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1、第八章第八章 经营结果经营结果第一节第一节 引言引言第二节第二节 标准内容理解标准内容理解第三节第三节 评价要点和实施难点提示评价要点和实施难点提示第一节第一节 引引 言言图：经营结果关系图图：经营结果关系图其他资源其他资源人力资源人力资源主要价值创造过程主要价值创造过程关键支持过程关键支持过程战略实施情况战略实施情况经营结果经营结果财务财务顾客与市场顾客与市场资源资源以顾客为中心以顾客为中心产品和服务产品和服务市场结果市场结果组织的治理和社会责任组织的治理和社会责任组织的治理组织的治理公共责任公共责任道德行为道德行为履行公民义务履行公民义务过程有效性过程有效性表：表：“水平趋势水平趋势”与与
2、“对比结果对比结果”要求一览表要求一览表续表：续表：第二节第二节 标准内容理解标准内容理解4.7 经营结果经营结果本本条条款款用用于于评评价价组组织织在在主主要要经经营营方方面面的的绩绩效效和和改改进进，包包括括顾顾客客满满意意程程度度、产产品品和和服服务务的的绩绩效效、市市场场绩绩效效、财财务务绩绩效效、人人力力资资源源绩绩效效、运运行行绩绩效效，以以及及组组织织的的治治理理和和社社会会责责任任绩绩效效。绩绩效效水水平平应应与与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。一、顾客与市场的结果一、顾客与市场的结果4.7.1 顾客与市场的结果顾客与市场的结果组组织
3、织应应描描述述其其顾顾客客和和市市场场的的结结果果，包包括括顾顾客客满满意意程程度度和和忠忠诚诚程程度度、产产品品和和服服务务的的绩绩效效结结果果以以及及市市场场占占有有率率结结果果。适适当当时时，将将结结果果按按顾顾客客群群、产品和服务类别和市场区域进行划分。产品和服务类别和市场区域进行划分。4.7.1.1 以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果组组织织应应从从以以下下方方面面描描述述以以顾顾客客为为中中心心的的结结果：果：a）顾顾客客满满意意程程度度的的主主要要测测量量结结果果的的当当前前水水平和发展趋势；平和发展趋势；b）顾顾客客满满意意程程度度在在本本行行业业中中的的水水平平以以及及与与
4、竞争对手和本行业标杆对比的结果；竞争对手和本行业标杆对比的结果；c）顾顾客客忠忠诚诚程程度度的的主主要要测测量量结结果果及及其其当当前前水平和发展趋势。水平和发展趋势。4.7.1.2 产品和服务结果产品和服务结果组组织织应应从从以以下下方方面面描描述述其其主主要要产产品品和和服服务务的的绩绩效效结结果果。适适当当时时可可将将结结果果按按产产品品和和服服务务种种类类、顾顾客客群群和和市市场场区区域域进进行行划划分分，包包括括适适当当的的比较数据：比较数据：a）组组织织主主要要产产品品和和服服务务绩绩效效的的主主要要测测量量指标及其当前水平和发展趋势；指标及其当前水平和发展趋势；b）主主要要产产品
5、品和和服服务务绩绩效效与与竞竞争争对对手手的的绩绩效相比较的结果；效相比较的结果；c）产产品品和和服服务务质质量量在在国国内内同同行行业业中中的的水水平平，以以及及与与国国际际同同类类产产品品和和服服务务的的水水平平比比较较结结果；果；d）组组织织的的主主要要产产品品（包包括括名名牌牌产产品品）和和服务具有的特色及创新成果。服务具有的特色及创新成果。4.7.1.3 市场结果市场结果组织应从以下方面描述市场结果：组织应从以下方面描述市场结果：a）市市场场绩绩效效的的主主要要测测量量指指标标以以及及当当前前水水平平和和发发展展趋趋势势，包包括括市市场场占占有有率率、市市场场地地位位、业业务务增长和
6、新增市场等；增长和新增市场等；b）市市场场绩绩效效与与竞竞争争对对手手和和本本行行业业标标杆杆的的绩绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。效的对比结果，在国内外同行业中的水平。图：顾客与市场的结果关系图图：顾客与市场的结果关系图顾客与市场的结果顾客与市场的结果（应与（应与4.6.1.2绩效分析相对应）绩效分析相对应）以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果与与4.3.2.2顾客满意的顾客满意的测量有关测量有关产品和服务结果产品和服务结果与与4.3.1顾客的需求和顾客的需求和期望有关期望有关市场结果市场结果与与4.3.1市场的需求有关市场的需求有关决定顾客购买的决定顾客购买的特性指标特性指标市场市
7、场占有率占有率顾客满意顾客满意程度程度顾客忠诚顾客忠诚程度程度新增市场新增市场二、财务结果二、财务结果4.7.2 财务结果财务结果 组组织织应应描描述述其其财财务务绩绩效效的的主主要要测测量量指指标标及及其其当当前前水水平平和和发发展展趋趋势势，具具体体包包括括：主主营营业业务务收收入入、投投资资收收益益、营营业业外外收收入入、利利润润总总额额、总总资资产产贡贡献献率率、资资本本保保值值增增值值率率、资资产产负负债债率率、流流动动资资金金周周转率等综合指标。转率等综合指标。图：图：“财务财务”结果示意图结果示意图财务结果财务结果-应与应与4.1.1.3绩效的评审；绩效的评审；4.2.2.2绩效
8、预测；绩效预测；4.5.2与与4.7.4有关有关支持过程方面的绩效以及支持过程方面的绩效以及4.6.1绩效测量与分析的有关内容绩效测量与分析的有关内容相对应并协调相对应并协调营营业业外外收收入入主主营营业业务务收收入入投投资资收收益益利利润润总总额额流流动动资资金金周周转转率率资资产产负负债债率率资资本本保保值值增增值值率率总总资资产产贡贡献献率率其其他他指指标标常用关键财务绩效指标的计算：常用关键财务绩效指标的计算：其中：税金总额为产品销售税金及附加与应交增其中：税金总额为产品销售税金及附加与应交增值税之和；平均资产总额为期初期末之和的算术平均值税之和；平均资产总额为期初期末之和的算术平均值
9、。值。利润总额税金总额利息支出利润总额税金总额利息支出 总资产贡献率总资产贡献率=平均资产总额平均资产总额 期末所有者权益期末所有者权益 资本保值增值率资本保值增值率=期初所有者权益期初所有者权益 负债总额负债总额 资产负债率资产负债率 =平均资产总额平均资产总额 销售收入净额销售收入净额 流动资金周转率（次）流动资金周转率（次）=流动资金平均余额流动资金平均余额其中：流动资金平均余额为期初和期末流动资其中：流动资金平均余额为期初和期末流动资金之和的算术平均值。金之和的算术平均值。利润总额利润总额 成本费用利润率成本费用利润率=成本费用总额成本费用总额其中：成本费用总额为产品销售成本、销售费其
10、中：成本费用总额为产品销售成本、销售费用、管理费用、财务费用之和。用、管理费用、财务费用之和。工业销售收入工业销售收入 产品销售率产品销售率=工业总产值工业总产值 工业增加值工业增加值 全员劳动生产率全员劳动生产率=全部职工平均人数全部职工平均人数 其中：工业增加值为消除价格因素与标准值可其中：工业增加值为消除价格因素与标准值可比的工业增加值。比的工业增加值。三、资源结果三、资源结果4.7.3 资源结果资源结果4.7.3.1 人力资源结果人力资源结果组组织织应应从从以以下下方方面面描描述述其其人人力力资资源源结结果果，包包括括：工工作作系系统统、员员工工学学习习、员员工工发发展展、员员工工权权
11、益益和和满满意意程程度度的的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：a）工工作作系系统统绩绩效效的的主主要要测测量量指指标标及及其其当当前前水水平平和和发发展展趋趋势势，包包括括（但但不不限限于于）：简简化化岗岗位位划划分分、岗岗位位轮轮换换、工工作作环环境境改改进进、留留住住员员工工和和内内部部晋晋升升比比率率，以以及及管管理理人人员比例的变化等；员比例的变化等；b）描描述述员员工工学学习习与与发发展展的的主主要要测测量量指指标标及及其其当当前前水水平平和和发发展展趋趋势势，包包括括（但但不不限限于于）：创创新新和和建建议议的的数数量、
12、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面；量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面；c）员员工工权权益益、满满意意程程度度、不不满满意意程程度度的的主主要要测测量量指指标标及及其其当当前前水水平平和和发发展展趋趋势势，包包括括（但但不不限限于于）：工工作作环环境境改改进进、合合理理化化建建议议和和QC小小组组的的数数量量、员员工工满满意意程程度度等。等。4.7.3.2 其他资源结果其他资源结果组组织织应应描描述述基基础础设设施施、信信息息、技技术术、相相关关方方关关系系等等资源方面的绩效结果。资源方面的绩效结果。图：图：“资源资源”结果内容示意图结果内容示意图相关方关系相关方关系财务财务技术技术信息信息基
13、础设施基础设施资源结果资源结果当前水平与发展趋势当前水平与发展趋势人力资源结果人力资源结果应与应与4.2战略；战略；4.4.1人人力资源；力资源；4.5过程管理过程管理相对应相对应其他资源结果其他资源结果应能满足应能满足4.2战略制定与部署、战略制定与部署、4.5过程管过程管理的要求，理的要求，并反映并反映4.4.24.4.6各项资源的相应结果各项资源的相应结果工作工作系统系统员工员工学习与学习与发展发展员员工工权权益益与满意与满意程度程度员工员工能力能力 四、过程有效性结果四、过程有效性结果4.7.4 过程有效性结果过程有效性结果组组织织应应从从以以下下方方面面描描述述对对过过程程有有效效性
14、性起起重重要要作作用用的的主主要要绩绩效效结结果果。适适当当时时，将将结结果果按按产产品品种种类类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：a）主主要要价价值值创创造造过过程程有有效效性性的的主主要要测测量量指指标标及及其其当当前前水水平平和和发发展展趋趋势势，包包括括（但但不不限限于于）全全员员劳劳动动生生产产率率、周周期期、供供方方和和合合作作伙伙伴伴绩绩效效以以及及其其他他有效性的测量结果；有效性的测量结果；b）关关键键支支持持过过程程有有效效性性的的主主要要测测量量指指标标及及其其当当前前水水平平和和发发展展趋趋势势，包包括括全全员员劳劳动动生生产
15、产率率、周周期期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；c）战略和战略规划完成情况的主要测量结果。）战略和战略规划完成情况的主要测量结果。图：过程有效性结果内容的关系图图：过程有效性结果内容的关系图过程有效性结果过程有效性结果主要价值创造过程主要价值创造过程关键支持过程关键支持过程战略和战略规划战略和战略规划完成情况完成情况五、组织的治理和社会责任结果五、组织的治理和社会责任结果4.7.5 组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果组组织织应应从从以以下下方方面面描描述述组组织织的的治治理理与与社社会会责责任任结结果果，包包括括组组织织的
16、的治治理理、公公共共责责任任、道道德德行行为为以以及及履履行行组组织织的的公公民民义义务务等等方方面面的的绩绩效效，可可采采用用适适当当的的比比较较数数据：据：a）组组织织的的治治理理的的主主要要测测量量指指标标及及其其当当前前结结果果和和发发展趋势；展趋势；b）组组织织的的产产品品、服服务务和和经经营营对对环环境境保保护护、能能源源消消耗耗、资资源源综综合合利利用用、安安全全生生产产、产产品品安安全全、公公共共卫卫生生等等社社会会影影响响的的主主要要测测量量结结果果，包包括括满满足足和和超超越越法法律律法法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果；规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果
17、；c)组组织织的的诚诚信信等等级级、相相关关方方信信任任程程度度等等道道德德行行为为的主要测量结果；的主要测量结果；d)组组织织履履行行公公民民义义务务，支支持持公公益益事事业业的的主主要要测测量量结果。结果。图：过程有效性结果关系图图：过程有效性结果关系图组织的社会责任组织的社会责任应是应是4.1.2组织的社会组织的社会责任的相应结果责任的相应结果组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果行为的管理责任行为的管理责任相关方利益的保护相关方利益的保护公共责任公共责任道德行为道德行为公益支持公益支持财务方面的责任财务方面的责任内外部审计结果内外部审计结果组织的治理组织的治理应是应是4.1.
18、1.2组织的治组织的治理方面的相应结果理方面的相应结果第三节第三节 评价和实施难点提示评价和实施难点提示一、一、“标杆标杆”和一组具有竞争力的比较数据相和一组具有竞争力的比较数据相 联系联系二、顾客忠诚程度的调查二、顾客忠诚程度的调查三、资源绩效指标的确定三、资源绩效指标的确定 1有关工作系统绩效的指标有关工作系统绩效的指标 2有关员工学习与发展绩效的指标有关员工学习与发展绩效的指标 3有关员工权益与满意程度绩效的指标有关员工权益与满意程度绩效的指标员员工工职职业业健健康康安安全全以以及及福福利利卫卫生生：组组织织为为预预防防在在突突发发情情况况下下，使使员员工工、顾顾客客和和组组织织的的利利
19、益益免免受损失的改进结果。受损失的改进结果。员员工工主主动动参参与与：组组织织鼓鼓励励员员工工积积极极参参与与多多种种形形式式的的群群众众性性质质量量管管理理活活动动的的改改进进结结果果。如如：合合理理化化建建议议数数、合合理理化化建建议议采采纳纳数数、QC小小组组普普及及率率、成成果果率率、自自主主管管理理小小组组活活动动的的结结果果、跨跨职职能、部门团队的活动结果能、部门团队的活动结果员员工工满满意意程程度度：对对员员工工抱抱怨怨、投投诉诉的的处处理理、员员工满意程度的相关结果。工满意程度的相关结果。以上方面的绩效指标有：以上方面的绩效指标有：工作环境改进的效果比较；工作环境改进的效果比较
20、；在在意意外外发发生生情情况况下下的的紧紧急急疏疏散散和和防防灾灾、防防火火、防防劫劫、防防盗盗及及各各种种应应急急演演练练示示范范的的活活动动种种类类及及其次数；其次数；预预先先配配置置各各种种防防护护、应应急急设设施施和和物物品品的的种种类类和和数量；数量；为员工购买法定外的险种和数量；为员工购买法定外的险种和数量；员工保险费用总额的变化；员工保险费用总额的变化；员工体检次数、休假天数；员工体检次数、休假天数；实施弹性工作制的安排；实施弹性工作制的安排；员工的福利回报种类、数量；员工的福利回报种类、数量；员工的合理化建议及采纳数；员工的合理化建议及采纳数；QC小组注册数小组注册数/普及率和
21、成果率；普及率和成果率；5S管管理理、精精益益生生产产、TPM（全全面面生生产产维维护护）小组等各种形式的其他团队数；小组等各种形式的其他团队数；技术创新项目及成果数；技术创新项目及成果数；组织用于激励这些活动的开支；组织用于激励这些活动的开支；员工满意度员工满意度/率等等。率等等。案例：案例：表：某公司员工权益绩效表：某公司员工权益绩效表：某公司员工满意度二级指标（表：某公司员工满意度二级指标（SSI）测评结果）测评结果表：员工满意度部分三级指标（表：员工满意度部分三级指标（SSI）测量结果比较）测量结果比较表：某公司员工满意度（表：某公司员工满意度（SSI）测评结果）测评结果4其他资源绩效
22、指标的描述其他资源绩效指标的描述基础设施：基础设施：财务：财务：信息：信息：技术技术相关方关系相关方关系四、有关过程有效性的指标四、有关过程有效性的指标1.主要价值创造过程和支持过程的指标主要价值创造过程和支持过程的指标表：某公司主要价值创造过程测量指标表：某公司主要价值创造过程测量指标表：某公司关键支持过程测量指标重新选择表：某公司关键支持过程测量指标重新选择表：某公司战略规划完成情况表表：某公司战略规划完成情况表2.有关过程其他结果的识别有关过程其他结果的识别3.其他有效性结果的说明其他有效性结果的说明五、有关组织治理的绩效指标五、有关组织治理的绩效指标表：财务责任表：财务责任表：道德行为表：道德行为注：获得社会认可的荣誉，如注：获得社会认可的荣誉，如“免检免检”、“信得过信得过”等也可用等也可用文字说明。文字说明。表：遵守法规表：遵守法规六、有关组织社会责任的绩效结果指标六、有关组织社会责任的绩效结果指标表：社会公益表：社会公益表：可持续发展的结果表：可持续发展的结果