《(精品)质量概念.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(精品)质量概念.ppt（12页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、1 1 Sunny Fu2006/03/312 2质量管理中最基本的概念。某些地区、某些场合下，一些人常用 “品质”这一词汇来表达同一含义。质量质量:这里的质量不同于物理学中的质量概念，也非哲学意义上的“质”与“量”的组合。人们对这一概念的认识经历了一个不断发展和深化的历史过程：符合性符合性 适用性适用性 顾客满意顾客满意 顾客忠诚顾客忠诚3 3质量：一组固有特性满足要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。ISO9001:2000 这一定义看上去高度抽象而概括，但只要把握了“特性”和“要求”两个关键词就很容易理解。这一定义是从“特性”和“要求”两者间关系的角度来描述质量的，亦即某种事物的
2、“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就说这种事物的质量越高或是越好；反之，则认为该事物的质量低或差。定义中“特性”的载体，即质量概念所描述的对象，早期只局限于“产品”，后逐渐延伸至服务，现今扩展到了过程、活动、组织乃至它们的组合。这里的特性指的是“可区分的特性”，即上述定义中特别强调的用于描述事物质量的特性是“固有特性”，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“固有”的反义是“赋予”或外在，事物的“赋予”特性如“价格”等，不属于质量的范畴。4 4 定义中的“要求”是由各种不同的相关方，也就是与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供应商、银行
3、、工会、合作伙伴或社会等提出的。“要求”反映了人们对质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对产品性能的规定；也可以是隐含的或不言而喻的，如银行对客户存款保密性，即使人们没有特别提出，也是必须保证的；还可以是由法律、法规等强制规定的，如食品的卫生、电器的安全等。从“程度”（中心词）可知，质量是一个动态的概念，具有一定的时间性（要求只限于一定时间范围内，随时间推移，要求会变更）和相对性（不同顾客或相关方具有不同的要求），因此应定期对质量进行评审。质量的最高追求永远都是“零缺点，顾客忠诚”，合乎规格不一定满足要求，满足要求不一定顾客满意，顾客满意不一定顾客忠
4、诚。5 5 ISO9000:2000中所讲的质量，不仅指产品的质量，还包括过程的质量、体系的质量。对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性或工艺水平等反映其质量水平；对于质量管理体系而言，实现质量方针、目标的能力，管理的协调能力等反映其质量水平。与质量概念密切相关而又常常引起混淆的一个概念是对于“等级”的认识。当人们在习惯上用质量这一术语来表达卓越程度时，例如将五星级酒店同街道小旅馆相比较时，有时会引起歧义。在这种场合下，使用档次这一概念将有助于避免分歧。档次反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求所做的有意识的区分，不同的档次意味着不同的购买力或消费层次。质
5、量的比较只有针对同一档次时才是具有意义的。从这个意义上而言，酒店的星级并不等同于服务质量的卓越，小旅馆同样可以提供非常优质的服务。6 6 技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防震、防磁等。科技的进步使得许多原来无法测定的特性可以进行精确的测定，从而使得人们对质量进行更加客观的判断成为可能。通常，质量特性可区分为：心理方面的特性。如服装的样式、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。这些特性反映了顾客的心理感觉或审美价值，一般很难用准确的技术指标来衡量。时间方面的特性。例如耐用品的可靠性、可维修性、精
6、度保持性，电力供应的及时性，产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评价。安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时，更重要的是不能给顾客造成伤害和事故，因此产品须有保证条款，有各种安全措施。社会方面的特性。仅仅考虑对顾客需要是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。7 7依质量特性与顾客满意之间的关系分类：日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类。质量特性与顾客满意之间并非都是简单的线性关系，不同的质量特性对于顾客满意有着不同的作用。狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特
7、性，即魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）。魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒可看作魅力特性。有了这项服务会使顾客感到喜悦，但如果没有一般也不会有人提出投诉。显然，在其他条件相同的情况下，具有充分魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客的注意，从而形成竞争优势。必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例如火车卧铺车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具，乘客不会因为享有这种服务而特别兴奋，但如果做不到这一点却肯定会使乘客不满甚
8、至愤怒。在竞争性市场环境中，缺乏必须特性的产品和服务是很难有竞争力的。线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意需越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可看作这类特性。在上述几种特性中，必须特性比魅力特性更容易决定。另外，随着时间的流逝，由于竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。8 8 朱兰博士关于质量概念的辨析 上述ISO的质量概念固然具有权威性，但并非无懈可击。例如“提高质量会导致成本的增加还是降低？”这一命题常常会导致人们的争论。美国质量管理专家朱兰博士认为，事实上争论的双方讨论的常常并非同一个问题。根源在于“质量”这个词，往往有两种理解：一种理
9、解是“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特征，按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现效益的增加。但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而会导致成本的增加。另一种理解是“质量”意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或导致现场失效，顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满意的原因。有些产品只是招致了很少或几乎没有不满，其表现与其生产商所宣称完全不一样，但这些产品却并不好销，因为一些竞争性
10、的产品具有能够提供更大的顾客满意的产品特征。如自动电话系统早期是由电磁模拟差转方式，现在则普遍应用了数字化差转方式。因此电磁模拟差转系统即使绝对没有不良，也仍然是无人问津（又如黑白电视与彩色电视）。9 9“大质量”与“小质量”20世纪80年代以后，人们对于质量的认识变得更加深入和广泛。如果把以往的质量认识称为“小质量”观的话，这后来形成的便是所谓的“大质量”观。这种“大质量”观日益为越来越多的人们所接受，且成为不可逆转的趋势。质量经理和高层管理者们是“大质量”观的忠实信徒，技术领域和职能部门的主管们则相对保守一些。（对比图见下页）A、产品品质（Quality of Product）：研发品质、
11、制造品质B、过程品质（Quality of Process）：工作品质、服务品质C、环境品质（Quality of Environment）：硬件环境品质、心理环境品质D、管理品质（Quality of Management）：人力品质、决策品质品质的内涵1010“大质量大质量大质量大质量”观与观与观与观与“小质量小质量小质量小质量”观的对比观的对比观的对比观的对比条目条目小质量小质量大质量大质量产品产品制造的有形产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售所有类型的产品，无论是否供销售过程过程直接与产品的制造相关的过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程包括制造、
12、支持和业务在内的所有过程产业产业制造业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是蠃利性的业，无论是否是蠃利性的质量被视为质量被视为技术问题技术问题经营问题经营问题顾客顾客购买产品的主顾购买产品的主顾所有受影响的人，无论内外所有受影响的人，无论内外如何认识质量如何认识质量以职能部门这种文化为基础以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在质量目标体现在工厂目标中工厂目标中公司经营计划当中公司经营计划当中不良质量成本不良质量成本与不良的加工产品有关的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够做完善的话，将会消失若每件事情都能够做完善的话，将会消失的那些成本的那些成本质量评价主要基于质量评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符与工厂规格、程序和标准的符合性合性与顾客需要的对应与顾客需要的对应改进针对着改进针对着部门绩效部门绩效公司绩效公司绩效质量管理培训质量管理培训集中在质量部门集中在质量部门全公司范围全公司范围协调者协调者质量经理质量经理高层管理者构成的质量管理委员会高层管理者构成的质量管理委员会11111212