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1、依法保护消费者的依法保护消费者的合法权益合法权益第1页/共32页 第六章第六章第六章第六章 消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法 第一节第一节第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述1第二节第二节第二节第二节 消费者的权利消费者的权利消费者的权利消费者的权利2第三节第三节第三节第三节 经营者的义务经营者的义务经营者的义务经营者的义务3第四节第四节第四节第四节 争议的解决和法律责任争议的解决和法律责任争议的解决和法律责任争议的解决和法律责任4第2页/共32页 第一节第一节第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益
2、保护法概述消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述一、消费者的概念和特征一、消费者的概念和特征一、消费者的概念和特征一、消费者的概念和特征指为指为生活消费生活消费需要而购买、使用商需要而购买、使用商品或者接受服务的品或者接受服务的自然人自然人。第3页/共32页知假买假或疑假买假的人是否算作消费者知假买假或疑假买假的人是否算作消费者?“打假第一人打假第一人”王海第4页/共32页消费者具有如下特征：1.消费者是指购买、使用商品或者接受服务的自然人2.消费者原则上仅限于自然人3.消费者购买、使用的商品和接受的服务由经营者提供4.消费者购买、使用商品或者接受服务以非交易为目的农民享有消法的消费者权利
3、第5页/共32页二、消费者权益保护法的基本问题1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过、并于1994年1月1日起施行的消费者权益保护法。-狭义上的第6页/共32页消费者权益保护法（广义上的）具有以下基本特征：1.是国家通过法律手段干预经济生活的重要体现。2.是基于消费者的弱者地位而对消费者权益的特殊保护立法。3.是具有防范和救济功能的法律。第7页/共32页消费者权益保护法的宗旨“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。”（第一条）消费者权益保护法的价值取向消费安全价值、公平交易价值、社会秩序价值。第8页/共32页 消费者权利指消费者权益保护法所确
4、认的，在消费领域消费者能够作出或者不作出一定行为，以及其要求经营者相应作出或不作出一定行为的许可与保障。一、安全保障权一、安全保障权一、安全保障权一、安全保障权二、知悉真情权二、知悉真情权二、知悉真情权二、知悉真情权三、自主选择权三、自主选择权三、自主选择权三、自主选择权四、公平交易权四、公平交易权四、公平交易权四、公平交易权五、获取赔偿权五、获取赔偿权五、获取赔偿权五、获取赔偿权六、依法结社权六、依法结社权六、依法结社权六、依法结社权七、知识获取权七、知识获取权七、知识获取权七、知识获取权八、维护尊严权八、维护尊严权八、维护尊严权八、维护尊严权九、监督批评权九、监督批评权九、监督批评权九、监
5、督批评权第二节第二节 消费者的权利消费者的权利第9页/共32页尊重需要尊重需要尊重需要尊重需要 友爱需要友爱需要友爱需要友爱需要 安全需要安全需要安全需要安全需要 生理需要生理需要自我实现需要自我实现需要自我实现需要自我实现需要 马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论第10页/共32页一、安全保障权一、安全保障权 安全保障权是指消费者在购买、使用商安全保障权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的人身、财产安全不品和接受服务时所享有的人身、财产安全不受损害的权利。受损害的权利。第二节第二节 消费者的权利消费者的权利第11页/共32页第二节第二节 消费者的权利消费者的权利 知悉真情权即消费者
6、享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。二、知悉真情权二、知悉真情权三、自主选择权三、自主选择权 自主选择权即消费者享有自主选择商品自主选择权即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。或者服务的权利。第12页/共32页第二节第二节 消费者的权利消费者的权利 公平交易权即消费者享有公平交易的权利四、公平交易权四、公平交易权五、获取赔偿权五、获取赔偿权 获取赔偿权即消费者因购买、使用商品获取赔偿权即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法请求获得赔偿的权利。依法请求获得赔偿的权利。第13页/共32页第二节第二节 消费者的
7、权利消费者的权利 依法结社权即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。六、依法结社权六、依法结社权七、知识获取权七、知识获取权 知识获取权是指消费者享有获得有关知识获取权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费和消费者权益保护方面的知识的权利。第14页/共32页第二节第二节 消费者的权利消费者的权利 维护尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。八、维护尊严权八、维护尊严权九、监督批评权九、监督批评权 监督批评权即消费者享有对商品和服务监督批评权即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。以及
8、保护消费者权益工作进行监督的权利。第15页/共32页第三节第三节 经营者的义务经营者的义务 消法第3条：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。”一、经营者一、经营者第16页/共32页第三节第三节 经营者的义务经营者的义务（1）经营者包括生产者、销售者和服务者；（2）经营者是与消费者相对应的另一方当事人，可以 是法人、其他组织，也可以是个人；（3）经营者提供商品和服务以交易为目的。1、概念、概念 经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的法人、其他组织和个人。或者提供服务的
9、法人、其他组织和个人。2、特征、特征第17页/共32页第三节第三节 经营者的义务经营者的义务 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。如果经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。二、经营者的义务二、经营者的义务（一）依照法定或者约定履行义务（一）依照法定或者约定履行义务（总括性的义务）（总括性的义务）第18页/共32页第三节第三节 经营者的义务经营者的义务（二）听取消费者意见并接受其监督的义务监督权 经营者应当听取消费者对其提供的商品 或者服务的意见，接受消费者的监督。（三）保障人身和财产安全（三）保障人
10、身和财产安全安全权安全权 经营者应当保证其提供商品或者服务符经营者应当保证其提供商品或者服务符 合保障人身、财产安全的要求。合保障人身、财产安全的要求。第19页/共32页第三节第三节 经营者的义务经营者的义务（四）提供真实信息知情权 消法第19条：“经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”（五）标明真实名称和标志（五）标明真实名称和标志 知情权 消法消法第第2020条：条：“经营者应当标明其真实名经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台
11、或者场地的经营者，应称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。当标明其真实名称和标记。”第20页/共32页第三节第三节 经营者的义务经营者的义务（六）出具凭证、单据依法求偿权 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。第21页/共32页第三节第三节 经营者的义务经营者的义务（七）保证质量 公平交易权 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以
12、广告、产品说明、实物样品或者其他方法表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。第22页/共32页第三节第三节 经营者的义务经营者的义务（八）履行“三包”或者其他责任公平交易权与国家干预 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。第23页/共32页第三节第三节 经营者的义务经营者的义务 以上八个是经营者应当积极履行的义务，另外经营者还需承担一下两项禁止性义务：（九）不得有不公平、不合理的规定公平交易权 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示
13、等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。如果经营者在这些格式合同、通知、声明、店堂告示中含有对消费者不公平、不合理的规定内容，或者减轻、免除其民事责任的内容，这些内容将被视为无效。第24页/共32页第三节第三节 经营者的义务经营者的义务（十）禁止侵犯人身权人格尊严权 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不 得侵犯消费者的人身自由。第25页/共32页第四节第四节 争议的解决和法律责任争议的解决和法律责任一、争议的解决 消费者权益争议，是指在消费领域发生的，消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，因经营者不依
14、法履行或不适当履行义务致消费者合法权益受损而引起的争议。第26页/共32页 1、与经营者协商和解 2、请求消费者协会调解 3、向有关行政部门申诉 4、依与经营者达成的仲裁协议提请仲裁 5、向人民法院提起诉讼第四节第四节 争议的解决和法律责任争议的解决和法律责任（一）争议解决的途径（一）争议解决的途径第27页/共32页(1)向销售者要求赔偿。销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。（2）因商品缺陷，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿,消费者可以自由选择；生产者和销售者在先行赔偿后，有权向责任者追偿。(3）向服务者要求赔偿。（4）展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办方、柜台的
15、出租者要求赔偿。再追偿。第四节第四节 争议的解决和法律责任争议的解决和法律责任（二）最终承担损害赔偿责任的主体的确定（二）最终承担损害赔偿责任的主体的确定1 1、由生产者、销售者、服务者承担、由生产者、销售者、服务者承担第28页/共32页2、由变更后的企业承担3、由营业执照的使用人或持有人承担4、由从事虚假广告行为的经营者和广告的 经营者承担。广告的经营者不能提供经营者的真实姓名、地址的，应当承担赔偿责任。第29页/共32页二、法律责任二、法律责任（一）（一）民事责任民事责任（最常见、最普遍）（最常见、最普遍）（二）（二）行政责任行政责任第四节第四节 争议的解决和法律责任争议的解决和法律责任（三）（三）刑事责任刑事责任第30页/共32页 Thank You！第31页/共32页感谢您的观看！第32页/共32页