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1、营业厅营业厅班班组组制度制度一、服一、服务务形象：形象：1. 未穿工作装上岗或进入台席；扣 2 分2. 工作过于脏污或破损不修补；扣 1 分3. 未按营业厅要求统一着装，扣 2 分4. 未统一穿工作鞋；或穿不合格的鞋子进入工作场合的。扣2 分5. 长发未按要求盘发或染色头色，留海超过眉毛，头发凌乱，扣 2 分。6. 未配带工作牌，扣 1 分7. 女士未化淡妆（腮红、口红、眼影）扣 1 分8. 配带不当饰物上岗，扣 1 分9. 着裙时不穿长统丝袜，扣 2 分10.留长指甲或涂沫鲜艳指甲油，扣 1 分二、服二、服务规务规范：范：1、不主动与客户打招呼，扣 2 分2、未站立服务（包括迎、送，其中一项
2、未做到，扣完 3 分）3、未推荐新业务,未主动向用户推荐填写客户意见卡，扣 2分4、待岗时双手摆放在桌面上，未做到者扣 1 分5、在客户面前出现打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲、与他人聊天、大声叫喊、跑步等行为，扣 3 分6、无三声、无迎送声，其中任何一项未完成，扣 1 分，可累计扣分7、无微笑服务（微笑三步流程，一步未做，按未微笑服务扣分），扣 1 分8、递给客户物品时单手将物品扔、推于柜台，扣 2 分9、未唱收唱付，未主动给用户找钱或忘记找钱者，扣 1 分10、离席时摆放“暂不收费”桌牌，如有用户，必须向用户告知，且返回后必须向客户道谢，扣 1 分11、与客户交流时必须正视客户，不得
3、长时间面对电脑屏幕，扣 1 分。12、出现斜视、瞟视、轻视客户等不礼貌的神情，扣 2 分13、业务受理完毕后，未确认客户理解情况，扣 1 分14、使用命令、争执、不礼貌、不尊重客户的服务语言。 （服务忌语）扣 2 分15、在工作岗位上出现不规范的坐姿或站姿，如：趴在柜台上、跷二郎腿、靠墙依站、抱胸而站，扣 1 分16、未执行销号用户挽留的流程，包括询问、劝说、记录，一步未做扣完 3 分17、训斥、顶撞、怠慢客户的行为或语言扣 5 分18、故意拖延办理业务的时间，扣 2 分19、未向排队等候的用户打招呼扣 1 分20、VIP 或营业厅的办公电话响铃三声内必须接听，避免客户长时间等待，以所在场员工
4、负责接听，未及进接听或故意不接听者扣 1 分。21、VIP 室未主动向用户提供送水服务一次扣 1 分22、用户填写意见卡为“不满意“，一个扣 5 分三、服三、服务纪务纪律：律：1、上班时不得带手机入柜，不得接听或拔打私人电话，否则扣 3 分2、上班时间闲聊、说笑、不隔着柜台大声喊人，不说服务禁语，发现扣 3 分3、在营业厅大厅内吃东西、喝水，每个班次最多出台席 2 次，1 次不得超过 6 分钟，不允许 2 人一同出柜台，并登记离席登记本。违者扣 2 分4、用户到达台席时，装做未看到，埋头不理会或不正视客户扣 3 分5、在上班期时间接待私人朋友或家人者扣 3 分6、无用户时保持正确坐姿，不得数钱
5、、整票、理工单等，发现者扣 2 分7、工作时间看报、杂志等与工作无关的内容扣 3 分8、离席未登记扣 2 分9、提前扎帐、结帐的扣 1 分10、柜台前没有用户的情况下未叫票或不接待用户的扣 2 分11、各种有价卡证卡、SIM 卡、发票乱放、保管不好的或未按规定进行交接的，扣 2 分12、未按规定时间登记各类交接本、备查簿者扣 2 分13、工作台席过于零乱，不及时整理的扣 1 分14、对用户投诉隐瞒不报，私自给用户赠送礼品或现金（视情节轻重）扣 5 分15、承诺用户的问题未及时兑现，造成用户投诉，扣 5 分16、营业厅厅主任接到用户现场对员工服务态度的投诉，经确定属实的，一次扣 20 分。17、
6、营业员对前来咨询或投诉的用户未及时接待及处理的，经确认属实的，一次扣 10 分。四、交接班制度：四、交接班制度：1、中午接班人在 2：15 分在更衣室或办公室内集合，互查仪容仪表合格后，排一队统一走入大厅。否则扣 3 分2、交班时，交班人只能打印日报单，迅速做好交接手续，不许大家同时结帐，必须一位一位的结帐（按台席顺序交接），违者扣 3 分3、接班人在柜台内保持标准站姿等待接班，否则扣 2 分五、五、劳动纪劳动纪律：律：1、每月换班最多不超过 2 次，上通班也包含在内，每超一次扣 3 分；2、刚上台席 30 分钟内及临下班 30 分钟不许出台席,违者每次扣 3 分.（特殊情况需先向值班经理说明
7、）；3、上班时间各类物品领全（卡类除外），各类票据提前领好，不得在上班时间内领票；扣 2 分4、爱护大厅公物,不得随意用一次性纸杯,违者一次扣 2 分.5、值日未按时做一次罚做三天，值班经理检查未做干净罚做一天，在次日的早班继续做，个人台席未做清洁扣 1分。6、同事之间相互谦让、团结、和睦相处。出现搬弄是非、小团队等情况，视情节轻重考核（扣 3-5 分）7、上班时间不许吃东西,每个班次最多可出台席 2 次,1 次不得超过 6 分钟,不允许 2 人一同出柜台，中班吃饭时间由厅主任自行定时间，违者每次扣 2.5 分；8、上班时间不允许带手机进柜台，违者将手机没收至厅经理处 1 天，同时扣 5 分。
8、9、工作时间随意溜岗、脱岗或外出扣 5 分。10、 员工在工作时间不允许利用内部 QQ 进行聊天或谈论与工作无关的事情，厅主任定期对使用内部 QQ 员工的聊天记录进行抽查，发现违规者将扣 5 分。、考勤考勤1、病假需持正规医院证明方可（职工医院、人民医院）,需在当日 12 点前把假条送到,请假需提前一个工作日,填写员工请假申请表，批准后方可休息，先休后补证明者一律按旷工处理。2、迟到、早退在 10 分钟内，扣绩效 3 分，20 分钟以内扣 5 分，超过 20 分钟以上，当日上全天班；旷工者 1天扣 10 分，旷工两天当月不核奖，三天给予辞退。3、事假一天扣 5 分；病假一天扣 2 分；事假超过
9、 2 天后，每天扣总积分 10%；病假 5 天后，超一天扣总积分的 5%。4、凡在部门会议或各类培训及班组活动中，迟到者扣2 分，旷到者按一天事假计。5、1 天假由厅主任进行审批，1 天以上由营销部主任审批，3 天以上由人力资源部、公司领导进行审批。6、自员工进公司过实习期后,凡事假一年累计超过 30天者（不含年休假、产假、国家规定节假日等）,将退回人力资源部,并给予辞退.七、安全生七、安全生产产： ： 1、离开台席未锁保险柜，或将保险钥匙插在保险柜上未取下来者，扣 2 分。2、大面额现金未及时放入保险柜的，发现一次考核 5 分，二次全额没收。3、离开台席要将日戳锁起，否则扣 2 分。 4、下
10、班未关电脑、复印机、打印机、验钞机者，发现一次扣 5 分。5、流动岗需关营业厅所有设备，否则发现一次扣 5 分。、 业务业务技能技能1、考试成绩：考试成绩扣分考试成绩扣分95-100 分不扣分80-844 分90-94 分2 分75-806 分85-90 分3 分70-748 分注：考试成绩在 80 分以下的员工，必须参加补考，且补考成绩必须在 90 分以上，否则进行二次补考。2、业务差错：外围人员：序号说明1饮水机上无水杯未及时放入，扣 2 分。2资料架上资料出现空缺或无序的现象，扣 2 分。3客户在某一台席前拥挤无人引导，扣 2 分。4客户休息区桌椅上留有纸杯、资料等物 5 分钟之内未收拾
11、，扣2 分。5客户无可填写用的笔，扣 2 分。6客户出现吸烟、睡觉、损坏公物等不良状况时无人制止，扣 2分。7引导员空岗，现场无引导人员服务，扣 2 分。8新业务宣传资料未及时更新，扣 2 分。9演示片未能及时播放，扣 2 分。10多媒体内容未及时更新，扣 2 分。11因新业务演示问题未及时进行反馈，扣 2 分。业务受理台席营业员：考核标准参照公司下发业务差错考核办法执行、 客客户满户满意度意度每月由呼叫中心对所有员工受理过业务的用户随即回访，发现一起不满意扣 10 分。、 社会社会监监督督员员暗暗访访每月由公司聘请的社会监督员对各营业厅进行服务暗查，营业厅根据市场部下发的暗访通报考核。营业员根据对应的扣分项目进行考核；营业厅管理人员挂营业厅总成绩，具体如下表：分值管理人员扣分91 分以上086-90 分381-85 分675-80 分875 分以下10请大家严格遵守各项规章制度！