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1、2客户投诉应对处理技巧 方焕章 海纳百川，取则行远3 研讨大纲一、客户投诉的价值二、体验投诉的客户的心三、客户投诉管理体系的建立与实施简介四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练 4一、客户投诉的价值一、客户投诉的价值5客户投诉客户投诉管理价值管理价值重新认识重新认识客户投诉客户投诉倾听客户的倾听客户的声音声音6n n客户投诉管理的价值客户投诉管理的价值客户投客户投诉的三诉的三大定律大定律定律一：客户投诉杠杆比（定律一：客户投诉杠杆比（2424倍）倍）一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：客户投诉扩散比
2、（定律二：客户投诉扩散比（1212倍）倍）一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。定律三：客户投诉成本比（定律三：客户投诉成本比（6 6倍）倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。7传统的观念传统的观念传统的观念传统的观念新的观念新的观念新的观念新的观念客客户户投投诉诉麻麻烦烦对对客客户户不耐不耐烦烦客客户户投投诉诉机会机会对对客客户户心存感激心存感激投投诉诉者是麻者是麻烦烦制造者制造者投投诉诉者是下一个服者是下一个服务对务对象象处处理投理投诉诉是解决麻是解决麻烦烦，消极消极对对待待处处理投理投诉诉是一种服是一种服务务，需需积积极主极主动动投投诉诉者是麻者是麻烦烦
3、制造者，制造者，必必须须尽快打尽快打发发投投诉诉者是客者是客户户，必必须须使客使客户满户满意意8n n重新认识客户投诉重新认识客户投诉 客户投诉是客观存在的；客户投诉是客观存在的；客户投诉就是对我们的信任；客户投诉就是对我们的信任；客户投诉是给我们第二次表现机会；客户投诉是给我们第二次表现机会；客户投诉就是礼物；客户投诉就是礼物；客户投诉是维护客户关系的良机。客户投诉是维护客户关系的良机。！9 是父母，对我们倾注感情，希望是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；企业健康成长；是老师和医生，指出我们存在的是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；问题和错误，帮助我们做得更好
4、；是密友，帮助我们改正错误，与是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。我们共同经历风雨，迎接彩虹。10二、体验投诉的客户的心二、体验投诉的客户的心11客户为什么会投诉客户投诉处置为什么会失效投诉客户的心智模式与需求理想的客户投诉管理模型 12n n客户为什么投诉客户为什么投诉?投诉投诉的客的客户对户对什么什么不满不满1、2009年公司投诉重点分析2、公司行业客户投诉统计分析3、案例分析13请您提供公司典型投诉案例请您提供公司典型投诉案例1个个-14n n什么是什么是心智模式心智模式？指指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如
5、何理解世界以及我们如何采取行动着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。（彼（彼得得圣吉（圣吉（Peter SengePeter Senge）在）在第五项修炼第五项修炼提出的定提出的定义义 ）换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。n n投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模式与需求15 怕麻烦型怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型不相信会有结果型 他们不会解决的他们不会解决的 无所谓型
6、无所谓型 小事一桩小事一桩 指望别人型指望别人型 别人会去的别人会去的非投非投诉抱诉抱怨客怨客户的户的心智心智模式模式16更趋忠诚型更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往他们很好，可以继续交往例行公事型例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了该出现的事出了，该做的事做了观观 察察 型型 看看谁更好看看谁更好 离离 婚婚 型型 再见再见客户客户投诉投诉后的后的心智心智模式模式17 圆满地解决处理投诉圆满地解决处理投诉 想得到赔偿想得到赔偿/同情同情 发泄怒气，警告对方发泄怒气，警告对方 想看到改进想看到改进 想帮助对方想帮助对方客户投客户投诉的真诉的真实目的实目的18想快速简捷的得到处置想快速简捷的
7、得到处置得到理解和尊重得到理解和尊重负起责任负起责任,给一个说法给一个说法赔偿或补偿赔偿或补偿解决问题解决问题,不让它再次发生不让它再次发生投诉投诉的客的客户最户最需要需要什么什么19n n客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效 原因之一：视客户为陌生人原因之一：视客户为陌生人原因之一：视客户为陌生人原因之一：视客户为陌生人F 没有关注投诉客户的感受没有关注投诉客户的感受F 不了解客户投诉的主要原因和需求不了解客户投诉的主要原因和需求F 没有重视客户的意见没有重视客户的意见20n n客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效客户投
8、诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效 原因之二：结构影响行为原因之二：结构影响行为原因之二：结构影响行为原因之二：结构影响行为F 领导不重视领导不重视F 管理无系统管理无系统F 没有形成服务氛围没有形成服务氛围F 不合理的考评机制不合理的考评机制 21n n客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效 原因之三：意识的误区原因之三：意识的误区原因之三：意识的误区原因之三：意识的误区F 以自我为中心以自我为中心F“我们我们”和和“他们他们”F 归罪于外归罪于外F 应付客户应付客户22n n客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效客
9、户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效 原因之四：没有掌握更多的技能原因之四：没有掌握更多的技能原因之四：没有掌握更多的技能原因之四：没有掌握更多的技能F 满足现状满足现状F 处理投诉就事论事处理投诉就事论事F 服务技能不足服务技能不足F 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧没有掌握有效的投诉处置方法和技巧F缺乏应对难处理的投诉客户的策略缺乏应对难处理的投诉客户的策略23三、客户投诉管理体系的建立与实施简介三、客户投诉管理体系的建立与实施简介24F 提升员工的服务意识；提升员工的服务意识；F 维护和巩固客户关系；维护和巩固客户关系；F 建立改进机制，提升组织的绩效建立改进机制，提升组织的绩
10、效;F 向外部证实组织的管理承诺向外部证实组织的管理承诺 。第一节第一节 建立投诉管理体系的目的建立投诉管理体系的目的 25 投诉管理体系的作用投诉管理体系的作用 F 提高客户服务意识，改善产品和服务质量提高客户服务意识，改善产品和服务质量F 提高组织的声誉，培育客户忠诚提高组织的声誉，培育客户忠诚F 识别改进机会，提高管理水平识别改进机会，提高管理水平F 降低成本，提高组织的效益降低成本，提高组织的效益26第二节第二节 客户期望的投诉管理体系客户期望的投诉管理体系F到那里去投诉？到那里去投诉？F怎么投诉？怎么投诉？F我的投诉会解决我的投诉会解决/有个说有个说法吗？法吗？受理投诉的机构？处置投
11、诉的人员？投诉方式投诉处置流程所需提供的证据投诉者的信心27F可信的承诺和真诚的态度可信的承诺和真诚的态度F关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反馈关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反馈F透明的投诉管理程序透明的投诉管理程序F便利的投诉渠道便利的投诉渠道F主动承认错误并采取有效的改进措施主动承认错误并采取有效的改进措施客户期望所投诉的组织28第三节第三节 国际上客户投诉管理标准现状与发展概况国际上客户投诉管理标准现状与发展概况 F AS4269 AS4269：19951995投诉处置标准（澳大利亚）投诉处置标准（澳大利亚）F BS8600:1999BS8600:1999投诉管理体系设计与
12、实施指南（英国）投诉管理体系设计与实施指南（英国）F CMSAS 86:2000CMSAS 86:2000投诉管理体系投诉管理体系 规范（英国）规范（英国）F JIS Z9920:2000JIS Z9920:2000投诉处置指南（日本）投诉处置指南（日本）F ISO10002:2004ISO10002:2004质量管理客户满意组织投诉处置指南质量管理客户满意组织投诉处置指南29第四节第四节 ISO10002:2004ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解1 1、范围、范围、范围、范围本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、设计、运作、维护和改
13、进；该过程为质量管理体系过程之一；本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议；本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织；本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。302 2、引用标准：、引用标准：、引用标准：、引用标准：ISO9000：2000质量管理体系基础与术语3 3、术语与定义：、术语与定义：、术语与定义：、术语与定义：投诉者、投诉、客户、客户满意、客户服务、反馈、相关方、目标、方针、过程。共十个。314 4、指导原则、指导原则、指导原则、指导原则有效处置投诉的九大原则有效处置投诉的九大原则有效处置投诉的九大原则有效处置投诉的九大原则透明性 Visib
14、ilityVisibility 易进入性易进入性 AccessibilityAccessibility响应响应 ResponsivenessResponsiveness客观性客观性 ObjectivityObjectivity费用费用 Charges Charges 保密性保密性 ConfidentialityConfidentiality关注客户的方式关注客户的方式 Customer-focused Customer-focused approach approach 义务责任义务责任 Accountability Accountability 持续改进持续改进 Continual impr
15、ovement Continual improvement 325、投诉处置过程实施.1 沟通.2 投诉的受理.3 投诉的跟踪.4 投诉的确认.5 投诉的初始评估.6 投诉的调查.7 投诉的响应.8 沟通决定.9投诉的关闭336、保持与改进.1 信息收集.2 投诉的分析和评价和评价.3 关于投诉处置过程的满意关于投诉处置过程的满意.4 投诉处置过程的监视投诉处置过程的监视.5 投诉处置过程的审核投诉处置过程的审核.6 投诉处置过程的管理评审投诉处置过程的管理评审.7 持续改进持续改进34四、有效处置客户投诉的方法和技巧四、有效处置客户投诉的方法和技巧35第一节 平息客户投诉的六个步骤：用心服务
16、用心服务同理心倾听和理解客户的感受同理心倾听和理解客户的感受避免不了解情况就提出解决的方法避免不了解情况就提出解决的方法让客户发泄出来让客户发泄出来第一步第一步 客户发泄、充分道歉客户发泄、充分道歉36n n面对客户的发泄，我们应该面对客户的发泄，我们应该面对客户的发泄，我们应该面对客户的发泄，我们应该:“闭口不言，保持沉默闭口不言，保持沉默”不要说：不要说：“请你静一静请你静一静”，“别叫别叫”，“别激动别激动”也不要说：也不要说：“你肯定搞错了你肯定搞错了”，“我们不会我们不会”，“不是这样的不是这样的”使用聆听的技巧使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他让客户感受到你很尊重他创造促进客户
17、理智转化的氛围创造促进客户理智转化的氛围先道歉、再询问先道歉、再询问运用运用“移情法移情法”l 不断地点头不断地点头l 眼神关注眼神关注l 不不时时地地说说:“嗯嗯，啊啊”37 充分道歉充分道歉道歉的话不要太吝惜道歉的话不要太吝惜道歉不是主动承认错误道歉不是主动承认错误让客户明白你非常尊重他让客户明白你非常尊重他让客户感受到你的真诚让客户感受到你的真诚让客户知道你理解他的不满让客户知道你理解他的不满真诚地说声真诚地说声“对不起对不起”38道歉的话不要太吝道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动惜。道歉不是主动承认错误。承认错误。让客户明白你非常尊重他让客户明白你非常尊重他让客户感受到你的真诚让客户感受
18、到你的真诚让客户知道你理解他的不满让客户知道你理解他的不满真诚地说声真诚地说声“对不起对不起”39良好的心态良好的心态积极地沟通，收集信息积极地沟通，收集信息受理环节答复受理环节答复/快速处置快速处置超出处置权限的要预先回复超出处置权限的要预先回复投诉信息的传递投诉信息的传递第二步第二步 受理客户投诉受理客户投诉40 第三步第三步 协商解决、处理问题协商解决、处理问题 耐心地与客户沟通耐心地与客户沟通,取得他的认同取得他的认同快速、简捷地解决客户投诉，不要让快速、简捷地解决客户投诉，不要让客户失望客户失望41 第四步第四步第四步第四步 答复客户答复客户答复客户答复客户 处置结果答复处置结果答复
19、升级处置答复升级处置答复42 第五步第五步第五步第五步 特事特办特事特办特事特办特事特办如果客户仍不满意，征询他的意见如果客户仍不满意，征询他的意见 、EmailEmailEmailEmail、信函、客户拜访等、信函、客户拜访等、信函、客户拜访等、信函、客户拜访等 第六步第六步 跟踪服务跟踪服务43第二节第二节 有效处置客户投诉的方法有效处置客户投诉的方法 方法一：方法一：“一站式服务法一站式服务法”方法二：方法二：“服务承诺法服务承诺法”方法三：方法三：“替换法替换法”方法四：方法四：“补偿关照法补偿关照法”方法五：方法五：“变通法变通法”方法六：方法六：“外部评审法外部评审法”44请您提供
20、公司典型投诉案例以供演请您提供公司典型投诉案例以供演练和分析（数目不限）练和分析（数目不限）-45第三节 有效处置客户投诉的沟通技巧 平息客户投诉的沟通技巧一平息客户投诉的沟通技巧一:“:“移情法移情法”平息客户投诉的沟通技巧二平息客户投诉的沟通技巧二:“:“三明治法三明治法”平息客户投诉的沟通技巧三平息客户投诉的沟通技巧三:“:“谅解法谅解法”平息客户投诉的沟通技巧四平息客户投诉的沟通技巧四:“3F:“3F法法”平息客户投诉的沟通技巧五平息客户投诉的沟通技巧五:“7+1:“7+1说服法说服法”平息客户投诉的沟通技巧六平息客户投诉的沟通技巧六:“:“引导征询法引导征询法”46第四节第四节 如何
21、面对难以应对的投诉客户如何面对难以应对的投诉客户 难以应对的投诉客户难以应对的投诉客户 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型47第五节第五节 客户投诉中的危机管理客户投诉中的危机管理 客户投诉与企业的危机客户投诉与企业的危机 正确认识企业投诉危机正确认识企业投诉危机 什么是危机管理什么是危机管理 企业的投诉危机管理企业的投诉危机管理48 危机时刻存在于企业中危机时刻存在于企业中 大部分危机是可以避免的大部分危机是可以避免的 应及时化解企业危机应及时化解企业危机49牢记：牢记：危机的预防是根本危机的预防是根本时间的把握是关键时间的把握是关键企业的坦诚是前提企业的坦诚是前提真相的了解是基础真相的了解是基础事件的隔离是理智事件的隔离是理智舆论的利用是睿智舆论的利用是睿智形象的维护是准则形象的维护是准则50谢 谢！