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1、 客服部年终工作总结合集15篇客服部年终工作总结1 光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。 售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积存，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数
2、据是我们小组中的，双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。 为了更好的完本钱职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的阅历作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟
3、通的时候我们肯定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思索 当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品消失质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。 售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗寻常心，仔细答复顾客的问题。 遇到顾客不懂的，我们则需要更多的急躁去效劳，我们应
4、当急躁倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。 3、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。 公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完
5、本钱职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要留意沟通技巧，热忱的态度往往是打算胜利的一半。 通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最根本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随便打断顾客，同时要留意掌握通话时长，避开占用太多的工作时间；
6、打电话时的肯定要态度友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们恳切的态度，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，
7、理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。 公司的培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规章，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。 售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。 也使我明
8、白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多需要去学习和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训时机，拓展自己的综合实力。 客服部年终工作总结2 一、做好客户回访 作为客服，我们会回访我们的的客户，从他们那里搜集数据，调查他们对我们公司的效劳的满足度，通过访问客户发觉我们公司存在的问题，找到问题所在并解决掉，做好调查，询问客户遇到的问题，需要我们解决与否，无论是否是工作中遇到了难题我们都应当好好护理不但进步，不断加强工作进程，在回访的过程中也会更具客户的要求做肯定的调整，把我好我们工作的任务，让客户知道我们在做事，通过回访工作来提高客户的粘度，增加客户的信任度，保证
9、客户能够信任我们的工作，信任我们公司。 二、提升效劳质量 作为客服我们是以效劳为主，效劳是我们的重点，在效劳中我们需要提升我们的效劳质量，让客户满足，让客户信服，不断深化效劳，对效劳也会做好各种安排，在与客户沟通的时候我们实行礼貌回应，友好沟通，不会由于客户由于对一些事情不满而产生冲突，做实事，讲实话，不会哄骗客户，用事实说话，用真诚沟通，不做任何手段，敬重客户，会做好客户工作，会从客户的角度考虑问题，从客户的角度解决问题，在沟通中保证双方的信任，提高客户对我们公司的信任度，把效劳详细用到每一位客户上面，会单对单效劳，依据客户的需要制定效劳方案，依据客户登记来提升效劳质量。 三、加强员工技能培
10、训 一个好的客服人员需要了解和把握的学问特别多，需要花费时间学习，为了提升不能真题实力，我们客服部会针对员工的力量详细状况做培训，培育员工效劳水平，沟通力量，提升员工的效劳质量，给新来的员工整理有特地的话术语录让他，牢记熟识话术，让他们把握其中的学问，通过练习通过学习把话术变成自己的，能够依据详细状况说出集体的内容，保证员工能够正常工作，提升他们的力量有利于让他们做更多的工作，提升工作效率，做好工作任务，更上大部队的步伐，与全部人保持同一个不掉，让良莠不齐变成一起绽放。 四、做好协调工作 我们会与其他部门做好协调工作，把我们工作得到的结果反应到相关的部门让他们工作做相应的调整，也会反应出各部门
11、在工作中消失的问题，我们客服处理他们在工作中与客户产生的冲突，解决客户消失的问题，保证工作的顺当进展，同时提升工作的质量，让工作做的更好更快。 充实的一年已经过去，我们的工作还没有完毕，心得一年到来，新的工作也随之降临，我们部门会连续努力不断拼搏，在新的一年制造出新的成绩，做好工作任务。 客服部年终工作总结3 xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了肯定的成绩。 今年以来，公司经理室连续以抓业务进展及内务治理并重，实现两手抓，齐抓共管的治理模式，带着客服全体员工，团结奋进，客服治理工作取得了肯定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。
12、公司通过开展集中、统一的客户效劳活动,进一步整合效劳资源,促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型,不断提升效劳水平,制造客户价值,积极担当社会责任,为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好效劳创新，表达在以下几个方面。 一、在制度建立方面，连续加强客户效劳根底治理工作，进一步完善相关治理制度 1、主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度,树立公司良好的对形状象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提
13、高客服人员综合素养。 针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用。 xx年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。 二、强化
14、业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务治理制度执行力建立，从制度上为业务进展供应顽强保障，客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了仔细梳理及汇合，并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习规划，根据学习规划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得;依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以效劳为本,促进销售，把日常业
15、务处理和效劳工作相结合 我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+n”效劳规划。旨在通过举办客户效劳活动,不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度,树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了效劳品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作供应了很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知
16、名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从效劳的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新效劳内容 1、积极协作分公司做好vip客户工作 为了进一步构建公司vip客户效劳体系，为vip客户供应附加值效劳工作，分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家优待效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔效劳。 繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改良，现就缺乏与差
17、距结合xx年的工作如何进展改良做如下安排: 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，连续做好客户效劳部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训,提高效劳人员的整体综合素养。 针对客户效劳部今年以来人员调整的客观缘由，客户效劳部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，xx年,我部将连续实行多种方式及途径,对所辖员工进展定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进展特地培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务学问及效劳礼仪培训,对于分公司下发的业管文件准时进展传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户效劳。 二
18、、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务进展供应强有力的业务支持及后援保障积极协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、安康地进展。 三、以效劳为本,促进销售，把日常业务处理和效劳工作严密结合，全面诠释国寿“1+n”效劳内涵 1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费工程实施方案，保证此工程的顺当实施。 2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进展，同时为了提高销售人员活动量,挖掘积存客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为xx年开门红奠定根底,以进一步提
19、升公司效劳品质,增加客户对公司的满足度。 3、进一步加强柜面治理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。 总之，客户效劳部明年的进展思路将以加强客服队伍建立为根本，以加强柜面效劳质量考核为重点，以人员治理方法为后盾，以教育训练为根底，积极推动柜面职场标准化建立，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的品质治理方法和监视、考核机制，提高客户满足度，提升柜面运营力量，防范经营风险，树立中国人寿热忱、真诚的效劳形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。 客户效劳工作是一项长期的工作，如何在剧烈的效劳竞争中处于不败之地，真正把对客户的
20、效劳做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户效劳链的一个关键环节，我们只有把客户效劳各项工作及活动的开展与日常业务处理和效劳工作结合起来,全员效劳，营造良好的效劳气氛。 客服部年终工作总结4 第一局部：工作综述 xxxx年度已平稳度过，在日常对客效劳的工作中，我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了急躁、细致解答、赐予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满足程度，为治理处供应有价值的客户意见和信息，表现出治理处员工应有的待客技能。并且，我部根据治理处“保障大
21、厦公共设施，做好物业效劳根底工作”的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡察检查工作，对所发觉的问题赐予马上转达相关部门进展整改，做到在客户之前事先发觉问题、解决问题，从而为大厦客户供应了良好的办公环境。 在内部治理工作中，领导的帮忙下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，能够与治理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新公布的物权法，把握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭阅历做事的思想，行成了以制度治理、以程序办事、以标准效劳的良好气
22、氛。切实的贯彻与落实了公司与治理处的各项制度与要求。 其次局部：xxxx年度部门主要工作及工作目标完成状况 1、大厦收楼、入住状况 由于大厦投入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20年度我部共办理： 收楼12户；累计收楼121户；迁出10户；累计迁出15户；实际收楼111户： 收楼面积64522。92；占大厦可售面积的95。90；其中业主87户（将房间出租33户）面积：39872。41；大厦租户20户面积：24650。51； 配楼1户；面积：3876。91； 入住客户累计：107户；入住面积：63035。60；占大厦可售面积的93。70 2、日常工作
23、及完成状况 本年度我部共计处理客户日常报修共计976件；已完成929件并反应客户；另47件为客户装修改造缘由，导致我处无配件或无法处理的，随后已准时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理状况良好。 我部全年大厦巡楼98人次发觉并报修的问题585件，并根本处理完成。 本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时积极协作通知内容做好相关解释工作。 除此之外，我部与其他部门亲密协作，为客户办理了车位续租；电话接入；网络接入；直饮水接入；大堂和楼层电梯厅水牌制作；贴膜；工具借用；邮件分拣；报刊订阅；节日装饰；保险理赔
24、等日常效劳工作。详细数据如下： 办理客户装修、改造共计23户；累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户；水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块；电话跳线共计437条；直饮水购置输水共计168。8吨；车位办理共计151个：其中B1固定车位54个、地面10个、B2非固定66个、B3非固定21个；保险理赔工作跟进办理完成：5起； 3、收费工作的完成状况 本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。为此我部安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进展沟通，准时了解客
25、户需求并反应，依据反应信息仔细做好分析，采纳电话提示、上门询问等各种方式进展催缴工作。 由于大厦内有6个客户未在大厦内办公（含客户出租单元），所以我部准时告知客户收费单内容，采纳发传真、邮寄等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进；另外大厦还有18个客户因财务制度的缘由需提前开动身票。为保障收费率，不影响治理处的正常运营，我部员工主动协调财务部先开动身票，送到客户手中，由于发票开出后就必需准时收回费用，所以我部人员为此担负着肯定的责任，并任劳任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进8个客户采纳网上汇款形式支付，因此，我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐，积极主动协调客户，从而完成收费工作。
26、 xxxx年度收费统计表 收费工程 应收金额/户数 实收金额/户数 欠收金额/户数 回收率 备注 物业费 累计11821384。55元 9922985。87元 1898398。68元 83。94% 数据与财务有出入 缴费户数 累计1152户 累计1031户 累计121户 89。50% 由于财务统计数字还不清晰，所以上述为我部每月统计相加数据，其中补缴欠费未统计在内 第三局部：管辖范围内的治理状况及部门间协作状况 本年度，我部在人员方面消失一些变动，经过与综合部的亲密合作，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作态度，工作技能已调整到位，在此根底上我部在内部治理工作当中重点完成了以下内容： 内部治理
27、方面： 1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责 我部依据部门日常工作，本着为客户效劳为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，并将我部各项日常工作重新进展分工。完善客服部责任掌握表，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理的安排了员工的工作。依据该表内容督导员工执行，以确保客户效劳工作的连续性，在日常工作中具有肯定的指导意义。 2、完善我部作业指导书、退租流程 由于我部本年度人员发生一些变化，为使新员工更好的熟识环境，准时把握工作流程，尽快进入工作角色，同时随着客户退租、换租的增加，我部重新完善作业指导书及客户退租流程，明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部日常
28、工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更标准，更精确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的预备。 3、重新安排客户 本年度，伴随客户迁入、迁出的频繁增加，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的供应客户效劳，我部依据客户状况进展了客户安排，根本原则是按整层客户和客户大致数量进展划分，每一位客服助理专人负责所辖客户全部事项处理、跟进、反应，简化沟通、协调环节，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时间，明确责任，而且处理速度和程序执行得到有效提高，从而工作效率和效劳的水平也得到客户的好评。另外，通过这一安排，不但使员工的责任心得到加强，员工更了解客户的根本设施、设备，并与客户进展
29、了良好的互动，客户也感觉和情愿凡事找一个客服人员就能够得处处理。同时，依据楼层安排的状况，在日常的巡楼工作当中亦能责任清楚，检查的细致程度也得到提高，更重要的一点是提高员工的素养，为每一位客服助理提高效劳技巧与工作技能积存珍贵的阅历。 本年度，我部在做好内部治理工作的同时与其他部门开展了全面的横向协作与沟通，我部作为治理处对客效劳的窗口，需要与公司、治理处各部门的通力协作才能完成效劳工作，因此我部每一位员工很清晰这一点，在与相关部门协作当中，我部员工首先做到态度恳切，积极跟进督促，留意言行；在处理紧急大事时，肯定要不急、不燥，意见表达明确，从而有效提高了部门间的协作与协调效率。 对客效劳方面
30、1、 开展大厦公共区域巡楼检查工作 本年度我部全面开展定期或不定期的大厦巡察检查工作，并为此制订了具体的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求，做到发觉问题、准时处理、全程跟进，在客户提出问题之前将问题解决。不但让员工深入了解大厦设施、设备，培育员工“擅长发觉问题、解决问题”的良好意识，同时，为相关部门的工作打好根底，为提高效劳质量制造了条件。巡察当中加强对客户的回访，把握客户现有的问题、意见与建议。为我部下一步的协调处理供应了依据。 2、客户报修、投诉处理完成后，进展客户回访工作 客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的把握客户信息，了解客户对我处工作的满足程度，提
31、高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都采纳了上门或电话方式进展了回访，询问客户投报人对我处接报后员工的效劳态度、解决时间、处理状况，以及工作效率是否满足，还有哪些要求等事项，准时通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客效劳工作得已有效提高。 3、了解客户需求、完成客户分析工作 客户效劳还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时把握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些意见，我们可以做什么。另外，我部完成对客户进展的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部沟通、投诉状况三方面进展细致分析，做到这个客户应如何对待；那个客户如何协调心中有数，知己知彼，为日常效劳工
32、作打下坚实的根底。 本年度，虽然我部取得一些成绩，但在工作中还存在着以下缺乏： 1、 我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案治理分置不够细致、完善，目前，我部根据责任制度对档案进展分管备存简单造成混乱。没有做到科学、统一、及与公司全都的原则。由于档案治理是我部效劳工作开展和完善的重要环节。对此，我部将进展全面、细致的整理工作，把一个客户的全部资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。 2、 我部向上级汇报工作不准时、有些问题未汇报，导致领导不清晰、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严峻影响到治理处的正常工作。在此，我部及本人需加强汇报意识，坚决改正这一不良的工作方式。 3、
33、 我部对所管辖的外协单位治理还不到位，尤其是外协单位画面小样的索取与审核工作没有要求，治理失控，虽然没有造成客户影响，但存在着宣传方面的隐患。对此，我部联系全部涉及画面更换的外协单位，要求画面更换前供应小样交领导审核，符合要求后在进展更换，到达治理掌握的目的。 第四局部：20年度的初步工作规划及总体工作目标 随着公司的脚步迈入新的一年，治理处总体的工作目标已由打好根底转变到完善制度，深入进展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的缺乏积极改良，提高效劳的前瞻性与准时汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完善档案治理并将对客效劳工作做深、做细。我部要严格根
34、据物业公司的规章、制度办事，鼓舞员工提高工作热忱，积极协作、协调公司及治理处各部门的各项工作，发挥我部在治理处中应起的作用。 第五局部：20年度个人/部门提升规划 为使客服部成为紧急、团结、活泼的集体，本人应在治理处制度的执行上更加严格，在担当工作的责任方面要大胆一些，勇于担当责任。多了解和关注国家的物权法规，随时把握第一手的资料进展培训，全面提升我部员工的素养与效劳水平。 客服部年终工作总结5 在公司领导及各部室支持下，客户效劳部较好的完成了今年各项工作，取得了肯定成绩。回忆一年来的工作，我们主要做了以下几点总结： 一、治理精细化 xx工作在xx业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关xx公司自
35、身的经济效益和进展，也影响到xx职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在xx治理中，本着各自的工作岗位和分工，仔细履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精微小治理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在xx数据治理中，严抓落实，保证了数据的真实性、全都性、正确性、准时性和标准性，使xx治理工作，到达了上级公司的要求。 二、工作标准化 xx工作中我们坚持实事求是、快速、准时、精确、合理的原则，狠抓xx和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始
36、终坚持赶到第一现场，把握第一手资料，严格根据快速赔付流程，为客户供应力所能及的便利。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高效劳质量；坚持24小时值班制度，积极参加三个中心建立，进一步提高了效劳水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，准时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查方法、冬季防火防爆安全检查方法，始终做到提前把握，提前介入，增加了防范风险的力量，收到了良好的社会效果。我们狠抓xx治理，加快xx速度，加强队伍建立，提高效劳水平，改善效劳形象，切实挤压xx水分，实现有效降赔，较好的完成了各项xx指标。 三、效劳标准化 xx市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、效劳竞争，而效
37、劳竞争在xx市场竞争中具有非常重要的作用。作为客户效劳部来说，效劳的好坏直接关系到公司的进展与生存。因此，我们部把xx效劳工作放在了重要位置。组织大家学习，充分熟悉客户效劳的重要性，扎扎实实抓好客户效劳工作，建立健全了效劳制度，效劳措施，标准了效劳行为，于微小处见精神。比方客户随时随地上门办理业务，我们都能供应周到的效劳；能一次办好的业务，不让客户跑其次次，每理算好一件赔案都会准时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改良工作作风，提高了效劳质量，提高了客户满足度，尽职尽责的完成了工作。 成就代表过去，辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年
38、目标顺当完成而努力奋斗。诚心祝福我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。 我也知道我有一些不好的习，我在工作的时候还是应当要养成更好的修养，我觉得自己急躁不是很足，在和客户沟通的过程当中有时候会有这种不耐烦的心情，固然这也是极个别的状况，但是我还是特别清晰这应当要努力去做好，新的一年我也会连续努力的，让自己维持一个好的状态，成为一名优秀的客服工作人员。 客服部年终工作总结6 劳碌的xx年马上过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关怀和支持下、在效劳中心全体人员的积极努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成绩。 一、提高效劳质量，标准管家效劳。 自xx、9
39、年3月推出“一对一管家式效劳”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大提高了我们的工作效率和效劳质量。依据记录统计，在“一对一管家式效劳”落实的同时，还参与公司组织的各类培训。主要针对客户大使效劳标准、交房接待人员效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进展培训。培训后还进展了现场模拟和日检查的形式进展考核，如“微笑、问候、标准”等。我们依据平常成绩到月底进展奖惩，使我的效劳水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、标准效劳流程，物业治理走向
40、专业化。 随着新物业治理条例的公布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对小区的日常治理中，我们严格掌握、加强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从治理效劳角度动身，善意劝导，准时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进展沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们立刻发整改通知书，令其马上整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业学问对于搞物业治理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我
41、们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业治理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以便我们帮忙业主解决这方面问题。前台效劳人员必需站立效劳，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的
42、形象，更突出了物业公司的效劳性质。 （二）搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合苏州市住宅区物业治理条例、苏州工业园区住宅物业治理方法、住宅室内装饰装修治理方法等法律、法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，清晰明白物业治理不是永久保修的，也不是交了物业治理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积存阅历。 20xx年将是崭新的一年，随着我们效劳质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强
43、的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭效劳中心谱写崭新辉煌的一页！ 20xx年我们的工作规划是： 一、针对20xx年满足度调查时业主反映的状况进展跟进处理，以便提高20xx年入住率。 二、连续标准各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行客户大使效劳标准、交房接待人员效劳标准用语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为，提高员工素养及效劳水平。 四、全力协作各部门做好房屋交付工作。 五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡察，做到准时发觉准时处理。 客服部年终工作总结7 目前，做淘宝的人越
44、来越多了，胜利者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐蔽着一个胜利的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。一个好的淘宝客服往往能留住许多客户，促成许多交易，给公司带来利润，是公司财宝的最直接的制造者。偶然的时机我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。 有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是
45、那么的生疏，但是我信任对于卖衣服确定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差异，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。 第一天上班时候，老大让我们熟识熟识衣服，熟识了一些简洁的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着娴熟的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人谈天时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，登记了，我们才刚刚开头接触客服这个行业，许多都不懂，答复点简洁的问题都是他们先教我们如何如何答复，时间长了我们也有自己的见解了，先开头的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开头做客服和客人沟通时每
46、句都用上了亲，您好，这个词，店长说并不肯定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。 听了店长的建议，发觉这样好许多诶，慢慢时间长了，我们自己也能和客人沟通了，假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，固然是能 在不优待的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题固然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和蔼，委婉的告知对方不能够优待的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼赔礼，成认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经受的，不过客户根本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。 后来我们就渐渐开头熟识了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样