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1、第八章第八章 消费者权益保护法消费者权益保护法本章解决主要问题：本章解决主要问题：1 1、消费者权益保护法产生理论依据及目的？消费者权益保护法产生理论依据及目的？2 2、消费者有哪些权利消费者有哪些权利？重点重点 3 3、经营者应履行哪些义务？经营者应履行哪些义务？重点重点 4 4、产生、产生争议如何解决，法律责任如何确定争议如何解决，法律责任如何确定？重点重点 顾客是上帝n受到不公对待的顾客：你们受到不公对待的顾客：你们不是说顾客是上帝吗？不是说顾客是上帝吗？你们你们就是这样对待上帝的？不屑就是这样对待上帝的？不屑一顾的服务员：对啊，我当一顾的服务员：对啊，我当你们是上帝，但我不信上帝你们是
2、上帝，但我不信上帝的的。明星虚假广告n葛优代言亿霖的树林，被定性为“北京迄今为止最大的传销案”；n刘嘉玲代言SK-II，但消费者用后产生皮肤瘙痒和灼痛感；n郭德纲代言藏秘排油茶，消费者用后无减肥效果还引发了便秘。郭德纲与郭德纲与“藏秘排油茶藏秘排油茶”代言语录：代言语录：“我说藏秘排油好，因为我喝了它的确瘦了我说藏秘排油好，因为我喝了它的确瘦了6公斤。公斤。”产品情况：中央电视台产品情况：中央电视台2007年年“315”晚会揭露，郭德纲代晚会揭露，郭德纲代言的言的“藏秘排油藏秘排油”减肥茶不仅名称未获得有关部门批准，而且夸大减肥茶不仅名称未获得有关部门批准，而且夸大了原有的减肥和调节血脂的保健
3、功能。该茶原是了原有的减肥和调节血脂的保健功能。该茶原是“百草减肥茶百草减肥茶”，在宣传时却披上了在宣传时却披上了“藏茶藏茶”的外衣。广告播出时，藏秘排油茶的商的外衣。广告播出时，藏秘排油茶的商标申请还在受理中。广告中，一家名为标申请还在受理中。广告中，一家名为“亚洲藏茶医学保健研究所亚洲藏茶医学保健研究所”的单位宣称是该茶的研制监制单位。但央视记者调查后发现这家的单位宣称是该茶的研制监制单位。但央视记者调查后发现这家公司是一个私人公司，董事竟是公司是一个私人公司，董事竟是“藏秘排油藏秘排油”的策划人。按有关规的策划人。按有关规定，定，“藏秘排油藏秘排油”的广告，涉及虚假宣传。的广告，涉及虚假
4、宣传。事后回应：事后回应：“我做这个广告是问心无愧的。我做这个广告是问心无愧的。”“这是行业内藏这是行业内藏秘排油茶的对手及痛恨我的人对我们的陷害。秘排油茶的对手及痛恨我的人对我们的陷害。”刘嘉玲与刘嘉玲与“SK-神仙水神仙水”代言语录：“你在看我吗?你可以再靠近一点。”产品情况：2006年，广东出入境检验检疫局对一批SK-重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其中钕成分含量高达4.5mg/kg。此外，SK-另外八种产品中均被检出禁用物质铬，其含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。按照我国化妆品卫生标准的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。事后回应：“SK-II我一直都在用，没有任何问
5、题。我会一直支持这个品牌。其实每个人的肤质不同，对化妆品可能会有不同感受，希望不要总拿这件事来炒作。”陈鲁豫与陈鲁豫与“诺亚舟学习机诺亚舟学习机”n代言语录：“门门高分上名校；内容好，成绩当然好。”广告情况：去年12月25日，上海工商部门对查处“诺亚舟”英语学习机广告。该电视广告语中的“门门高分上名校”、“内容好，成绩当然好”等属于不科学的保证。另外，广告中关于“某学生使用产品后成为学习状元”的内容，其真实性无法证实，构成虚假宣传。事后回应：陈鲁豫的助手王小姐：“这些事都是在合约之后，和鲁豫并没有直接的关系。我们在做代言之前，确认过产品的质量，而且他们厂商也的确有国家颁布的合格证书，至于广告用
6、语的宣传词上有什么问题，那是他们广告创意的问题，不能责怪鲁豫。”李宇春与李宇春与“神舟电脑神舟电脑”n代言语录：“超级电脑，超级喜欢。”产品情况：去年11月初，湖南消费者控告神舟笔记本电脑贴有迅驰标识，开机画面也显示迅驰标识，却根本通不过迅驰标准测试。同月，西安消费者也以所购电脑涉嫌虚假宣传，将神舟电脑厂商告上法庭。目前这些案件都在等待判决。事后回应：经纪人称其在坐飞机，始终未回应。唐国强、解晓东代言“不孕不育医院”n代言语录：“治不孕,到新兴。”“新兴医院挽救了这个家庭。”医院情况：北京新兴医院被媒体曝光做虚假广告，夸大疗效，因为过度“神化”医院的医术而使大量患者上当受骗。据说该院曾数次被卫
7、生部门查处，并且在2002年的一次检查中发现“该医院药房是用很大的秤像称粮食一样称药，连中药房最必需的戥子都没有”。同时该院不孕不育诊疗中心副主任高雅儒“只学过西医，根本没有学过中医”，而高的处方“竟是由护士开出的”。事后回应：唐国强：“我当时觉得能给这么好的医院做代言人是一件好事，通过大家对我的认可把好的医院和医术介绍给大家。”解晓东：“人家医院也是救死扶伤，我们为医院代言当然不会损坏自己的形象。而且北京新兴医院各种证照都是齐全的，我当初也看了，应该不会存在欺骗患者的行为。”李丁代言“补钙片”老影星李丁代言补钙片的形象已深入人心，就连2007年央视春晚策划中牛群的台词都是这则广告改编，而广告
8、中李丁也是以自己的切身体会，向需要补钙的老年观众庄重推介：“我的一些老同志都在服用盖中盖，盖中盖补钙还真管用。”不过，这补钙片真的很管用吗？一片顶多少片也没有用，有消费者投诉，李丁老爷子现在“空手也爬不动楼了”，其代言广告的虚假可想而知。李丁自己也称补怕了，身体不适已卧病在床，决心告别广告生涯。“补钙”补得我都怕了巩俐代言“盖中盖”n巩俐的盖中盖口服液电视广告，内容是巩俐阿姨得知孩子们由于生活困难，营养不良，严重缺钙，于是从制药厂购得盖中盖口服液捐给他们，并细心嘱咐说每天要按时服食，所以小学生感谢巩俐寄来的口服液。广告发布后，中国青基会却表示从未收过巩俐捐赠的口服液，并指该广告利用希望工程搞噱
9、头，投诉其违法，并要求进行查处。最终，药厂被迫主动撤下“巩俐阿姨”广告。陈小艺代言“口服液”n陈小艺在镜头前喊儿子：“笨熊，喝！”这就是为三精牌葡萄糖酸钙口服溶液做的广告，而这则广告因其用语暗指“不喝就笨”而引起广泛争议，有许多家长投诉要求更改，而在改掉有争议的用语后，此次该广告又因内容不规范还是被有关部门叫停。原因就是陈小艺和她的儿子以消费者形象出现，广告内容违规。蒋雯丽代言“护手霜”n蒋雯丽代言美加净护手霜的广告，可谓风光无限，不过因为其中的广告语：“妈妈，长大了我要娶你做老婆”。而引发消费者的争议，这句被认为带有“乱伦”倾向的话被网友质疑后，即在网上引起了轩然大波，许多网民甚至要求电视台
10、停播这条“不健康”的广告，还对代言明星蒋雯丽提出声讨。原来“童言无忌”也会出格，看样子明星代言广告之前可真得想好了再说。文清代言“眼保姆”n离开央视后的文清，演戏代言广告两不误，由她代言治疗近视的医疗器械的“眼保姆”，在广告中含有大量不科学地表示功效的断言和保证，同时还声称“产品销售现场场面壮观、多家护眼中心产品断货”等，夸大其辞广告语，因涉嫌欺骗和误导消费者被投诉，后被北京市工商局曝光。文清被指有失道德，代言违法广告惹来网上指责声不断。由著名主持人文清代言的“眼保姆”广告，因涉嫌欺骗和误导消费者被北京市工商局曝光。侯耀华十个虚假广告n侯耀华所代言的澳鲨宝、伯爵养生胶囊、杜仲降压片、黄金九号、
11、康大夫茶愈胶囊、渭肠益生元、亚克口服液、加拿大V6胶囊、角燕G蛋白、方舟降压仪等十种产品均未经行政许可部门批准，属虚假广告。一位明星竟然代理了十个虚假广告。刘翔n安利纽崔莱健康跑涉嫌虚假广告,安利纽崔莱健康跑涉嫌虚假广告安利纽崔莱健康跑涉嫌虚假广告,安利纽崔莱健康跑涉嫌虚假广告n运动员刘翔有伤在身,正在治疗阶段,怎么能去领跑安利这是切实的欺骗性广告,刘翔真是为钱不要名誉了,跟安利和起来骗人,如果说刘翔没参与此事,那么这样大力喧传的欺骗性广告他不会不知道吧!付笛生和任静n付笛生和任静夫妇为代言“妇炎洁”也受过不少批评。付笛生在接受中国青年报记者采访时表示，“我没有代言过有争议的广告，妇炎洁这一广
12、告引起的争议是针对广告创意的，不是针对我们的。而且更重要的是妇炎洁是保健品，不是药品。”家有儿女家有儿女孙桂田代言保健品孙桂田代言保健品广告广告n孙桂田称，她孙桂田称，她“确实一身的病确实一身的病”n2009年，在年，在家有儿女家有儿女中扮演姥姥的演中扮演姥姥的演员孙桂田被当作员孙桂田被当作“浑身是病浑身是病”的典型案例频频被的典型案例频频被提及，因为她多次以患者的身份，出现在各种医提及，因为她多次以患者的身份，出现在各种医疗药品类广告节目中，并且在这些广告中分别患疗药品类广告节目中，并且在这些广告中分别患上了牙龈萎缩、牙周炎、风湿病、肺气肿、全身上了牙龈萎缩、牙周炎、风湿病、肺气肿、全身麻木
13、、肝病、肾病、心脏病等病，而在吃过她所麻木、肝病、肾病、心脏病等病，而在吃过她所代言的药品后，所有疾病均痊愈了代言的药品后，所有疾病均痊愈了中国虚假广告骗子传播邪会成立了！(成员更新中）n主席：李兆民（来自演艺界,曾在电视剧“任长霞”中扮演刑侦专家严正松教授）n李兆民同志，早年毕业于中国戏子学院表演系，在近两年的时间里在虚假广告中扮演了数十个假专家、教授，尤其擅长扮演性交专家、骨病专家。深受观众喜爱。代表作有：十八掌治疗仪、吗卡胶囊等。n至今李主席仍然活要在虚假广告的第一线，一到晚上12点后李主席准时出场，给大家讲解性药广告。n常务副主席：侯耀华（来自相声界）擅长主持壮阳药的广告，获2009年
14、虚广协年度人物，侯大师的十个优秀作品都获提名，事迹被各大媒体广泛报道n副主席：汪洋（来自相声界）汪洋同志，该同志在公开场合下多次表示：公众人物不能骗人，可他多次在虚假广告中担当主持，把“即当婊子又立牌坊”这句古话演绎的淋漓尽致。代表作有：十八掌治疗仪、壮阳药n副主席：德江（来自相声界）擅长主持降压表及壮阳药的广告，他主持的励志隆降压表疯魔全国，倾倒了数万高血压患者，从此每人戴一块励志隆降压表中国就没有高血压患者了，中国的高血压医生现已全部失业在家摆摊n副主席：刘伟（来自相声界）擅长主持壮阳药的广告。代表作亿康纳米能量杯及壮阳药n副主席兼老年办主任：孙桂田大娘（来自影视界）孙大娘利用其高超的演技
15、，在虚假医药广告中以患者（药托）的身份专门忽悠老年人.广告代言：日本齿白金骨贴天地通瑞洛通胶囊九阳火灸裤华佗延寿酒肝肾滋七十六通脉磁U28n孙桂田分别在这些广告中自称自己患了牙龈萎缩、牙周炎、风湿骨病、肺气肿、全身麻木、肝病、肾病、心脏病等严重疾病，几乎生活不能自理，在每个广告中都说自己吃（用）了广告中的产品后痊愈了n秘书：关尚云擅长扮演病人当托，偶尔客串专家，曾经扮演过联合国的官员n秘书长;笑林,代表作：久久理疗裤，曾经上过CCTV2的315晚会n副秘书长陈韩柏同志：号称“性药大王”，其代言性药“虎虎生威”的广告风靡全国，n协会新闻发言人：赵忠祥该同志知识渊博，主持过13个虚假广告。其代表作
16、之一：龙生风痛片（处方药，内含马钱子成分，长期服用对肝肾损伤很大，国家明文规定处方药必须在医生开处方的情况下患者才能服用，并严禁处方药在媒体上做广告，而赵忠祥同志不顾禁令我行我素代言这些处方药，并堂而皇之的在电视上大卖特卖,该药曾在济南电视台上播过，刚刚播出经本人举报，就被工商查处）n公关部主任：沈丹萍女士来自海龟人事代表作：联合康森消毒器，曾经上过CCTV2的315晚会赵本山蚁力神你伤害了我，你伤害了我，还一笑而过？还一笑而过？濮存昕濮存昕n演员濮存昕一直因形象正面、品行端正而颇受民演员濮存昕一直因形象正面、品行端正而颇受民众好评，他在自己接拍的广告出现争议后接受媒众好评，他在自己接拍的广告
17、出现争议后接受媒体采访时表示，体采访时表示，“明星代言无可厚非。君子爱财，明星代言无可厚非。君子爱财，取之有道。该挣的钱，堂堂正正去挣；不该挣的取之有道。该挣的钱，堂堂正正去挣；不该挣的钱，半分也不能要。钱，半分也不能要。”n他说，明星接广告，要有良心，有道德底线。他说，明星接广告，要有良心，有道德底线。“签合同要慎重，看不准的不能接。像我医药广签合同要慎重，看不准的不能接。像我医药广告从来不做，告从来不做，房地产房地产代言从来不接。代言从来不接。”他也希望他也希望大家能用宽容的心去对待明星广告，而明星代言大家能用宽容的心去对待明星广告，而明星代言的产品万一有问题，的产品万一有问题，“该道歉就
18、道歉，该赔钱就该道歉就道歉，该赔钱就赔钱。赔钱。”n李宇春年代言费140万、n胡军年代言费105万、n冯巩年代言费105万、n倪萍年代言费170万、n陈道明年代言费120万n濮存昕濮存昕1000万万浙江工商局为何单挑丰田n丰田要求，所有参加维权谈判的浙江工商局工作人员必须身着制服，以防记者和消费者混入会场闹事。n本周一，浙江省工商行政管理局副局长马柏伟，跟一汽丰田销售有限公司总经理松木秀明，率领各自人马在杭州举行了一场闭门会谈。n这是丰田1月29日宣布由于踏板问题在中国召回一汽丰田2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆多功能越野车RAV4以来，第一次跟来自中国官方的维权者
19、坐下来谈判。n会谈前，松木秀明提出要求，所有与会的工商部门工作人员身着制服参会，以防记者和消费者混入会场闹事n3月1日，在丰田汽车社长丰田章男的北京道歉会场，3名丰田车主在现场散发丰田，还我公道的文件，其中一位还高举扩音器控诉其受到的不公正待遇。n松木秀明心里很清楚，这里是浙江，不是丰田中国具备强大政府影响力的两大合资公司所在地天津和广州。n而且，松木秀明对面坐着的也不是记者们，而是马柏伟。他的另一个身份是浙江省消费者权益保护委员会主任。n3月14日，浙江省工商行政管理局和浙江消保委，在国内以官方身份率先炮轰丰田汽车在中国召回时存在“同声不同步”、“同病不同治”、“同损不同赔”、“同命不同权”
20、的歧视。n马柏伟和浙江省工商局局长郑宇民已经被苦苦等待召回维修的7500多名浙江RAV4多功能越野车用户“亲切地称为好同志”。自从3月14日炮轰丰田后，不少兄弟省份纷纷派人或者致电该局，讨教维权经验。这意味着丰田必须尽快解决浙江维权危机，不然其他省份可能群起效仿。n松木秀明上周派来打前站的华东区负责人已经摸清了马柏伟的谈判底线：尽快拿出全面完成浙江丰田问题车的召回时间表；对不方便前往4S店维修的消费者提供上门服务并免费提供维修期间的代用车；对于要求退车的消费者，全额退还预付款；赔偿消费者的汽油费和误工费。“他们总的态度还不错，比较积极，但就赔偿等问题，双方还没有取得一致，下周他们会给我们一个关
21、于一揽子实施方案的明确答复。”n“我也不指望丰田能给我赔偿误工费和汽油费，但当他们送给我价值不到5元的盆景以表歉意的时候，我感觉到被羞辱了。”n叶建华表示，浙江方面并非诚心要跟丰田过不去，而是丰田的歧视政策伤害到了浙江的消费者。n1月29日丰田宣布要在中国展开召回后，浙江方面开始通过本省消费者权益保护委员会和各个车管所向所有丰田的4S店收集用户信息，发现在中国市场被召回的7.5万辆RAV4丰田车中浙江省占近十分之一，是召回数量最多的省份。n2月28日，丰田在中国正式开始召回问题车，引发消费者一片抱怨声。n在杭州做生意的个体户卢红军在2009年5月份花费26万多元买下了当时需要排队购买的紧俏车R
22、AV4，在使用过程中一直感觉到车的油门踩起来很沉重，阻力比较大。后来他才得知这款车需要被召回进行油门踏板的维修，于是多次致电丰田4S店询问召回时间，一直没有得到答复。直到3月初他通过关系才被通知作为第一批召回用户前往4S店进行维修。n“虽然维修只花费了半个小时，我也不指望他们能给我赔偿误工费和汽油费，但当他们送给我价值不到5元的盆景以表歉意的时候，我感觉到被羞辱了。与美国消费者的召回待遇相比，丰田对我们的歧视简直是不屑掩饰。”卢红军说，他要求4S店承诺给以一定的保养费用的减免，但遭到拒绝。n卢红军还算幸运，更多的消费者依然在苦苦等待召回的时间，他们纷纷致电浙江各级消费者权益保护委员会，要求政府
23、主持公道。n“我们接到了一百多起投诉，坐视不管的话将会演变成群体性事件，这逼着我们开始考虑维稳对策。”叶建华说。n出师需先有名。n浙江方面首先想到的维权工具是2004年由国家质检总局、发改委、商务部和海关总署四部委联合发布的缺陷汽车产品召回管理规定，但这个规章没有写明要求赔偿等细则。最后浙江工商局决定根据民法通则和消费者权益保护法浙江省实施办法进行维权。n3月14日下午，召开了丰田问题汽车消费维权暨汽车销售服务领域专项整治通报会，正式提出了上述“四个不同”的质疑。n为了给丰田施加压力，浙江在全省范围内掀起了对4S店违法违规行为的专项整治风暴，丰田是查处的重点。同时，建立了投诉平台，搜罗除RAV
24、4之外的丰田未召回车型的侵权问题。n对于下一步的打算，叶建华表示，假如丰田继续保持傲慢不解决问题的态度，浙江省工商局准备动用当地的消费者保护委员会基金，免费为消费者聘请全国著名的公益律师组成律师团，对丰田提起集体诉讼。n3月14日下午，召开了丰田问题汽车消费维权暨汽车销售服务领域专项整治通报会，正式提出了上述“四个不同”的质疑。n为了给丰田施加压力，浙江在全省范围内掀起了对4S店违法违规行为的专项整治风暴，丰田是查处的重点。同时，建立了投诉平台，搜罗除RAV4之外的丰田未召回车型的侵权问题。n对于下一步的打算，叶建华表示，假如丰田继续保持傲慢不解决问题的态度，浙江省工商局准备动用当地的消费者保
25、护委员会基金，免费为消费者聘请全国著名的公益律师组成律师团，对丰田提起集体诉讼。n同样担心的是丰田对媒体进行公关。浙江工商局请了多家媒体参加3月15日的维权通报会，但一家当地重量级媒体在参会后对通报会只字未提，而是刊登了两版的丰田广告。“我们很怕媒体被禁声，更怕舆论说我们在炒作。”上述内部人士说。n当地汽车业内评论人士何国婷则认为，浙江工商局的维权很可能不了了之。在她看来，央视315晚会刻意回避丰田车问题，中国消费者协会和国家质检总局没有出面维权，是在发出某种信号。n“省工商局很可能下不了台，现在是到4S店去要用户名单，一家家地找，硬搞，没用的。”何国婷说。n在中国道歉会上，章男被指责为“说了
26、一堆废话之后走了，连媒体提问也是被事先安排好了的”。n就在美国人开始追究丰田车是否是设计而非简单的踏板出了问题，并且深挖丰田花费巨资游说美国政府试图隐瞒问题车的事实时，中国的消费者甚至连几个最基本的事实都没弄明白：国产的RAV4到底是否存在美国版RAV4同样的致命安全隐患？丰田在美国召回那么多款车型，为何在中国只召回一款？其他丰田车是否存在安全隐患？n这些问题丰田在中国都没有受到来自官方的有力的质询，只是2009年11月27日，质检总局就丰田汽车公司部分车型安全隐患发出风险警示通告。丰田方面也只是在2月28日派出了一个副社长前往工信部就召回事件做了简单的告知。n于是，3月1日的章男中国道歉会被
27、消费者抱怨成是“在剥夺了充分知情权情况下被道歉了”。“中国成了丰田的免疫区”，“丰田问题车到中国必有路”等质疑声不断。n尽管丰田是许多美国议员的“金主”，贡献了大量的政治献金和就业。但章男在美国听证会上却多次被要求“声音大一点”，不耐烦的美国人时不时打断章男：“我只想知道答案是是还是不是。”章男甚至遭到呵斥：“凭什么在现在的经济艰难时刻，我们美国人要将辛苦挣来的钱用到丰田汽车上？”n但在中国道歉会上，章男被指责为“说了一堆废话之后走了，连媒体提问也是被事先安排好了的”。n有人呼吁，丰田召回问题必须“政治化”，这体现了政府及监管制度对商业的制衡力量。n作家林达也站出来发表文章：质检总局公布了“进
28、一步收集丰田车质量问题热线电话”，而热线就是丰田客服中心，回说“我们会把这个问题反映给厂家”。这好比我跟我老板的老板投诉我的老板，结果我老板的老板说你的意见已转达给你的老板，他会跟你联系。n丰田在中国的召回一度被日方描绘成一种“施舍”，声称在中国没有发生过突然加速案例。但上述浙江工商局的内部人士告诉记者，他们了解到，在丰田召回的RAV4车型之前，有哈尔滨车主已经遭遇过突然加速事故，且这辆车已经自燃，此事发生于章男道歉会之前的2010年1月8日。n除了召回数量、车型有别，中国消费者受到的待遇也有反差。在美国，丰田提供“上门召回”服务，并对驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，汽车修理期间提供同型号车
29、辆使用。而在中国，车主只能自驾至4S店完成维修，还有可能因零件缺货而多次往返。n除了RAV4外，尚有其它国外车型都相继在华爆出过安全门。这些未列入此次召回中的车型如何解决，是一个更加遥远的话题。n“只召回RAV4，是因为这款车在美国造成了一家四口身亡的事故，臭名昭著，不召回说不过去。”在何国婷看来，中国对召回宽松的法律规定是遭到丰田不公对待的根源。n2004年10月1日，国家四部委联合发布的缺陷汽车产品召回管理规定是我国汽车召回的主要法规依据。但规定仅停留在部门规章的层面上，规定的最高行政处罚数额仅为3万元，在美国，因为有法律保障，最高罚款可达10亿美元。该规定对于发现汽车存在缺陷，隐瞒不报也
30、不召回的情况没有相应的处罚规定。我国刑法也未对发现缺陷产品隐而不报的情况规定相应罪名。n除了浙江方面的维权外，目前中国官方对丰田车问题的最新表态是国家质检总局总工程师张纲在3月15日的发言：我们正对国产丰田RAV4召回实施监督，还将组织专家对国内丰田车主反映的情况进行研究和评估，如发现缺陷，将按照我国的法律法规要求采取进一步措施。n只不过，我国现有的召回法律法规，能否震住强悍的丰田？n北京日报讯(记者涂露芳)丰田召回事件中国车主“同车同权”的维权努力遭遇挫折。日前，一汽丰田高层断然否定RAV4车主获得经济补偿的可能性，丰田中国投资公司昨天（2日）也表示，RAV4在中国的召回原则与3月8日一汽丰
31、田销售公司总经理松木秀明的公开表态没有变化，即只负责免费维修，不提供经济补偿。对此，浙江省工商局表示，正在与丰田方面紧急交涉。n浙江省工商局网站上，一汽丰田全面接受浙江消费维权要求的消息还挂在首页最显著位置。3月29日，该局宣布一汽丰田汽车销售有限公司正式表态，全面接受浙江方面提出的国产RAV4召回维权要求，包括对RAV4消费者给予经济补偿，并提供代步车。浙江工商局新闻中心人员告诉记者：“当时一汽丰田高层在谈判协议上都签过字了，怎么又变卦了？我们正在交涉，将坚持要求一汽丰田按照浙江省的地方法规对车主进行补偿。”n据介绍，此前双方达成的协议内容为五条：4月底前完成浙江所有RAV4问题汽车的召回维
32、修工作，并保证维修质量；对尚未召回的RAV4汽车，可提供上门召回服务；在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用；未交付的RAV4汽车，一汽丰田将充分尊重客户的选择，如果客户提出解约，公司全额退还客户定金；依据浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法有关规定，一汽丰田同意对RAV4消费者给予补偿，具体补偿方式由各地4S店与消费者协商处理。n浙江省工商局“单挑”丰田依据的是浙江地方法规。2000年出台的浙江“三包”商品目录明确规定，汽车属于实行包修、包换、包退的商品，其“三包”期限为“一年或1.5万公里”。浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法第三十六条还明确规定，实
33、行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。n“法制建设是维权的基本条件。”浙江省工商局局长郑宇民曾公开表示，“不可否认，目前我们不成熟的市场监管体系、法律制度的不完善，某种程度上助长了跨国公司的违法行为。”n业内人士分析，丰田拒绝对浙江车主的经济补偿，主要是顾忌国内其他地区车主也有理由得到同等待遇。而要根本保障国内车主的权益，必须完善汽车召回制度，对经济补偿、提供代步车等做出明确规定，使消费者维权真正有法可依。n4月9日，在浙江省消费者权益保障委员会的调处下，首批251名向丰
34、田提出索赔的RAV4车主已经获得了经济补偿。根据消费者在汽车召回过程中承担的汽油费、误工费和差旅费等不同成本，丰田予以现金或与损失等价的服务消费券、代金券、代工时券等经济补偿。人均补偿金额在300元左右。汽车召回补偿在中国尚属首次。一一.消费者权益保护法消费者权益保护法存在法律问题存在法律问题n1.举证责任和费用问题举证责任和费用问题n2.赔偿主体问题赔偿主体问题n3.民事责任的落实问题n4.行政执法措施问题行政执法措施问题n5.消费纠纷的诉讼程序问题消费纠纷的诉讼程序问题n6.权利范围问题权利范围问题n7.行政保护体制问题行政保护体制问题n8.维权途径问题维权途径问题举证责任和费用问题举证责
35、任和费用问题n建立合理的举证责任制度与消费纠纷的顺利解决关系密切。目前消法中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行“谁主张、谁举证”的举证原则。但是消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性，即消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，如果这些工作要消费者去做：n一是消费者要承担商品检测鉴定的费用，而高额的检测费往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步；n二是消费者单方送检，即使通过商品检测鉴定查明了问题，经营者也有可能以种种原因不承认检验结论。这一情况的存在也是目前消费纠纷解决难的一个重要原因。n所以，根据消费纠纷的特点，按照举证责任与举
36、证能力相适应的合理原则，确立体现保护弱者、倾向于消费者一边的举证责任制度。当消费者因商品质量问题提出赔偿请求的主张时，消费者的举证责任应当明确地规定在提供购买凭证、展示商品存在缺陷或瑕疵(不需检测)两点上，如果经营者对消费者提出的求偿主张有异议的话，应当实行举证责任倒置。此外，如果侵权事实成立的话，应当明确规定由经营者承担检测费用。赔偿主体问题赔偿主体问题n确定赔偿主体的问题是落实消费者求偿权的关键。目前，消法对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体做了规定：消费消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿；消费者损害的，可以向销售者要
37、求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。以向生产者要求赔偿。这样的规定，虽然很明确，消费者可以因瑕疵商品引起的财产损害，要求销售者先行赔偿，避免了生产者与销售者相互推诿的问题，有利于消费者求偿权的落实。但是，这样规定也容易造成对消法的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿。为此，应当在规定销售者负有承担先行赔偿义务的同时，明确消费者对赔偿主体的选择权。民事责任的落实问题民事责任的落实问题n这一问题涉及维护消费者权益的核心问这一问题涉及维护消费
38、者权益的核心问题。消费者的权益一旦受到损害，向经营题。消费者的权益一旦受到损害，向经营者提出承担民事责任的合法要求时，经营者提出承担民事责任的合法要求时，经营者能否按照消费者的要求履行民事责任就者能否按照消费者的要求履行民事责任就成为消费者最关心的问题了。但是，目前成为消费者最关心的问题了。但是，目前即使在法律义务明确、责任明确、赔偿方即使在法律义务明确、责任明确、赔偿方式甚至具体赔偿数额明确的情况下，经营式甚至具体赔偿数额明确的情况下，经营者以种种理由或借口故意拖延或者无理拒者以种种理由或借口故意拖延或者无理拒绝消费者要求的现象也普遍存在，造成绝消费者要求的现象也普遍存在，造成消法消法规定的
39、赔偿责任难以落实。规定的赔偿责任难以落实。n对于这种情形，对于这种情形，消法消法第第40条、条、50条虽然规定了经营者应当承担相应条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对的民事责任和行政责任，但对“故意故意拖延拖延”、“无理拒绝无理拒绝”没有规定具体没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大地削弱了律责任，也大大地削弱了消法消法的的作用。作用。行政执法措施问题行政执法措施问题n行政执法措施是行政机关执法到位的保障，法律应当赋予行政执法机关与其工作需要相适应的行政执法手
40、段。但是，目前消法缺乏对执法措施的明确规定。n一是对行政机关查处严重侵害消费者权益一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段。的行为没有明确其可以行使哪些调查手段。在查处侵害消费者权益案件中，特别是要在查处侵害消费者权益案件中，特别是要查清一些性质恶劣、手段隐蔽、对抗性强查清一些性质恶劣、手段隐蔽、对抗性强的案件，必须有专门的，甚至是要使用或的案件，必须有专门的，甚至是要使用或借助非公开的侦查手段才行。借助非公开的侦查手段才行。n二是侵害消费者权益的行为发生后，为了二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法控制危害范围、降低危害后果，
41、行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发出危机关需要采取一定的应急手段，如发出危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。总之，执行缺陷商品等。总之，执行消法消法的行政的行政措施主要应当包括案件的强制性调查权和措施主要应当包括案件的强制性调查权和控制危害后果的应急措施。控制危害后果的应急措施。消费纠纷的诉讼程序问题消费纠纷的诉讼程序问题n司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要是由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，这种诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。在消费纠纷中，无论是涉及商品质量、格式合同、商品房，还是涉及物业
42、管理、公共服务价格、旅游等服务，侵权的对象往往都是群体消费者，而且这些侵害群体消费者利益的行为同时具有扰乱社会经济秩序的双重性质。为消费者讨回公道的过程，也是惩罚违法行为，建立信用社会的过程。n从这点意义上说，应当完善现行从这点意义上说，应当完善现行消费纠纷的诉讼程序，借鉴其他消费纠纷的诉讼程序，借鉴其他国家的做法，建立适合于解决群国家的做法，建立适合于解决群体消费纠纷的诉讼程序，同时，体消费纠纷的诉讼程序，同时，赋予消费者协会和有关行政执法赋予消费者协会和有关行政执法机关代表消费者利益和国家利益机关代表消费者利益和国家利益提起诉讼的职权，以更好地追究提起诉讼的职权，以更好地追究经营者的法律责
43、任。经营者的法律责任。权利范围问题权利范围问题n权利是保护消费者的基本依据。消法以法律的形式赋予消费者九项权利，使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力量，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展、营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。隐私权虽然受民法保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容，经营者未经允许，为了谋利擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜。因此，有必要扩大消法保护消费者权利的范围。行政保护体制问题行政保护体制问题n行政保护是履行保护消费者权益的一
44、项重要的法律制度。现行消法体现行政保护的制度主要涉及第28条“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关部门应当依照法律、法规规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”的规定；第34条关于消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉的规定；第50条对经营者发生侵害消费者权益的行为，法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照规定执行；未规定的，由工商部门进行处罚。这些规定明确了在制定消费者权益保护措施、调解解决消费纠纷和查处侵害消费者权益案件三个主要方面的行政作用，体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职、相互配合的行政保护构架。n但是，实际操作中矛盾很多：一
45、是在制定消费者但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎从事；三是，
46、在行政的趋势下，各部门只好谨慎从事；三是，在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化了打击违法行为、保护消费者权益的力度。也弱化了打击违法行为、保护消费者权益的力度。维权途径问题维权途径问题n维权途径是保护消费者权益的关键问题。现行消法为消费者提供了五种维权途径，但是这五种途径都不能有效地发挥作用，严重地影响到消费者权益的落实。n第一、“与经营者协商和解”。在市场秩序比较混乱、信用缺失问题突出、政府管理滞后的转轨时期，经营者的自律意识尚待逐步提高，通过“与经
47、营者和解”的方式解决消费纠纷，尚难成为一条主要的途径。n第二、“请求消费者协会调解”。由于消费者协会是社团性质的组织，受职能限制，对经营者与消费者的纠纷只能运用调解手段来解决，缺乏强制力保证，因此，调解成功率不高。nn第三、第三、“向有关行政机关申诉向有关行政机关申诉”。由于。由于消法消法没有赋没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的手段，行政机关予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的手段，行政机关也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷，而且即使在也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷，而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人不履行协议
48、，行政机关也没有强制执行的办法，因此，不履行协议，行政机关也没有强制执行的办法，因此，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。n第四、第四、“根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁裁”。目前，消费者选择仲裁途径解决消费纠纷受到一。目前，消费者选择仲裁途径解决消费纠纷受到一定的制约，主要是消费者一般在购买商品、与经营者发定的制约，主要是消费者一般在购买商品、与经营者发生消费纠纷后，才需要考虑选择仲裁途径解决纠纷，而生消费纠纷后，才需要考虑选择仲裁途径解决纠纷，而请求仲裁是以消费者和经营者双方自愿为基础的，但此请求
49、仲裁是以消费者和经营者双方自愿为基础的，但此时很少有经营者愿意与消费者达成通过仲裁解决消费纠时很少有经营者愿意与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。客观上，使得消费纠纷仲裁制度难以有效地纷的协议。客观上，使得消费纠纷仲裁制度难以有效地发挥作用。发挥作用。nn第五、第五、“向人民法院提起诉讼向人民法院提起诉讼”。目前我。目前我国的诉讼制度比较传统，针对小额消费纠国的诉讼制度比较传统，针对小额消费纠纷和群体性诉讼，虽然有的审判机关已经纷和群体性诉讼，虽然有的审判机关已经在积极探索、尝试灵活便捷的诉讼方式，在积极探索、尝试灵活便捷的诉讼方式，但就全国来说，还没有建立适合消费纠纷但就全国来说，还没有
50、建立适合消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地限制了诉讼作为消费者的诉讼时间严重地限制了诉讼作为消费者权益保护最后防线的作用。权益保护最后防线的作用。二.消费环境不放心六大顽症消费环境不放心六大顽症n1.假冒伪劣产品屡禁不绝假冒伪劣产品屡禁不绝“假酒假酒”、“劣药劣药”、“假烟假烟”、“水货电脑水货电脑”、“走私汽车走私汽车”在我们的生活中，假冒伪在我们的生活中，假冒伪劣产品时有出现且屡禁不绝，已成为当前我国消劣产品时有出现且屡禁不绝，已成为当前我国消费环境中的费环境中的“大蛀虫大蛀虫”，严重损害国家和消费者，严重损害国家和消费者的利益