展我国第一家中外合资饭店一一北京建国饭店1982年我国第一家中外合作饭店广州白天鹅宾馆1983年8、世界最正确旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点）一流的效劳人员与效劳标准 客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清
21、洁卫生、舒适高雅、环境宜人 St Won/提供富有特色的美味佳肴 设不同的效劳工程，同时注意微笑效劳和陈设 使客人感到“宾至如归 十分重要的地理位置可进入性） 独具特色、独具风格的一流酒店 注重细小效劳与装饰，全面周到效劳，细致、周到的理想效劳名人经常光临的场所 举办历史上最重要宴会的场所9、旅游饭店的业务特点（八个特点）饭店业务的效劳性 饭店产品的时空性、不可储存性、生产和销售的同时性消费对象的多样性饭店业务的波动性和不可预测性饭店业务的文化性饭店业务的综合协调性 饭店作业的独立性与员工自我约束带来的产品质量不稳定性饭店业务人员接触密切性第二章饭店管理的根底理论与根本方法1、饭店管理饭店管理
22、是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外环境及可利用资源， 通过实施决策、组织、领导、控制、创新等管理职能，保证饭店业务均衡开展， 并最终实现饭店效益目标的活动过程。2、饭店管理的根本特征饭店管理强调效益目标饭店管理注重“人本管理饭店管理的动态性和创新性饭店管理工作应适度授权3、饭店管理的根底理论科学管理理论1）科学管理理论：创始人是美国的 F.泰罗2）法约尔的组织管理理论“行为科学理论1人群关系论2）需求层次理论人的需求分五个层次：生理需求、平安需求、感情需求、受尊重和自我实现需求。3双因素理论这是一种鼓励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克赫茨伯格所创。理论认为影响人的工作的因素有两类
23、：即保健因素和鼓励因素。St Won/保修因素是员工工作本身和T.作方面的因素，如工资报酬、人际关系、工作条件、 工作平安、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到鼓 励作用。鼓励因素属干员T.本身和工作内容方面的因素，如工作成就、受重视和提升、工 作性质、个人开展的可能性、责任等。这些因素构成对员工的鼓励，使员工对工作得 到满足。但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。双因素理论与需求层次论有很大的相似性。4XYZ理论现代管理理论1系统理论系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机联系的整体体系，研究企 业管理的任何个别事物，都要从系统整体出发，既要研究此事物
24、与系统内部组成 局部的关系，又要研究其与外环境的相互联系。企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结合进行全面分析，研究各部 门的相互联系与制约关系，以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。2）决策理论决策从多个到达目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。3）权变理论组织和组织成员的行为是复杂的，不断变化的，因此管理方式也应随情况的不同而 改变。为了使问题得以很好的解决，要进行大量的调查与研究，然后把组织的情 况进行分类，建立模式，根据组织的实际情况选择最适合的管理方式。4运筹学4、饭店管理的根本方法1）标准化管理法效劳质量的标准化；效劳方法的标准化；效劳过程的标准化。优点：
25、能够建立最正确秩序；量化管理，保证质量；控制本钱。2）物有所值管理法（核心：强调管理质量产品优质优价，优劣分等；建立严格的奖惩和考核制度：鼓励员工；建立客人评议制度。3表单管理法分清表单的性质与种类；明确表单的内容；确定表单的传递；表单的处理。4）走动管理法（现场管理法）了解第一手资料；减轻员工压力、培养干部；亲自对客人效劳、培育客户。5制度管理法制定现实可行的制度（客观条件、员工认知、注意比照、可操作性；维 护制度的严肃性。 错St Word6情感管理法（概念）善于发现员工的闪光点，充分尊重员工发挥其主观能动性、提高管理的绩效。7） 5W1H管理法What 目标Why 必要性Where 地点
26、When 时间Who 执行人How 方法8）授权分权管理法预计解决的问题，到达的目的。为什么制定措施。哪些部门执行在什么地方执行。 什么时候开始，什么时候结束。责任人途径授权的原那么：等级链、指挥统一原那么、强调隶属单一、防止多头指挥、 少调节、少插手、少苛责。授权的方法：完全授权、不完全授权、弹性授权、制约授权。5、饭店管理的根本职能决策概念：为了到达饭店的决策目标，依据现有的资源、环境提出各种可能的方 案、在各个可替代的方案中进行权衡、取舍，选择一个优化方案的活动。按重要程度划分：战略决策、战术决策按可靠程度划分：确定性决策、非确定性决策、风险性决策按决策的规律性划分：程序化决策、非程序化
27、决策口头、不需要书面传达 过程：分析发现问题，确定决策目标；拟定方案；评估方案，选择最正确方 案。组织概念：为了到达饭店方案目标，管理者确定组织结构、进行人财物等资源的 调配，划分部门，分配权力，协调各项管理活动的管理过程。领导概念：管理者通过指挥、沟通、协调、鼓励等方式来影响被管理者的个体行 为、最大限度地调用其工作积极性，为实现既定目标而努力的活动。控制概念：管理者接受饭店的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准，对饭店的经营活动进行监督、检查、分析、调节，使之不发生偏差，到达预期管 理目标的活动。控制的类型：预先控制、现场控制、反响控制。创新主要形式：技术创新、产品创新、制度创新、组
28、织创新、环境创新、营销创 新。另一版本 管理的五大职能：方案、组织、指挥、协调、控制）易品Won/第三章饭店组织管理1、饭店的组织结构的类型1）直线制决策层一管理层一执行层一操作层）这是一种简单的形式，其管理职能自上而下排列，实行垂直领导，没有管理职能 分工。只是适应于组织分工不兴旺的小型饭店。2）职能制决策层一上级职能部门一下级业务部门）将管理工作按耿能进行分解，分别由不同的职能管理人员或部门实施，而执行者 同时接受及各职能管理人员（部门）领导。这种组织模式促进了管理职能向专业化 开展，弥补了直线型的缺乏。其缺陷是，破坏了统一指挥的原那么，造成了多头指 挥的问题，因此职能制形式从未被真正普遍
29、使用过。3）直线-职能制（决策层一业务部门一业务）是我国饭店目前普遍采用的组织形式。优点把直线制组织结构和职能制组织结构的优点结合起来，既能保持统一指挥， 又能发挥参谋人员的作用； 分工精细，责任清楚，各部门仅对自己应做的工作负责，效率较高；组织稳定性较高，在外部环境变化不大的情况下，易于发挥组织的集团效率。2、饭店组织气氛饭店组织气氛是指饭店组织成员在工作环境中直接或间接看到与感受到的并会 影响其个体行为和工作态度的某些特征。3、饭店制度饭店制度是指以文字条例的形式规定员工在饭店里的行为标准和行为准那么。第四章饭店方案管理1、饭店方案饭店方案是指饭店立足现实、面对未来、通过对其经营活动的运筹
30、计议、决策规 划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。2、饭店方案管理的内容1预测市场和社会需求变化2）确定方案目标和经营政策3）设计和选择经营方案4）明确方案的目的性3、饭店方案的类型1）按照时间长短分类：长期方案：一年以上，是有关饭店开展方向、规模、人员、经济、技术等各方面 建设开展的纲领性文件。长期方案的核心是饭店的开展目标。由高层管理者制 定，中低层管理者加以协作。具有战略性、总体性、全面性。短期方案：一年或一年以内，主要是指导饭店的日常经营、管理.，内容比较具体、 St Won/可行。短期方案主要是由中层管理人员即部门经理一级制定，主管一级参与短期方 案的制定。具有战术性、局部性、具
31、体性。2）按照空间或环境分类：外部方案：饭店为了实现自己既定的目标，通过预测经营环境，制定对应策略。内部方案：以既定的外部方案为前提，制定出饭店实际营业操作程序。3按设计的范围分类：总体方案、部门方案4按具体内容分类：经营方案：饭店经营战略方案、饭店销售方案、饭店营销方案、饭店接待业务方案管理方案：劳开工资方案、设备建设和维修方案、财务方案、物资供给方案、职 工培训方案4、饭店方案制定的方法重要，要好好研究，答复的时候要详细解释一下）1）研究时机与问题（从内外两方面进行分析）2）确立方案目标书面化，被理解和接受，有可行性和挑战性，规定时限时 间，可衡量性）3）制定行动方案机动性、多样化、详细化
32、的特点）4）评价控制方案发现实际执行结果与方案本身的差距，分析原因，采取相应的措施，以到达方案目标）5、饭店方案中的主要指标客房/床位数表示饭店接待能力最根本的指标接待人数住宿人次数、人均过夜数（人均过夜数 =过夜数/住宿人数客房出租率客房出租率=出租的客房间数/可供出租用的客房间数*100%最正确客房出租率：70%-85%,为保证效劳质量，将上限设为85%客房双开率指一间标准间由两位客人租用客房双开率=两人占用房的间数/总出租房的间数*100%饭店营业收入是饭店在营业中提供效劳和商品的价值总和包括客房收入、餐饮收入、商品收入和其他收入，其中所占比例最大的是客房 收入，一般不得低于营业收入的5
33、0%,其次是食品饮料收入，一般占到总收入 的30%第五章饭店营销管理1、饭店营销饭店营销是指通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到 满足，并促使饭店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。易品Won/2、饭店市场细分1）依据：人口特征、地理因素、消费者心理因素、消费行为2）选择目标市场的主要标准：可衡量性、可进入性、可获利性3目标市场的营销战略：整体目标市场营销战略、差异性目标市场营销策略、集中目标市场营销策略（4）市场细分的作用：有助于发现营销时机；有助于制定和调整营销因素组合； 有助于在竞争中取胜；有助于集中人力、物力、财力资源，以较少和较合理的投入，取得较好的收 益
34、。3、饭店传统营销组合策略4P营销组合：产品、价格、渠道、促销产品策略饭店产品包括核心产品、形式产品、附加产品三局部。核心产品：是指宾客从产品中得到的根本利益。这种利益表现为宾客在入住饭 店过程中希望有饭店所解决的各种根本问题。实际产品：是指从物质上能展示产品核心利益的多种因素。这一系列因素都能 展示出饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被客人认识。延伸产品：是指客人在购置其产品和效劳时所提供的附加利益。这种利益对于客 人来说是必不可少的，它能给宾客带来更多的和更大的满足，因而对客人购置实 际产品和效劳具有一定的影响力。）饭店产品是由饭店的有形设施 和无形效劳 两局部构成的。价格策略A.
35、影响饭店产品价格的因素六个方面）：本钱，市场因素，营销口标，政策因素，饭店产品因素；通货膨胀。B.定价策略a新产品价格策略：撇油定价法、渗透定价法、满意定价法b心理定价策略：尾数定价、整数定价、分级定价、桔祥定价c折扣定价策略d延期折扣策略营销渠道策略产品因素、饭店自身因素、营销对象客源市场）的因素饭店品牌管理的内容：a提高经营理念，发挥品牌的凝聚功能b完善制度规程，形成统一视别行为c规划有形展示，形成统一视觉识别d加强信息传播，提高品牌认知度促销策略4c营销组合宾客、消费本钱、便捷性、沟通1） 4R 营销组合（关联 relative 、速度 reaction、营销 relation、回报 r
36、eward ）4、饭店新型营销理念与传统营销理念的区别（扩充、介绍）St Won/5、饭店新型营销理念1）主题营销主题营销是指根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素， 选定一个或多个历史或其他主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公共的关 注并令其产生购置行为。2）时机营销市场时机是市场上尚未被满足的需求或尚未被完全满足的需求，它为所有企业提供 了可供开发占领的潜在市场，企业根据自身资源现状寻求“对口的市场时机，将 其转变为企业的营销时机。3）效劳营销4）网络营销5）分时营销分时营销是指饭店客房的使用分时段卖给宾客，即不同的消费者购置可放不同时 段的使用权，共同维护、分时
37、使用，并可通过交换网络与其他消费者交换不同饭 店的客房使用权。第六章饭店人力资源管理1、饭店人力资源管理的特点（四个方面）1饭店人力资源管理“以人为本2）饭店人力资源管理是动态性的3）饭店人力资源管理是全员性的4饭店人力资源管理是科学化的管理（饭店人力资源开发管理必须建立起一 整套标准化、程序化、制度化和定量化的管理系统2、影响领导方式的因素五个方面）领导者的自身素质价值观念、工作经验、性格）上级领导的行为同事的行为被领导者的行为组织气氛3、领导方式的生命周期S3轻工作重关系参与型） S2重工作重关系（推销型）重工作轻关系（告知型S4轻工作轻关系授权型）理想状态S1员工成熟度高，领导放权成熟高中低不成熟