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1、 客服部年终工作总结(15篇)客服部年终工作总结1 客服部以二个效益为中心，以三个满足为根底，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下： 一。标准询问工作： （一）拟定询问科室各种规章制度 包括询问效劳标准，询问部考核细则，电话回访效劳标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的效劳标准，询问部的根本工作标准等 （二）标准询问业务技巧，增加询问胜利率： 十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%；到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问效劳的标
2、准效果是特别显着的 1。专业学问的学习： a、每周一次由询问医生进展讲课，培育询问医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问 b、每完毕一期培训进展一次专业学问考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进展评定 c、每月拨打其他医院的电话进展总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的根底上进展比拟，找出自己的优势，更好地发挥 2。定期召开询问记录讲评会议 a。定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量 b。询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价 c。个人对自己的询问记录进展分析 d。每周一次进
3、展询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线变化缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题 3。完善询问病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升 a。对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的电话号码 b。其次天对于第一天预约病人就诊状况进展分析，对于未就诊的病人，进展电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时进展再次营销 c。如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪 d。每天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息 （三）依据个人特点及工作要求进展岗位调整 网络询问及电话询问有不同的特点，依据
4、网络询问和电话询问量的比例，适时进展岗位调整 二。做好各类信息收集，准时进展分析反应 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a。本院广告信息收集、广告监播； b。外院的营销手段收集； c。询问电话信息收集 d。初诊信息收集 e。专档治理，保密原则 2、对所收集到的信息要准时精确进展统计，准时向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确； 3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进展效果分析并提出建议； 三。建立客户效劳档案： 将病人进展分类治理，分为预约病人，初诊病人
5、建档 1。录入制度： a。每天收集一次，确保数据准时录入； b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进展专业和技巧培训，确保回访的工作质量； b、有规划分步骤： 协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病人为主 对回访结果准时反应分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反应 四。网络询问工作 十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，胜利就诊
6、69人，较十月份再次上升25%。 1。询问资料库及商务通资料库的建立，使答复更具专业性，且可以直接复制，节约时间 2。预约回访问题 1）通过各种途径猎取电话号码，并进展具体分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参加回访，了解未就诊缘由，进展再次营销。 2）将进展分类治理，准时公布及发送活动信息。 3。询问人员的专业性及积极性的问题： 由专人答复商务通及询问，一月更换一次，有利于新奇感及积极性的建立 在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极协作下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业
7、的工作态度，不断学习，不断提高，为医院进展奉献自己的力气。 客服部年终工作总结2 伴随着20xx年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关怀、指导下，客户效劳工作本着：“专业、务实、高效“的效劳理念，为业主制造“星级酒店式物业治理效劳“的宗旨，各项物业治理效劳取得了阶段性的工作成效；为客户供应了专业、满足的询问效劳，为销售工作供应良好的效劳支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业效劳保障工作；针对本年度的实际工作状况，为保障20xx年度小区收楼工作及客户效劳工作的顺当开展，对20xx年度的工作思路及存在缺乏做出总结分析： 一、20xx年度的主要工
8、作 回忆20xx年度主要完成以下几项工作： 1.做好5月份黄金周期间销售中心对外展现的前期筹备工作； 2.对物业现场清洁存在的问题提出整改措施； 3.风情游泳池及人工湖的水质处理工作； 4.6月份开头接收销售中心样板房的交接工作及日常运行治理工作； 5.楼宇开盘销售时期样板房的接待治理、维护、存在问题跟进整改工作； 6.季节性台风登陆时样板房的维护、治理、及接待工作； 7.参加楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进展解答及沟通； 8.对业主访谈工作中客户提出的物业治理问题进展解释，依据小区治理的实际状况编制统一的讲解词； 9.销售中心及z岛清洁效劳标准的督导； 10.销售宣传活动的
9、帮助协作工作； 11.销售中心及z岛的物业移交工作的对接、组织； 12.“部落群销售模式“效劳工程的市场调查工作及物业效劳工程的讲解培训； 13.小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备； 14.为开展客户回访而进展的业主资料对接的前期预备工作等。 本部门依据不同时期的工作任务，结合小区的实际状况和市场行情，对小区涉及的物业治理工作的工程积极的帮助、协作；在物业礼宾部的调整时期，协作礼宾部执勤、帮助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果。 二、主要工作内容及详细做法 在前期物业治理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多；依据前期治理工作的特点，主要是以协作相关的效劳部门，
10、做好现场的接待、销售活动；同时依据物业的使用、治理状况，针对性的提出整改处理意见，并跟进落实状况；为后期的物业治理、客户效劳工作打好铺垫。 针对本年度的物业治理效劳的实际状况有以下几点做法： 1、依据现场工作实际状况，把握物业不同时段的效劳需求 本年度5月份，依据销售工作的推动状况；销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点“人工湖“及“风情游泳池“，正式接待客人参观；为保证水质清亮，物业部依据实际状况，绽开了水质治理工作；同时对客户提出的物业治理方面的问题，针对性的做出解释；做法如下： (1)物业主管领导负责，协调相应的资源，尽最大的力量高标准的完成客户的效劳需求。 (2)表达真
11、诚的效劳态度；在水质治理初期，现场操作员工缺乏的状况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的全都好评。 (3)依据水质的状况，请教水质专家，确定处理方案。 (4)供应专业的物业解释，为业主躲避物业治理纠纷；在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关怀的物业治理问题，并上报了业主关怀问题的统一讲解词，印发成册，避开销售人员重复解释而消失的偏差。 2、依据物业现场的实际状况，提出清洁整改方案 由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉；为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场效劳： (1)依据现场状况，制定清洁工作
12、制度及清洁治理周期。 (2)对人工湖及销售中心现场的清洁不合格工程，发出整改通知单。 (3)依据业主的要求，制定切合现场实际的清洁效劳标准，并催促落实。 3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的治理规定 销售中心样板房参观接待前期，未进展物业移交，且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高；为确保较高的参观质量： (1)依据销售中心样板房的详细状况，制定合理适用的样板房治理制度。 (2)对样板房治理员进展样板房治理相关操作学问的培训。 (3)依据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素，提出样板房的整改意见。 (4)跟进样板房在使用的过程中存在的治理效劳漏洞
13、，准时的进展沟通协调，确保问题的处理、落实。 (5)样板房的移交工作前期，工程部对移交细则落实不到位，缺乏标准的移交资料，我部帮助处理并制定了标准的移交样板。 4、季节性台风登陆时样板房的维护、治理、及接待工作 在z的夏季7-9月份期间，较多的发生台风的现象，类似与台风“黑格比“登陆z的现象，对较多的地区形成危害；在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部依据实际状况安排值班和守护： (1)物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作。 (2)高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进展封闭和堵挡，防止雨水进入样板房。 (3)对台风过后板房的清洁接待工作进展协
14、调和催促；确保及早开放。 (4)对台风造成样板房的损坏，准时跟进处理。 5、协作效劳部做好销售宣传活开工作 (1)积极协作销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了“z开盘工作物业协作效劳方案“，取得了良好的作用。 (2)主动参加维护活动现场，巡查现场的安全、效劳工作。 (3)对物业的活动现场的流程安排提出建议。 6、组织物业接收验收工作提出验收意见 (1)依据销售中心及z岛的实际状况确定了接收验收方案。 (2)对接收验收方案进展培训，并提出物业接收问题备忘录。 (3)积极召开接收验收协调会议，催促接收工作的完成。 7、“部落群销售模式“效劳工程的市场调查，及效劳工程的讲解培训 依据
15、“部落群销售模式“的工作规划，对已确定的效劳工程进展当地市场的调查工作，确定了效劳工程的可行性及质量标准。 (1)对z效劳市场30多家的效劳单位进展了市场调查，完成24家的效劳单位洽谈工作，确定了16家效劳单位。 (2)提出市场调查，效劳工程的可行性报告。 (3)依据前期讲解员的根本素养制定培训方案，并实施根底素养培训。 8、收楼资料的前期预备工作 依据收楼工作时间的统筹安排，针对收楼前期的使用资料进展整理和审定。 (1)收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格。 (2)收楼使用的业主高尚生活指南编制、修订、校审。 (3)各种日常表格的汇总归类，客户效劳中心各种日常工作流程的校审。 (4)预备业
16、主资料的复印整理，为收楼前期的客户回访工作做好预备。 三、存在的缺乏 1.对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业效劳工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业效劳无法得到表达。 2.销售中心、z岛及周边园林的物业移交工作，我方跟催催促甲方整改力度不够，移交周期教长。 3.对外委清洁公司的工作标准及监视力度不够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。 四、完毕语 在20xx年度的工作中，依据物业前期治理的实际状况，物业部仔细的履行了：“效劳业主，帮忙合作方实现最高的市场价值“的效劳理念，提出了z近期物业效劳工作的建议等工作方案；在日常工作中发挥了岗位带头榜样作用，倾尽全力为客户效劳工作及前期
17、收楼工作打好铺垫工作；信任在20xx年度会在客户效劳工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。 客服部年终工作总结3 第一步骤称为销售预备。 其次个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，把握：?接待、访问客户的技巧。 ?电话访问客户的技巧。?销售信函访问的技巧。 第三个步骤是进入销售主题。把握好的时机，用能够引起客户留意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。 第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您把握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进展销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。 第五个步骤是产品说明。
18、 在这个步骤中，要把握的：?产品特性、优点、特别利益;?将特性转换客户利益技巧;?产品说明的步骤及技巧。 第六个步骤是展现的技巧。充分运用展现技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要把握的：?如何撰写展现词;?展现演练的要点。 第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最终的缔结外，您也必需专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要把握的：?缔结的原则;?缔结的时机;?缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“t”字法、前题条件法、本钱价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近
19、客户技巧前言：在开头工作之前，必需要了解市场，必需知道哪里可能有我们的潜在客户?了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们常常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。 只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开头汽车的销售生涯。 1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先盼望自己(留意，是自己，不需要销售参谋干预)可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在查找可以供应帮忙的销售参谋;动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售参谋出动的信号。留意问题：以上这些行为提示
20、我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先任凭看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。初次沟通的要点初步降低客户的戒备，渐渐缩短双方的距离，渐渐向汽车话题转换 成熟的销售人员特别清晰，这是客户从生疏开头沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚完毕的车展，还可以谈任何让客户感觉舒适的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比方，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了;也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。 全部这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，渐渐缩短双方
21、的距离，渐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的全部人名字的好时候。 2.分析客户需求客户需求可能会是多方面 的，交通工具的背后很多实际的需求，身份的需要;可能是运输的需要;也可能就是以车代步;更可能是圆梦; 客户购置动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应当有五个重要的方面：弄清来意，购置车型，购置角色，购置重点，顾客类型。弄清来意： 首先，他们究竟是来干什么的?顺便的过路的?假如他开头认真地看某一种确定的车型，那么看来有一些购置的诚意了购置角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的.人，那么其它的人是什么角色?是参谋?行家?是司机，还是秘书
22、，还是朋友?购置重点：购置重点还是影响这个客户作出最终选购打算的重要因素。假如他的购置重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用;假如他的购置重点是地位，那么你谈任何优待的价格等因素对他也不构成诱惑。如何查找潜在客户 利用“有望客户”(prospect)、“查找有望客户”(prospecting)的英文字母，来说明如何开发潜在的客户： p：provide“供应”自己一份客户名单 r：record“记录”每日新增的客户 o：organize“组织”客户资料 s：select“选择”真正准客户 p：plan“规划”客户来源来访问对策 e：exercise“运用”想象力 c：coll
23、ect“收集”转手资料 t：train“训练”自己挑客户的力量 p：personal“个人”观看所得 r：record“记录”资料 o：occupation“职业”上来往的资料 s：spouse“配偶”方面的帮助 p：public“公开”展现或说明 e：enchain“连锁”式进展关系 c：cold“冷淡”的访问 t：through“透过”别人帮助 i：influence“影响”人士的介绍 n：name“名录”上查得的资料 g：group“团体”的销售 要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必需多方查找。增多潜在客户的渠道 朋友介绍参与车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车修理厂
24、等汽车潜在客户集中的单位或场所老客户介绍售后效劳人员介绍电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮(dm) 直邮(dm)也是帮忙您大量接触客户的一个好方法。销售信函电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的时机。展现会 扩大您的人际关系 (特殊是目标客户集中的团体或场所) 更多地了解顾客 假如顾客对你抱有好感，你成交的盼望就增加了。要使顾客信任你喜爱他、关怀他，那你就必需了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。全部这些资料都可以帮忙你接近顾客，使你能够有效地跟顾客争论问题，谈论他们自
25、己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜爱什么，不喜爱什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈只要你有方法使顾客心情舒服，他们不会让你大失所望。” 让顾客帮忙你查找顾客让产品吸引顾客。 客服部年终工作总结4 20xx年是公司开拓创新的一年,在过去的半年里,公司各项工作逐步走向正轨,各项治理制度不断完善,公司先后通过SGSISO9001资格认证、区优评审,公司的治理工作跃上了一个新台阶。 客服中心根据公司的工作规划及指示精神,不断标准工作流程，在部门全体员工的共同努力下，圆满地完成了各项工作任务，到达预期的工作目标。总结起来，主要表现如下： 一、顺当完成日常物业治理工作，为业主供应优
26、质的客户效劳。 1、准时处理报修，修理完成率为100%。 上半年共接到公共设施报修2035次，用户报修138次，其修理完成率为100%，满足率为100%，回访率平均为90%，返修率为0，未收到任何投诉。从以上统计的数据可以看出，由于报修处理准时和修理准时，因此用户对报修处理工作是特别满足的。同时，也保证了公共设备设施的正常运行和物业的完好。 2、 热忱做好接待工作，准时处理用户投诉。 24小时的效劳热线和前台接待构成了承受业主效劳信息的主要方面，我部实行人员互动的方式，以热忱主动的效劳、精神饱满的面貌、真诚为业主供应效劳。特殊是受“非典“疫情的影响，大厦实行全封闭式治理，许多客户不理解，纷纷对
27、前台人员进展指责，甚至漫骂。可是，在全体人员的努力下，顺当完成业主交付的使命。在接待用户的投诉方面，我部人员坚持以“首问责任制“和“二心六准时“为原则，以客户为尊，准时地跟进和处理用户所反映的问题，得到了业主的全都好评。 3、加强入住装修治理，努力提高效劳水平。 上半年入住的用户仅有深大电话1家。在深大电话入住前后，我部员工仔细做好各项预备工作，不漏过用户入住时需做的每一个细节，并与入住用户的负责人准时进展联系和沟通等。尽管人手紧急，时间紧迫，但在全体员工的齐心协作的努力下，最终确保了深大电话在2月份的顺当入住。用户入住时，并准时建立了较为完善的用户档案，为日后的物业治理工作奠定了良好的根底。
28、 上半年办理装修手续并进场施工的装修单位共有22家(含需整改的遗留工程10家)。为加强装修治理，我部实行以专业及责任制的方法对装修工作进展了合理的分工，使装修工作落实到人，加大了装修巡查的力度，真正做到准时发觉问题，使物业的合理使用和公共设施的使用均得到了较好的保障。 4、严格根据制定的维保规划，对大厦的各项设备、设施进展维护、保养，保证大厦的各系统设备设施的正常使用。并连续跟进大厦遗留问题及整改状况，准时把整改状况反应给业主，力求完善大厦的设备系统，为大厦的安全供应保证。 5、实施并完善大厦照明节能工作。 在业主入住后，大厦照明节能工作已开头实施。通过对节能方案的不断调整，大厦照明节能工作取
29、得了良好的效果。为明确大厦公共区域的用电状况做好用电监管工作，并定期对用电状况进展抄录及分析，充分把握了真实的数据，为明确公共区域的用电状况供应有效凭证，爱护公司的利益。 6、严抓安全治理工作 大厦正式投入使用已一年多，安保部治理人员不断总结前期工作的阅历，结合业主与中心的意见，适时调整好大厦的安全保卫方案。合理调配值班人员，保障了大厦办公人员安全和通信机房的正常运转。并针对人员性大的状况，仔细开展谈心及培训工作，使全体队员能够深入细致的了解公司的进展远景及安全工作的重要性，对安全保卫工作有了新的熟悉，促进了大厦安全保卫工作的顺当开展。 7、定期开展社区文化活动，融洽业主/用户之间的关系。 在
30、社区文化活动方面，我部严格根据年度规划的安排，并结合市局工会的实际状况，准时与其共同开展社区文化活动，从1月份到6月份，我们共组织社区文化活动3次，协作市局工会开展活动2次，制作宣传栏2期等。通过以上这些活动，使我们与用户之间的关系更加融洽与和谐。 二、供应标准的特约效劳，提升效劳水平。 1、商务接待工作忙，相互协作有保障。 上半年共完成市局内部会议接待1208次，接待会议人数为22080人，外部重要商务接待8次，接待人数为1607人。商务接待工作是大厦效劳工作的一个亮点，虽然受会议接待人员少、会议接待任务多、突发状况多、会议配套系统质量问题等因素的影响，我们仍根据制定了相关工作流程，通过一系
31、列的有效措施，克制一切困难，精彩完成各项商务接待工作。 2、做好市局的顽强后盾，帮助工会顺当完成员工俱乐部的启用。 员工俱乐部在业主入主后已开头筹建工作，但因故始终未正式启用。我部根据公司要求，仔细制定和修订治理方案，建立健全治理制度，统计的配套设施，做好效劳人员的培训工作，并帮助市局工会做好设施的验收工作，在我公司员工的努力下，员工俱乐部已顺当于近期启用。 3、仔细做好停车场启用前的各项预备工作，确保了地下停车场的顺当启用。 为了做好下停车场的治理工作，针对停车场的实际状况，指定专人进展负责，准时协作有关单位完善了地下停车场配套设施的改造工作和验收工作。并协作品质治理部完善地下停车场的各类标
32、识，保证停车场的正常运作。在办理车位的使用手续方面，我部人员严格根据公司的规定进展办理，目前，我部共办理公车月卡149个，办理私车月卡141个，办理免费月卡32个，再加上需给中国银行深圳分行预留12个车位，则总计办理月卡为334个。 4、餐厅治理工作步入正轨，清洁效劳质量得到客户的良好评价，客户满足率为100%，在本钱掌握方面准时对每月物资的使用状况进展统计分析，针对消失的状况列出订正措施，通过对消失问题实行加强技能培训、节省用料的措施，现已到达人员及物资的合理使用。 三、加强对维保单位的治理 1、确保电梯正常运行，大厦无消防重大大事消失。 1)依据大厦电梯维保合同及月维保规划，对大厦35台垂
33、直电梯、20部扶梯进展定期维保，同时对20台扶梯进展调试运行,保证了电梯的正常使用，并依据维保工作的完成状况，对同大公司进展仔细考评。 2)消防维保单位进入后，我们大厦消防维保合同、电信局有关消防的文件、消防标准及消防法律法规，经过屡次争论，定下了消防设备的维保方案及维保周期，据此修改了消防设备设施治理作业指导书为消防设备设施维护操作指导书，并在工作中严格执行，完成了周检、月检、季检、半年检的内容及消防局检测表格。保障大厦消防治理工作的顺当开展。 2、加强清洁绿化、四害消杀监管工作，顺当完成评优及抗非典工作。 良好的工作环境应具备干净的卫生同郁郁葱葱的植物，在清洁人员的努力及监视下，大厦的绿化
34、摆放、四害消杀、清洁卫生工作取得了肯定的成绩，并得到了考评专家的表扬。非典期间的消杀及空气消毒工作非常重要，在我部门员工的努力及帮助下，精彩完成非典期间的空气消毒工作。 四、在公司的带着下，完成ISO9001认证及区、市优大厦的评比工作 1、标准工作流程，顺当通过 ISO9001认证 为了使治理工作正规化、流程化，提高工作效率和保证工作质量，公司在业主入住后要求严格根据质量体系的要求标准治理，我们通过推广性的培训及对体系的不断完善，顺当在3月份通过了ISO9001的认证，使公司的治理水平得到提升。 2、仔细做好评优工作，取得区、市优大厦称号 (1)优秀大厦评比的预备工作在年初已进入状态，受大厦
35、主体施工期长等缘由影响，大厦的很多设备、设施需大量的重新油漆，设备房的标示牌需大量的制作，经统计仅完成机电类设备、设施制作、粘贴标示牌达3500个。 (2)鉴于评优工作要求高、时间紧，为了确保外墙清洗工作能快速、优质地完成，我部会同品质治理部严格把关施工单位评比工作，并对施工过程进展严格的监视。使外墙清洗工作如期完成，质量到达评优要求。 (3)发觉问题，准时整改，成为取得评优成功的重要保障。在迎接评优的预备阶段，我部各专业人员协同品质、万科参谋定期进展巡查，对发觉的问题准时整改，为评优工作打下良好的根底。 五、加强培训，努力提高员工的业务素养和效劳水平。 培训工作是提升员工业务素养及效劳水平的
36、主要方式，在公司领导的引导及支持 下，我们严格根据年度培训规划仔细开展培训工作，使员工意识到培训工作的重要，及公司在培训方面为员工供应了肯定的福利。培训工作主要表达在新入职员工培训、程序文件修改后的培训、各部门组织的各类培训、外委培训等工作。在各类培训工作中，培训工作开展顺当，培训人员取得肯定的收益。目前，客户效劳组工作人员的持证上岗率到达了87.5%。通过形式多样的培训，我部员工进一步提高了效劳意识，较全面地把握了专业操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作质量。 六、准时参加公司组织的各类活动，努力提高员工的参加性和效劳意识。 根据公司的有关要求和工作安排，我部安排相关人员准时参加公司
37、组织的各类活 动10屡次。通过参加这些活动，员工受益非浅，特殊是在活动的参加意识方面、业务学问方面、效劳意识方面和效劳创新方面等均得到了很大程度的提高，为今后的物业治理工作奠定了良好的根底。 总结上半年的工作状况，客户效劳中心在上级领导的关心带着下，虽然取得了一些成绩，但对高标准、高要求的目标还远远不够，在20xx年下半年里我们将连续加强内部治理，标准日常工作，仔细完成各项质量目标，帮助公司通过大厦的评优、创立工作。努力提高我们的效劳水平，制造有特色的效劳! 客服部年终工作总结5 一年的工作完毕了，结合这一年来我客服部门做到了全部的工作，保证了公司正常运转，在这一年的工作当中这些都是特别关键的
38、，我清晰自己应当在生活当中，不断的完善，一切都是应当特别的有秩序，客服部门不断吸取过去的阅历，团结其它部门，根据公司的指示完成好内部的各项指标，治理好内部员工，对工作任务实时的催促到位，保证部门能够做好这几点，这是特别的关键，也对这一年工作总结一番： 一、部门治理工作 做好日常沟通工作，完善好各项指标，在工作生活上面把一些根本的事情不断的完善好，让部门的工作环境保持美妙，客服工作人员必需根据法规工作，明确自己的职责所在，客服工作是需要急躁的。 在这一块每个客服工作人员都需要意识到，定期的做好相关的治理统计工作，对每个员工的业绩做相关的考核，肯定要统计到位，让整体部门员工有一种紧急的工作意识，落
39、实好每一项公司的规章制度，保证客服部门的真整体工作素养，这些都是特别关键的，一年来不断的整顿客服部门成为了一个团结，有力气的机构，每个人都特别的清晰自己的职责，知道自己应当做到哪些，作为客服的工作意识每个人都清晰到位。 二、日常工作经过 每天的工作任务传达的特别到位，对于公司的安排肯定的听从，时刻做好的肯定的心理预备，日常的工作包括公布广告信息，处理用户的工作问题，接收用户的反应，明确各项规章制度，一切根据公司法规办事，在工作过程中让各个客服人员发挥十足力量，削减工作失误，提高整体客服工作人员的临时应变力量，定期对其做先关的考核，看上很是简洁，实则是特别的有必要。 这一年的工作对客服部门是一个
40、很大的熬炼，工作上面也消失了一些问题但是整体部门员工很是团结吗，这是可以克制的在，客服部门为公司做出足够的奉献，每天的工作都是积极向上，整体的工作力量都在直线上升，在工作方面每一个人态度偶读特别的好。 三、工作缺乏之处 工作不在朝夕，对于工作在许多时候也会消失一些问题，这一年来部门也消失了这种状况，整体的工作效率还是有所欠缺，这对今后的工作还是会有肯定的影响，我想这些都是必定的，我信任在工作上面把这些做好是会有足够的收获的，订正工作效率底下这个问题没在接下来的工作中肯定严格到位。 客服部年终工作总结6 我做客服的工作，这一年，我也是去经受了许多，而且也是让我明白，做好一名效劳人员，并没有那么的
41、简洁，虽然这份工作入门很简洁，但是做好做到优秀，却是需要自己多去思索，多去想如何的效劳，才能更好的为客户做好，从而得到信任，让事情处理的更好，而这一年我也是有了许多的进步，自己也是感受到自己的一个成长，工作上也是被更多的客户所信任，工作也是顺当的去开展，在此也是对过去的这一年来总结下。 确实作为一名客服，我们的工作要面对大量的客户，许多时候一些事情的处理，可能在我们看来是简洁的，但是对于客户来说，却是第一次遇到，或者完全没有想到的，而这也是需要我们去有同理心，去了解客户的一个需求，去仔细的做好，只有如此，才能真的帮客户去解决掉问题，而这一年，我也是遇到了各种不同的状况，但是也是由于自己有了一些
42、阅历而且也是去更好的体谅客户，一些问题也是处理的更快，同时遇到一些老客户的询问，他们也是没有像之前那样的脾气糟糕，或者觉得对我们的一个不信任，许多的事情都是建立在多沟通上面的，而客户的问题，我也是很好的去处理，工作被认可，我也是感受到这份工作所带来给我的一个成就。 除了做好手头的事情，我也是不断的去学习，去思索，对于公司的产品有了更多的了解而对于一些特别的状况也是去了解，一些案例也是在和同事的沟通中，大家相互的探讨，而共同的去进步，从而让自己真的有成长。固然我也是知道，自己的付出也是有许多，而这也是有成绩的，没有白费，学好的不但是效劳的方面，更是和人沟通的方法，这些不但是可以运用到工作里头，同
43、时也是可以让我在今后连续的前行，让自己可以更好的做好一些的事情并且多去为客户而思索，他们也是会更情愿让我来帮他们解决问题，不会老是闹脾气，或者说一些难听的话语，确实如何更快的取得客户的信任，也是可以让事情办的顺，而不是和客户发脾气，其实那样也是很糟糕的，客服的工作简洁在于去做就好了，而想要顺当做的更好就是需要自己多一些的思索，多为客户而着想。 固然我照旧还有进步的很大空间，也是会连续的努力，在来年把工作给做的更好，同时让自己连续的成长，去有更多收获。 客服部年终工作总结7 在这岁末年终之际，现对20xx年客服部的工作状况总结如下： 一、本年度部门工作表现好的方面 （一）标准内部治理，增加了员工
44、责任心和工作效率 自参加xx家园工程客服部后，发觉部门内部治理比拟薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任心。 目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 （二）实行多种形式和措施，稳固和提高了物业收费水平 本年度物业费累计收缴xxx元，收缴率同比去年增长x%（去年物业费收缴率xx%），总体收费水平得到稳固和进一步
45、提高。归纳起来重点做好了三项收费治理工作。 第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。 其次，收费措施效劳化，通过增进业主满足促进业主交费意愿。收费工作是物业效劳水平的表达，物业效劳水平是收费的根底，因此，效劳是提高物业收费水平的根本。今年，我们将工程成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用工程现有资源，不管分内、格外，帮忙解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动效劳，逐步提高自愿缴费的积极性。 第三，收费工