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1、第一章旅游饭店概述1、饭店饭店（ Hotel ）一词源于法国。定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业机会促进社会消费方式和消费结构的发展与变化带动其他行业的发展饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1）根据饭店市场及宾客特点分类 商务型饭店（暂住型饭店） 长住型饭店 度假型饭店 会议型饭店 观光型饭店（以接待团体旅游为主） 青年旅馆2）根据饭店计价方式分类 欧式计价饭店房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 美式计价饭店
2、房价包括房租以及一日三餐的费用。 修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。3、饭店的等级划分的意义1）规范饭店经营，促进管理现代化。2）促进市场定位，利于宾客选择。3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。4）合理选择项目，优化资源项目配置。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 15
3、 页 - - - - - - - - - 4、饭店的分级方法1）星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。 比较流行的是五星级级别， 星级越高，等级越高。这种星级制在世界上， 尤其在欧洲，采用最为广泛。 (法国、中国 ) 2）字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级， E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。 （日本、奥地利）3）数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为 1、2、3、4，数越大，档次越低。 （瑞士、意大利）5、我国饭店行业的星级
4、评定我国饭店等级的评定， 主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。国家技术监督局于1993 年 9 月 1 日批复，正式发布中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定（GB/T14308 1993）为国家标准。6、世界饭店发展简史 客栈时期 ：从住宿业产生直到19 世纪中叶 大饭店时期 （豪华饭店时期）：从 19世纪中叶兴起到19世纪末结束1829 年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永
5、远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 商业饭店时期 ：从 20 世纪初到 20 世纪 50 年代美国的 斯塔特勒 被公认为商业饭店的创始人。 他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种 “为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908 年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父） 现代新型饭店时期 ：20 世纪 50 年代至今7、中国饭店的发展我国第一家中外合资饭店北京建国饭店 1982 年我国第一家中外合作饭店广州白天鹅宾馆 1983 年8、世界最佳旅游饭店
6、的评定（要扩充，有自己的观点） 一流的服务人员与服务标准 客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 15 页 - - - - - - - - - 提供富有特色的美味佳肴 设不同的服务项目，同时注意微笑服务和陈设 使客人感到“宾至如归” 十分重要的地理位置（可进入性） 独具特色、独具风格的一流酒店 注重细小服务与装饰，全面周到服务，细致、周到的理想服务 名人经常光顾的场所 举办历史上最重要宴会的场所9、
7、旅游饭店的业务特点（八个特点） 饭店业务的服务性 饭店产品的时空性、不可储存性、生产和销售的同时性 消费对象的多样性 饭店业务的波动性和不可预测性 饭店业务的文化性 饭店业务的综合协调性 饭店作业的独立性与员工自我约束带来的产品质量不稳定性 饭店业务人员接触密切性第二章饭店管理的基础理论与基本方法1、饭店管理饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外环境及可利用资源，通过实施决策、组织、领导、控制、创新等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。2、饭店管理的基本特征 饭店管理强调效益目标 饭店管理注重“人本”管理 饭店管理的动态性和创新性 饭店管理工作应适度
8、授权3、饭店管理的基础理论 科学管理理论1）科学管理理论：创始人是美国的F.泰罗2）法约尔的组织管理理论 “行为科学”理论1）人群关系论2）需求层次理论人的需求分五个层次： 生理需求、安全需求、感情需求、受尊重和自我实现需求。3）双因素理论这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克. 赫茨伯格所创。理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素 和激励因素 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 15 页 - - - - - - - - - 保健因素是员工工
9、作本身和工作方面的因素，如工资报酬、人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。激励因素属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就、 受重视和提升、 工作性质、个人发展的可能性、责任等。这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。双因素理论与需求层次论有很大的相似性。4）XYZ理论 现代管理理论1）系统理论系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机联系的整体体系， 研究企业管理的任何个别事物， 都要从系统整体出发， 既要研究此事物与系统内部组成部分的关系，又要研究其与外环境的相互联
10、系。企业在研究部门工作时， 应把内部因素与外部环境相结合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系，以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。2）决策理论决策从多个达到目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。3）权变理论组织和组织成员的行为是复杂的，不断变化的，因此管理方式也应随情况的不同而改变。为了使问题得以很好的解决，要进行大量的调查与研究， 然后把组织的情况进行分类，建立模式，根据组织的实际情况选择最适合的管理方式。4）运筹学4、饭店管理的基本方法1）标准化管理法服务质量的标准化；服务方法的规范化；服务过程的规范化。优点：能够建立最佳秩序；量化管理，保证质量；控制成本。2）物
11、有所值管理法（核心：强调管理质量）产品优质优价，优劣分等；建立严格的奖惩和考核制度：激励员工；建立客人评议制度。3）表单管理法分清表单的性质与种类；明确表单的内容；确定表单的传递；表单的处理。4）走动管理法（现场管理法）了解第一手资料；减轻员工压力、培养干部；亲自对客人服务、培育客户。5）制度管理法制定现实可行的制度（客观条件、员工认知、注意对比、可操作性）；维护制度的严肃性。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 15 页 - - - - - - - - - 6
12、）情感管理法（概念）善于发现员工的闪光点， 充分尊重员工发挥其主观能动性、提高管理的绩效。7）5W1H 管理法 What 目标预计解决的问题，达到的目的。 Why 必要性为什么制定措施。 Where 地点哪些部门执行在什么地方执行。 When 时间什么时候开始，什么时候结束。 Who 执行人责任人 How 方法途径8）授权分权管理法授权的原则：等级链、指挥统一原则、强调隶属单一、防止多头指挥、少调节、少插手、少苛责。授权的方法：完全授权、不完全授权、弹性授权、制约授权。5、饭店管理的基本职能 决策概念：为了达到饭店的决策目标，依据现有的资源、环境提出各种可能的方案、在各个可替代的方案中进行权衡
13、、取舍，选择一个优化方案的活动。按重要程度划分：战略决策、战术决策按可靠程度划分：确定性决策、非确定性决策、风险性决策按决策的规律性划分：程序化决策、非程序化决策（口头、不需要书面传达）过程：分析发现问题，确定决策目标；拟定方案；评估方案，选择最佳方案。 组织概念：为了达到饭店计划目标，管理者确定组织结构、进行人财物等资源的调配，划分部门，分配权力，协调各项管理活动的管理过程。 领导概念：管理者通过指挥、沟通、协调、激励等方式来影响被管理者的个体行为、最大限度地调用其工作积极性，为实现既定目标而努力的活动。 控制概念：管理者接受饭店的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准，对饭店的经营活动
14、进行监督、检查、分析、调节，使之不发生偏差，达到预期管理目标的活动。控制的类型：预先控制、现场控制、反馈控制。 创新主要形式：技术创新、产品创新、制度创新、组织创新、环境创新、营销创新。（另一版本管理的五大职能：计划、组织、指挥、协调、控制）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 15 页 - - - - - - - - - 第三章饭店组织管理1、饭店的组织结构的类型1）直线制（决策层管理层执行层操作层）这是一种简单的形式， 其管理职能自上而下排列， 实行垂直领导
15、， 没有管理职能分工。只是适应于组织分工不发达的小型饭店。2）职能制（决策层上级职能部门下级业务部门）将管理工作按职能进行分解， 分别由不同的职能管理人员或部门实施，而执行者同时接受及各职能管理人员 （部门）领导。这种组织模式促进了管理职能向专业化发展，弥补了直线型的不足。其缺陷是，破坏了统一指挥的原则，造成了多头指挥的问题，因此职能制形式从未被真正普遍使用过。3）直线 - 职能制（决策层业务部门业务）是我国饭店目前普遍采用的组织形式。优点 把直线制组织结构和职能制组织结构的优点结合起来，既能保持统一指挥，又能发挥参谋人员的作用； 分工精细，责任清楚，各部门仅对自己应做的工作负责，效率较高；
16、组织稳定性较高， 在外部环境变化不大的情况下，易于发挥组织的集团效率。2、饭店组织气氛饭店组织气氛是指饭店组织成员在工作环境中直接或间接看到与感受到的并会影响其个体行为和工作态度的某些特征。3、饭店制度饭店制度是指以文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。第四章饭店计划管理1、饭店计划饭店计划是指饭店立足现实、 面对未来、 通过对其经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。2、饭店计划管理的内容1）预测市场和社会需求变化2）确定计划目标和经营政策3）设计和选择经营方案4）明确计划的目的性3、饭店计划的类型1）按照时间长短分类：长期计划：一年以上，是有关饭店发
17、展方向、规模、人员、经济、技术等各方面建设发展的纲领性文件。 长期计划的核心是饭店的发展目标。 由高层管理者制定，中低层管理者加以协作。具有战略性、总体性、全面性。短期计划：一年或一年以内， 主要是指导饭店的日常经营、 管理，内容比较具体、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 15 页 - - - - - - - - - 可行。短期计划主要是由中层管理人员即部门经理一级制定，主管一级参与短期计划的制定。具有战术性、局部性、具体性。2）按照空间或环境分类：外部计划
18、：饭店为了实现自己既定的目标，通过预测经营环境，制定对应策略。内部计划：以既定的外部计划为前提，制定出饭店实际营业操作程序。3）按设计的范围分类：总体计划、部门计划4）按具体内容分类：经营计划：饭店经营战略计划、饭店销售计划、饭店营销计划、饭店接待业务计划管理计划：劳动工资计划、设备建设和维修计划、财务计划、物资供应计划、职工培训计划4、饭店计划制定的方法（重要，要好好研究，回答的时候要详细解释一下）1）研究机会与问题 （从内外两方面进行分析）2）确立计划目标 （书面化，被理解和接受，有可行性和挑战性，规定时限时间，可衡量性）3）制定行动计划 （机动性、多样化、详细化的特点）4）评价控制计划
19、（发现实际执行结果与计划本身的差距，分析原因，采取相应的措施，以达到计划目标）5、饭店计划中的主要指标 客房/ 床位数表示饭店接待能力最基本的指标 接待人数住宿人次数、人均过夜数（人均过夜数=过夜数 / 住宿人数） 客房出租率客房出租率 =出租的客房间数 / 可供出租用的客房间数 *100% 最佳客房出租率： 70%-85% ，为保证服务质量，将上限设为85% 客房双开率指一间标准间由两位客人租用客房双开率 =两人占用房的间数 / 总出租房的间数 *100% 饭店营业收入是饭店在营业中提供服务和商品的价值总和包括客房收入、餐饮收入、商品收入和其他收入，其中所占比例最大的是客房收入，一般不得低于
20、营业收入的50% ，其次是食品饮料收入，一般占到总收入的 30% 第五章饭店营销管理1、饭店营销饭店营销是指通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 15 页 - - - - - - - - - 2、饭店市场细分1）依据：人口特征、地理因素、消费者心理因素、消费行为2）选择目标市场的主要标准：可衡量性、可进入性、可获利性3）目标市场的营销战略：整体目标
21、市场营销战略、差异性目标市场营销策略、集中目标市场营销策略（）4）市场细分的作用： 有助于发现营销机会； 有助于制定和调整营销因素组合； 有助于在竞争中取胜； 有助于集中人力、物力、财力资源，以较少和较合理的投入，取得较好的收益。3、饭店传统营销组合策略1）4P营销组合：产品、价格、渠道、促销 产品策略饭店产品包括核心产品、形式产品、附加产品三部分。（核心产品： 是指宾客从产品中得到的根本利益。这种利益表现为宾客在入住饭店过程中希望有饭店所解决的各种基本问题。实际产品：是指从物质上能展示产品核心利益的多种因素。这一系列因素都能展示出饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被客人认识。延伸产品
22、：是指客人在购买其产品和服务时所提供的附加利益。这种利益对于客人来说是必不可少的， 它能给宾客带来更多的和更大的满足，因而对客人购买实际产品和服务具有一定的影响力。 ）饭店产品是由饭店的 有形设施 和无形服务 两部分构成的。 价格策略A.影响饭店产品价格的因素（六个方面） ：成本，市场因素，营销目标，政策因素，饭店产品因素，通货膨胀。B.定价策略a 新产品价格策略：撇油定价法、渗透定价法、满意定价法b 心理定价策略：尾数定价、整数定价、分级定价、吉祥定价c 折扣定价策略d 延期折扣策略 营销渠道策略产品因素、饭店自身因素、营销对象（客源市场）的因素饭店品牌管理的内容：a 提高经营理念，发挥品牌
23、的凝聚功能b 完善制度规程，形成统一视别行为c 规划有形展示，形成统一视觉识别d 加强信息传播，提高品牌认知度 促销策略2）4C营销组合（宾客、消费成本、便捷性、沟通）3）4R营销组合（关联 relative、速度 reaction 、营销 relation、回报 reward ）4、饭店新型营销理念与传统营销理念的区别（扩充、介绍）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 15 页 - - - - - - - - - 5、饭店新型营销理念1）主题营销主题营销是指根
24、据消费时尚、 饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定一个或多个历史或其他主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象， 吸引公共的关注并令其产生购买行为。2）机会营销市场机会是市场上尚未被满足的需求或尚未被完全满足的需求，它为所有企业提供了可供开发占领的潜在市场， 企业根据自身资源现状寻求 “对口”的市场机会，将其转变为企业的营销机会。3）服务营销4）网络营销5）分时营销分时营销是指饭店客房的使用分时段卖给宾客，即不同的消费者购买可放不同时段的使用权， 共同维护、 分时使用， 并可通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权。第六章饭店人力资源管理1、饭店人力资源管理的特点（四个方面）1
25、）饭店人力资源管理“以人为本”2）饭店人力资源管理是动态性的3）饭店人力资源管理是全员性的4）饭店人力资源管理是科学化的管理（饭店人力资源开发管理必须建立起一整套标准化、程序化、制度化和定量化的管理系统）2、影响领导方式的因素（五个方面）领导者的自身素质（价值观念、工作经验、性格）上级领导的行为同事的行为被领导者的行为组织气氛3、领导方式的生命周期S3轻工作重关系（参与型） S2重工作重关系（推销型）S4轻工作轻关系 （授权型）理想状态 S1重工作轻关系 （告知型）员工成熟度高，领导放权成熟高中低不成熟名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -
26、 - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 15 页 - - - - - - - - - 4、员工招聘根据饭店的经营目标、 人员编制计划及饭店业务部门对所需员工的工作要求即录用条件，由人力资源部主持进行的招聘、考核与挑选合格员工的业务活动过程。第七章饭店服务质量管理1、饭店服务的概念饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务。同时要理解如下要点：饭店服务必须依托于饭店的有形设施。了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提。饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活
27、动的结果。服务是饭店产品的核心。饭店优质服务是一种特殊的商品，具有实用价值和价值。饭店优质服务的界定：酒店提供的服务能满足绝大多数宾客的绝大部分要求。饭店服务的指导思想 “客人永远是对的”，客人是饭店效益的源泉， 是饭店生存和发展的推动力， 是饭店服务质量与管理水平的督察官。坚持“客人永远是对的”可以在客人满意的基础上带来口碑。2、坚持多样化与个性化服务1）超常服务超常服务， 就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务， 这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇， 最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐。2）微笑服务微笑是一种特殊的情绪语
28、言， 对宾客笑脸迎送， 并将微笑体现在接待服务的全过程，有益于大大改善服务态度，提高服务质量。3）微小服务宾客到饭店消费， 寻求的不仅仅是各种物资产品， 更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、 体贴的照顾。 这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。4）超前服务服务人员善于急客人之所急， 想客人之所想， 往往在客人提出要求之前， 就满足了宾客的需要， 正因为其具有超前性， 能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。5）灵活性服务一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况6）感情服务感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自
29、己的感情投入到服务中去，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 15 页 - - - - - - - - - 才能使自己的服务更具有人情味，让客人从中体会饭店的服务水准。7）超值服务超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务规范服务是服务质量的主体， 是服务质量的基础和水准。 规范服务的支撑是饭店的制度，主要是服务规程， 因此饭店服务规程的制定和发展是饭店服务质量的基本保障。饭店必须认真地制定和实施服务规程。个性化服
30、务是在规范的基础上对宾客提供的一种高标准服务产品。由于宾客个体的差异性和需求的差异性， 饭店服务在满足共性需求的情况下，还要满足宾客的个体需求，从而使宾客满意。个性化服务的支撑是员工的应变能力、反应能力、服务的技术技巧。（个性化服务是指饭店规范化、标准化、程序化服务的延伸，指针对不同顾客的个性需求提供的具有针对性的服务行为。）而这两种服务的共同支撑是饭店的理念、员工的意识、 员工的精神、 员工的综合素质。这两种服务并不是互相独立的，规范服务是基本保障， 个性化服务是更高标准的服务，是在对客服务过程中互相融合而体现出来的。3、饭店服务理论1）顾客满意理论 CS ，Customer Satisfa
31、ction 在顾客满意理论中，横向上划分为五个层次：企业的理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意纵向上划分为三个层次：物质满意层精神满意层社会满意层必须贯穿到酒店每一个员工， 只有当管理职责、 人员和物质资源以及质量体系结构三者之间相互配合协调时，才能保证顾客满意。2）产品价值理论3）特色竞争理论4）剧本角色理论5）承诺诚信理论4、饭店服务质量的内容饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 特点： 有形性与无形性的结合 服务质量评价的一次性 服务质量的整体性和个别对象的特殊性 与员工的直接关联性：形象、技术、艺术 取决
32、于主客双方情感的融洽名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 15 页 - - - - - - - - - 5、饭店服务规程定义：以描述性的语言， 对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容、顺序以及该服务过程应达到的某种规格和标准，所做的详细而具体的规定。6、饭店服务规程指定的依据1）行业标准（如星级评定标准）2）客源市场需求3）本饭店特点4）动作与作业分析5）结合行业发展潮流7、饭店服务质量投诉饭店服务投诉管理的 重要性 ：1）有利于维护酒店的声誉2）有利于酒店
33、发现服务质量问题并加以改进3）有利于提高顾客对酒店的忠诚度4）有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场处理客人投诉的 原则：1）不争论原则2）隐蔽性原则3）及时性原则4）补偿性原则处理服务质量投诉的 程序与方法 ：1）真诚道歉，认真倾听并作相关记录2）安慰客人并重点性的复述客人投诉内容3）调查投诉事件4）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施5）回访6）总结改进8、饭店全面质量管理饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学， 控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。饭店全面质量管理的特点：1）全方位管理：每一个岗位都要
34、参与2）全过程管理：每一个岗位的每一项工作，从开始到结束都要进行3）全员管理：所有员工都要参与，100-1=0 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 15 页 - - - - - - - - - 9、服务质量分析1）圆形分析法（饼分图分析法）通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示饭店存在的质量问题。2）排列分析法（ ABC分析法）以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响饭店质量的诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量
35、问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 用 ABC分析法进行质量分析时应注意的问题：在划分 A类问题时，具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多三项。划分问题的类别也不宜太多。3）因果分析法因果分析图又称鱼刺图、 树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。4）PDCA 循环法在推行服务质量管理的方法时，普遍运用PDCA 工作循环的方法。运用 PDCA 循环法管理服务质量的基础工作是服务质量分析。PDCA 循环的步骤： 计划阶段（ Plan） 实施阶段（ Do ） 检查阶段（ Check） 处理阶段（ Action ）PDCA 循环法的具体应用：1 对饭店服务质量的现状进行分析，P
36、DCA 分析法找出主要质量问题（找问题）2 运用因果分析法分析产生质量问题的原因（找原因）3 从分析的原因中找到关键的因素（找要因）4 制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者（订计划）5 按已定的目标、计划和措施执行6 运用 ABC分析法对饭店服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序 （1）所发现的质量问题进行对比，以检查(4) 中提出的解决质量问题的各种措施和方法的效果，同时检查在完成（6）的过程中是否还存在其他问题7 对已解决的质量问题提出巩固的措施（总结经验）8 提出（1）所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入到下一个循环中去解决，从而与
37、下一循环的步骤衔接起来（提出新问题）第八章饭店动力与协调管理饭店动力管理 是指饭店管理者要创造出使他的下属愿意积极工作的态度与行为。饭店协调管理 是指饭店管理者对饭店各部门之间、员工之间、宾客与饭店之间发生冲突的管理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 15 页 - - - - - - - - - 第十章饭店督导管理1、饭店督导角色的类型（按员工参与度划分）1）独裁型：管理者作出决策和下达指令，下属接受指令并贯彻执行。2）文牍官僚型：管理者制定规章制度，要求
38、下属一切按规章制度办，如有疑问，可请示管理者，获得解释后继续执行。3）民主型：管理者与下属一起讨论问题，共同作出决策，然后由下属执行。4）自由放任型：管理者只对下属确立目标，或者交代任务及完成的要求，完成方法由下属选择。2、饭店督导角色的四种状态1）当被管理者不能和不愿或不能令人确信能做好某项工作时，采用指令型督导方法。2）当被管理者不能但愿意或自信能干好时，采用销售说服型督导方法。3）当被管理者能够但不愿意或不能相信他能保证做好时，采用参与型督导方法。4）当被管理者能够和愿意或自信能做好时，采用授权型督导方式。第十一章饭店安全管理饭店危机管理 是指饭店通过对危机的监测、防范、决策、建立快速反
39、应机制，对危机及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危及转为机会的过程。第十二章饭店集团管理1、饭店集团饭店集团又称连锁饭店或饭店联号， 是指饭店集团在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。 这些饭店采用统一的店名、 店标，统一的经营管理方式，统一的管理规范和服务标准、联合经营形成的系统。2、饭店集团的发展过程起源：饭店集团连锁经营形式起源于美国。1907 年，美国的里兹公司首次出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的经营形式，开始时连锁经营规模并不大，被认为是饭店集团经营的雏形。二战后， 饭店集团开始迅速发展， 现在已经走上国际化、多元化发展道路。3、饭店集团的优势1）经营管理
40、优势饭店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的规范。为所属饭店的建筑设计、内部装饰布局提供服务。为饭店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各连锁饭店的经营管理达到所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保饭店集团经营管理的先进性。饭店集团定期派遣巡视人员到所属的饭店中检查，不断提出建议和指导， 从而提名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 15 页 - - - - - - - - - 高饭店的经营管理水平。饭店集团为所属的饭店进行员
41、工培训。2）技术优势饭店集团有能力向所属的饭店提供各种技术上的服务和帮助。饭店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化提供条件。3）财务优势加入饭店集团可使金融机构对饭店经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构。不动产雄厚、筹资方便、理财有方。4）市场营销优势公众印象品牌可以使用集团名称和店标，便于开展广告宣传，尤其是在开拓国际市场时。5）采购优势饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。饭店设备标准化，便于维修。饭店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化，便于更换与补给。这两方面
42、的标准化， 使饭店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。6）预订优势饭店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预订中央控制系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统。8）人才优势饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家， 为饭店集团内的各饭店服务，他们有专门技术， 了解集团整体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。9）抗风险优势饭店集团，特别是大型的国际饭店集团， 由于它的饭店分布地域广， 产品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。4、中国旅游饭店的集团经营作用：促进和推动了整个饭店行业管理水平的提高 有利于开发国际市场 增加了竞争压力，促进我国饭店业服务质量的提高5、从我国旅游饭店集团经营中得到的经验、教训（重要）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 15 页 - - - - - - - - -