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1、营业厅班组制度一、服务形形象：1. 未穿工作装装上岗或进进入台席；扣2分2. 工作过于脏脏污或破损损不修补；扣1分3. 未按营业厅厅要求统一一着装，扣扣2分4. 未统一穿工工作鞋；或或穿不合格格的鞋子进进入工作场场合的。扣2分5. 长发未按要要求盘发或或染色头色色，留海超超过眉毛，头头发凌乱，扣扣2分。6. 未配带工作作牌，扣1分7. 女士未化淡淡妆（腮红红、口红、眼眼影）扣1分8. 配带不当饰饰物上岗，扣扣1分9. 着裙时不穿穿长统丝袜袜，扣2分分10. 留长指甲或或涂沫鲜艳艳指甲油，扣扣1分二、服务规规范：1、不主动动与客户打打招呼，扣扣2分2、未站立立服务（包包括迎、送送，其中一一项未做
2、到到，扣完33分）3、未推荐荐新业务,未主动向向用户推荐荐填写客户户意见卡，扣扣2分4、待岗时时双手摆放放在桌面上上，未做到到者扣1分5、在客户户面前出现现打哈欠、伸伸懒腰、修修指甲、吹吹口哨、哼哼歌曲、与与他人聊天天、大声叫叫喊、跑步步等行为，扣扣3分6、无三声声、无迎送送声，其中中任何一项项未完成，扣扣1分，可可累计扣分分7、无微笑笑服务（微微笑三步流流程，一步步未做，按按未微笑服服务扣分），扣扣1分8、递给客客户物品时时单手将物物品扔、推推于柜台，扣扣2分9、未唱收收唱付，未未主动给用用户找钱或或忘记找钱钱者，扣11分10、离席席时摆放“暂不收费费”桌牌，如如有用户，必必须向用户户告知，
3、且且返回后必必须向客户户道谢，扣扣1分11、与客客户交流时时必须正视视客户，不不得长时间间面对电脑脑屏幕，扣扣1分。12、出现现斜视、瞟瞟视、轻视视客户等不不礼貌的神神情，扣22分13、业务务受理完毕毕后，未确确认客户理理解情况，扣扣1分14、使用用命令、争争执、不礼礼貌、不尊尊重客户的的服务语言言。（服务务忌语）扣扣2分15、在工工作岗位上上出现不规规范的坐姿姿或站姿，如如：趴在柜柜台上、跷跷二郎腿、靠靠墙依站、抱抱胸而站，扣扣1分16、未执执行销号用用户挽留的的流程，包包括询问、劝劝说、记录录，一步未未做扣完33分17、训斥斥、顶撞、怠怠慢客户的的行为或语语言扣5分分18、故意意拖延办理理
4、业务的时时间，扣22分19、未向向排队等候候的用户打打招呼扣11分20、VIIP或营业业厅的办公公电话响铃铃三声内必必须接听，避避免客户长长时间等待待，以所在在场员工负负责接听，未未及进接听听或故意不不接听者扣扣1分。21、VIIP室未主主动向用户户提供送水水服务一次次扣1分22、用户户填写意见见卡为不不满意，一一个扣5分分三、服务纪纪律：1、上班时时不得带手手机入柜，不不得接听或或拔打私人人电话，否否则扣3分分2、上班时时间闲聊、说说笑、不隔隔着柜台大大声喊人，不不说服务禁禁语，发现现扣3分3、在营业业厅大厅内内吃东西、喝喝水，每个个班次最多多出台席22次，1次次不得超过过6分钟，不不允许2
5、人人一同出柜柜台，并登登记离席登登记本。违违者扣2分4、用户到到达台席时时，装做未未看到，埋埋头不理会会或不正视视客户扣33分5、在上班班期时间接接待私人朋朋友或家人人者扣3分分6、无用户户时保持正正确坐姿，不不得数钱、整整票、理工工单等，发发现者扣22分7、工作时时间看报、杂杂志等与工工作无关的的内容扣33分8、离席未未登记扣22分9、提前扎扎帐、结帐帐的扣1分10、柜台台前没有用用户的情况况下未叫票票或不接待待用户的扣扣2分11、各种种有价卡证证卡、SIIM卡、发发票乱放、保保管不好的的或未按规规定进行交交接的，扣扣2分12、未按按规定时间间登记各类类交接本、备备查簿者扣扣2分13、工作作
6、台席过于于零乱，不不及时整理理的扣1分分14、对用用户投诉隐隐瞒不报，私私自给用户户赠送礼品品或现金（视视情节轻重重）扣5分15、承诺诺用户的问问题未及时兑现现，造成用用户投诉，扣扣5分16、营业业厅厅主任任接到用户户现场对员员工服务态态度的投诉诉，经确定定属实的，一一次扣200分。17、营业业员对前来来咨询或投投诉的用户户未及时接接待及处理理的，经确确认属实的的，一次扣扣10分。四、交接班班制度：1、中午接接班人在22：15分分在更衣室室或办公室室内集合，互互查仪容仪仪表合格后后，排一队队统一走入入大厅。否则扣33分2、交班时时，交班人人只能打印印日报单，迅迅速做好交交接手续，不不许大家同同
7、时结帐，必必须一位一一位的结帐帐（按台席席顺序交接接），违者者扣3分3、接班人人在柜台内内保持标准准站姿等待待接班，否否则扣2分分五、劳动纪纪律：1、每月换换班最多不不超过2次次，上通班班也包含在在内，每超超一次扣33分；2、 刚上台席330分钟内内及临下班班30分钟钟不许出台台席,违者者每次扣33分.（特特殊情况需需先向值班班经理说明明）；3、 上班时间各各类物品领领全（卡类类除外），各各类票据提提前领好，不不得在上班班时间内领领票；扣22分4、 爱护大厅公公物,不得得随意用一一次性纸杯杯,违者一一次扣2分分.5、 值日未按时时做一次罚罚做三天，值值班经理检检查未做干干净罚做一一天，在次次日
8、的早班班继续做，个个人台席未未做清洁扣扣1分。6、 同事之间相相互谦让、团团结、和睦睦相处。出出现搬弄是是非、小团团队等情况况，视情节节轻重考核核（扣3-5分）7、 上班时间不不许吃东西西,每个班班次最多可可出台席22次,1次次不得超过过6分钟,不允许22人一同出出柜台，中中班吃饭时时间由厅主主任自行定定时间，违违者每次扣扣2.5分分；8、 上班时间不不允许带手手机进柜台台，违者将将手机没收收至厅经理理处1天，同时时扣5分。9、 工作时间随随意溜岗、脱脱岗或外出出扣5分。10、 员工在工作作时间不允允许利用内内部QQ进进行聊天或或谈论与工工作无关的的事情，厅厅主任定期期对使用内内部QQ员员工的
9、聊天天记录进行行抽查，发发现违规者者将扣5分分。六、 考勤1、 病假需持正正规医院证证明方可（职职工医院、人民民医院）,需在当日日12点前前把假条送送到,请假假需提前一一个工作日日,填写员员工请假申申请表，批批准后方可可休息，先先休后补证证明者一律律按旷工处处理。2、 迟到、早退退在10分钟内内，扣绩效效3分，220分钟以以内扣5分分，超过20分钟以上上，当日上上全天班；旷工者11天扣100分，旷工工两天当月月不核奖，三三天给予辞辞退。3、 事假一天扣扣5分；病假一天天扣2分；事假超过过2天后，每每天扣总积积分10%；病假5天天后，超一一天扣总积积分的5%。4、 凡在部门会会议或各类类培训及班
10、班组活动中中，迟到者者扣2分，旷到者按按一天事假假计。5、 1天假由厅厅主任进行行审批，11天以上由营销部主任任审批，33天以上由由人力资源源部、公司司领导进行行审批。6、 自员工进公公司过实习习期后,凡凡事假一年年累计超过过30天者者（不含年年休假、产产假、国家家规定节假假日等）,将退回回人力资源源部,并给予辞退退.七、安全生生产： 1、 离开台席未未锁保险柜柜，或将保保险钥匙插插在保险柜柜上未取下下来者，扣扣2分。2、 大面额现金金未及时放放入保险柜柜的，发现现一次考核核5分，二二次全额没没收。3、 离开台席要要将日戳锁锁起，否则则扣2分。 4、 下班未关电电脑、复印印机、打印印机、验钞钞
11、机者，发发现一次扣扣5分。5、 流动岗需关关营业厅所所有设备，否则发现现一次扣55分。八、 业务技能1、考试成成绩：考试成绩扣分考试成绩扣分95-1000分不扣分80-8444分90-944分2分75-8006分85-900分3分70-7448分注：考试成成绩在800分以下的的员工，必必须参加补补考，且补补考成绩必必须在900分以上，否否则进行二二次补考。2、业务差差错：外围人员员：序号说明1饮水机上无无水杯未及及时放入，扣扣2分。2资料架上资资料出现空空缺或无序序的现象，扣扣2分。3客户在某一一台席前拥拥挤无人引引导，扣22分。4客户休息区区桌椅上留留有纸杯、资资料等物55分钟之内内未收拾，
12、扣扣2分。5客户无可填填写用的笔笔，扣2分分。6客户出现吸吸烟、睡觉觉、损坏公公物等不良良状况时无无人制止，扣扣2分。7引导员空岗岗，现场无无引导人员员服务，扣扣2分。8新业务宣传传资料未及及时更新，扣扣2分。9演示片未能能及时播放放，扣2分分。10多媒体内容容未及时更更新，扣22分。11因新业务演演示问题未未及时进行行反馈，扣扣2分。业务受理理台席营业业员：考核核标准参照照公司下发发业务差错错考核办法法执行九、 客户满意度度每月由呼叫叫中心对所所有员工受受理过业务务的用户随随即回访，发现一起不不满意扣110分。十、 社会监督员员暗访每月由公司司聘请的社社会监督员员对各营业业厅进行服服务暗查，营业厅根据据市场部下下发的暗访访通报考核核。营业员员根据对应应的扣分项项目进行考核；营业厅管管理人员挂挂营业厅总总成绩，具具体如下表表： 分值管理人员扣扣分91分以上上086-900分381-855分675-800分875分以下下10请大家严格格遵守各项项规章制度度！