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1、 营运制度总 则第一条：阅前须知本章程为河南宝视达眼镜连锁企业营运制度。本制度供河南宝视达各连锁店使用，任何非河南宝视达连锁企业不得拥有、阅读、传播。同时，本手册包含有未经本公司书面授权不得擅自公开之机密内容，只供总公司营运部、财务部、物流部、各店店长、收银员、与办公室工作（部门领导）相关人员阅读，阅读过本手册相关内容的人员有义务并须采用一切可能的保密措施保证本手册的内容不被非法传播。第二条：适用范围本手册适用于河南宝视达眼镜连锁企业从事营运工作的人员。第三条：使用说明各部门应当依据本制度的规定，加强营运基础工作，严格执行，保证营运工作依法有序地进行。第四条：责任企业领导人对本单位的营运工作负
2、有领导责任。第五条：使用期限本制度自2005年7月1日起开始使用，之前规定若有与本手册内容相悖者，以本手册内容为准，今后若有新版，以新版为准。第六条：关于本制度的修改与解释本手册所含的营运工作制度主要为宝视达连锁企业营运工作的指导原则，企业可在不伤害总体原则和制度的情况下就某些具体条例与本公司联合进行修改，本手册的解释权、修改权属河南宝视达眼镜连锁公司所有。第一章营运部人事结构及职责主管一、人事结构图 首席店长 营运助理 营运店长收银小组长加工中心主任责任单店长主任责任单店长主任 机动收银加工人员库管人员A类库管品管人员总务CD类库管收银员B类库管零订人员A类库管B类库管零订人员CD类库管收银
3、员总务品管人员固定收银二、人员职责营运主管：1、负责营运部人员全面的工作安排及追踪（整月）2、每周一进行营运会议，跟踪营运部人员工作完成进度和上周发生事件分析，并整理营运 部人员本周工作计划3、 本地区业绩目标的的制定4、根据月表格分析营运状况分析（月初）5、市调的安排（每月初），并根据此情况作各单店的商圈分析为上级领导提供准确的市场分析6、主持店长月营运会议和地区全体员工大会（每月中旬或月初）7、营运人员及店长，主任休假安排的审核（每月底安排下个月的休假）和员工休假离职复职等的审批8、人员异动的安排9，地区新员工招聘事宜和合同的签定10、协助分公司各部室问题的处理（整月）11、管销费用的控制
4、，包括预算，掌控及审批12、员工培训计划的制定13、单店营运状况的稽核14、相关证件的审查（包括营业执照，税证，员工暂住证，审检证等有效期限和单店仪器设备的检验）15、公司规章制度的传达和贯彻16、 参加公司的月会，汇报上月的工作进程和拟本地区的工作计划，反映单店和相关部室的问题17、 每天晚12点之前向总经理报告当天业绩（根据情况可随时汇报）18、 协助处理单店突发事件19、 门市人员和营运人员违纪的处理，优秀的奖励20、 营运对外相关部门的联络营运助理：1、 月营运表格和周营运表格的整理2、 市调的整理3、 与总公司各部室的正常联络4、 月营运会议的记录和待办事项的崔办5、 接听顾客的投诉
5、电话及记录并向营运主管转述6、 公文，备忘录，工作联络单的整理和备档7、 单店有效证件日期的建档和备档8、 单店收银上交报销单据的整理9、 营运相关文件的发布10、营运主管安排的非计划性工作首席店长：（营运主管和营运店长的职务代理人）1、 单店卫生状况的检查2、 人员仪容仪表，士气的检查3、 品管件的检查4、 各单店待取件的稽核5、 加工中心（室）工作督促6、 店长周计划的追踪7、 培训计划的具体落实8、 人员异动的协调9、 单店商品库存的了解和调换10、协助营运主管进行营运分析11、协助单店对突发事件的处理12、协调单店之间的配合13、各单店低值易耗品的检查14、营运主管安排的非计划性的工作
6、15、营运主管出差或休假时的职务代理人营运店长：1、 单店卫状况检查2、 人员仪容仪表，士气的检查3、 品管件的检查4、 各单店待取件的稽核5、 店长周计划的追踪6、 培训计划的具体落实7、 单店商品库存的了解和调换8、 协助营运主管进行营运分析9、 协助单店对突发事件的下处理10、协调单店之间的配合11、各单店低值易耗品的检查12、人员异动的协调单店店长：1、 每日提前5分钟上班，主动向员工打招呼，制造欢悦朝气，并召开晨会2、 员工上下班时间的确认，并在出勤表上登记。3、 随时检查员工服装仪容的整洁，并做好精神鼓舞4、 检查仪器、桌椅、工具等销售前的准备5 、 困难事项的处理，及顾客抱怨的处
7、理6、 了解店内库存的镜架、镜片、隐形、药水及镜盒、镜布等配件用品的量，并检查不可超过总库存量7、 注意流行的趋势，研究如何创新并主动收集商圈情报，研究经营方针，了解同行业的动态及时向上级反映8、 掌握店内人员调配，并依照员工特性和能力分配不同类型的顾客和管理职位9、 注意员工接待客人的礼仪及态度，当交易无法达成时要出面协助，并积极开发顾客来源，把握来店顾客10、店内的商品摆设要经常对调，以便有新鲜的感觉11、注意员工推销、验光等应对话术，给予及时纠正并研讨，以达精益求精12、注意卖场管理，人员管理，费用控制经营分析，布置展示，在职培训及顾客资料管理等13、大公无私，不能偏袒，要勇于担当责任1
8、4、利用时间与员工沟通会谈，了解员工，听取建议，并向上级呈报。15、对员工的承诺一定要做到，为员工争取应有的权益16、以身作则，关怀员工，传达上级指示，全力推动店内业务17、讨论并安排新进员工适时的培训，以提高专业知识技能及服务水平18、定时或不定时如开店内会议，布达公司政策，讲座店内工作事项19、关于门市营运管理规定内的所有控制表格按规定呈报，以利控制各项工作发现问题、分析问题、解决问题。20、对于公司发布的各项公文政策，必须全力配合以提升单店员工的素质及业绩21、定期检查暂住证，审检证的有效期限并及时督导延期。22，新员工店内培训的安排和指导23、下班后最后一个离开，并巡视打烊后的各项工作
9、措施，与主任共同总结当天卖场情况，计划明日的工作24、及时完成营运部主管人员安排的临时性工作，并于4小时后复命主任：1、 配合店长执行工作方针，且是店长的职务代理人，要与店长配合默契，在单店任何状况不可当面顶撞店长2、督导店内各承取件，零订件，加工室的管理工作，使之正常运作3、品质管理及顾客抱怨的处理协调4、时刻注意同事间工作士气及情绪反应并适时给予教育鼓舞员工士气5、维护店内仪器设备的安全及了解动用情形6、做好市场调查及收集市场情报并及时上报7、分担店长的工作及接受店长指派的工作8、配合店长开拓商圈并提供经营意见9、指导员工的待客礼仪及销售话术10、主动带领员工以其他方式吸收顾客，如发传单等
10、11、因定资产的定期清查及保养12、带头冲业绩镜框库管： 1、保证台面量的足够（查台面缺少的品牌、数量、是否款式重复 摆放整齐 做好出货登记） 2、保证库存的正常补货 3、镜架的接收 4、退货的处理 5、库存的进出存报表的管理 6、残框的管理 7、安全库存量的控制（600元以上的镜框不准积压在库里，安全量的具休数量要以单店大小，淡旺季，有无促销来决定） 8、吊牌，合格证，物价标签的管理 9、督导柜台管理人员把镜架摆放整齐，按时点货，上货 10，新到商品的店内宣导 11、盘点的负责 12，向店长提供有关店内镜框方面的信息 镜片库管：1、 了解店内销售状况，设置镜片安全库存2、 补货3、 配片：根
11、据三联单上和资料卡上的品牌型号配片，应遵循先进先出的原则，特别是树脂片4、 镜片的接收包括急用片和库存片5、 残片的管理6、 退货片的管理7、 样品片的管理包括清洁和安全管理8、 盘点的负责9、 向店长提供店内镜片方面的信息隐形药水类库管：1、 库存设置：根据单店所处位置设不同品牌和价位的商品2、 进出货的管理：出货也应遵循先进先出的原则3、 每日柜台商品的补足4、 库存进出存报表的填写5、 每日与收银员的销售核对6、 商品的安全管理：有效期的管理，7、 试戴片的管理8、 隐形清洗的安排9、 盘点的负责 品管主管：1、 资料卡及三联单、吊牌、条码等所有资料是否齐全及正确，服务卡上内容与吊牌、条
12、码及镜架、镜片是否相符，不一致时应及时处理2、 镜架、片是否刮伤、裂角、瑕疵等3、 镜架、片之装配是否有空隙、垫丝，发现垫丝加工师记小过以上处分4、 胶框是变形、皱痕，无法恢复时由加工人员报残5、 查看加工过的眼镜有无初步的清洗、整理、调整，没有的话让加工师返工6、 镜片商标有无存留，位置是否正确对称7、 倒边、修边是否平整，该抛光的是否有按要求8、 眼镜装配是否符合国家的执行标准9、 品管合格签字，盖章以示负责10、 品管完的成品应经过粗调（三点一线）并清洗过后放在规定的待取件处11、 按规定填写质量检查记录表，并签字12、 待取件应请承件人及时通知客人取件13、 不合格的件应及时退回加工室
13、（中心）及时处理，如果预计会超出取件时间应及时通知承件人和顾客沟通零订片： A： 向物流部订急用片1、 检查手写定单填写与顾客资料上的填写是否一致，确定所订的镜片及类型，确认签字后由店主管审核确认并签字，手写定单保存以备查询2、 按手写定单在电脑上准确填写急用片订单并用邮件形式传到物流部规定的邮箱3、 镜片到后验收并及时送往加工室4、 因差错缺失造成的延迟取件，无法按时交货应及时与顾客联系延迟取件，并在定单和顾客资料卡上注明和顾客沟通的结果，日期、经手人 B： 向厂商订零订处片1， 检查手写定单填写与顾客资料上的填写是否一致，确定所订的镜片及类型，确认签字后由店主管审核确认并签字，手写定单保存
14、以备查询2， 准确填写厂商零订片订货单并传至厂商，在订单上注明“己传字样”并签名，由店长签字确认3， 第二天应与商家确认，并记录下对方的姓名和到货日期4， 按要求的到货日期定期催货，无法按时发货的及时与顾客关系延迟取件，并在定单和顾客资料卡上注明结果、日期和经手人5， 到货后验收包括度数和镜片本身是否有瑕疵并及时送往加工室6， 通知承件人和顾客联系总务：1、 负责单店总务商品的订购2、 所有低值易耗品的管理包括镜盒、镜布、茶杯等预算和实际掌控3、 每周为店长提供一次总务库存状况4、 进出存的管理5、 平时对低值易耗品的使用监督加工室（中心）主任：1、 新进加工师培训和考核2、 安排日常加工中心
15、的工作（人员休假等）3、 加工中心内部的岗位安排4、 监督日常的仪器保养5、 监督B类库存的安全性6、 贯彻公司布达的政策和方针7、 负责与单店的协调与沟通8、 及时有效的完成单店的承件加工人员：1、 按加工标准流程进行眼镜加工2、 听从加工主管的工作安排3、 仪器保养收银组长：1、 负责收银员的岗位安排2、 收银员的异动安排3、 协调日常的收银员工作4、 接受上级主管的监时交办事项5、 对新进收银员的培训及考核6、 对收银员工作进行指导7， 对于总公司关于财务方面的通知要及时的和其它单店收银员沟通，确保及时完成总公司所要求的工作。收银员：1， 负责收款，按门市礼仪要求唱收唱付，按票据的实收金
16、额收取现金和刷卡2， 负责单据如顾客资料，验光资料，商品资料及金额等单据的输入，并确保以上信息的准确无误，随时给店内营业人员提供顾客信息3， 按时提供各种财务报表给财务部门4， 单店费用的控制和统计，按时在系统里面操作5， 随时给店主管提供销售信息和业绩6， 配合单店盘点，提供给财务准确无误的盘点信息7， 店内音乐气氛的控制，接听来电8， 配和店长工作，提供给店长需要的各种电脑信息9， 配合员工销售，维护商品安全10， 对单店的一切数据做好对外保密工作11， 做好有关部门随时来检查的相关工作12， 监督员工各种票据的存放，确保安全第二章营运制度一、营运会议（一）、晨会时间：每天上班前15分钟
17、地点：单店 主持：店长或店长指派人员 参加人员：每天上班人员 会议内容：总结前一天卖场情况，好的加以表扬、不足的加以指正，并布达当天的工作安排，提高单店销售气氛，总结销售经验，分配销售任务 （二）、周会 时间：每周五下班后 地点：单店 主持：店长或店长指派人员 参加人员：单店所有人员 会议内容：（1）总结每周单店营运情况和下周工作计划（参考周会记录表） （2）布达地区营运主管发现的单店存在的问题，及布达下周待办事项。（3）反映单店尚存问题，并提出解决方案，或上报总公司，寻求帮助、解决问题。（4）总结本周单店营运情况，总结销售经验，沟通销售技巧，避免出现类似问题重复出现。（5）鼓励和教导员工，反
18、映员工的进步与不足，及时发现及时解决。（6）会议形式由各店按自己情况而定，比如，可以是主题会议，可以是学习一项专业知识，可以是一次座谈会，时间不限，由店长安排，但目的要达到，风格可以不同。（7）此周会由店长安排员工记录，由收银员录入并打印一份，店长和员工均要签字并在店内保存，另打印一份于下周一开店长会时将周会记录交给地区主管，同时用邮件形式于周一传至总公司营运部。（三）、地区营运会（即店长会议） 时间：每周一下午（根据每地区情况而定） 地点：各地区办公室 主持：地区营运主管（地区经理或首席店长等） 参加人员：各地区所有店长 会议内容：总结各地区每周营运情况和工作计划，解决地区内各单店员工提出的
19、问题或存在的问题，能解决的马上给予回复，不能解决的，向总公司相关部门反映，寻求解决办法，并告之给予解决的时间期限，由店长做好记录，将写好的记录于周二下午7点前传至总公司营运部信箱。（四）、地区全体员工会议时间：每月末或月初地点：各地区单店或办公室主持：各地区营运主管参加人员：本地区所有人员内容：每月由地区经理召开全体员工大会，布达公司文件，宣达公司精神，鼓舞员工士气，总结本月业绩完成情况，规划下月业绩如何完成，并安排做好记录，传至总公司营运部信箱。（五）、总公司营运会（即地区经理会议） 时间：每月上旬 地点：总公司办公室 主持：总公司办公室 参加人员：各地区经理及各部门主管 会议内容：汇报上月
20、的工作进程和拟本地区的工作计划，反映单店和相关部室的问题（六）、总公司店长会 时间：根据实际情况定 地点：总公司办公室 主持：总公司营运部 参加人员：公司所有店长 会议内容：根据实际情况而定（七）、民主生活会 时间：根据实际情况地点：各单店或办公室主持：各地或各店主管参加人员：根据实际情况而定内容： 根据公司需要和各地区自己的情况而定。二、营运表格（一）月营运表格：单店每月由店长及所有员工填制的表格：先于月初打印空表格放在统一的夹子里，营运过程中发现问题随时填写，并于月底由收银或店长录入电脑保存，于下月初发到营运部。原始资料放在店内或上交地区主管。营运表格所记录的内容要具有代表性，禁止应付工作
21、的行为。1、 顾客流失分析表：2、 顾客抱怨记录表：3、 未按时取件登记表：4、 顾客回访记录表：5、 市场调查分析表：（地区营运主管针对当地情况自定调查内容）6、 月会记录（由主管指派人员记录填写）（二）周营运表格：1、 地区每周店长营运会议记录表。2、 地区周营运记录表。3、 周会记录。三、卫生评比1、 总公司每半年至少进行一次全公司的卫生检查与评比。检查人员：总公司根据情况安排。检查时间：每年6月和12月检查重点：店门外，店内营业空间，仪器设备，员工等。2、 地区，各单店，每月至少进行一次比较彻底的卫生大扫除 检查时间：每月7号左右。检查人员：各地区的地区经理，营运部人员（首席店长及各店
22、店长）检查重点：空调电视饮水机，验光设备，试片箱，加工仪器，招牌及门前卫生；还有就是桌椅维修与清洁，灯具的维修与清洁，天花板的清洁等。3、 地区，各单店，每周至少进行一次商品的摆放或清洁工作。检查时间：每周五检查人员：各地营运主管（首席店长及各店店长）检查重点：商品的陈列与清洁，花草的维护，地板的清洁，洗手间的卫生，卫生工具的存放，隐形区的卫生等，可根据各地情况增加检查内容。4、 各单店每天应进行一次卫生检查。检查时间：每天早晨。检查人员：营运主管或单店主管或卫生监督人员。检查内容：员工仪容仪表，尤其是制服是否平整，有无淡装上岗，及单店内的气氛，尤其是有无根据情况放音乐等，店内和门前卫生等第三
23、章营运流程一、员工技能（一） 新进员工培训流程（一）新进员工培训流程相关流程图备注 10天时间 职教室培训 长期积累，药水类商品及低值易耗品预计划1个星期 预计1个星期 长期累积才可做好 预计23个月 转入老员工培训熟悉单店环境基本商品知识基本销售培训基本技能培训专业知识培训销售培训可单独做业绩1、 店长应指定一老员工带他，先熟悉单店的清洁工具摆设点，商品的存放点等2、帮新员工介绍单店的每一位成员，以便更快进入状态1、 先让其每晚点框，熟悉镜框类商品价位及卖点，背名牌故事，定期考核。2、 药水类商品及低值易耗品的认识，定期考核。3、 隐形眼镜参数的记忆及考核。4、眼镜的清洗和注意事项，定期考核
24、。1、 教导新员工销售药水类商品和低值易耗品并做相应的登记。2、并让新进员工熟悉单店整个工作流程。1、 包保护膜，隐形的配戴及注意事项，定期考核。2、 焊接，全框简单调整。1、 单光验光培训及考核。2、 全框调整及半框简单调整培训。3、 隐形眼镜验配培训及考核。4、 隐形复检培训及考核。1、 镜片类品牌认识及蔡司十大卖点的熟记2、 销售基本技巧培训3、 开单培训（包括资料的填写）5、 熟悉单店一项管理，并做辅助管理工作。1、 培训是相辅相成不是独立的操作以上步骤只是在新员工刚进入单店的每个时期的重点。2、 各店可根据实际情况加快此流程。3、 销售技巧应机会教育。4、 店长应随时了解新员工的情况
25、，以便向上级反馈。5、 严格按公司各项新流程操作要求新员工，有问题向职教部门反馈。(二) 销售流程流程图解文字说明基本门市礼仪参考门市礼仪制度进行商品简单介绍顾客进店以后，要把顾客所需要的商品做一个大致的介绍，并且通过介绍的过程对顾客的消费能力做一个简单的定位，然后说服顾客进入第三步，标准验光流程。（这一步视情况而定，也可以直接由第一步进入第三步）。标准验光流程要把我们的验光台做为与顾客的交流台，通过验光，让顾客更加信任我们自己，让自己更加了解顾客的消费能力，并且可以让顾客感觉到我们公司技术上的优势，再次体现我们的专业性。承件流程一般来说，给顾客验完光后，就可以根据前几步所获取的信息，来给顾客
26、挑选眼镜，这个过程是整个销售过程中至关重要的一个环节，可能因为我们的一句话不到位而导致顾客流失。销售员应该具备的基本素质：自然的微笑，适度的赞美，亲切的口语，积极的态度；销售技巧：1 信心 讲究个人卫生专业知识要强，遇事要冷静，做到稳，狠，准。对商品，对公司要有信心。自我推销，要使顾客对我们产生好感，服务一定要热情：好处：在最短的时间内了解顾客所需。提高顾客的购买欲望，提高单价。给顾客留一个很好的印象，就算本次没有在我们店消费，那下次他会首先选择我们公司。不会造成真正意义上的顾客流失。对待顾客要象对待自已的恋人一样。 3抓住销售的前30秒，商品的前三个： 在整个销售过程中都要积极，顾客一进店要
27、在最短的时间内做出最快的反应。给顾客做一个最初的定位。在挑选商品时首先要有一定审美观，其次通过前几步对顾客的了解在前三个商品中挑出一个顾客比较满意的商品。 要求：a对自已的商品在充分了解，充分熟悉。 b了解顾客需求 c适度的赞美，最好能说出来为什么。 4抓信商品的卖点，提高顾客对商品的兴趣。 好处：a提高单价 b与顾客成为朋友在整个销售过程中要注意的事项： 1说话语速要慢，吐字清晰，不要用太专业的术语或方言。 2用语简洁明了 3说话注意给自已和顾客留后路。 4善于运用肢体语言。 5在顾客同意后未付款前要注意转移话题。吸引顾客的注意力。不要给顾客过多的时间考虑。 6签单速度要快。但不能过于兴奋，
28、溢于言表。 7不论任何情况下都不要与顾客发生争吵。8重复就是力量。取件流程再次体现我们的专业性。可举例说明。售后服务包括售后维修。复查。清冼和电话回访等等。顾客满意不等于顾客忠诚。通过我们的售后服务让满意的顾客变成我们忠诚的顾客，扩大我们的顾客群体。销售技巧销售技巧的定义：1、 销售：指销售时应有的态度。2、 技巧：指销售时技巧的应用。如果一笔生意在交易过程中，没有良好态度再高的技巧也会大打折扣，变成事倍功半，所以一定是先有良好的态度，技巧才能发挥作用。一、 销售员应具备的基本要素：1、 自然的微笑2、 亲切的口语3、 积极的态度4、 适度的赞美二、 销售过程中应具备的“三心”。1、 爱心：-
29、爱顾客：销售过程中应从顾客的角度出发，为顾客的利益着想，取得顾客的信任使顾客成为老顾客进而介绍新顾客。-爱公司、爱工作：只有对公司和工作有一份真挚的热情，才能尽心尽力地投入其中，更出色地完成工作。2、 信心：只有对自已有信心才能使自已得到更好的发挥，增强自已对顾客的说服力，进而在整个销售过程中掌握自主权使顾客的消费意识跟着自已的思想走，而不是我们的思想跟着顾客走，成为被动者。3、 耐心：不论何种顾客，在何种情况下销售者都应至始至终热情对待，真诚服务。三、 销售员自我解析：1、 了解自身的性格特点作自我定位（决定学习内容及学方向）-了解适合自已的顾客群并通过学习扩大自已的顾客群。2、 在工作中不
30、断地进行批评与自我批评-挖掘自已的特长和缺点-发挥特长改正缺点-结合他人的销售特点，把他人的好的销售技巧融合到自已的性格中去，从而形成适合自已的具有独特风格的销售方式。通过自我解析可较明确判断哪些顾客适合自已，哪些顾客不适合适自已，在销售过程中可寻求帮助进而提高成交率。四、 了解公司：1、 公司的企业文化2、 公司的保证制度-质量、技术、服务3、 公司的售后服务制度。五、 专业技术：成功的销售者所必须具备的最基本的技巧就是：“专业知识”只有在专业的基础上才能更好地发挥其他的各种技巧。1、 镜架材料特性2、 名牌故事3、 镜片材料特性4、 各种光学常识六、 了解顾客：了解顾客的购买动机及消费需求
31、。1、 购买动机：（1）、廉价（2）、实用（牢固，耐用）（3）、猎奇（新，前卫的商品）（4）、求美（装饰）（5）名气（昂贵，档次化，品牌化）2、 消费需求：（价格接受能力）：高、中、低价位七、 各种顾客的应对方式：1、 悠闲型：深思熟虑、慎重选择的态度，这类型的顾客在决定购买之前，会花上一段时间进行比较选择。因此，销售员要慎重听取顾客的意见，了解顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地决定推给顾客某种商品。2、 急燥、易发脾气的顾客：性情急燥，发现销售员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对慢慢吞吞做事的态度显得极不耐烦。销售人员对于这类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾
32、客等候，以敏捷行动处事情。3、 沉默、不表达意见的顾客：这是对自已喜好或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客的类型 。因此，销售员要从顾客的表情、动作、少许的言语中抓住顾客的消费心理与喜好。应对重点的问题提出具体的询问，诱导顾客回答，再选择相应的产品进行介绍。4、 绕舌、爱说话的顾客：爱说话，在商谈过程式中说笑偏离主题。若打断话题又容易伤感受情，显得不礼貌。因此，销售要装出认真听顾客诉说的表情，一面抓住机会回到谈主题。5、 博学多识、知识丰富的顾客：夸示自已丰富的知识，就像教育销假售人员似的提出种种评价与解说。此时，销售人员要点头表示同意，并赞美说你知道的好多。掌握顾客的喜好的同时，再进行推荐商
33、品。（应尽量体现，在眼镜行业的专业性）。6、 权威、态度傲慢的顾客：这类的顾客显示出说大话，威风的态度，因为自尊心强，销售员要以特别郑重的言语态度接待，销售人员对于这类的顾客易生反感，但一定要克制自已，一面赞扬顾客的随身物品，一面冷静沉着的应对。7、 猜疑，疑心重的顾客：这类型 的顾客不信任销售员，也不轻易相信说明，因此，销售员如果说明不得要领，会造成反效果，对于这类顾客客销售人员要活用询问方法，把握顾客的疑点，具体说明理由与根据，才能获得顾客的认同。8、 优柔寡断、欠缺判断力的顾客：这类顾客，经常迷惑于各种商品，无法下定（就买这个）的决心，这种情形，销售员要掌握的要点是让顾客对商品加以比较，
34、然后观察顾客的喜好说（因为某某理由，我想这个商品比较适合您）帮助顾客客下决心，比较容易得到推荐效果。9、 内向、懦弱的顾客：因少许的伤害，动摇就会脸红的顾客，销售员要以冷静态度来接待这类的顾客，应时时以配合顾客的情绪为重点，偶而以（任何人都有会有错）的语言来提高顾客的自信心，会令顾客心生感激。10、 好胜、不服输的顾客：这类型的顾客不愿被指示，总是强烈的推行自已的意见与想法。因此，销售员看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的推销方向但这类顾客认真地要求建成议时，销售员若无法以专家的身份说明时，就会被轻视为不值得信赖的销售员。不要忘记，愈是好胜的顾客愈想寻找值得信赖的销售员。11、
35、理论型、条理分明的顾客：顾客对自已重视逻辑思考、条理井然、对销售员也会有同样的要求。接待这样的顾客要以重点简明厄要、根据明确、条理清楚的说明为要点。12、 嘲弄、语多讽刺的顾客：销售员应对这种顾客时，不要被他的讽刺迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“您真会开玩笑”。一面逐步地进行商谈。八、 问答处理方式1、 反问：询问问题出现的原因-争取反击时间-合理委婉地解释顾客的疑问。2、 间接回答：避开主要问题，从侧面解说例：顾客反驳介绍的镜片的厂牌不好-不要从正面回答而是等顾客把问题及其看法都说完了再从侧面进行回答。如该品牌镜片在市场的占有率及销售商家和顾客的销售及使用状况反映进侧面
36、烘托。3、 肯定再否定：先肯定顾客的某项说法，用以满足顾客的发表欲望，再从侧面委婉地否定某些顾客不正确的说法。4、 左右逢源：有两种商品，顾客不知如何选择叫您给他建议时，如果此时不了解顾客喜欢哪一款时应注意介绍两款眼镜的优缺点，避免直接向顾客推销某一款。十、销售话术技巧的注意重点用词的讲究，语调的抑扬顿挫，人品外观的良好表现，肢体语言的有效配合，商品专业知识表达的专业性与完整性，常使用举例、举证以强化说服力，以肯定的，正面的语言来表述，也可从侧面介绍与其有关的一切人、事、物进行烘托。不与顾客争辩，因为在争辩之中得不到友好气氛，会影响销售的进行。多次强调客户最关心的利益、好处，使其感受强烈，印象
37、深刻；使用完整句、标准句，有文学气息的同时话语尽量用专业术语，使客户能获得充分的资讯及对你专业形象、专业涵养及专业能力之认同。突出对顾客的重视及尊重。理想的推销步骤询问-引起注意-引发兴趣-比较-确定购买1、 询问（1）、状况询问法-状况询问的目的是经由询问了解顾客的事实状况及可能的心理状况。（2）、问题询问法-问题询问是你得到顾客状况询问后的回答内容后，为了探求顾客的不满、不平、焦虑及抱怨提出的问题，也就是探求顾客潜在需求的询问。（3）、暗示询问法-你发现了顾客可能的潜在需求后，你可用暗示的询问方式，提出顾客不满意的解决方法，都称为暗示询问法。（如：我们这而还有更好一些的镜架，是否需要了解一
38、下。）例：这副眼镜戴了多久了？（状况询问法）两年了。平常时候是否都有配戴？（状况询问法）因为度数比较高，都需要一直戴着。现在戴得怎样？是否有不满意的地方？（问题询问法）比较重，会生锈，在夏天时尤其皮肤会过敏，较麻烦。我们现在在促销的一种眼镜，很轻，且不会生锈，抗菌更不会因流汗而引起您的皮肤过敏，现在配价格尤其便宜，您是否有兴趣了解一下？（暗示询问法）以上例子是以询问的方式引起顾客注意，并引发兴趣，接下来就开始产品、服务说明技巧。2、 产品、服务介绍说明先考虑顾客的利益再扒销，找出顾客利益的实战手法。（1）、商品给他的整体印象（美观、高雅、符合个人气质）（2）、安全放心（质量好，技术优越，不会带
39、来反面效果）（3）、便利（方便使用、携带，可适全任何场合）（4）、价格（价格合理，可适应顾客的购买预算）（5）、自尊、自满（超越别人的优越感，虚荣心）（6）、服务（售前、售中、售后服务优越性，放心）在推销时要善于抓住顾客的购买心理，根据顾客的气质、穿着、打扮及随身饰品，了解顾客的个人品味和风格，挑出与其搭配的商品让顾客选取，并侧重体现商品个性化的一面，介绍商品的各项优点，着重讲述商品的安全性能及使用便利，打消顾客不必要的顾虑。谈到较敏感的价格方面，应不卑不亢，并表现诚恳。并告知我们的售后服务项目，让顾客了解到购买后仍有享受服务的权利。在推销商品时讲话语气尽量轻松、和谐、并以幽默的话题展开。在必
40、要点缀的地方给于诚恳适度的赞美。面对顾客对商品品质及价格提出的异议顾客永远是对的，因此，当顾客对于商品的品质及价格提出不同异议的时候，不可轻易反驳及与顾客产生争辩。说赢顾客并不代表交易成功。因此我们对他的说法应先给予赞同，并解释说其他顾客也有产生过这类想法，而后旁敲侧击，运用不同角度的解说方法，打消顾客的疑虑。必须注意，解说时口气必须诚恳，等顾客将问题提完后再一一解答。不要给予顾客被欺骗、嘲讽的感觉。（三）隐形眼镜清洗流程主体流程内容注意事项简单话术清洗之前问候亲切积极的态度您好，请问您有什么需要帮忙的吗？（顾客：清洗一下隐形眼镜）了解顾客佩戴情况1、是否是在我店配的2、使用时间有多久了3、使
41、用过程中有什么问题1、不是我们店配的也没有关系！我们公司有十大免费项目，你有朋友也可以告诉他来我们这边清洗。2、您戴这么长时间了，我们尽量帮您洗，不过时间长了，陈旧蛋白不容易洗掉。3、先帮您查查视力吧！看看这副镜片的清晰度还可以吗？洗手检查隐形眼镜1、戴在眼睛上的问顾客有没有准备自己的镜盒2、放在镜盒里的要检查一下有无破损和蛋白沉淀1、来，小姐，先洗一下手，把隐形先摘下来好吗？2、两边度数一样吗？左右一定要分清啊！3、您看，镜片上的蛋白质沉淀还是比较多的，不过您放心，我们尽量帮您洗干净。4、我们自己也要洗手。清洗中选择清洗方式1、根据我们现有条件和顾客配戴时间来确定清洗方法2、主要是不能让顾客
42、感觉太简单了，感觉专门来我们这边洗，还不如自己在家里洗就不好了。1、隐形清洗机清洗比较专业2、超声波清洗比较干净，但对时间长的镜片容易洗破。3、蛋白片消毒清洗也比较干净，最好是顾客没有药片我们有药片的情况下比较好。4、手洗方式最好不要选沟通1、了解顾客配镜史，从中发现顾客使用过程中有无存在问题，并给予适当纠正2、可以适当推销隐形护理产品，让顾客爱护自己的眼睛1、您有多长时间没有清洗隐形眼镜了？以前用什么护理液呀？眼睛有什么不舒适服没有？现在有没有什么事情？镜盒有没有更换过啊？2、我教您一些正确的使用方法吧！检查眼镜和视力1、给顾客介绍我们专业的验光和眼睛检查设备，为顾客免费检查。2、度数有变化
43、视力有下降的情况下建议顾客更换眼镜。1、我帮您查一下眼睛吧，看您眼睛健康状况如何？2、帮您查查看视力和度数有没有什么变化好吗？清洗后让顾客检查清洗后的隐形眼镜并确认没有问 题1、最好让顾客自己戴上2、不戴的让顾客检查好并自己装好1、来，小姐，麻烦你检查一下，看清洗的怎样？2、您最好戴上吧，再帮您检查一下视力约定下次检查时 间要顾客经常来我们公司1、您下个月有时间的话也过来清洗吧，反正都是免费的，有朋友戴隐形也可以让他来我们这边清洗2、您不方便来的话可以自己买个清洗机，很方便也不贵！赠送公司宣传页和名片让顾客帮我们公司作宣传您看这是我们公司现在作的优惠活动，您或您的朋友要配镜的话可以让他到我们店来找我好吗？我叫某某。送顾客到 门口让顾客感觉来我们公司很受尊重您看您有什么需要的话都可以过来找我，我肯定帮您优惠！（四）清洗机的应用流程、 可以体现我们的免费服务每人都能享受到，还能让顾客感觉我们洗眼镜都很专业，和其他公司的免费清洗不一样，其他方面肯定更专业，别的公司更比不上！以提升我们公司的专业性。也能打击同行的仿效行为！我们：先生，来！我帮您清洗一下眼镜！免费的！顾客：免费的啊！那你用水洗可