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1、YUM! LOGISTICS CHINA中国百胜物流客户服务指南Customer Services Manual3、回收容器的退货：C02气瓶和面包箱是配销需回收、定期返还供应商之物，为使物质流和信息流相平衡, 请餐厅在订货时将C02气瓶、面包箱以和C02、面包及汉堡相匹配的量订购，如有调整 那么对C02气瓶和面包箱也做相应的调整，一定要和进货的C02和面包、汉堡进货的箱数相 符；在退货时，均在销货单的回收物料明细一览内注明数量，以便客服在次日出销货退回 单，对于回收容器的数量差异，餐厅须于次日上午10点前 通知配销，如无 ，视 同准确。注：厂商直送的餐厅等以上餐厅配销只接收C02气瓶的退货，
2、 面包箱由餐厅自行和面包商交接，配销不予接收，但餐厅要做好和供应 商的交接记录，并保证记录健全完整。Q紧急订货（送货）所有的紧急订货配销都必须得到区经理确实认：1、在餐厅当天有发货且车辆装载允许的情况下，配销将会安排直接发货；在餐厅当天有 发货但车辆装载有问题的情况下，配销将与区经理和餐厅经理沟通是否需要外包车辆, 并告知外包费用，如果需要，配销在安排完发货后，会将调整内容及费用记录CC给营 运经理2、如果餐厅当天未进货需要单独安排发车的，配销将会统计当趟车所发生的费用及进货 内容CC给营运经理。注：遇非流程紧急订货（例当天流程只进湿货，需加进干货或冻货）、车载有问题额外用车、当天未进货需单独
3、安排发车、当天调整但上报时间在11 ： 30 之后的，均需餐厅呈紧急事故报告，同时CC营运经理。个非紧急订货的外包运输在营运高峰期间，由于餐厅进货量较大，需安排外包车配送，请餐厅在接货时特别留 意外包车辆状况，假设有异常现象请发文通知配销，以便配销做好追踪车辆外包商改善的工 作。注：为保证餐厅的利益，夕卜包车辆均不接受空瓶、空箱等的退货及餐厅间、 餐厅至公司/酉己销的调拨转运，以免造成不必要的财务上的损失（包括奇奇 服）。1供应商直送自2003年4月1日起除XX、温州、湖州、嘉兴等餐厅已在执行的面包直送外，大宁 波区的面包亦开始供应商直送，涉及的城市有萧山、绍兴、上虞、余姚、慈溪、宁波、北 仑
4、、镇海，请餐厅根据流程接收，如有任何问题，请及时发文至配销，以便我们做好供应 商的追踪及改进工作。Q餐厅固定资产转移和报废固定资产转移：餐厅在将固定资产调入/调出时，需按固定资产转移单的要求填写编码、 品项及数量等相关资料，经餐厅经理签名后，至营运部、财务部及相关部门（餐厅开展部/资讯部），以上部门签核后，配销会根据固定资产转移单协助餐厅做好设备的调入/调出。注：收银机在紧急状态的申请进货，请按照财务要求，按收银机紧急申请启 动程序，餐厅申 请报告电子版一营运经理一资讯部一财务部一配销经理一配 销客服部，当客服部收到有以上相关部门同意的MAIL后，即会安排向餐厅出 货。固定资产报废：餐厅必须填
5、固定资产报废单，经营运部、财务部及相关部门（餐厅发 展部/资讯部）同意后，将报废单至配销，由配销安排餐厅调出，统一至配销报废。注：报废向财务申请，由财务提供报废单。餐厅收货细那么餐厅的收货时间餐厅的收货时间，由配销运输部按餐厅所属地区的交通环境和餐厅的销售情况及餐厅 可接受的收货时间而确定，合理安排车辆，订出确切的到货时间后，将会制定出餐厅送货时间表发送给各餐厅，以便餐厅安排有关收货事宜。1、餐厅到货时间更改在以下情况，将会更改到货时间A、新餐厅开业B、因餐厅的销售原因，或重大节假日需要更改送货时间表C、旧送货时间表执行日期已到期，需要更改送货时间表2、餐厅到货时间临时更改A、餐厅订货量超出车
6、辆日常运载能力，配销将会提前通知餐厅更改送货时间；B、遇不可预见因素（如路途中车辆出现故障、交通管制等），配销司机将会在第一时 间将状况及预计到达时间紧急通知餐厅；C、其他餐厅不可预见原因（如停电、停水、治安、消防等）请餐厅紧急通知配销。台送货到餐厅准时概念配销送货以下时间内为准时：按照送货时间表约定时间或根据配销变动式排班和餐厅 达成的时间，正负30分钟到店。配销司机应按承诺到店时间准时到货，如超过到货时间表规定的时间，司机应尽早通 知餐厅。注：餐厅请按实际到货时间填写单据，如遇到货不准点，请发文告知配销，以便配销了解原因，做好改进。收货考前须知1、请餐厅按照营运标准手册的要求，进行物品验收
7、及清点。2、为了确保同一线路其他餐厅的送货及时性，请餐厅依货量的多少，事先安排足够的人员， 在60分钟之内将货物卸完。3.遇因特殊状况，无法在要求时间内将货卸完，那么请卸货餐厅协助司机联系下一家餐厅，告 知迟延送货原因并预计到达的时间。送货过多、过少或破损1、餐厅收货时以“销货单”为准，餐厅接货人员应与司机当面依照单据上的数量核点清楚所 有品项，并在单据上签字确认。2、假设发现实际收货数量与单据不符，经双方确认后，请在“销货单”差异栏上填写货品的差 异数量并签名。A、过多冻/湿货：由于回程制冷原因，请餐厅暂时收下，配销将在第二天与餐厅联系，并告知处理结果。干 货：司机与餐厅当场确认是否可接下，
8、如果可以，配销将在第二天补打“销货单”并和餐厅确认；如果餐厅不需要或无法接收，司机直接将货物带回配销。B、过少客服将会打销货退回单并和餐厅确认，并根据餐厅需求决定差异量是否在下一次的进 货时补进。3、到货餐厅发现不良品，首先填写PQNC，冻湿货、干货分开处理；干货直接退回配销，冻 湿货因回程制冷问题，暂留餐厅，次日由客服通知餐厅处理结果。4、如果货品与销货单一致，却与餐厅原订单不符时，请餐厅先收下货品，并在配销工作时间 （9： 00至18： 00）与客服部联系。我们将会尽快予以处理。配销相关的单据和文件Q销货单“销货单”为配销中心与餐厅进行货物交接的依据文件，“销货单”为一式三联（白红黄）,
9、请餐厅核对收货数量后，在此单据上签收，并保存一联，将另外二联单据交回送货司机带回配 销。销货退回单“销货退回单”为配销根据餐厅发文退货信息后所出示的与餐厅交接的单据，为一式三联 （白红黄），司机在核对完退货数量后，双方在此单据上签收，并保存一联，将另外二联单据交回送货司机带回配销。1对账单配销会在每月月末发出餐厅对账单，无论是否有差异，餐厅都需在次月1日之内将对帐结 果反应给配销，假设未收到餐厅回馈，配销将视为无差异。在每月月末，供应商直接配送的产品，餐厅需将当月接收的数量汇总，签名、 至配销, 以便配销完成和供应商的对帐工作。金餐厅意见调查百胜物流将会在每年的4月和10月份对餐厅进行意见调查
10、，请餐厅经理同餐厅管理 组沟通后客观填写调查表并签字确认后，以便配销能更好地为餐厅服务。投诉Q产品的质量问题投诉任何产品质量疑问，请先与QA联系，由QA出具PQNC表或发文给配销。如需要补充 该产品，请马上向配销下订单或发调整单，我们将尽快为餐厅安排送货。台配销人员的服务质量投诉如果您对我们的服务质量有任何意见或建议，请与我们的客户服务部主管或配销经理 直接联系，我们非常乐意听取你们的珍贵意见，并尽快对您投诉的相关内容进行调查并予以改进。1其他假设有任何服务餐厅需要，而以上并未提及，欢迎您与我们联系。我们将根据您需要的服务内容，尽快回复是否能够予以安排！配销联系 服务热线配销中心办公室 ：00
11、8993 8895 :71-894冻库：分机号配销经理：客服部：仓储部：订存部： 运输部：电子邮件信箱客服部信箱：订存部信箱：仓储部信箱：运输部信箱：配销经理信箱：（餐厅假设有任何疑问请优先与客服部联系）紧急联络人配销经理：附件：1 .餐厅退货标签.餐厅调拨联络单2 .固定资产转移单.调整单餐厅退货标签餐厅名称：退货人：退货品名：退货日期：退货数量：良品或不良品：中国百胜物流，英文名：YLC - YUM! Logistics China是百胜中国餐饮集团旗下负责物 流营运的专业事业部，其物流配送网络已普及全中国超过700家肯德基和必胜客餐厅，在各地 配销中心和上海物流协作开展中心的总员工人数已
12、超过600人，其中全职员工330人左右。中国百胜物流的营运和管理由物流总监田立民先生负责。在全国拥有12个配销中心及5 个分仓，均设有配销经理或主管职务，负责配销中心的营运和人员管理。配销中心由客户服务、 订货存控、仓储营运和运输配送4个职能组成。客户服务职能是配销中心和餐厅沟通协调的窗 口，餐厅通过这个窗口向配销中心发送确认各类餐厅订单。订货存控职能那么是配销中心向公司 指定供应商订货的管道，同时它确保配销中心库存的有效和平安。仓储营运是配销中心内部营 运支柱，负责仓库内货物管理和存储。配销中心通过运输配送职能直接向餐厅提供服务，根据 配销中心的计划，配销车队夜以继日的将货品平安、准点的配送
13、到各餐厅。为强化跨地区的经 验积累和提供，各职能都设有全国性的职能核心小组，定期交流营运经验，并参与开展改进现 行作业系统。位于上海的物流协作开展中心是为前线配销中心提供支持和服务的机构，同时它从系统上 规范物流营运的流程、制度、工具及稽核，保证全国各配销中心均能以相同的服务品质服务于 我们的客户-百胜餐厅。物流协作开展中心内局部为系统开展部和区域营运管理部，并且配 有财务和人力资源职能。配销中心是由肯德基于1993年投资，由上海物流协作开展中心于1997年接收管 理的物流部门。她负责为隶属于浙江省的肯德基餐厅&必胜客餐厅提供优质、高效的订货、仓 储管理及货物运输等服务（实行集中订货、存储、运
14、输，以具竞争力的本钱，为餐厅提供便捷 的服务，餐厅只须向配销中心下一份订单，便可以按订单要求准时收到100多家供应商提供的 产品）。目前配销中心拥有63名为客疯狂的团队成员。主要负责33个城市的配送服务，支持本地 区肯德基餐厅&必胜客餐厅的迅速开展。本客户服务指南，目的是向您介绍有关中国百胜物流XX配销中心的服务程序。服务细那么金新餐厅的后勤支援1、蜜月期定义2、餐厅提供新店资料3、开业前配销的准备工作4、新餐厅后备支援5、新餐厅的配合Q餐厅订货细那么1、订货单及订货周期2、订单调整时间3、调拨（转运）4、退货5、紧急订货（送货）6、供应商直送7、固定资产转移及报废Q餐厅收货细那么1、餐厅收货
15、时间2、送货到餐厅准时概念3、收货考前须知个送货过多、过少或破损1配销相关的单据和文件1、送货单2、销售退回单3、对账单4、餐厅意见调查投诉酉己4肖联系 .附件与新开餐厅配合Q蜜月期定义蜜月期指的是新餐厅开业之日起的一个月时间。餐厅提供新店资料为保证货品供应顺畅，营运部应提前1个月向配销提供新餐厅的编号、地址、库房资 料（干、冻仓及冷藏库容积）、开业一周/一月的预估营业额、新餐厅负责人及联系方式， 提前10天提供新店设备清单及企划用品、接待员用品清单、提供餐厅第一次进货时间及之后的进货要求，提前1周提供运送设备当天接收人的姓名及联系方式。（由市场开发部、 餐厅开展部协助）台开业前配销的准备工作
16、A、走访餐厅，了解餐厅的卸货环境及位置，与餐厅讨论送货时间要求，办理车辆通行 证及停靠证（公共事务部协助）。注：需请餐厅了解并协助办理当地货车进城及餐厅卸货的相关事项。B、提供服务指南和标准格式订货单（电子版）。C、提供配销送货流程及品种表。D、接受新餐厅制服、清洁用品和小配件订货，及安排发货。E、设备进货及物料首次进货确实认及安排。3新餐厅后备资源A、新餐厅订货的跟踪服务，主动并及时提醒餐厅调整和加货。B、提供餐厅蜜月期间的车辆后备资源。C、餐厅的蜜月期内，配销在特殊送货及紧急加减货的需求方面将给予更多支持和帮 助。蜜月期后，餐厅相关订货及送货的特殊要求将按正常的程序进行处理。个新餐厅的配合
17、A、蜜月期内，餐厅应根据实际的库房容积，最大限度装满货品。B、如餐厅需要紧急加货，在区经理确实认下，请主动与配销的客服部联系（配销会提供具体发车时间）。C、餐厅在首次接收设备和企划用品时，应以负责的态度，仔细清点并放置货物，如有差异及时注明、及时反映、及时追踪。餐厅订货细那么Q订货单及订货周期1、营运物料订单（按月订货）配销将在每周五提供下周电子订货单（格式为：NEWORDER. XLS）给餐厅，请餐厅将订 单文件储存在D:DCorder的目录下以订货日期命名，订货周期为一周，请餐厅按订货系 统要求填写订货单，各餐厅按现行的订单上缴时间，将确认后的电子订单发送到配销信箱 （YLC-HZH）o注
18、：配销在接收订单后，即会转入高格系统，故餐厅在货量上有任何变化， 请以调整单调整，配销不接收 “以此为准”的订单，以免造成数据库出错； 另逢第二天有出货的餐厅，订单必须在前一天的11： 30前MAIL至配销，之 后均视为紧急订货，需区经理 确认。为保证冻品、干货的配送品质和车辆的利用率，请餐厅注意：在该流程的冻品务必要保证在50箱，干货的订量保证在3个立方，如遇订货量不符要求, 客服部会主动和餐厅联系确认并要求餐厅予以调整，假设餐厅确实有此需要， 请区经理 确认。2报表及清洁小件物品、制服、设备小配件的订单（按月订货）营运物料（NEWORDER （ER） .XLS）进货安排在当月中旬，每月只进
19、一次，故餐厅需将 用量充分预估，而非在此时段内的货物需求调整，均视为紧急进货，需区经理 确认。3 非订单上物品的订购请餐厅有计划地在每月的10日、20日向相关部门提出物品的订购申请，配销在每 月的15日、25日前完成餐厅10、20日由相关部门转发的餐厅订购物品的申请。如确 有紧急需求，请区经理 确认。（相关部门：采购职能小组、餐厅开展部、人力资源 部、营运部LSM专员、资讯部、公共事物部等）4 一次性促销用品订货请餐厅按照营运部LSM专员的发文信息相应订货，尽量注意订货物品的匹配， 防止过多订购，造成之后的紧急调拨。5 接待员物品的订购由营运部在每月30日前提供各餐厅所需接待员物品的明细，配销
20、根据明细在次 月的上旬完成发放工作。注：订单配销以电子文档形式发送到餐厅，请餐厅也以电子文档形式回馈 到配销。订单调整时间正常调整：面包、湿货的调整基本在到货前一天的10： 30前（个别配送湿货的餐厅 会根据厂商到货时间，提前两天调整）；干、冻货的调整在到货前一天的11: 30前，餐厅 必须将调整单的电子文档发送给配销。（如果暂时无法发送邮件，请餐厅主动先将调整物 品以 形式通知配销，随后将电子文档注明补发字样至配销，配销以餐厅的 报量为 准。）紧急调整：正常调整之外的调整时间均属于紧急调整，请餐厅先联系区经理，由区 经理同配销客服联系（湿货和厂商送货的紧急调整截止时间为配销报量当天的15:
21、30）o注：餐厅在发调整单时须审定调整日期、品项和数量，发调整单后遇货量 再变，勿发 “以此为准” 的调整单，请在已调整货量的基础上，针对再调整 品项发调整单。假设重复发调整单，不仅会对配销的正常操作产生困扰，易发 生差异，也势必会对统计餐厅调整次数和箱数有一定影响（例：某一餐厅第 一份调整单共计10箱，第二份以次为准的调整单在某一品项上增加1箱，在 汇总各店，每周调整次数和箱数时，就会计为调整次数2次，调整箱数为21 箱）。在每次营运会议上，我们将公布每家餐厅月 发生的周调整次数、箱数。Q调拨（转运）在不影响配销正常送货的情况下，餐厅可使用配销车辆进行调拨物品的转运。1、通知调拨转运至少提前
22、24小时，以书面形式通知配销客服部，并由客服助理安排调拨转运。（格式见附录）2、经配销运输部确认，在运输条件许可的情况下可进行调拨转运，由司机凭客服部开具 的调拨联络单进行转运操作。餐厅必须对调拨的货物进行装箱，贴上格式标签（附件）， 配销对所转运的货物不承当箱内物品的品质、数量、质量及差异等问题。如果餐厅未提前与配销客服协商，未按要求做好转运物品的包装，司机有权拒收。3、奇奇服的调拨转运配销只负责餐厅与餐厅间转运，由餐厅自行开具调拨单，逢配销送 货时，即可请司机携带完成，奇奇服上亦需按要求注明被调拨餐厅。金退货1、品质问题退货：A、餐厅在营运过程中发现的不良品请直接通知QA,由QA出具PQN
23、C表给配销后， 配销将发文通知餐厅安排退货时间，并开具销货退回单，将物品退回。B、由于厂商原因需大批量退货的，在接到QA发文后，配销将发文通知餐厅退货时间， 并开具销货退回单，餐厅按发文要求将货物做包装处理后在规定的时间内退货。注：存在产品质量的退货物品，需经QA部门确认是否实物退回，假设确认， 光须用箱子将需退货产品装箱并封箱，以不造成污染，如未按要求，配销 司机有权拒绝接收。配销原那么上不接受有品质问题的冻品退货，以免造成 污染。2、促销结束后退货：促销活动结束后，需要退回配销处理的物料及企划品，由营运部LSM专员统一将各家 餐厅退货数量汇总后至配销，配销在接到营运部退货的书面通知后，根据发文数量退货， 并通知餐厅退货时间，超过营运通知的退货数量、退货时间及不符包装要求的，配销将一 律拒收。从餐厅退回的物品（如玩具或其他相关促销用品）必须是整箱未开封的或符合退 货包装要求；圣诞布置用品必须是用白胚纸箱装箱。注：退货时都必须在每个外箱贴上退货标签，标签内容为退货餐厅、退货 人、退货日期、退货品名、数量、良品或不良品。（格式见附件）