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1、?客户投诉应对处理技巧?李大志 海纳百川，取那么行远2 研讨大纲一、客户投诉的价值二、体验投诉的客户的心三、客户投诉管理体系的建立与实施简介四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练 3一、客户投诉的价值一、客户投诉的价值4客户投诉客户投诉管理价值管理价值重新认识重新认识客户投诉客户投诉倾听客户的倾听客户的声音声音5n n客户投诉管理的价值客户投诉管理的价值客户投客户投诉的三诉的三大定律大定律定律一：客户投诉杠杆比定律一：客户投诉杠杆比2424倍倍 一个企业只能听到一个企业只能听到4%4%的客户投的客户投诉的声音，其诉的声音，其 他他 96%96%是不会投诉的。所以当你是不会投诉的。所以当你听到有一
2、声投诉听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有时，实际上代表了背后还有2424声声投诉。投诉。定律二：客户投诉扩散比定律二：客户投诉扩散比1212倍倍 一个不满意的客户会把自己不一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周满意的感受向周 围至少围至少1212个人诉说。个人诉说。定律三：客户投诉本钱比定律三：客户投诉本钱比6 6倍倍 吸引一个新客户的本钱是维持老吸引一个新客户的本钱是维持老客户本钱的客户本钱的6 6倍。倍。6传统的观念传统的观念传统的观念传统的观念新的观念新的观念新的观念新的观念客客户户投投诉诉麻麻烦烦对对客客户户不耐不耐烦烦客客户户投投诉诉机会机会对对客客户户心存感激心存感激投投诉
3、诉者是麻者是麻烦烦制造者制造者投投诉诉者是下一个服者是下一个服务对务对象象处处理投理投诉诉是解决麻是解决麻烦烦，消极消极对对待待处处理投理投诉诉是一种服是一种服务务，需需积积极主极主动动投投诉诉者是麻者是麻烦烦制造者，制造者，必必须须尽快打尽快打发发投投诉诉者是客者是客户户，必必须须使客使客户满户满意意7n n重新认识客户投诉重新认识客户投诉 客户投诉是客观存在的；客户投诉是客观存在的；客户投诉就是对我们的信任；客户投诉就是对我们的信任；客户投诉是给我们第二次表现时机；客户投诉是给我们第二次表现时机；客户投诉就是礼物；客户投诉就是礼物；客户投诉是维护客户关系的良机。客户投诉是维护客户关系的良机
4、。8 是父母，对我们倾注感情，希望是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；企业健康成长；是老师和医生，指出我们存在的是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；问题和错误，帮助我们做得更好；是密友，帮助我们改正错误，与是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。我们共同经历风雨，迎接彩虹。9二、体验投诉的客户的心二、体验投诉的客户的心10客户为什么会投诉客户投诉处置为什么会失效投诉客户的心智模式与需求理想的客户投诉管理模型 11n n客户为什么投诉客户为什么投诉?投诉投诉的客的客户对户对什么什么不满不满1、2021年公司投诉重点分析2、公司行业客户投诉统计分析
5、3、案例分析12请您提供公司典型投诉案例请您提供公司典型投诉案例1个个-13什么是心智模式？什么是心智模式？指指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动。动。彼得彼得 圣吉圣吉Peter SengePeter Senge在在?第五项第五项修炼修炼?提出的定义提出的定义 换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。n n投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模
6、式与需求投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模式与需求14 怕麻烦型怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型不相信会有结果型 他们不会解决的他们不会解决的 无所谓型无所谓型 小事一桩小事一桩 指望别人型指望别人型 别人会去的别人会去的非投非投诉抱诉抱怨客怨客户的户的心智心智模式模式15更趋忠诚型更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往他们很好，可以继续交往例行公事型例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了该出现的事出了，该做的事做了观观 察察 型型 看看谁更好看看谁更好 离离 婚婚 型型 再见再见客户客户投诉投诉后的后的心智心智模式模式16 圆满地解决处理投诉圆满地解决
7、处理投诉 想得到赔偿想得到赔偿/同情同情 发泄怒气，警告对方发泄怒气，警告对方 想看到改进想看到改进 想帮助对方想帮助对方客户投客户投诉的真诉的真实目的实目的17想快速简捷的得到处置想快速简捷的得到处置得到理解和尊重得到理解和尊重负起责任负起责任,给一个说法给一个说法赔偿或补偿赔偿或补偿解决问题解决问题,不让它再次发生不让它再次发生投诉投诉的客的客户最户最需要需要什么什么18n n客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效 原因之一：视客户为陌生人原因之一：视客户为陌生人原因之一：视客户为陌生人原因之一：视客户为陌生人F 没有关注投诉客户的
8、感受没有关注投诉客户的感受F 不了解客户投诉的主要原因和需求不了解客户投诉的主要原因和需求F 没有重视客户的意见没有重视客户的意见19n n客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效 原因之二：结构影响行为原因之二：结构影响行为原因之二：结构影响行为原因之二：结构影响行为F 领导不重视领导不重视F 管理无系统管理无系统F 没有形成效劳气氛没有形成效劳气氛F 不合理的考评机制不合理的考评机制 20n n客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效 原因之三：意识的误区原因之三：意识的误区原因
9、之三：意识的误区原因之三：意识的误区F 以自我为中心以自我为中心F“我们和我们和“他们他们F 归罪于外归罪于外F 应付客户应付客户21n n客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效 原因之四：没有掌握更多的技能原因之四：没有掌握更多的技能原因之四：没有掌握更多的技能原因之四：没有掌握更多的技能F 满足现状满足现状F 处理投诉就事论事处理投诉就事论事F 效劳技能缺乏效劳技能缺乏F 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧没有掌握有效的投诉处置方法和技巧F缺乏应对难处理的投诉客户的策略缺乏应对难处理的投诉客户的策略22三、客户投诉管理体系的建立与实施
10、简介三、客户投诉管理体系的建立与实施简介23F 提升员工的效劳意识；提升员工的效劳意识；F 维护和稳固客户关系；维护和稳固客户关系；F 建立改进机制，提升组织的绩效建立改进机制，提升组织的绩效;F 向外部证实组织的管理承诺向外部证实组织的管理承诺 。第一节第一节 建立投诉管理体系的目的建立投诉管理体系的目的 24 投诉管理体系的作用投诉管理体系的作用 F 提高客户效劳意识，改善产品和效劳质量提高客户效劳意识，改善产品和效劳质量F 提高组织的声誉，培育客户忠诚提高组织的声誉，培育客户忠诚F 识别改进时机，提高管理水平识别改进时机，提高管理水平F 降低本钱，提高组织的效益降低本钱，提高组织的效益2
11、5第二节第二节 客户期望的投诉管理体系客户期望的投诉管理体系F到那里去投诉？到那里去投诉？F怎么投诉？怎么投诉？F我的投诉会解决我的投诉会解决/有个说有个说法吗？法吗？受理投诉的机构？处置投诉的人员？投诉方式投诉处置流程所需提供的证据投诉者的信心26F可信的承诺和真诚的态度可信的承诺和真诚的态度F关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反响关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反响F透明的投诉管理程序透明的投诉管理程序F便利的投诉渠道便利的投诉渠道F主动成认错误并采取有效的改进措施主动成认错误并采取有效的改进措施客户期望所投诉的组织27第三节第三节 国际上客户投诉管理标准现状与开展概况国际上客户
12、投诉管理标准现状与开展概况 F AS4269 AS4269：19951995投诉处置标准澳大利亚投诉处置标准澳大利亚F BS8600:1999 BS8600:1999投诉管理体系设计与实施指南英国投诉管理体系设计与实施指南英国F CMSAS 86:2000 CMSAS 86:2000投诉管理体系投诉管理体系 标准英国标准英国F JIS Z9920:2000 JIS Z9920:2000投诉处置指南日本投诉处置指南日本F ISO10002:2004 ISO10002:2004质量管理客户满意组织投诉处置指南质量管理客户满意组织投诉处置指南28第四节第四节 ISO10002:2004 ISO100
13、02:2004组织投诉处置指南的根本理解组织投诉处置指南的根本理解1 1、范围、范围、范围、范围本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括筹划、设计、运作、维护和改进；该过程为质量管理体系过程之一；本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议；本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织；本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。292 2、引用标准：、引用标准：、引用标准：、引用标准：ISO9000：2000质量管理体系根底与术语3 3、术语与定义：、术语与定义：、术语与定义：、术语与定义：投诉者、投诉、客户、客户满意、客户效劳、反响、相关方、目标、方针、过
14、程。共十个。304、指导原那么、指导原那么有效处置投诉的九大原那有效处置投诉的九大原那么么透明性 Visibility 易进入性 Accessibility响应 Responsiveness客观性 Objectivity费用 Charges 保密性 Confidentiality关注客户的方式 Customer-focused approach 义务责任 Accountability 持续改进 Continual improvement 315、投诉处置过程实施.1 沟通.2 投诉的受理.3 投诉的跟踪.4 投诉确实认.5 投诉的初始评估.6 投诉的调查.7 投诉的响应.8 沟通决定.9投诉的
15、关闭326、保持与改进.1 信息收集.2 投诉的分析和评价.3 关于投诉处置过程的满意.4 投诉处置过程的监视.5 投诉处置过程的审核.6 投诉处置过程的管理评审.7 持续改进33四、有效处置客户投诉的方法和技巧四、有效处置客户投诉的方法和技巧34第一节 平息客户投诉的六个步骤：用心效劳用心效劳同理心倾听和理解客户的感受同理心倾听和理解客户的感受防止不了解情况就提出解决的方防止不了解情况就提出解决的方法法让客户发泄出来让客户发泄出来第一步第一步 客户发泄、充分抱歉客户发泄、充分抱歉35n n面对客户的发泄，我们应该面对客户的发泄，我们应该面对客户的发泄，我们应该面对客户的发泄，我们应该:“闭口
16、不言，保持沉默闭口不言，保持沉默不要说：不要说：“请你静一静，请你静一静，“别叫别叫，“别冲动别冲动也不要说：也不要说：“你肯定搞错了，你肯定搞错了，“我们不会我们不会，“不是这样的不是这样的使用聆听的技巧使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他让客户感受到你很尊重他创造促进客户理智转化的气氛创造促进客户理智转化的气氛先抱歉、再询问先抱歉、再询问运用运用“移情法移情法l 不断地点头不断地点头l 眼神关注眼神关注l 不不时时地地说说:“:“嗯嗯，啊啊 36 充分抱歉充分抱歉抱歉的话不要太吝惜抱歉的话不要太吝惜抱歉不是主动成认错误抱歉不是主动成认错误让客户明白你非常尊重他让客户明白你非常尊重他让客户
17、感受到你的真诚让客户感受到你的真诚让客户知道你理解他的不满让客户知道你理解他的不满真诚地说声真诚地说声“对不起对不起37抱歉的话不要太吝抱歉的话不要太吝惜。抱歉不是主动惜。抱歉不是主动成认错误。成认错误。让客户明白你非常尊重他让客户明白你非常尊重他让客户感受到你的真诚让客户感受到你的真诚让客户知道你理解他的不满让客户知道你理解他的不满真诚地说声真诚地说声“对不起对不起38良好的心态良好的心态积极地沟通，收集信息积极地沟通，收集信息受理环节答复受理环节答复/快速处置快速处置超出处置权限的要预先回复超出处置权限的要预先回复投诉信息的传递投诉信息的传递第二步第二步 受理客户投诉受理客户投诉39 第三
18、步第三步 协商解决、处理问题协商解决、处理问题 耐心地与客户沟通耐心地与客户沟通,取得他的认同取得他的认同快速、简捷地解决客户投诉，不要让快速、简捷地解决客户投诉，不要让客户失望客户失望40 第四步第四步第四步第四步 答复客户答复客户答复客户答复客户 处置结果答复处置结果答复升级处置答复升级处置答复41 第五步第五步第五步第五步 特事特办特事特办特事特办特事特办如果客户仍不满意，征询他的意见如果客户仍不满意，征询他的意见 、EmailEmailEmailEmail、信函、客户拜访等、信函、客户拜访等、信函、客户拜访等、信函、客户拜访等 第六步第六步 跟踪效劳跟踪效劳42第二节第二节 有效处置客
19、户投诉的方法有效处置客户投诉的方法 方法一：方法一：“一站式效劳法一站式效劳法 方法二：方法二：“效劳承诺法效劳承诺法 方法三：方法三：“替换法替换法 方法四：方法四：“补偿照顾法补偿照顾法 方法五：方法五：“变通法变通法 方法六：方法六：“外部评审法外部评审法43请您提供公司典型投诉案例以供演请您提供公司典型投诉案例以供演练和分析数目不限练和分析数目不限-44第三节 有效处置客户投诉的沟通技巧 平息客户投诉的沟通技巧一平息客户投诉的沟通技巧一:“:“移情法移情法 平息客户投诉的沟通技巧二平息客户投诉的沟通技巧二:“:“三明治法三明治法 平息客户投诉的沟通技巧三平息客户投诉的沟通技巧三:“:“
20、谅解法谅解法 平息客户投诉的沟通技巧四平息客户投诉的沟通技巧四:“3F:“3F法法 平息客户投诉的沟通技巧五平息客户投诉的沟通技巧五:“7+1:“7+1说服法说服法 平息客户投诉的沟通技巧六平息客户投诉的沟通技巧六:“:“引导征询法引导征询法 45第四节第四节 如何面对难以应对的投诉客户如何面对难以应对的投诉客户 难以应对的投诉客户难以应对的投诉客户 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型46第五节第五节 客户投诉中的危机管理客户投诉中的危机管理 客户投诉与企业的危机客户投诉与企业的危机 正确认识企业投诉危机正确认识企业投诉危机 什么是危机管理什么是危机管理 企
21、业的投诉危机管理企业的投诉危机管理47 危机时刻存在于企业中危机时刻存在于企业中 大局部危机是可以防止的大局部危机是可以防止的 应及时化解企业危机应及时化解企业危机48牢记：牢记：危机的预防是根本危机的预防是根本时间的把握是关键时间的把握是关键企业的坦诚是前提企业的坦诚是前提真相的了解是根底真相的了解是根底事件的隔离是理智事件的隔离是理智舆论的利用是睿智舆论的利用是睿智形象的维护是准那么形象的维护是准那么49s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-
22、A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdP
23、gSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v
24、)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8Kc
25、NfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1C4G7JQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y
26、+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMe
27、QhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&
28、w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdP
29、gSkVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v
30、)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnu(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfR
31、jUmYp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x
32、+B2E6H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A1D5GcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQi
33、TlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-
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