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1、现代质量理论中的基本概念第1页，本讲稿共25页第一节 一些基本术语的概念一、质量的定义二、ISO 9000族术语体系（一）属种关系（二）从属关系（三）关联关系三、几个重要的术语和概念（一）产品质量（二）质量特性（三）效率（四）缺陷（五）体系和过程的关系（六）过程和活动的关系第2页，本讲稿共25页一、质量一、质量(quality)的定义的定义ISO 8402：1986中的定义：“产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。ISO 8402：1994中的定义：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。“实体”(entity,item)，是指“可单独描述和研究的事物”。它 可以是活动或过
2、程；产品；组织、体系或人；或上述各项的任何 组合。第3页，本讲稿共25页ISO 9000：2000中的定义：“一组固有特性满足要求的程度”。“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特 性。“特性”是指“可区分的特征”，它可以是固有的或赋予的，定性 的或定量的。“要求”是指：“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为规定的要求，在文件中予以阐明。“通常隐含的”则是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做 法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“要求”可由不同的相关方提出，可以是多方面的，特定要求可使 用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。质量的广
3、义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量；质量的时效性：组织应根据顾客和相关方需求和期望的变化，不断 地调整对质量的要求；质量的相对性：组织的顾客和相关方对同一产品的功能提出不同的 需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需 求；需求不同，质量要求也就不同，但只要满足需 求，就应该认为质量是好的。第4页，本讲稿共25页二、二、ISO 9000ISO 9000族术语体系族术语体系 表明概念关系的主要形式是：属种关系、从属关系和关联关系。（一）属种关系：如果下层概念和上层概念具有完全一致性，即下层概念继承了上层概念的所有特性，或者说下层概念能够完全体现上层内涵，则上下层概念属于属种关系。
4、见图2-1。（二）从属关系：上下层次概念体系中，下层次概念仅能反映上一层次概念的部分特性，这种概念关系为从属关系。如年和春、夏、秋、冬，“年”是上层概念，“春、夏、秋、冬”是同一层次概念，任一季节均不能反映年的所有特性。再如质量管理和质量策划、质量控制、质量保证、质量改进的概念，也是从属关系。见图2-2。（三）关联关系：在概念之间不存在属种关系和从属关系，但存在一定的相互作用，如原因和结果、活动和场所、工具和功能、材料和产品等。例如：不合格和纠正，是原因和结果的关系，即由于存在不合格，导致必要的纠正活动；质量手册和程序文件，是引用与支持的关联关系；储存和仓库，是活动和场所的关系，没有仓库，谈不
5、上合适的贮存活动。这种概念关系称为关联关系，见图2-3。第5页，本讲稿共25页ISO 9000：2000标准共列质量管理体系术语80条，共分十个部分：第一部分 有关质量的术语 5条第二部分 有关管理的术语 15条第三部分 有关组织的术语 7条第四部分 有关过程和产品的术语 5条第五部分 有关特性的术语 4条第六部分 有关合格符合的术语 13条第七部分 有关文件的术语 6条第八部分 有关检查的术语 7条第九部分 有关审核的术语 12条第十部分 有关测量过程质量保证的术语 6条这些术语适用于ISO 9000：2000族的所有标准。所有术语定义的内容列于表2-1。第6页，本讲稿共25页三、几个重要的
6、术语和概念三、几个重要的术语和概念(一一)产品质量产品质量ISO 9000：2000中，“产品”(product)是指“过程的结果”。通用产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。服务通常是一种无形的产品，它是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。质量保证主要关注预期的产品。硬件通常以其可描述的以及可计数度量的质量特性予以识别，如性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等。服务的质量特性主要有功能性、
7、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等。过程质量通常从质量形成的全过程予以考虑。例如将其分为策划过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、监视和测量控制以及分析和改进过程的质量等。工作质量由相互关联的、具有不同职能和提供方式的具体工作组成，它的特点是人的因素具有最直接、最能动的影响，难以定量地描述和衡量，只能以其工作业绩、成效等进行间接的考察。第7页，本讲稿共25页(二二)质量特性质量特性(quality characteristic)“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。“固有”是指在某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的特性。它是产品、过程或体系的一部分，不是赋予的，而是产
8、品、过程或体系本身所体现的特性，如产品的几何尺寸、技术性能等是产品的质量特性。过程能力、过程的变差、过程稳定性、过程规范等是过程的质量特性。体系的方针、目标及其内涵和水准指标，体系的构成要素等是体系的质量特性。(三三)效率效率(efficiency)“达到的结果与所使用的资源之间的关系”。资源是具体的，包括一切支持运行的条件。而结果是过程或活动的输出，也是具体的。衡量过程或活动的效率应该有一个结果和使用的资源的价值比较，得到过程或活动的或质量管理体系的效率。(四四)缺陷缺陷 “未满足与预期或规定用途有关的要求”。只有在使用过程才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷责任问题。适用的法律法规要求未满
9、足，那是不合格，不是缺陷。缺陷的定义应引起组织高度注意，应恰当规定产品用途，充分识别与用途有关的要求并予以满足。术语“缺陷”应当慎用。第8页，本讲稿共25页(五五)体系和过程的关系体系和过程的关系体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。图图2-6 2-6 体系与过程的关系体系与过程的关系特殊情况下，体系可由一个过程构成，则此时过程等于体系。图图2-7 2-7 一个过程的体系一个过程的体系过程1过程2过程n过程输出输入输入输出第9页，本讲稿共25页(六六)过程和活动的关系过程和活动的关系过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。输入 输出 图图2
10、-8 过程与活动的关系过程与活动的关系特殊情况下，过程可由一项活动构成。输入 输出 图图2-9 一个活动的过程一个活动的过程活动1活动n活动2 活 动第10页，本讲稿共25页第二节 产品质量形成的理论一、质量职能二、产品质量形成规律三、朱兰三部曲第11页，本讲稿共25页一、质量职能所谓质量职能(quality function)，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。组织的质量管理是通过对质量形成全过程中所有质量职能的管理来实现的。组织中质量职能的划分对于组织质量管理体系的建立和实施具有重要的影响。质量职能和质量职责有联系又有区别。质量职能是针对全过
11、程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有科学性和相对稳定性；而质量职责则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实，因而具有人为规定性。质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职责的方式或手段。质量管理的主要任务就是要把散布在各个职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致实现组织的质量目标。不应把质量职能与管理方法或手段相混淆。在组织的质量管理中，这些方法或手段(如质量体系、质量策划质量信息管理、质量成本、质量审核等)起着计划、组织、协调、控制与改进的作用，其功能是更加有效和高效地实现质量职能。第
12、12页，本讲稿共25页二、产品质量形成规律二、产品质量形成规律产品质量是产品实现全过程的结果。过程中的每一个环节，即质量职能都直接或间接地影响到产品的质量。第13页，本讲稿共25页三、朱兰三步曲三、朱兰三步曲朱兰的“质量螺旋”有着相当丰富的内涵，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节：质量策划、质量控制和质量改进，通常称之为“朱兰三步曲”。质量策划、质量控制和质量改进这三个过程中，每个过程都包含一系列活动，如表2-2所示。朱兰三步曲过程相互作用可用图2-11所示。质量策划质量控制质量改进确定顾客（外部的和内部的）明确顾客需求开发具有满足顾客需求特性的产品建立产品目标开发过程满足产品目标证明
13、过程能力选择控制点，控制什么选择测量单位设置测量建立性能标准测量实际性能解释区别（实际和标准）采取纠正措施指明改进的特定目标组织项目团队发现原因找出补救措施证明措施的有效性议论文化障碍对取得的成果采取控制程序第14页，本讲稿共25页第三节 全面质量管理的思想和概念 一、质量管理的发展历程（一）质量检验阶段（二）统计质量管理阶段（三）全面质量管理阶段二、全面质量管理的含义第15页，本讲稿共25页一、质量管理的发展历程(一一)质量检验阶段质量检验阶段20世纪前，“操作者的质量管理”。20世纪初，“检验员(部门)的质量管理”。(二二)统计质量管理阶段统计质量管理阶段20世纪20年代开始，一些国家(如
14、英国、美国、德国、前苏联等)相继制订并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。1926年美国贝尔电话研究室工程师休哈特提出“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。美国人道奇和罗米格又提出了抽样检验法，并设计了可实际使用的“抽样检验表”，解决了全数检验和破坏性检验在应用中的困难。二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国先后制定了三个战时质量控制标准，并要求军工产品承制厂商普遍实行这些统计质量控制方法。第16页，本讲稿共25页(三三)全面质量管理阶段全面质量管理阶段20世纪50年代起，科学技
15、术进步加速发展，使产品的复杂程度和技术含量不断提高，人们对产品质量及可靠性要求，对品种、质量和服务的要求越来越高，特别是由于服务业的迅猛发展，更进一步提出了关于服务质量及服务质量管理的新问题。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。20世纪60年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论，在美国和世界范围内很快被普遍接受和应用。第17页，本讲稿共25页二、全面质量管理的含义二、全面质量管理的含义全面质量管理理论的诞生，是质量管理发展历史中光辉的里程碑。随着全面质量管理理论在世界范围内的传播、应用和发展，它的思想、原理和方法对于各国
16、质量管理的理论研究和实际应用的指导价值已得到充分的证实。全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。我国自1978年推行全面质量管理以来，取得了丰硕成果，逐渐形成具有中国特色的、以全面质量管理为核心的质量管理科学。各国在推行全面质量管理的过程中由于国情不同，其认知和做法也有所不同，但其核心是基本一致的。在国际社会中，对全面质量管理较规范的称呼是TQM 和TQC(total quality control)，目前使用最广泛的是TQM。关于全面质量管理，国际标准ISO 8402：1994的定义是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到
17、长期成功的管理途径。”全面质量是包括组织内部全过程、所有部门和全员的质量。把实施全面质量管理作为一项长期、动态的战略系统工程，是质量管理引向系统化、规范化、群众化的深入发展的管理体制。第18页，本讲稿共25页表表2-3 质量和全面质量的区别质量和全面质量的区别要素质量全面质量对象提供产品（产品或服务）提供的产品及所有与产品有关的事物（附加服务）相关者外部顾客外部顾客和内部顾客包含过程 与产品提供直接相关的过程 所有过程涉及人员 组织内部分人员组织内所有人员相关工作 组织内部分职能或部门组织内所有职能或部门培训质量部门组织内所有人员 全面质量管理高度重视提高人的素质，在质量管理涉及的五大因素4M
18、1E，即人(操作者)、机(机器设备)、料(原材料)、法(工艺、方法)、环(工作环境)中，人处于中心地位。人的工作质量是一切过程质量的保证。一个高素质的管理核心和一支高素质的员工队伍是组织最宝贵的资本，也是全面质量管理得以成功的关键所在。日本全面质量管理的成功实践以及我国一些优秀企业实施全面质量管理取得的佳绩，为此提供了有力的证明。第19页，本讲稿共25页全面质量管理的理论内涵，具有以下基本特点：(1)全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架；(2)全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；(3)全面质
19、量管理必须以全员参与为基础。不仅要求组织中所有部门和所有层次的人员都要积极认真地投入各种质量活动，同时要求组织的最高管理者坚持强有力和持续的领导、组织、扶持以及有效的质量教育和培训工作，不断提高所有员工的素质；(4)全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应。这就要求组织要有一个长期的富有进取精神的质量战略，建立并不断完善其自身的质量管理体系，培育并不断发扬其企业文化，使组织的运营建立在提高自身素质和实力的基础上，以此保证组织经营的成功。第20页，本讲稿共25页全面质量管理是现代市场经济的产物。近年来，我国一些企业倡导走质量效益型发展的道路，“以质量求效益，以质量
20、求发展，坚持质量第一的思想，坚持企业效益与社会效益相统一，坚持近期利益与长远利益相统一”，从而使企业获得长期稳定的发展和效益，是符合国情的一条现实之路。在当今，全面质量、ISO 9000、卓越绩效已经成为热点集中的三大领域。现在，人们已普遍地把全面质量管理看作是达到世界级质量水平的有效途径。ISO 9000：2000族标准实现了与TQM的兼容，体现了八项质量管理原则与TQM的基本思想的一致，并与反映卓越绩效评价的核心价值观有很多相似之处。世界公认的美国波多里奇国家质量奖、卓越绩效评价、ISO 9000：2000标准中的“优秀模式”等，都充分体现了TQM的精髓或主要指导思想，反映TQM的要求和活
21、动。ISO 9004：2000业绩改进指南的应用与实施，对引导组织推进和深化TQM，将发挥积极和重要的作用，为各类获得质量体系认证的组织架起了一座从ISO 9001通向TQM，追求卓越质量和业绩的桥梁。第21页，本讲稿共25页第四节 质量管理的基础工作一、质量教育培训工作二、质量责任制三、标准化工作四、计量管理工作五、质量信息管理工作第22页，本讲稿共25页 质量管理的基础工作是组织质量管理体系有效运行的基本保证，具有前提性、持久性、广泛性、科学性、有效性等基本特点。一、质量教育培训工作一、质量教育培训工作质量管理必须“基于教育”。一方面是增强质量意识和质量管理基本知识的教育，另一方面则是专业
22、技术与技能的教育培训。质量意识的教育对于各种层次的对象都是一项经常性的教育内容。对企业的管理者应侧重于质量管理理论、方法和技术方面的教育。对从事生产活动的员工应加强技术基础教育、技能培训以及关于质量管理知识、方法应用方面的教育。二、质量责任制二、质量责任制旨在确定组织中各部门或个人在质量管理中应承担的任务和活动，规定每个员工的责任和权力。做到人人都有确定的任务和明确的责任，使事事都有人负责，实行预防为主、防检结合，形成一个严密的质量管理工作责任网络。“质量否决权”是一种可取的办法，它以质量的优劣对员工的劳动效果和利益分配施行评价，并具有最终决定权。第23页，本讲稿共25页三、标准化工作三、标准
23、化工作标准化为实现各种管理职能提供了共同的准则。产品标准是企业管理目标在质量方面的具体化和定量化；各种质量标准则是生产经营活动在时间和数量方面的规律性的反映；各种其他标准为企业进行技术、生产、质量、物资设备管理等提供了依据。同时，标准化也是提高产品质量和发展产品品种的重要手段。产品标准为质量管理明确了目标，生产过程和操作方法的标准化，有利于控制影响产品质量及其波动的因素；运用标准化的设计思想，可以消除多余、不必要的产品品种、规格，可以用最少的要素组合形成较多的品种。通过标准化工作，将有利于全面提高企业的经济效益，节约生产经营过程中的活劳动消耗和物化劳动消耗，有利于使企业的生产经验活动合理化，改
24、进质量，提高效率，降低成本，以利于企业目标的实现。四、计量管理工作四、计量管理工作计量是关于测量和保证量值统一和准确的一项技术基础工作，具有如下特点：(1)一致性；(2)准确性；(3)可溯源性；(4)法制性。基本任务是宣传贯彻国家计量法令和有关制度，监督检查各部门的执行情况，并为提高产品质量、降低消耗、促进技术进步和改善经营管理提供计量保证。第24页，本讲稿共25页五、质量信息管理工作五、质量信息管理工作质量信息应具备价值性、适用性、正确性、等级性、可追踪性和可加工性。质量信息管理工作的主要任务是：(1)为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息；(2)保证质量信息流畅无阻，确保质量管理工作正常有序地运行；(3)为内部考核和外部质量保证提供依据；(4)建立质量档案。必须建立组织的质量信息系统(QIS)，形成一种收集、存贮、分 析和报告质量信息的组织体系，以便支持质量信息管理，帮助各 级决策机构和决策者做出决策和迅速传递指令。QIS的流程通常包含以下九个基本环节：质量信息的发生与发 出；质量信息的输入；质量信息的分析处理；质量信息的传递；质量信息的输出；采取纠正或预防措施；质量信息的协调；质量 信息的显示和报警；质量信息的贮存。QIS可以是一个人工系统、人机系统或全自动化的系统，它是组 织的管理信息系统(MIS)的一个重要组成部分。第25页，本讲稿共25页