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1、1 种子产品服务策略 一、基本知识（一）服务的涵义 所谓服务，是指一种特殊的无形活动，它企业向消费者和用户提供所需的满足感。我们对服务可以从以下四个方面来理解：（1）服务是一个过程或一项活动；（2）服务是为目标顾客提供利益的保证和追加；（3）服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦；（4）服务领域需要不断开拓和创新。在设计营销方案时，必须注意服务的基本特征。1.无形性。服务在很大程度上是无形的和抽象的，它属于整体产品延伸层次，依附于产品实体的。消费者必须信任服务的提供者，才会促进产品购买行为。所以，服务提供者采取一些措施增强消费者的信心，将对产品营销产生一定的促进作用。首先，采取不同的方法增加服务
2、的有形性。如，提出具体的品种服务措施，向农民展示品种丰产长相；第二，服务提供者可以强调服务带来的好处，而不只是描述服务的特点；第三，服务提供者可以为其服务制定品牌名称，以增加顾客的信任感。2.不可分性 服务活动的过程与被服务者的接受同时进行，二者无法分离。3.易变性 服务是非常易变的，因为他们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。企业可以采取以下两项措施开展质量控制。一是，对企业开展服务的进行培训。二是，建立消费者接受服务的投诉和监督制度。4.时间性 服务不能贮存。当需求处于稳定状态时，服务的时间性算不上是个问题，因为在服务之前就能容易地配备好服务人员。当需求上下波动时，企业提供服务就碰
3、到了难题。2 (二)种子产品服务的重要性 良种科技承载的密集性要求外部的栽培技术、管理技术、加工技术等与之相匹配，而农民的低科技素质与其不相适应。这就要求种子公司及时进行技术指导在农民渴求优良品种和优质种子的意识逐渐增强的同时，农民自我保护意识也随之增强。因此，农民购买种子的同时，也是在购买一系列的服务如果技术服务跟不上，农民首先认为是种子质量有问题，再次留下种子企业不负责任的印象，并会产生较大的发散效应，而会破坏种子企业的形象。如果种子企业对已售出的种子不跟踪服务、不承担应尽的社会责任，一旦不合格种子流入社会，将会促成农民对该种子企业的强烈反感，从而失去一方的种子市场营销优势。目前，我国农资
4、市场普遍采用通过提供技术服务拉动销售的产品营销策略。一方面满足了农民对农业技术的需求，另一方面使农民买的放心，用的安心，从而通过技术服务有效促进种子销售。从种子企业的角度来讲，企业做好售前、售中、售后服务，为农民提供栽培技术服务指导，这样既可以减少因栽培不当而造成的质量事故，提高公司声誉，又可以了解顾客对产品质量的期望，有利于公司改进种子质量，提高种子竞争力。所以，企业建立分销渠道的时候就应该对渠道成员进行必要的技术培训，变成名副其实的售后跟踪服务网点。同时，企业对种子品种使用中出现问题应高度重视，积极应对，及时沟通解决问题，在农户和代销商中树立起良好的信誉。二、制定种子产品服务策略 1.种子
5、产品的售前服务策略。售前服务指种子商品进入流通领域，但尚未出售之前。企业需要开展以下各项服务工作：（1）种子处理 为了使种子在市场上能吸引购买者，提高竞争力，在种子生产或调入后，经营者要对种子进行精选、分装、包衣等技术处理。尤其是包衣处理，尤其能够显著提高种子出苗率，为增产打好基础，深受农民欢迎。（2）编制技术宣传资料 3 种子企业应事先编制并向用户提供种子样品和使用说明书，内容包括：种子特性、技术参数、栽培方法、注意事项、预计产量等。（3）组织进行田间示范和现场观摩会 结合新品种生产示范工作，在新品种优良性状表现最突出的时期，及时组织地方农业行政和技术推广部门、企业产品经销商和农户召开现场观
6、摩会，让经销商和农户亲自了解产品性能，以增强使用和销售新品种的信心。（4）开展技术培训和咨询工作 企业根据需求可以组织举办技术培训班，聘请专家现场指导、咨询，传授技术。企业技术培训与咨询服务活动主要以促销为目的，通常不收费，受训者通过了解和熟悉新品种后自然会采购推广的新品种。（5）依托销售渠道，设立服务网点 企业应深入调查，根据客户分布情况设置服务网点，方便客户购买和技术咨询。2.售中服务策略。售中服务是在种子交易过程中为客户提供的各项服务。主要包括以下内容：（1）热情周到，礼貌待客 在种子销售过程中，要坚持礼貌待客，热情、主动、耐心、周到地为用户服务，解答客户提出的各种问题，帮助客户解决各种
7、困难，为客户提供各种便利，做到来有迎声，问有答声，走有送声，使客户高兴而来，满意而去。（2）实行公平交易，定价合情合理 在交易过程中，要以平等的态度同客户进行洽谈和协商，在种子质量、数量、价格、交货期、包装、运输等方面尽量满足客户的要求，同时要维护企业的利益，使买卖双方得到应得的经济利益。（3）信守合同，提高信誉 企业要注意信守合同，按期付款和交货，在行业中建立良好的声誉。3.售后服务策略。售后服务是种子企业种子品种售出后为用户提供的各种服务。主要包括以下4 服务内容：（1）跟踪技术服务，信守种子销售承诺 企业在农户使用种子时，根据需求应提供上门技术服务，指导农民正确使用品种。农户对产品使用产
8、生疑义应及时给予解答。如果存在种子质量问题，经有关部门鉴定后视责任情况及时给予赔偿，以保护农民的利益。（2）访问经销商与农户 在作物生长期间走访重点农户，深入田间查看作物生长情况，了解农户对产品意见和建议并予技术指导。（3）帮助推销 作物成熟收获后，积极帮助农户推销收获的产品，帮助农户实现经济效益。（4）建立用户档案 种子企业应对每一个经销商建立客户情况档案，不但有利于更好地为经销商提供技术服务，而且为企业积累市场分析预测的第一手资料。案例 5-4 华西种业技术服务显成效 新疆华西种业有限公司从 2006 年起在新疆博乐地区推广第一个耐密植玉米品种 KWS2564，为了良种良法配套、充分发挥该
9、品种的增产潜力，提高农户收益，除了采取现场观摩示范推广的办法以外，而且还抓住冬季农闲的有利时机，在博乐各乡村组织农民进行玉米KWS2564宽膜宽窄行高密度滴灌栽培技术培训，同时广泛发放技术资料；最重要的措施是华西种业有限公司购买了 6 台适用于KWS2564 宽膜宽窄行高密度种植方式的玉米播种机，赠送给当地购种户，当年增产显著，亩产达到 1000kg 以上，这一举措吸引该地区农户纷纷购买这种特制播种机，KWS2564 的销量也显著提升，使得 KWS2564 在该地区名声大震。2011年该玉米品种在博乐地区的市场占有率达到了 80%左右。拓展知识 种子门店服务策略 5 随着种子市场竞争日趋激烈，
10、服务作为一种竞争手段在种子营销中变得越来越重要。了解和掌握农民的购种心理预期，有针对性地做好种子门店的服务工作是非常重要的。农民朋友购种时，一般有三大心理需求：高质量、优质服务和舒心的购买环境。质优价廉、信誉良好、品牌过硬的种子是农民购种的首选；农民朋友在购种时总希望获得热情的接待和周到的服务，得到安全消费。在购到称心种子的同时，渴望获得配套的种植技术服务；购种时的购买环境、营业人员的态度、购种手续简便与否、出入是否方便等也是购种者比较在意的 个方面。针对购种者的普遍心理，作为种子门店应该在确保种子质量、合理价位、诚信经营的前提下，有针对性地搞好种子销售服务。一、美化经营环境，为顾客提供理想的
11、购种场所 种子门店要宽敞明亮，营业场所内外整洁，种子摆放整齐有序，布置优雅，不同品种要隔开，地面整洁，无撒漏种子，并实行明码标价。二、销售人员要尊重、关心顾客，热情周到为农民服务 做到主动、热情、耐心、诚恳、周到地为农民服务。同时要具有良好职业道德和敬业精神，有较高的文化素质和专业技能，能够熟练掌握所售种子的特征特性和农业生产上的基本知识，准确、及时回答农民的咨询。要着装整齐，实行微笑服务。设立便民服务台，备有散装种子、包装袋、扎绳。有条件的还应向农民提供饮用水和器具，帮助农民看管车辆，为农民提供力所能及的帮助。三、合理延长营业时间 要从方便农民购买种子人手，在购种高峰时节，早、晚延长营业时间
12、。四、围绕良种、良法配套技术，向农民提供到位的技术服务 种子门店不仅要大力宣传种子企业的服务宗旨、质量承诺、购种提示等内容，而且应该充分利用宣传栏、展示台、橱窗等形式把所销售种子的优缺点实事求是地进行宣传，要做到不误导、不欺瞒、不夸大，使农民得到真实的信息，有针对性地选购良种。同时，选派业务能力强、专业技术过硬的人员进行现场咨询，指6 导农民选购良种，解决农民提出的问题，当好农民的参谋。当农民朋友购种后，种子门店要及时建立种子销售档案，定期或不定期派出技术人员深入田间或通过电话，进行深的调查回访，热情地进行种植技术指导，解决生产中遇到的技术难题，使农户获得良好的种植效益，赢得农民朋友的信赖，从而切实提高顾客对种子门店的信任度。