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1、客户投诉处理与应对技巧培训 目 录一、客户投诉概述二、公司相关要求三、客户投诉处理原则四、客户投诉处理基本技巧五、客户投诉现状分析 在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能接受的底线或最低期望值，从而使客户产生埋怨的现象。一、客户投诉概述二、公司相关要求 目标：管控措施：二（1）、服务投诉发生率阶梯评分：阶梯评分：服务投诉含二级分类：服务投诉、质量投诉、备件投诉；三、客户投诉处理原则优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再查实内部缘由；A处理结果：遵循客户有利原则；B处理补偿：遵循返券优于现金原则；C处理跟踪：遵循客户满足原则；D投诉是客户的基本权利，应敬重面对它；对待
2、客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任；投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得；投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉实力；面对客人的投诉时，我们扮演什么角色。受气筒清道夫心理医生四、客户投诉处理基本技巧我们的角色位置安抚客户心情主动倾听了解客户意向表现出同理心先处理客户心情耐性的倾听顾客的埋怨分析顾客不满的缘由设法安静顾客的埋怨要站在顾客的立场上来将心比心要有投诉处理正确程序与机制争取获得双赢前事不忘后事之师再处理事情攻心为上开 始结 束倾听问题描述表示理解告知并说明分析问题询问细微环节记录投诉问题实行行动提出建议方案更新投诉记录防止再发投诉处理实
3、战步骤在服务接待区或客户休息区明显位置张贴服务经理或总经理投诉电话；公司的员工应将客户诉求和需求放在首位，并做刚好处理；售后经理应遵守客户投诉处理程序，保证刚好、妥当、有效地处理好客户与服务相关的全部投诉；客户干脆向经销商投诉的，由售后服务经理处理，并随时驾驭客户投诉情形，超出权限的报总经理做最终决策。就客户运用不当引起的问题，应明确指出，但看法要委婉；禁止和客户发生争吵，避开因看法问题造成投诉扩大；解决投诉时，尽量去偏僻的场所，以防干扰；同时防止因客户热闹引起其他客户关注；投诉解决后，负责处理投诉的人员应刚好回访；售后服务经理应亲自跟踪回访过程；必要时上门回访，防止出现反复；对于每件投诉经销
4、商都应备案，作为今后工作的参考指导。投诉处理及预防技巧1、客户投诉处理的基本要求、客户投诉处理的基本要求四、服务投诉现状分析一、看法恶劣 体现在：主动服务意识差，工作状态懒散二、承诺未兑现 体现在：承诺的事项不执行或部分执行三、无人接待 体现在：客户进站后长时间处于一人状态 服务看法投诉一、拒绝处理用户问题 体现在：以各种不正值理由推诿拒绝处理客户问题二、拒绝三包 体现在：假借三包法规拒绝给客户进行修理三、保养强制消费 体现在：强行实施客户意情愿外的保养项目四、客户消费不透亮 体现在：不诚信经营，欺瞒客户 服务政策投诉一、缺货未解决 体现在：修理缺件始终得不到满足二、运用非原厂备件 体现在：以
5、假冒件、副厂件以次充好进行修理更换备件投诉一、反复修理不好 体现在：同一问题多次修理未处理好二、操作不当致损坏 体现在：修理操作不当造成其它部件损坏 服务质量投诉同理心运用您的心情我可以理解要是我碰上这种事情，我也会像你一样。你刚才说的，是不是说。,对吗？学会认同别人！以诚恳来对待不是真心诚意的话语没在力气，它是无法劝服反对客户的，对于反对处理而言，诚恳乃是最重要的条件。在语辞上赐予权威感:对业务要有充分的学问，在语辞上自然便具备了权威，劝服力也会倍增！提问技巧搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要在一个开放式的问题“能告知我事情的经过吗？”3、运用封闭式的问题“我这
6、样说对不对，是不是。，总结归纳客户的信息。4、刚好针对客户的问题表达自己的感受5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个01对客户的要求进行适度承诺，承诺时表现要坚定！02不能满足的需求坚决不做承诺，需要谨慎承诺的一些问题；03兑现自己对客户的承诺；原则“少许诺，多兑现”04无法实现承诺时予以道歉和补救；不要想当然地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了”。05要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在过程当中给他不停的赞美！06找出赞美点，给他一种肯定。如何让客户产生信任？如何让客户产生信任？面带微笑，态度诚恳注意顾客的语调和音量需听完顾客的不满意见尽可能经常称呼客户名字n 有礼貌地倾
7、听避免在公共场所，有其他顾客在场，特别是声音 响亮或情绪激动的顾客适时提供饮料n 必要时改变会面场所给顾客发牢骚的机会仔细聆听并作记录，记下重要信息让顾客感受对他们投诉很严肃认真n尽可能的让顾客讲并作记录当顾客结束抱怨时表示认同客户的感受表示理解顾客的看法，婉转地道歉表示愿意提供帮助（没作出承诺）是公司原因造成的，应直接道歉n明确向顾客表示我们的 关注和委婉地道歉可以获得准确的细节有意识的让顾客参与到解决问题的过程中n仔细向顾客询问有启发性的问题了解顾客要求或愿望想出解决方案，为顾客提供选择让客户确认达成解决协议诚实的向顾客承诺n达成解决问题的协议对客户诚恳有礼的说话自我情绪控制，避免争吵语调
8、平和，恰当的表情言谈中避免说出负面言论n不要伤害顾客自尊心为弥补公司造成的失误，可以在解决问题之外，给一些额外补偿避免一有投诉就先想用 小恩小惠去息事宁人，造成了错误的期望n适当给顾客一些补偿八大心得常见案例01常见案例破唱片机法：只强调我们能做的，避开过破唱片机法：只强调我们能做的，避开过多运用不行以、不行、不能等否定词。多运用不行以、不行、不能等否定词。李代桃僵法：给客户的一个替代方案。假李代桃僵法：给客户的一个替代方案。假照实在无其他方法，可以询问客户须要的照实在无其他方法，可以询问客户须要的解决方案。解决方案。留意点：避开机械性的重复以及挑衅似的留意点：避开机械性的重复以及挑衅似的抛出
9、：您想怎样？抛出：您想怎样？客户对处理结果不认可客户对处理结果不认可常见案例02常见案例客户要求投诉本人客户要求投诉本人立刻致歉：愧疚，假如刚才有立刻致歉：愧疚，假如刚才有不到位的地方请见谅，您指出不到位的地方请见谅，您指出来，我立刻改正好吗？来，我立刻改正好吗？转移话题：先生，刚才我比较转移话题：先生，刚才我比较急，所以可能服务方面没太留急，所以可能服务方面没太留意，这一点无论如何请您谅解，意，这一点无论如何请您谅解，您和我指出来，我会在接下来您和我指出来，我会在接下来的服务中会留意的，刚才说的的服务中会留意的，刚才说的是是常见案例03常见案例客户要求上级部门回复客户要求上级部门回复表达诚意、增加信任度：请您表达诚意、增加信任度：请您信任，其实您的问题我们主管信任，其实您的问题我们主管早就介入了，给您的回复我们早就介入了，给您的回复我们也是经过探讨的，您考虑一下，也是经过探讨的，您考虑一下，假如对我们的处理看法您认为假如对我们的处理看法您认为不合理，您告知我，我确定负不合理，您告知我，我确定负责把您的看法照实传达到，当责把您的看法照实传达到，当然，假如最好还是这个假如，然，假如最好还是这个假如，请您下定理解。请您下定理解。感谢大家！感谢大家！