《服务企业竞争战略.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务企业竞争战略.pptx（28页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服务企业竞争战略研究服务企业竞争战略研究韩顺平韩顺平南京理工大学经济管理学院南京理工大学经济管理学院二二OO二年六月十六日二年六月十六日服务企业竞争战略研究4服务企业的类别划分I服务工厂：航空公司运输公司旅馆度假胜地与娱乐场所大众化服务：零售业批发业学校商业银行的零售业务商业银行的零售业务服务作坊：医院机动车修理其他维修服务专业服务：医生律师会计师建筑师低 劳动力密集程度劳动力密集程度 高低 交互及定制程度 高服务企业竞争战略研究作用于人的服务：健康护理客运美容旅馆作用于人精神的服务：教育广播信息服务博物馆作用于物品或其他财产的服务：货运工业设备的修理和维护门卫服务园艺和草坪修护作用于无形资产
2、的服务：银行银行法律服务会计保险有形活动有形活动 无形活动无形活动 服务活动的性质服务活动的性质 人人 服务的直接接受者服务的直接接受者 物物 4服务企业的类别划分服务企业的类别划分II服务企业竞争战略研究4经典服务管理理论I鲍姆&毕特内服务营销组合 7Ps4Ps+参与者+有形证据+服务装配过程服务企业竞争战略研究4经典服务管理理论II瑞查德&塞斯4Ps+3Rs服务企业竞争战略研究4经典服务管理理论III斯蒂文.阿布里奇服务、服务、服务 企业成长的秘密武器服务三角形服务企业竞争战略研究4服务企业 竞争战略模型服务企业竞争战略研究4环境 PEST政治法律环境社会文化环境物质技术环境经济环境行业竞
3、争环境服务企业竞争战略研究4资源服务企业竞争战略研究4资源 银行资源类型分析可购性资源各类设备、设施行规性资源经营许可独占性资源高素质人才文化性资源品牌中国信合服务企业竞争战略研究4愿景关于可能性和所渴望的将来，表现了乐观主义和希望。建立愿景分析组织将来的经营环境；分析组织的资源状况；建立内部沟通渠道；与利益相关者达成默契；合理地表述共同愿景。服务企业竞争战略研究4服务企业与制造业组织结构比较少多分权化较低较高人员相互间结 构多少集中化较高较低技术分离的边界作用地域性分布决策正式化程度雇员技能水平技能重点服 务产品服务企业竞争战略研究4组织服务企业组织结构的特征：多个中心；技能至上；相互依存的
4、单元；多种形式的联盟；多种结构；全球的经营思想；强调柔性。服务企业竞争战略研究4服务企业的供应链管理问题研究服务网络的构造；上下游之间的关系；流程设计；战略联盟；服务项目的开发；支持设施的应用；顾客价值。服务企业竞争战略研究4服务企业的供应链管理应用研究快速建立网络；密切上游资源；实施知识管理；加快设备更新；整合服务流程；构筑价值让渡系统。服务企业竞争战略研究4服务质量管理服务质量要素与感知服务质量服务质量差距服务质量认证服务质量的测量服务现代化与服务质量服务质量的文化差异因素服务企业竞争战略研究4服务质量管理服务质量管理感知服务质量感知服务质量服务企业竞争战略研究4服务定制策略类型度身订造的
5、定制策略交互式定制咨询业的发展顾客参与的定制策略菜单式定制ATM、卡拉OK、自动售货机目标市场的定制策略群级式定制策略宾馆星级标准、客轮舱位分等、客户分级等服务企业竞争战略研究4服务企业系统路径研究（补充）联邦快递的案例史密斯的梦想论文结果“C”；中心辐射理论快递网络以美国孟菲斯为中心全球最具实力的快递公司之一服务企业竞争战略研究4服务企业员工路径研究员工满意度赫茨伯格：双因素论保健因素：薪水、工作安全性、工作条件、状态、公司政策、技术主管水平、沟通能力；激励因素：成就、被认可、责任、成长机会、工作本身、个人发展。提高员工满意度的途径将员工看作独立的个体提供必要的支持认可和价值传递充分授权建立
6、有效的奖励机制推动创新意识服务企业竞争战略研究4顾客接触研究交易接触扩展接触面网上银行增加接触点ATM应用现代信息技术网络化信息接触广告公共关系口碑口碑链式反应链式反应服务企业竞争战略研究4顾客满意研究提高顾客满意度的策略人人为顾客服务；深入了解顾客；产品质量和服务质量的建立；积极地以顾客为中心；培训员工；向员工授权；衡量、衡量、再衡量；认同与酬报；不断创新；精益求精。服务企业竞争战略研究4顾客依赖研究提升顾客依赖度的策略：进一步提高满意度；顾客满意度与忠诚度的函数关系突出特色；南京、上海：“杭帮菜”现象；发挥口碑的影响力；迪斯尼公司米老鼠无处不在；与顾客保持联系；俱乐部营销服务企业竞争战略研
7、究4顾客忠诚研究结论：当顾客保持率提高结论：当顾客保持率提高5个百分点时，不同行业中每个顾客个百分点时，不同行业中每个顾客的净现值平均增长的净现值平均增长50%；以信用卡为例：顾客保持率提高；以信用卡为例：顾客保持率提高5%，则利润将增加，则利润将增加75%。培养顾客忠诚度的策略：培养顾客忠诚度的策略：提升服务理念；提升服务理念；精确制导精确制导 选定忠诚的顾客；选定忠诚的顾客；关系营销；关系营销；品牌化经营；品牌化经营；建立学习性组织；建立学习性组织；采用现代技术；采用现代技术；定期检核顾客的忠诚度；定期检核顾客的忠诚度；与顾客分享利益。与顾客分享利益。服务企业竞争战略研究4案例：招商银行成
8、立于1987年，中国第一家由企业投资创办的股份制商业银行。目前已经成为业界公认的最具竞争力的中国本土银行。一卡通：5年发卡1000万张；以国内整个银行业0.3%的员工和0.1%的机构，管理1.5%的资产，创造了8%的利润。2000年位居全球1000家大银行中的第222位；在美国环球金融杂志评比中被评为2000年度中国本土最佳银行。服务企业竞争战略研究4案例：招商银行产品创新整合服务供应链功能创新进一步提升服务质量营销创新整合营销大显身手网络银行：提到网络银行就想到招商银行；提到招商银行，就想到网络银行。推行“个性化”管理；提高客户对招行服务网络体系的“认知度”和“忠诚度”；建立客户“经理制”；引入“客户关系管理”。服务企业竞争战略研究4服务企业竞争策略积极适应并引导环境；全力整合并调动资源；没有愿景的公司不是好公司；建立一套能够高效运作的组织架构；供应链管理；服务质量管理；定制服务管理；服务流程的规范化；员工满意很重要；顾客接触、满意、依赖、忠诚，步步为营。本单元结束本单元结束谢谢！谢谢！