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1、第三章第三章 连锁经营的组织管理连锁经营的组织管理 学习目标：学习目标：了解组织及与之相关的理论知识了解组织及与之相关的理论知识 熟悉连锁经营企业组织的基本职能熟悉连锁经营企业组织的基本职能 熟悉连锁经营企业的组织结构类型与设置熟悉连锁经营企业的组织结构类型与设置 熟悉连锁经营企业组织结构的维护与完善熟悉连锁经营企业组织结构的维护与完善【新课导入】o职能不明确，随心所欲的指派工作，因而浪费人力和时间。有一家连锁企业公司就犯了这种毛病。原来由甲单位某甲所担任的一项工作，职责的繁简难易非常适合他的才能，作了若干年以后，老板又改派了乙单位的某乙来担任，他必须翻阅档案，熟悉有关法令规章，才能着手办理，
2、结果事倍功半，浪费不少人力和时间。这位老板还自我解嘲的说“我是在培养人才！”你认为：连锁经营的职能应包括哪些，相应的组织结构应如何设计？连锁经营的组织设计应有哪些要求？第一节第一节 连锁经营的组织体系连锁经营的组织体系什么是组织什么是组织作为作为实体实体的组织是指人们为了一定目的组织是指人们为了一定目标的实现而进行合理的配置和协调，并标的实现而进行合理的配置和协调，并具有一定边界的社会团体。具有一定边界的社会团体。作为涉及作为涉及活动过程活动过程的组织是指为了实的组织是指为了实现组织目标，对组织的资源进行有效的现组织目标，对组织的资源进行有效的配置的过程。配置的过程。一、组织、组织结构一、组织
3、、组织结构（一）组织工作的主要内容：（一）组织工作的主要内容：组织职能组织职能(工作工作)是指为了有效地实现共同目标是指为了有效地实现共同目标和任务，合理的确定组织成员任务及各项活动和任务，合理的确定组织成员任务及各项活动之间关系，并对组织资源进行合理配置的过程。之间关系，并对组织资源进行合理配置的过程。1 1、组织结构的设计：横向管理部门、纵向管理层次、组织结构的设计：横向管理部门、纵向管理层次2 2、适度分权和正确授权、适度分权和正确授权3 3、组织内各职务人员的选择和配备、组织内各职务人员的选择和配备4 4、组织文化的培育和建设、组织文化的培育和建设5 5、组织与外部环境的关系、组织与外
4、部环境的关系组织结构的构成要素：组织结构的构成要素：复杂化复杂化正规化正规化集权化集权化决策权在上决策权在上层的集中程层的集中程度度用规则和程用规则和程序指导员工序指导员工行为的程度行为的程度组织的分化组织的分化程度程度（二）连锁经营企业组织的演变过程（二）连锁经营企业组织的演变过程组织结构的类型有哪些？组织结构的类型有哪些？直线职能制直线职能制职能制职能制控股型控股型事业部制事业部制矩阵制矩阵制网络制网络制直线制直线制（二）连锁经营企业组织的演变过程（二）连锁经营企业组织的演变过程第一阶段：小型连锁企业直线制组织结构第一阶段：小型连锁企业直线制组织结构总经理总经理门店门店A A门店门店B B
5、门店门店C C（二）连锁经营企业组织的演变过程（二）连锁经营企业组织的演变过程第二阶段：中型连锁企业直线职能制组织结构第二阶段：中型连锁企业直线职能制组织结构总经理总经理战略规划部战略规划部店面经营部店面经营部流通部流通部财务部财务部行政部行政部A A区分店区分店B B区分店区分店C C区分店区分店甲商品采购室甲商品采购室乙商品采购室乙商品采购室丙商品采购室丙商品采购室（二）连锁经营企业组织的演变过程（二）连锁经营企业组织的演变过程第三阶段：导入参谋职能的组织结构图第三阶段：导入参谋职能的组织结构图特许经营总部特许经营总部开发授权部开发授权部财务行政部财务行政部市场部市场部营运部营运部配送中心
6、配送中心培训中心培训中心产品企划产品企划品牌管理品牌管理营销企划营销企划员工培训员工培训加盟店培训加盟店培训（二）连锁经营企业组织的演变过程（二）连锁经营企业组织的演变过程第四阶段：按业态第四阶段：按业态/地区设置事业部组织结构地区设置事业部组织结构最高管理层最高管理层超市业连锁总部超市业连锁总部百货业连锁总部百货业连锁总部快餐业连锁总部快餐业连锁总部开开发发部部商商品品部部运运营营部部人人事事部部百货店百货店A A百货店百货店B B百货店百货店C C【案例应用案例应用】巴恩斯医院巴恩斯医院 事情发生在事情发生在1010月的某一天，地点在圣路易斯的巴月的某一天，地点在圣路易斯的巴恩斯医院。戴安
7、娜给院长戴维斯打来电话，要求和他恩斯医院。戴安娜给院长戴维斯打来电话，要求和他见面。从戴安娜急促的声音中，院长感觉到发生了什见面。从戴安娜急促的声音中，院长感觉到发生了什么事情。他要戴安娜马上到他的办公室来。大约五分么事情。他要戴安娜马上到他的办公室来。大约五分钟后，戴安娜来到了他的办公室，递给他一封辞职信。钟后，戴安娜来到了他的办公室，递给他一封辞职信。“院长先生，我再也干不下去了院长先生，我再也干不下去了院长先生，我再也干不下去了院长先生，我再也干不下去了”，戴安娜开，戴安娜开，戴安娜开，戴安娜开始陈述，始陈述，始陈述，始陈述，“我在产科当护士长已经四个月了，我简我在产科当护士长已经四个月
8、了，我简我在产科当护士长已经四个月了，我简我在产科当护士长已经四个月了，我简直没法干，我有两个上司，每个人都有不同的要求，直没法干，我有两个上司，每个人都有不同的要求，直没法干，我有两个上司，每个人都有不同的要求，直没法干，我有两个上司，每个人都有不同的要求，都要求优先处理。让我举个例子吧，这是一件平常都要求优先处理。让我举个例子吧，这是一件平常都要求优先处理。让我举个例子吧，这是一件平常都要求优先处理。让我举个例子吧，这是一件平常的事，但这样的事每天都在发生。的事，但这样的事每天都在发生。的事，但这样的事每天都在发生。的事，但这样的事每天都在发生。昨天早晨昨天早晨昨天早晨昨天早晨7:457:
9、457:457:45分，我来到办公室，发现桌上有分，我来到办公室，发现桌上有分，我来到办公室，发现桌上有分，我来到办公室，发现桌上有主任护士杰克逊的一张纸条，她告诉我，上午主任护士杰克逊的一张纸条，她告诉我，上午主任护士杰克逊的一张纸条，她告诉我，上午主任护士杰克逊的一张纸条，她告诉我，上午10:0010:0010:0010:00需要一份床位利用情况的报告，以便下午向董事会需要一份床位利用情况的报告，以便下午向董事会需要一份床位利用情况的报告，以便下午向董事会需要一份床位利用情况的报告，以便下午向董事会汇报时使用。这份报告至少需一个半小时才能写出来。汇报时使用。这份报告至少需一个半小时才能写出
10、来。汇报时使用。这份报告至少需一个半小时才能写出来。汇报时使用。这份报告至少需一个半小时才能写出来。30303030分钟后，基层护士监督员乔伊斯，我的直接主管，分钟后，基层护士监督员乔伊斯，我的直接主管，分钟后，基层护士监督员乔伊斯，我的直接主管，分钟后，基层护士监督员乔伊斯，我的直接主管，走进来问我为什么有两位护士不在班上。走进来问我为什么有两位护士不在班上。走进来问我为什么有两位护士不在班上。走进来问我为什么有两位护士不在班上。我告诉她，外科主任雷诺兹医生要走了她们，说外我告诉她，外科主任雷诺兹医生要走了她们，说外我告诉她，外科主任雷诺兹医生要走了她们，说外我告诉她，外科主任雷诺兹医生要走
11、了她们，说外科急症手术正缺人手借用一下。我不同意，但雷诺科急症手术正缺人手借用一下。我不同意，但雷诺科急症手术正缺人手借用一下。我不同意，但雷诺科急症手术正缺人手借用一下。我不同意，但雷诺兹医生说只能这样办。您猜，乔伊斯说什么？兹医生说只能这样办。您猜，乔伊斯说什么？兹医生说只能这样办。您猜，乔伊斯说什么？兹医生说只能这样办。您猜，乔伊斯说什么？立立立立即让这些护士回产科部！一小时后我回来检查你是即让这些护士回产科部！一小时后我回来检查你是即让这些护士回产科部！一小时后我回来检查你是即让这些护士回产科部！一小时后我回来检查你是否把事情办好了否把事情办好了否把事情办好了否把事情办好了。院长，类似
12、的事情每天发生好。院长，类似的事情每天发生好。院长，类似的事情每天发生好。院长，类似的事情每天发生好多次。医院只能这样运作吗？多次。医院只能这样运作吗？多次。医院只能这样运作吗？多次。医院只能这样运作吗？”问题：问题：1.1.这家医院的正式指挥链是怎样的？有人越权行事了吗？这家医院的正式指挥链是怎样的？有人越权行事了吗？2.2.如果你是戴安娜你将如何处理这些冲突的要求呢如果你是戴安娜你将如何处理这些冲突的要求呢?3.3.戴维斯院长能做些什么以改变目前的现状呢戴维斯院长能做些什么以改变目前的现状呢?（三）连锁经营企业组织设计的内容（三）连锁经营企业组织设计的内容根据战略目标要求，建立合理的、具有
13、一定灵活性的根据战略目标要求，建立合理的、具有一定灵活性的 组织架构。（组织架构。（管理层次、管理幅度管理层次、管理幅度）根据连锁经营企业的业务性质进行分工，确定各职能根据连锁经营企业的业务性质进行分工，确定各职能 部门的部门的职责职责范围。范围。根据所承担的职责赋予各职能部门、个管理人员相应根据所承担的职责赋予各职能部门、个管理人员相应 的的权利权利。（三）连锁经营企业组织设计的内容（三）连锁经营企业组织设计的内容明确上下级之间、个人之间的领导和协作关系，建立明确上下级之间、个人之间的领导和协作关系，建立 畅通的信息沟通渠道。（畅通的信息沟通渠道。（沟通模式沟通模式）设计连锁经营企业的业务流
14、程、管理流程，建立与企设计连锁经营企业的业务流程、管理流程，建立与企 业使命和愿景相一致的业使命和愿景相一致的企业文化企业文化。根据企业内外部诸多环境的变化，适时地调整组织结根据企业内外部诸多环境的变化，适时地调整组织结 构。构。（四（四）连锁经营企业组织设计的影响因素）连锁经营企业组织设计的影响因素经营环境经营环境企业战略企业战略企业规模企业规模经营技术经营技术连锁组织设计连锁组织设计的影响因素的影响因素（五（五）连锁经营企业组织结构设计的基本过程）连锁经营企业组织结构设计的基本过程连锁经营企业的组织系统一般是由连锁经营企业的组织系统一般是由总部、分店和总部、分店和后勤实施后勤实施等三部分组
15、成，通常是先设立总部，再等三部分组成，通常是先设立总部，再设立分部，后勤设施则是特许经营企业发展到一设立分部，后勤设施则是特许经营企业发展到一定规模时逐渐建立定规模时逐渐建立。（五（五）连锁经营企业组织结构设计的基本过程）连锁经营企业组织结构设计的基本过程2将这些活动按某种模式进行归类落实将这些活动按某种模式进行归类落实1明确完成连锁经营企业目标所需进行的活动明确完成连锁经营企业目标所需进行的活动3建立能使各部门活动相互之间协调的体系建立能使各部门活动相互之间协调的体系岗位设计：岗位设计：工作专门化工作专门化部门化：部门化：工作的归类工作的归类确定组织层次确定组织层次职职能能部部门门化化产产品
16、品部部门门化化区区域域部部门门化化顾顾客客部部门门化化工工艺艺部部门门化化（六）连锁经营企业组织设计原则（六）连锁经营企业组织设计原则统一指挥原则统一指挥原则以工作为中心原则以工作为中心原则组织层次和管理幅度适当原则组织层次和管理幅度适当原则对称性原则对称性原则专业分工原则专业分工原则第二节第二节 连锁经营企业组织的基本职能连锁经营企业组织的基本职能一、连锁经营总部的基本职能一、连锁经营总部的基本职能二、连锁经营门店的基本职能二、连锁经营门店的基本职能三、配送中心的基本职能三、配送中心的基本职能一、连锁经营总部的基本职能一、连锁经营总部的基本职能研究和开发功能研究和开发功能营销功能营销功能教育
17、培训和指导功能教育培训和指导功能信息功能信息功能展店功能展店功能物流服务功能物流服务功能财务功能财务功能人力资源管理功能人力资源管理功能制定发展战略和明确组织形态制定发展战略和明确组织形态二、连锁经营门店的基本职能二、连锁经营门店的基本职能环境管理：门店的外观、卖场内部的环境环境管理：门店的外观、卖场内部的环境人员管理：员工、顾客、供货商人员管理：员工、顾客、供货商商品管理：质量、缺货、陈列、损耗等商品管理：质量、缺货、陈列、损耗等现金管理：收银管理、进货票据管理现金管理：收银管理、进货票据管理信息资料管理：门店经营信息、顾客投诉信息信息资料管理：门店经营信息、顾客投诉信息三、配送中心的基本职
18、能三、配送中心的基本职能1集中集中2整理分类整理分类3加工加工4储存储存接收不同供应商要送至同一门接收不同供应商要送至同一门店商品，然后集中将商品送到店商品，然后集中将商品送到特定门店，减少运输费，减少特定门店，减少运输费，减少门店收货时拥挤现象门店收货时拥挤现象供应商将产品送至属于不同供应商将产品送至属于不同企业的分店，倘若没有配送企业的分店，倘若没有配送中心，供应商只能小批量装中心，供应商只能小批量装载。载。第三节第三节 连锁经营企业的类型与组织结构设置连锁经营企业的类型与组织结构设置一、连锁经营企业类型的比较分析（已学习）一、连锁经营企业类型的比较分析（已学习）RC/FC/VCRC/FC
19、/VC所用权所用权资金来源资金来源扩张办法扩张办法资金来源资金来源扩张速度扩张速度商品来源商品来源价格策略价格策略员工培训员工培训二、连锁经营企业组织机构设置（已学习）二、连锁经营企业组织机构设置（已学习）小规模的连锁经营企业可以采用直线组织；小规模的连锁经营企业可以采用直线组织；随着连锁企业的发展壮大，逐渐发展成为复合型的随着连锁企业的发展壮大，逐渐发展成为复合型的 连锁系统，即在一个连锁体系内同时拥有直营连锁、连锁系统，即在一个连锁体系内同时拥有直营连锁、特许连锁、自由连锁三种形式。特许连锁、自由连锁三种形式。最高管理层直接管理、控制直营连锁总部、特许连锁最高管理层直接管理、控制直营连锁总
20、部、特许连锁总部和自由连锁总部，各总部直接管理自己的职能部总部和自由连锁总部，各总部直接管理自己的职能部门和各分店，职能部门是各连锁总部的参谋，不能直门和各分店，职能部门是各连锁总部的参谋，不能直接领导、指挥各分店。接领导、指挥各分店。三、连锁总部管理系统的组织结构三、连锁总部管理系统的组织结构（一）连锁加盟总部管理组织结构（一）连锁加盟总部管理组织结构1直线制直线制职能制职能制（二）连锁加盟总部管理组织结构（二）连锁加盟总部管理组织结构2导入参谋职能的组织结构导入参谋职能的组织结构事业部制事业部制（三）地区管理部管理模式（三）地区管理部管理模式四、连锁加盟门店的组织结构四、连锁加盟门店的组织
21、结构店长店长副店长副店长财财务务人人员员后后勤勤人人员员组长组长1组长组长2组长组长3店店员员2.12.1店店员员2.22.2五、连锁配送中心的组织结构五、连锁配送中心的组织结构配送中心经理配送中心经理检验组检验组库管组库管组储运组储运组信息组信息组技术组技术组第四节第四节 连锁经营企业组织结构的维护和完善连锁经营企业组织结构的维护和完善一、连锁经营企业组织体系的完善一、连锁经营企业组织体系的完善（一）应当对自己企业进行一个客观的准确的自我评估（一）应当对自己企业进行一个客观的准确的自我评估（二）确定问题所在（二）确定问题所在（三）寻求并选择改进方案（三）寻求并选择改进方案（四）实施（四）实施
22、（五）追踪并继续完善整个连锁经营体系（五）追踪并继续完善整个连锁经营体系二、连锁经营企业组织制度的维护二、连锁经营企业组织制度的维护（一）运用经济手段维护（一）运用经济手段维护 长远盈利、收费、价值链、一致性与优越性、长远盈利、收费、价值链、一致性与优越性、商圈与合同年限商圈与合同年限（二）特许经营合同（二）特许经营合同（法律手段）（法律手段）（三）运用行政控制手段维护（三）运用行政控制手段维护 知识产权、运作指南、周期性报告、长知识产权、运作指南、周期性报告、长 期沟通、连锁经营管理人员期沟通、连锁经营管理人员 第四节第四节 连锁经营企业组织结构的维护和完善连锁经营企业组织结构的维护和完善
23、思考思考Yes/No?Yes/No?1.1.我们只有在希望沟通时才沟通。我们只有在希望沟通时才沟通。2.2.一样的语言对讲话人和听众的意思是相同的。一样的语言对讲话人和听众的意思是相同的。3.3.我们主要用言语沟通。我们主要用言语沟通。4.4.我们相信某人讲话的内容，而不是他的表述方式。我们相信某人讲话的内容，而不是他的表述方式。5.5.沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。场景场景:李娜正在其主管的办公室里等候。她来这李娜正在其主管的办公室里等候。她来这 里同穆新谈有关下周班次的问题。她进来里同穆新谈有关下周班次的问题。她进来 时穆新正在接电话时穆新正在接电
24、话.Act1:Act1:穆新同对方争吵一番，然后穆新同对方争吵一番，然后“砰砰”地将电话地将电话 挂断，怒气冲冲的一边向外走一边对李娜咕挂断，怒气冲冲的一边向外走一边对李娜咕 哝说哝说“在这儿等！在这儿等！”李娜叹道：李娜叹道：“来的真不来的真不 是时候，他的情绪坏透了。是时候，他的情绪坏透了。”Act2:Act2:穆新回来的时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到穆新回来的时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到桌上，眼睛也不抬就冷冷地问李娜：桌上，眼睛也不抬就冷冷地问李娜：“你有什么事？你有什么事？”说完他开始翻阅文件。李娜说：说完他开始翻阅文件。李娜说：“几星期前我要求下周几星期前我要求下周六请
25、假，好参加我姐姐的婚礼，我刚刚看到下周的班，六请假，好参加我姐姐的婚礼，我刚刚看到下周的班，星期六还是排了我上班。星期六还是排了我上班。”穆新停住手瞪着李娜喊到：穆新停住手瞪着李娜喊到：“你说是第三个星期六要请假，我已经给你留出来你说是第三个星期六要请假，我已经给你留出来了本月的第三个星期六是二十号！了本月的第三个星期六是二十号！”李娜叹到：李娜叹到：“我的我的意思是指从我们说话时算起的第三个星期六。我是要十意思是指从我们说话时算起的第三个星期六。我是要十三号请假。真糟糕！有什么办法补救吗？三号请假。真糟糕！有什么办法补救吗？”Act3:Act3:穆新把身体往后一仰，双手捂住眼睛，用讽刺的口穆
26、新把身体往后一仰，双手捂住眼睛，用讽刺的口吻说：吻说：“没问题，李娜。能为适应你的家庭需要重没问题，李娜。能为适应你的家庭需要重新安排班次我将不胜荣幸。新安排班次我将不胜荣幸。”分析信息的要素分析信息的要素1 1、声觉、声觉2 2、视觉、视觉3 3、言语、言语说话人的声音说话人的声音从讲话人身上所看到的从讲话人身上所看到的讲话人实际的用语讲话人实际的用语包括声音的变包括声音的变化、质量、语化、质量、语速、音量、和速、音量、和顿音顿音目光接触、身体目光接触、身体姿势、手势、动姿势、手势、动作和面部表情作和面部表情说话人实际说话人实际所说的话所说的话视觉视觉55%声觉声觉38%言语言语7%38%声
27、觉声觉55%视觉视觉7%言语言语100%总和总和沟通的练习沟通的练习（发送者、接收者、信息、回馈）（发送者、接收者、信息、回馈）n1.1.领班说：领班说：“张三，请把调味盅拿过来。张三，请把调味盅拿过来。”服务员张三：服务员张三：“好的。是蒜泥的调味盅吗？好的。是蒜泥的调味盅吗？”n2.2.大堂经理：大堂经理：“李四，请清洁一下台面。李四，请清洁一下台面。”服务服务员李四点头，转身去备餐柜拿抹布。员李四点头，转身去备餐柜拿抹布。n3.3.迎宾：迎宾：“何经理，今天北京的客人听了我讲解何经理，今天北京的客人听了我讲解的火锅源流图后非常高兴，他们说下次到重庆一的火锅源流图后非常高兴，他们说下次到重
28、庆一定还来巴渝食府。定还来巴渝食府。”何经理露出赞许的笑容点了点头，并伸出大拇指。何经理露出赞许的笑容点了点头，并伸出大拇指。典型的沟通障碍典型的沟通障碍环境：环境：噪音、周围的活动、正在进行中的工作噪音、周围的活动、正在进行中的工作语言问题：语言问题：专业术语、方言、晦涩难懂的语言、语言本身的局限专业术语、方言、晦涩难懂的语言、语言本身的局限体力体力/注意力问题：注意力问题：疲劳、焦虑、生病、心里有事疲劳、焦虑、生病、心里有事表达不清楚：表达不清楚：并不是所有人在任何时候都能清楚表达自己的想法。并不是所有人在任何时候都能清楚表达自己的想法。投射：投射：人们往往很自然地会认为其他人和自己用同样
29、的方式感知人们往往很自然地会认为其他人和自己用同样的方式感知 事物。事物。“我知道的你也该知道！我知道的你也该知道！”“”“我以为我以为”光环光环/魔角效应：魔角效应：对的永远是对的，错的永远是错的！对的永远是对的，错的永远是错的！自我防御：自我防御：不安全感使我们对自己的行动持保护态度。不安全感使我们对自己的行动持保护态度。曲解：曲解：由于很多信息的含义都是不明确或不完整的，所以很容易由于很多信息的含义都是不明确或不完整的，所以很容易 根据所说的话得出不准确的结论。或是你心中已经有结论。根据所说的话得出不准确的结论。或是你心中已经有结论。情绪：情绪：发发/接双方的情绪都可能造成沟通不良。你可曾在生气时说接双方的情绪都可能造成沟通不良。你可曾在生气时说 过自己事后也后悔的话？过自己事后也后悔的话？小组作业：小组作业：对以下连锁企业进行组织分析：对以下连锁企业进行组织分析：沃尔玛、华联、全聚德、麦当劳、肯德基、沃尔玛、华联、全聚德、麦当劳、肯德基、永和豆浆永和豆浆内容框架：内容框架：一、企业概况一、企业概况 二、组织现状、特点二、组织现状、特点 三、组织结构优缺点三、组织结构优缺点 四、启示四、启示/建议建议