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1、导购的职责与定位我们的约定积极参与积极参与手机调成静音手机调成静音课程大纲课程大纲1.导购工作的角色认知导购工作的角色认知2.导购的日常工作流程导购的日常工作流程一、认识导购导购的角色认知导购的角色认知Text 1Text 2Text 3Text 4 1顾客的生活客的生活顾问 2消消费者的服者的服务大使大使 3信息的信息的传播播沟沟通者通者 4企企业的形象代表的形象代表二、导购的日常工作流程二、导购的日常工作流程售前准售前准备售后服售后服务进店店售中服务姓姓名名着装着装仪表仪表行为举止行为举止备备注注基基本本站站姿姿鞠鞠躬躬礼礼仪仪面面部部表表情情制制妆妆头头装装气气厂厂鞋鞋袜袜手手饰饰服服容
2、容发发品品味味牌牌员工仪容检查表（二）、吸引顾客进店并与顾客接触吸引顾客进店 漂亮整洁的商品陈列、明亮的灯光、良好的氛围等等了解顾客（敏锐的观察力，才能初步了解顾客）初步接触顾客（非销切入）（三）、商品推介三）、商品推介商品解说商品解说属性特属性特点点好处利好处利益益优点作优点作用用解说词FAB专专业业鼓励试穿鼓励试穿（四）、处理异议（四）、处理异议了解顾客的异议：了解顾客的异议：倾听、分析、了解倾听、分析、了解处理顾客的异议：处理顾客的异议：让步，以优补劣，意见合并，让步，以优补劣，意见合并，优势对比、直接否定、转化意见。优势对比、直接否定、转化意见。（五）、促成交易激发顾客的购买欲望激发顾
3、客的购买欲望辅助工具：上身后的效果对比辅助工具：上身后的效果对比 健康、美丽信息的传递健康、美丽信息的传递 降价、促销、赠品、会员卡降价、促销、赠品、会员卡尽快成交尽快成交 用肯定的语气，替顾客决定，促成交易用肯定的语气，替顾客决定，促成交易商品推介中应注意的事项不能把自己的理念强加给顾客，并威胁到顾客不能把自己的理念强加给顾客，并威胁到顾客不能抵毁别人或同行的商品不能夸大其词，信口开河，不能抵毁别人或同行的商品不能夸大其词，信口开河，欺骗顾客欺骗顾客不能用否定的语气不能用否定的语气（六）、成交与欢送顾客达成交易达成交易欢送顾客欢送顾客（七）、信息收集与分析信息收集信息收集-1.顾客资料的收集
4、与建档顾客资料的收集与建档顾客资料：姓名、电话、地址、生日顾客资料：姓名、电话、地址、生日 身高、身材比例、内衣型号身高、身材比例、内衣型号 消费能力、喜好、性格消费能力、喜好、性格2.竞品信息的收集竞品信息的收集竞品信息竞品信息:风格、特点、价位风格、特点、价位分析信息分析信息 顾客信息分析顾客信息分析 竞品信息分析竞品信息分析 销售情况分析销售情况分析学会填写销售报表，分析销售情况学会填写销售报表，分析销售情况业绩报表业绩报表 月月 业绩业绩目标目标日期日期星期星期业绩目业绩目标标进进店店人人数数试试衣衣人人数数成成交交人人数数成成交交件件数数成成交交金金额额客客单单价价格格当当日日销销售
5、售备备注注2050206816002002050206122800233205020661800 300红旗榜红旗榜 日期：日期：姓姓名名红旗榜红旗榜红旗内容红旗内容仪容仪表仪容仪表主推款销售冠军主推款销售冠军连带销售冠军连带销售冠军服务之星服务之星微笑之星微笑之星 本期红旗得主：本期红旗得主：1、顾客档案明细表 姓名：姓名：卡类卡号：卡类卡号：出生年月日：出生年月日：电话：电话：婚况：婚况：电子邮箱：电子邮箱：家庭住址：家庭住址：工作单位：工作单位：备注：备注：美体设计记录：美体设计记录：日期日期BB左左BP右右BP上胸围上胸围下胸下胸围围腰围腰围腹围腹围臀围臀围左大腿左大腿右大右大腿腿臀高
6、臀高签名签名第一个第一个月月第三个第三个月月第六个第六个月月日期日期购买购买类型类型购买购买金额金额总积总积分分VIP卡项卡项备注备注签名签名（八）、售后服务及时的电话回访及时的电话回访安排合理的电话回访时间（固定的时间与定期的周期性安排合理的电话回访时间（固定的时间与定期的周期性回访）回访）回访内容：回访内容：真诚关心顾客为前提，了解顾客的感受、效果。真诚关心顾客为前提，了解顾客的感受、效果。妥善处理顾客的不满意妥善处理顾客的不满意 站在顾客的立场，正确引导顾客及指导顾客站在顾客的立场，正确引导顾客及指导顾客建立回访档案建立回访档案（九）、交接班工作及异常事故处理交接班工作交接班工作异常事故
7、处理异常事故处理（十）、结束营业检查货品检查货品工作总结工作总结离开卖场前的工作事项离开卖场前的工作事项三、导购应具有的职业素质与职业能力一、职业素质一、职业素质强烈的事业心和责任心强烈的事业心和责任心良好的职业道德良好的职业道德诚实守信的品德诚实守信的品德丰富的专业知识和技能丰富的专业知识和技能坚持顾客至上的服务理念坚持顾客至上的服务理念导购应具有的职业素质与职业能力二、卓越的职业能力二、卓越的职业能力1.观察能力观察能力-顾客的购买能力和心理顾客的购买能力和心理2.表达能力表达能力-流利的商品推介和巧妙的沟通技术流利的商品推介和巧妙的沟通技术3.记忆能力记忆能力-顾客的风格、体形顾客的风格
8、、体形 -货品的型号、特点、价位货品的型号、特点、价位4应变能力应变能力-巧妙处理顾客的异议与投诉巧妙处理顾客的异议与投诉5自控能力自控能力-耐心与恒心耐心与恒心 四、顾客至上的理念做到顾客至上做到顾客至上-顾客至上是顾客来到店铺的真实感受顾客至上是顾客来到店铺的真实感受顾客至上的理念：顾客至上的理念：顾客就是上帝，顾客就是上帝，“让顾客满意让顾客满意”为工作准则为工作准则 顾客满意是建设服务质量的唯一标准顾客满意是建设服务质量的唯一标准 顾客是有理性和感性的人顾客是有理性和感性的人 拒绝对顾客的错误引导拒绝对顾客的错误引导 应认同顾客的价值观，顾客永远是对的应认同顾客的价值观，顾客永远是对的
9、 用真诚对待顾客，把顾客当成朋友用真诚对待顾客，把顾客当成朋友 顾客的满意是我们的无形资产顾客的满意是我们的无形资产优质服务的意识使用礼貌用语使用礼貌用语设身处地地体谅顾客设身处地地体谅顾客以宽容的心对待顾客以宽容的心对待顾客善待顾客的额外要求善待顾客的额外要求尊重顾客尊重顾客以顾客利益为重以顾客利益为重提供相应的售后服务提供相应的售后服务心态篇服务的内涵周到的礼节周到的礼节专业和亲切的建议专业和亲切的建议提供有意义的信息提供有意义的信息完善的售后服务完善的售后服务舒适的购物环境舒适的购物环境积极的心态认识自我认识自我自觉自愿自觉自愿工作的精髓之所在工作的精髓之所在积极心态的魔力积极的心态能够
10、激发热情积极的心态能够激发热情积极的心态能够增加创造力积极的心态能够增加创造力积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情的发生积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情的发生消极心态的阻力令我们希望破灭令我们希望破灭令我们丧失机会令我们丧失机会限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥消耗掉我们消耗掉我们90%的精力的精力另我们失道寡助另我们失道寡助令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生为什么会有消极心态？缺乏目标缺乏目标害怕失败害怕失败害怕被拒绝害怕被拒绝埋怨与责怪埋怨与责怪否定现实否定现实做事半途而废做事半途而废对未来悲观对未来悲观好高骛远好高骛远如何调整心态1.消除破坏性批评消除破坏性批
11、评虚心接受批评，对任何否定性的批虚心接受批评，对任何否定性的批评要用成功去消除，验证。评要用成功去消除，验证。2.对自己负责对自己负责一诺千金一诺千金3.反自我验证反自我验证要互相信任，及时化解矛盾要互相信任，及时化解矛盾调整心态之信念信念一：我有必定成功的公式信念一：我有必定成功的公式1.仔细地决定你瑞在想要达成的事项，把它写下来仔细地决定你瑞在想要达成的事项，把它写下来2.逐一找出你要进行的步骤逐一找出你要进行的步骤3.拖延是最大敌人，立刻行动拖延是最大敌人，立刻行动4.观察哪个行动有用，哪个行动没用观察哪个行动有用，哪个行动没用信念二：过去不等于将来信念二：过去不等于将来 再辉煌的过去也
12、只能成为过去，现在、再辉煌的过去也只能成为过去，现在、将来才是重要将来才是重要信念三：做事先做人信念三：做事先做人1.做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人 失败并不可怕，失败是成功的基石。对自己的过错失败并不可怕，失败是成功的基石。对自己的过错要勇于承担责任，才能在过错中找到原因，战胜失要勇于承担责任，才能在过错中找到原因，战胜失败而取得成功败而取得成功2做一个有团队精神的人做一个有团队精神的人 团队是成功的航线，团队精神是成功的航标，团队团队是成功的航线，团队精神是成功的航标，团队力量是成功的舵手。要永远相信成功的舞台不是在力量是成功的舵手。要永远相信成功的舞台不是在唱独角戏唱独角戏
13、信念四：是的，我已经准备好了信念四：是的，我已经准备好了在辽阔的非洲大草原上，一只羚羊在思考在辽阔的非洲大草原上，一只羚羊在思考明天太阳升起的时候，我一定能成为跑得最快的明天太阳升起的时候，我一定能成为跑得最快的一只羚一只羚羊，以逃脱狮子的追赶。羊，以逃脱狮子的追赶。同时，一只狮子在思考同时，一只狮子在思考:当明天太阳升起的时候，当明天太阳升起的时候，我我一定能成为跑得最快的狮子，来追赶成群的羚羊。一定能成为跑得最快的狮子，来追赶成群的羚羊。所以，无论是狮子还是羚羊，当明天太阳升起的所以，无论是狮子还是羚羊，当明天太阳升起的时候，时候，要做的只有一件事要做的只有一件事感谢您的宝贵时间！感谢您的宝贵时间！