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1、KFC中国市场的服务营销策略分析（一）KFC的简介肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC。是来自美国的著 名连锁快餐厅，由哈兰山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等 西式快餐食品。肯德基的经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对 人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基属于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮 集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。（二）KFC服务业务内容和其服务营销现状（存在问题）KFC,它的主营业务是炸鸡，汉堡等，各种部位以及各种口味，还有很多的配餐，搭
2、配饮料一起，可以单点，也会适时地配成套餐，节约顾客点餐的时间。并且也会适时不断更 新新口味。KFC通过不断地开新店面，打开市场，拓宽服务范围，通过特许经营加盟店等 方式分散风险，和百事可乐合作赚取共赢。肯德基有它独特的鸡类产品，定位在“世界著名 烹鸡专家”、“烹鸡美味，尽在肯德基”。其60年烹鸡经验烹制而出的炸鸡系列产品以其独特 鲜香品味广为顾客称赞。KFC作为中国最大的快餐行业，它的优势大家有目共睹，就提出它在服务营销经营当 中存在的问题。首先，它的员工服务意识不强。老实来说，肯德基的产品并没有多不可取代, 而肯德基想要招回头客就必须靠它的服务。肯德基服务人员的服务态度显然没有好到让我们 有
3、一种“宾至如归”的感觉。由此可见，肯德基仍然没有真正实现从“以产品为中心”到“以 顾客为中心”的转变，至少在中国是这样。其次，是肯德基服务人员的问题。素质参差不齐, 年龄上也大不相同，文化程度上也存在太大的差异。还有，不重视人性化服务，单调无趣。（三）KFC的服务战略1 .攻占大城市，准确选址。选址不仅是成功的先决条件，也是实现经营标准化、简单化、专业化的前提条件和基础。 肯德基选址决策一般是两级审批制，通过两个委员会的同意，一个是地方公司，另一个是总 部。其选址成功率几乎是百分之百，是肯德基的核心竞争力之一。2 .标准化服务肯德基全球推广的“CHAMPS”冠军计划即标准化服务，是肯德基取得成
4、功业绩包括中 国市场在内的精髓之一。肯德基服务标准化的关键点为：C Cleanliness保持美观整洁的餐厅。H Hospitality提供真诚友善的接待。A Accuracy确保准确无误的供应。M Maintenance维持优良的设备。P Product Quality坚持高质稳定的产品。S Speed注意快速迅捷的服务。“冠军计划”有非常详尽可操作性极强的细节，要求肯德基在世界各地每一处餐厅的每 一位员工都严格地执行统一规范的操作。这不仅是行为规范，而且是肯德基企业的战略，是 肯德基数十年来在快速餐饮服务经营上的经验结晶。3 .特许经营，利益共享。“特许经营”是肯德基第一品牌策略成功的代表
5、性策略，具有“中国特色”。肯德基以 “特许经营”作为一种有效的方式在全世界拓展业务，至今已超过20年，肯德基1993年在 西安开始了加盟业务，目前肯德基已拥有近20家加盟餐厅。其实质，即在特许经营的严格 规定背后，是肯德基总部和加盟店共同的利益关系。4 .“神秘顾客”“神秘顾客”是一套突击检查肯德基餐厅的方法。其目的在于将每一家肯德基餐厅的顾 客满意度在任何时候都维持在巅峰状态。这就是肯德基餐厅质量管理系统的一个重要组成部 分。神秘顾客针对CHAMPS系统的每一个环节、细节进行审核、评分，具有提高餐厅员工 警觉的作用，迫使员工时时刻刻将工作重点放在顾客服务商，把顾客满意度提升到最高点。 5.心
6、理定价，组合定价肯德基大多数食品都是几元五角，感觉上顾客会觉得有了更多的实惠。而且总会推出不 同的套餐组合，将汉堡等主食和饮料等搭配在一起，而且针对主要的目标消费者一一学生, 又推出免费的学生卡，让学生可以以较低的价格购买汉堡和饮料，不仅使消费者感到实惠， 而且提高服务员配餐的速度，同时也是套餐达到促销的目的。6 .产品本土化：中国口味洋快餐肯德基在引入新产品的步伐上从未停下。肯德基结合中国丰富的饮食文化传统以及不同 地域的不同品味，推出许多具有浓郁中国特色的“京、川、粤” 口味产品，受到各个年龄层 不同消费群体的一致好评。7,均衡饮食：洋快餐也营养肯德基通过推广活动使品牌与健康与运动紧密结合
7、，完成品牌定位由“烹鸡专家”向“均 衡营养、健康生活倡导者”的转化。近年来，肯德基不断创新，增加消费者在餐厅的饮食选 择，尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发。现在肯德基开发上市的植物类产品共有22 个，如胡萝卜面包、玉米沙拉、营养早餐（香菇鸡肉粥、枸杞南瓜粥、鸡蛋肉松卷）等产品深 得消费者的肯定和喜爱，均衡、营养的快餐食品得到了广泛的认同。（四）合理化建议.强化全员强烈的服务意识，实现培训的全程化和经常化，重视服务的人性化，充满对消费 者的关怀，并且树立正确的服务营销理念。这些都要通过不断的培训和锻炼所得。1 .做公益事业塑造形象在餐厅定期举办各种寓教于乐的“健康流动课堂”、“小鬼当家奇奇课
8、堂”等活动，还设 立了“中国肯德基曙光基金，及各种其他专项奖学金。结合各个城市当地的实际情况举办各种 公益文体活动。如送花给母亲的母亲节活动。这些公益事业都会极好地塑造肯德基的品牌形 象。2 .科学化形成以电脑网络及计算机控制程序为生产和销售的科学化餐厅，进行全方位服务以及增 强厨房的透明度，推销健康食品，增添“合理改变菜单”或“增加简况食谱”的服务，设计 各具特色的营养餐。引进健康信息，搭配原料，借鉴西方理论，进口“科学”产品；引进先 进机械，以机械生产逐步代替手工制作，制作标准化产品，尽量减少食品污染。3 .保持民族特色，不断创新产品开发更多适合中国人口味的本土化产品，使得更多典型中国人也爱上这种口味。4 .餐厅环境情调多样化餐厅可在布置环境时营造各种不同的氛围。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或 热闹刺激，或富丽堂皇，或小巧玲珑。餐厅的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、 红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情, 如果改用本店上午九点开始营业，敬请稍候本日下午十点打烽，明日上午九点再见， 敬请原谅就令人倍感亲切。各个KFC都有自己的环境，这样也会给人许多新奇感。