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1、社区养老服务要求1范围本标准规定了社区养老服务规范的基本要求、服务内容及要求、平安要求、人员要求、 管理要求、服务质量控制、质量评价与改进等要求。本标准适用于社区养老服务。2规范性引用文件以下文件对于本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242投诉处理指南GB/T 29353养老机构基本规范GB/T 35796-2017养老机构服务质量基本规范JGJ 450老年人照料设施建筑设计标准MZ/T 032养老机构平安管理DB12/T489居家养老入户服务规范DB12/T 526-
2、2019养老机构服务质量规范3术语和定义以下术语和定义适用于本文件。3.1社区养老 embedded community elderly care以社区为载体，以资源嵌入、功能嵌入和多元的运作方式嵌入为理念，在社区内嵌入相 应的功能性设施、适配性服务和情感性支持，整合周边养老服务资源，为老年人就近养老提供专业 化、个性化、便利化的养老服务模式，让处于老龄化的社区具备持续照料能力，让老年人在 熟悉的环境中、在亲情的陪伴下原居安养。3.2运营机构 operation organization取得合法经营资质，并依法建设、管理、运营社区养老单元的独立法人机构。4基本要求4.1 机构要求4.1.1 运
3、营机构应具有合法的经营资质。4.1.2 运营机构应协调配置满足管理和服务所需要的工作人员，确保其满足开展养老服 务的要求。1.1.1 营机构应建立管理支持系统、督导机制和监督机制，负责建设、运营、人员培 训、监督改进等工作。1.1.4 各社区养老单元原那么上为指定区域内的老年人服务。1.1.5 各社区养老单元应具有相对独立、固定、专用的场所，整合社区医疗、服务等资 源，参与社区养老服务。4.2 提供服务各类机构资质各类服务机构资质应符合DB12/T 526-2019中4.1的规定。4.3 环境与设施设备要求环境与设施设备要求应符合GB/T 29353的规定。4.4 建筑环境要求建筑环境要求应符
4、合JGJ 450的规定。4.5 面积、床位数社区养老单元建筑面积不宜超过1000 m2,且床位数不宜超过30张。4.6 内容及要求5.1 内部服务5.1.1 满足社区老年人日间照料中心的各项养老服务，日间照护服务内容见附录A。5.1.2 入住老年人的养老服务等级应按照自理老人、介助老人、介护老人标准进行评定 定级，各护理等级提供的服务内容参见附录B。5.2 对外服务5.2.1 对外服务要求应符合DB12/T489的规定。5.2.2 配合社区进行 回访、送餐服务等其他养老服务。6平安要求应符合MZ/T032的规定。7人员要求7.1 人员基本要求7.1.1 信守职业道德，遵纪守法，熟悉养老服务程序
5、和规范要求。7.1.2 具有与工作相适合的文化水平及健康状况证明。7.1.3 具有相应的上岗合格证明。7.1.4 具备合法的劳动从业资格。7.1.5 满足运营机构的心理测评与评估要求。7.2 人员配置要求721各社区养老单元应配备保障运行的管理人员、养老护理员、社会工作者，可根据需 要配备医生、护师、护士、心理咨询师、康复师、营养师、厨师等工作人员。722管理人员、养老护理员应为专职人员。723社会工作者、医生、护师、护士、心理咨询师、康复师、营养师、厨师等工作人 员可为兼职人员。7.2.1 日间各社区养老单元宜配置社会工作者12人。7.2.2 各社区养老单元应按照实际入住老年人人数配备养老护
6、理员。各类型老年人群体 应配置的养老护理员比例，见表1。表1养老护理员分时段配置比例表7.3人员资质要求时间段自理老人介助老人介护老人7： 00-19： 001： 201： 101： 819： 00-7： 001： 301： 181： 10注：表中为最低配置比731管理者应具有以下条件：a）任职前经过岗前培训，并接受继续教育；b）有二年以上的从业管理经验。1.1 .2养老护理员应持有相应职业技能等级证书。1.2 .3按照卫健部门的相关要求可配备具有资质的医护人员。734社会工作者、心理咨询师、营养师、厨师等岗位应持有国家认可的资格证书。8管理要求8.1 运营机构与社区共同建立社区服务管理制度。
7、8.2 运营机构应统一社区养老单元的管理要求。8.3 应制定内部文件管理制度、档案管理制度。8.4 应制定老年人服务合同管理制度，细化、明确相关内容。8.5 应制定各类人员的聘用、培训和管理制度，建立各类人员职业健康制度、岗位资质 审核制度、绩效考核制度。8.6 应建立管理组织架构，设置工作岗位，明确工作标准。8.7 应制定设施、设备及用品的购置、检测、安装、使用、维保、停用及报废等管理制 度。8.8 应建立如配餐、医疗服务等外包服务质量管理和监督机制。8.9 应建立平安管理机制，制定相关应急预案。8.10 根据服务内容，建立老年人综合能力评估、入住档案和健康档案管理、入户服务、 配餐服务、客
8、户回访与投诉等管理制度。8.11 应制定以下规范： 服务规范，明确服务内容及质量要求； 服务提供规范，明确提供服务的时间、地点、内容、环节、程序等； 服务质量控制规范，根据质量控制指标，明确不合格服务的预防措施，制定服务质 量的评价及改进方法。9服务质量控制9.1 沟通交流机制运营机构和所属社区养老单元应建立内部各环节之间及对外部相关方沟通交流机制。9.2 客户回访运营机构或各社区养老单元应及时对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访， 并对回访情况进行记录和存档。9.3 客户投诉管理运营机构或各社区养老单元应依据GB/T 17242的要求处理顾客的投诉。10质量评价与改进应按照GB/T
9、35796-2017中第7章的要求。老人日间照护服务内容迎接入托：开窗通风，协助老人洗手，签到，测体温、血压、脉搏，推轮椅到活动室。日间护理：接老人到休息室、活动室，为老人倒水、协助排泄，局部老人口腔护理。专项服务：剃须、剪指甲、理发、洗浴、修脚、会诊、心理咨询。康复活动：集体康复操、开展各项个案康复活动。康乐活动：室内活动、手工、看电视、读书、读报、唱歌、茶道、棋牌等。午餐服务：协助登厕、协助老人到餐厅用餐、洗手、带餐巾、送餐、协助用餐午休：整理座椅、被子。协助老人休息（洗漱、穿脱衣、排泄）收拾毛巾、杯子等心理护理：了解老人思想动态，与老人谈心。清洁卫生：整理活动室、清扫休息室卫生、清洁便器和卫生间等区域卫生。出车接送老年人。图A.1日间照护服务内容图