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1、第 27 课运输中的质量管理“质量”的概念并不新。它进入生产领域已经很多年了，尤其是在日本，他们凭借着汽车，摩托车，电子产品和照相机的内在的产品质量、可靠性、耐久性和满意度，牢牢控制着世界市场。直到最近，质量概念才被用于服务业，特别是道路运输业。什么是质量系统和质量管理？质量系统就是发现和消除问题、质询、缺陷和任何引起顾客不满或抱怨的事情的系统。运作中的每个方面都要认真检查，确保危及顾客的事情永不发生。质量管理就是质量系统的管理，一个全新的商业运作方式，因此表达为“完全质量管理”TQM。1 质量评估和鉴定质量评估和鉴定是一个公司向授权的鉴定机构证明其服务满足预先指定的质量标准，并对该事实颁发证
2、书的过程。鉴定英国国家质量管理系统标准BSI 是 BS5750。该标准涵盖了国际及欧洲标准，并完全被欧共体 12 成员国及7 个欧洲自由贸易组织成员国，挪威，瑞典，芬兰，冰岛，奥地利，瑞士及列支敦士登采纳。有许多 BS5750 和 ISO9000 分离的组成部分，但是与道路运输密切相关的就是 BS5750 第二部分和ISO9002。认证系统符合特殊标准的公司可以在认证机构注册，办完手续，获得认证后，就可以将授权机构的认证标志印在在它们公司的文献资料（如信头或小册子上）和车辆上。据标准 BS5750在英国被鉴定为合格的道路运输者，还被认定为不仅满足欧洲而且满足国际质量标准。在同一的欧洲市场中，这
3、对贸易而言是一个基本要素。标准运输质量管理的本质是，完成顾客订单的每一步都要与一个明文规定的标准一致，该标准决定了最优运作方式，可比较一天又一天的运作情况。因此，按标准执行意味着按规则执行。BS5750 是一个质量系统标准，它指明了运输流程和标准中的基本纪律和指南，确保服务质量要一贯符合顾客需求。授权鉴定机构评估授权评估包含很多步骤。其中之一是需要建立、颁布和维持一个质量系统，申明保证服务质量和符合顾客服务需求。另外一个就是选择一个合适的授权机构去申请法律授权。这牵涉到提供企业信息，规模和领域，员工数量，厂址数量，运作特殊的自然条件和方式，及可提供的服务等。申请人必须提交质量系统的文档资料以备
4、检查和评估。授权机构对此进行检查，确保它覆盖了质量系统标准的各个方面，接着现场跟踪考察公司详细的实际运作情况。质量评估专家所作的考察时质量保证的关键。详细检查已形成文件的作业程序，实地考察运作中的系统，确保每天的作业程序在每一方面都遵循形成文件的质量系统，并与鉴定机构制定的标准一致。监控为保证符合标准，连续的监控要维持下去，来自授权机构的检查人员，定期参观，一年四次。运作过程中的任何缺陷都要重新修复至符合标准。连续多长不符合标准将导致注册资格被收回。2 质量系统的建立要建立一个公司的质量系统，有必要弄清楚公司运用质量原理的关键方面，精确记录如何实行。这可通过将独立的工作转化为描述性的手册，制定
5、一步一步的清单和建立实践代码来实现。关键方面包括：l 为质量系统建立政策和目标；l 明确组织机构及职责；l 为质量工作标准制定指南和代码；l 监控质量转包供应和服务；l 建立适合特殊标准的运作方法和控制；l 检查和监控运输服务；l 控制工作缺陷；l 问题出现前采取正确措施；l 测量和记录质量性能；l 决定培训需求；l 建立质量旁听和复审程序；判断顾客需求质量应立足于顾客，正确判断每位顾客的想法。不要假象一个顾客的服务需求与其他顾客似乎相同或类似。当进行调查和下订单时，要单独询问每位顾客，确定其精确的想法。他们可能大不相同：一个顾客甚至在不同的环境中就会有不同的服务要求。这些要求，或多或少，不管
6、在不同场合符合标准否，还是个体托运大不相同，都必须被承运人清楚明白。这些信息应该认真记录（并定期更新），以形成质量系统的基础。针对将来所有每一个顾客需求将被测度、以满足其满意度，这将成为一项标准。下一步是考虑运输运作内部工作，以决定这些与提供的质量服务有多大关联。这些任务应当分解为独立的部分或可以区分的部分，每个部分应当规定一套须遵守的步骤。系统文档化上述每个独立的工作和其他更多适当的工作应当以信笺的形式记录下来，确保不管谁下的订单，谁派的车辆和司机，谁准备的配送订单或谁完成其中任何一项任务，建立的一步一步的流程都能跟踪，无引起顾客不满意的重要事件发生。有效、完全地记录系统意味着要准备质量手册。