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1、客户经理的角色与职责1课程目的课程目的n n使学员了解自己在零售商内的工作职责及使学员了解自己在零售商内的工作职责及具备的素养，透过不断的自我充实，更好具备的素养，透过不断的自我充实，更好的应用于工作上，创造公司的利益。的应用于工作上，创造公司的利益。2课程大纲课程大纲n n客户经理的日、周、月季工作项目客户经理的日、周、月季工作项目n n客户经理在经销商中的角色客户经理在经销商中的角色n n客户经理的成功要素客户经理的成功要素3什么是客户经理所必须关注的项目什么是客户经理所必须关注的项目n n练习：案例分析：练习：案例分析：练习：案例分析：练习：案例分析：你的一个做客户经理的朋友在附近的一个
2、经销商处，正要你的一个做客户经理的朋友在附近的一个经销商处，正要和主机厂一起进行绩效评审会，他请你帮他准备这次会和主机厂一起进行绩效评审会，他请你帮他准备这次会议。他的问题是，议。他的问题是，“如果你要评价一个客户经理工作的好坏，如果你要评价一个客户经理工作的好坏，那么你要那么你要衡量那些工作项目衡量那些工作项目衡量那些工作项目衡量那些工作项目？”n n和你的讨论小组一起研究出一些能回答你朋友问题的答和你的讨论小组一起研究出一些能回答你朋友问题的答案。然后用海报写下答案案。然后用海报写下答案 4客户经理的基本工作项目客户经理的基本工作项目n n客户管理制度建立客户管理制度建立客户管理制度建立客
3、户管理制度建立n n客户服务执行培训客户服务执行培训客户服务执行培训客户服务执行培训n n客户满意度调查、分析客户满意度调查、分析客户满意度调查、分析客户满意度调查、分析n n销售活动的支持销售活动的支持销售活动的支持销售活动的支持n n客户关系维护客户关系维护客户关系维护客户关系维护n n客户抱怨处理客户抱怨处理客户抱怨处理客户抱怨处理5678分配管理任务分配管理任务70%70%例行工作例行工作30%30%突发任务突发任务9客户经理在经销商中的角色客户经理在经销商中的角色顾客关系管顾客关系管顾客关系管顾客关系管理制度建立理制度建立理制度建立理制度建立者者者者客户满意监客户满意监客户满意监客户
4、满意监督及执行者督及执行者督及执行者督及执行者车主活动策车主活动策车主活动策车主活动策划组织者划组织者划组织者划组织者销售、售后销售、售后销售、售后销售、售后活动的支持活动的支持活动的支持活动的支持者者者者10客户经理的成功要素客户经理的成功要素n n 专业的知识专业的知识n n 沟通的技巧沟通的技巧n n 组织的能力组织的能力n n 热忱的态度热忱的态度11专业知识专业知识n n建立及更新档案建立及更新档案建立及更新档案建立及更新档案n n车主活动组织及策划车主活动组织及策划车主活动组织及策划车主活动组织及策划n n新车销售及售后服务流程新车销售及售后服务流程新车销售及售后服务流程新车销售及
5、售后服务流程n n抱怨处理的原则及流程抱怨处理的原则及流程抱怨处理的原则及流程抱怨处理的原则及流程n n客户服务理念客户服务理念客户服务理念客户服务理念12沟通的技巧沟通的技巧n n善于倾听善于倾听善于倾听善于倾听n n同理心同理心同理心同理心n n目光接触目光接触目光接触目光接触n n安抚技巧安抚技巧安抚技巧安抚技巧n n记录记录记录记录13活动组织的能力n n逻辑分析逻辑分析逻辑分析逻辑分析n n创意构想创意构想创意构想创意构想n n横向协调能力横向协调能力横向协调能力横向协调能力n n执行力执行力执行力执行力14热忱的态度热忱的态度n n积极正面积极正面n n亲切热情亲切热情n n自信力
6、自信力客户经理工作内容点检表客户经理工作内容点检表客户经理工作内容点检表客户经理工作内容点检表工作项目工作项目工作项目工作项目项次项次项次项次工作内容工作内容工作内容工作内容检查检查检查检查备注备注备注备注客户满意活动客户满意活动1 1经销商每月的客户满意度调查及弱项分析经销商每月的客户满意度调查及弱项分析2 2车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪3 3与销售，售后服务部门沟通跟踪结果与销售，售后服务部门沟通跟踪结果销售活动的支持销售活动的支持1 1协助展厅活动中的客户邀请协助展厅活动中的客户邀请2 2提供新车资讯，展示活动及维修资讯提供新车资讯，展示活动及
7、维修资讯3 3销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程）销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程）4 4新交车客户资料建立档案新交车客户资料建立档案5 5已交车客户的回访及追踪已交车客户的回访及追踪客户关系维护客户关系维护1 1监督客户关怀回访员的日常客户联系工作监督客户关怀回访员的日常客户联系工作2 2基盘客户资料的维护及更新基盘客户资料的维护及更新3 3负责销售，售后服务客户信息的传递及整合负责销售，售后服务客户信息的传递及整合4 4负责车辆维修的预约负责车辆维修的预约5 5联络定期保养、车检、续保通知等等联络定期保养、车检、续保通知等等客户抱怨处理客户抱怨处理1 1处理客户抱怨处理客户抱怨2 2回报上海通用汽车重大客户投诉案件回报上海通用汽车重大客户投诉案件16谢谢！谢谢！