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1、营业厅规章制度营业厅规章制度为坚持“用户至上”的服务宗旨认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的服务方针不断提高服务质量规范服务行为提升服务水平并接受全社会的监督制定本规范； 1、收费员要衣冠整洁统一着装佩戴工号牌； 2、工作期间态度认真、积极服务热情周到。严禁办事拖拉禁止与用户争吵、怠慢用户等有损公司形象的行为； 3、上班时间严禁吃零食、聚众聊天未经许可不得擅自离岗； 4、上班时间不准在营业厅聊私人电话非重要事情力争避开与业务无关的来访电话不准使用公司电话、电脑进行私人业务活动； 5、当用户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时应向用户耐心解释争取用户理解做到有理有节。用户提出不合理要求时应
2、向用户委婉说明。 6、与用户交接钱物时应唱收唱付轻拿轻放不抛不丢； 7、实行首问负责制。无论办理业务是否对口接待人员都要认真倾听热心引导； 8、用户填写安装卡时收费人员应给予热情的指导和帮助并认真审核如发现填写错误应及时向用户指出； 9、用户来办理业务时应主动接待不因遇见熟人或接听电话而怠慢用户。如前一位用户业务办理时间过长应礼貌地向下一位用户致歉； 10、当有特殊情况必须暂时停办业务时应列示“暂停营业”标牌； 11、临下班时对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的用户应继续办理； 12、营业厅要保持干净整洁禁止存放任何私人物品。 报修热线服务规范： （一）时刻
3、保持电话畅通电话铃响4声内接听。应答时要首先问候然后报出单位名称和工号； （二）接听电话时应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等以示在专心聆听重要内容要注意重复、确认。通话结束须等用户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断； （三）受理用户咨询时应耐心、细致尽量少用生僻的专业术语以免影响与用户的交流效果。如不能当即答复应向用户致歉并留下联系电话经研究或请示领导后尽快答复。用户咨询或投诉叙述不清时应用客气周到的语言引导或提示用户不随意打断用户的话语； （四）信号传输中断用户询问时应告知信号中断的原因并主动致歉； （五）用户对工作不理解时应仔细倾听并做记录对用户讲话应有所反应并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时应适时地将电话转给部长避免与用户发生争执； 第 3 页 共 3 页