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1、沟通的艺术沟通是管理的浓缩教学目标1.通过学习沟通艺术，让学生掌握沟通的基本理念，形成良好的沟通意识。2.掌握组织内外部沟通的原理及技巧。3.提高个人人际沟通能力及领导力。教学重点、难点教学重点：以沟通的过程和有效沟通中的障 碍克服为教学重点教学难点：了解 沟通的技巧和不同的性格沟通中存在的问题 沟通艺术的基本内容三、不同三、不同类型的人的沟通型的人的沟通一、沟通的含一、沟通的含义二、沟通的二、沟通的过程程四、四、职场中的有效沟通中的有效沟通 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，
2、该来的客人还不来？怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客一些敏感的客人听到了，心想：人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！的倒是该走的了！”于是又都走了。于是又都走了。引例：寓言故事引例：寓言故事-该来的不来该来的不来 最后只剩下一个
3、跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，主人大叫冤枉，急忙解释说：急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：朋友听了大为光火，说：“不是叫他不是叫他们走，那就是叫我走了。们走，那就是叫我走了。”说完，头说完，头也不回地离开了。也不回地离开了。启示：启示：说话有说话的技巧，说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，顾虑到听者的
4、立场，就很容易在无意中就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓必要误会。所谓“言言 者无心，听者有意者无心，听者有意”，就是这个道理。，就是这个道理。善于沟通的能力：确保人际关系畅 著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。沟通的三个基本沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动 沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交沟通是通过语言和身体语言与沟通对
5、象的交流，实现一定沟通目的的过程流，实现一定沟通目的的过程听觉听觉信息信息视觉视觉信息信息身体身体语言语言一、沟通的含义控制员工的行为（遵守公司政策）激励员工改善绩效（参与管理时代）表达情感（分享挫折与满足）流通信息（日本人的移交与中国情报）沟通的目的：多人多人结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？讨论:情感的融合情感的融合思思维的共的共识传递组织目标传递组织目标解决问题解决问题冲突解决冲突解决绩效反馈面谈绩效反馈面谈职业生涯管理职业生涯管理解雇解雇二、沟通过程全面了解沟通对象的个人全面了解沟通对象的个人情况情况了解沟通对象的情绪状态了解沟通对象的情绪状态联系时间和地点联系时间和地点沟通
6、的困难程度和物质、沟通的困难程度和物质、心理准备心理准备沟通的过程准备沟通需要准沟通需要准备？沟通过程模式发讯者发讯者编码编码渠道渠道收讯者收讯者解码解码反馈反馈影响编码的4个条件扭曲问题：扭曲问题：使用符使用符号不当、内容号不当、内容矛盾、渠道干矛盾、渠道干扰、接收者有扰、接收者有偏见偏见技巧态度社会文化背景知识沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%一般公司举行会议有哪些通病？提示：提示：没有明确的目标与程序、没有准备、没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、主
7、管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责也无人追踪、太多人参加无人负责也无人追踪、太多人参加沟通障碍缺乏反馈信息泛滥时间压力缺乏反馈组织压力信息过滤沟通障碍组织中中的的部部门之之间的的沟沟通通障障碍碍一般沟通的人际障碍语言表达方面语言表达方面理解对方方面理解对方方面沟通时机沟通时机沟通场合沟通场合沟通能力：观察能力，劝说能力沟通能力：观察能力，劝说能力向上向下水平 尊重倾听尊重倾听 澄清你的见解澄清你的见解提出你的观点提出你的观点 确认对方了解你的观点确认对方了解你的观点沟通的方向纵向沟通的障碍w向上沟通没有胆w向下沟通没有心 位差效应：地位的不同使人形成上位心理（优越感）和下位心理（自卑
8、感）w上位心理者的自我感觉能力=实际能力+上位助力w下位心理者的自我感觉能力=实际能力+下位减力向下沟通没有心向下沟通没有心w当下属向你汇报工作时，你是否还没听完就认为明白了他的想法，于是给他下结论？w当下属向你提建议时，你觉得他的建议很幼稚而一笑了之？w当下属工作出了问题时，你是否有耐心帮他分析？w当下属向你咨询时，你是否觉得制度、任务都很清楚，下属理解能力差？w来自上司的障碍来自上司的障碍w 障碍一：习惯于单向沟通：障碍一：习惯于单向沟通：认为下属应该做好；有制度，人人照制度办就行 障碍障碍二：没有时间：二：没有时间：天天沟通事事沟通，效率低w障碍三：对下级不信任障碍三：对下级不信任w障碍
9、四：不愿听到坏消息障碍四：不愿听到坏消息w障碍五：障碍五：害怕失去威信害怕失去威信w障碍六：障碍六：将沟通多少与关系远近相联系将沟通多少与关系远近相联系任任务象限象限1 1：在字母：在字母I I上画一个点上画一个点象限象限2 2：在空白：在空白处写上写上abcdeabcde象限象限3 3：在园子里，有一只公牛：在园子里，有一只公牛妈妈MBMB，还有一只公牛爸爸有一只公牛爸爸FBFB，还有一只公牛有一只公牛宝宝宝宝BBBB，谁不在那里？不在那里？请圈出来圈出来象限象限4 4：请圈出与其他各字不是同圈出与其他各字不是同类的的字字游戏活动传递信息倾听对沟通的重要性1.提问题2.停止说话3.少批评4.
10、不要打断对方5.集中精力6.站在对方的立场上7.让对方轻松8.控制情绪沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励你认为她们的目光你认为她们的目光是？视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上
11、 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。坐在浅色座位上的学生更有可能与老师相互交流；深色座位上的次之；白色座位上的最次。2.理解理解 明确目的。明确目的。听清全部信息（忌匆忙下结论）听清全部信息（忌匆忙下结论）。整理出关键点。整理出关键点。听出感情色彩。听出感情色彩。倾 听 策 略3.记忆记忆 重复听到的信息重复听到的信息 脑中复习一脑中复习一遍遍4.反馈反馈 体语回应体语回应 提问反馈提问反馈 沉默技巧沉默技巧 倾 听 技 巧 1 1、听众记忆曲线听众记忆曲线2 2、如何组织信息？、如何组织信息？倾听的障碍观点不同偏见时
12、间不足急于表达自己的观点环境的干扰讲话的态度讲话的态度侵略退缩积极 一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。人际交往的黄金法则：我希望别人怎样对待我，我就先怎样对待别人。积极行为的说话方式 基本型谅解型提示型直言型警戒型询问型视觉与信息获得视觉与信息获得两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走起身要走一位美国教授请中国留学生
13、到他家里聚餐，居然一下子断一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重重韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫坐垫看的艺术沟通距离沟通距离q0-0.5米：亲密米：亲密恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）恋人、护
14、理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）q0.5-1.25米：朋友交往距离米：朋友交往距离0.5-0.8，亲密朋友；，亲密朋友；0.8-1.25，普通朋友，普通朋友q1.25-3.50米：社会交往关系米：社会交往关系公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大较大q3.5-7.5米：公共关系交往米：公共关系交往 庆典、演讲庆典、演讲空间距离与人际关系搔痒搔痒玩弄玩弄头发或猛扯或猛扯头发当众梳当众梳头手指不停地敲手指不停地敲玩弄、咬指甲玩弄、咬指甲脚不停地抖脚不停地抖动当众化当众化妆或涂指甲油或涂指甲油0 0不良
15、的动作语言与信息剔牙剔牙舌舌头在嘴里乱在嘴里乱动坐立不安坐立不安大哈欠大哈欠嚼口香糖嚼口香糖挤占他人的空占他人的空间把笔弄得把笔弄得咔嗒响嗒响q赞赏：赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承q幽默：幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对 方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天 多云转晴了！难言之隐，一洗了之！多云转晴了！难言之隐，一洗了之！q委婉：委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，含蓄、动听。
16、没有把意思直接点破，但给人留下情面，耐人寻味的思索耐人寻味的思索q寒暄：寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来 工作忙吗？吃过饭了没有？工作忙吗？吃过饭了没有？积极交流的技巧q替代式：替代式：提出更重要的事情，予以拒绝提出更重要的事情，予以拒绝q发问式：发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于 人）人）q模糊式：模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付伸缩性大，模糊不清的语言来应付q比喻式：比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理，举出别人遇到相似的问题是怎样处
17、理的，讲清道理，使之受到启发使之受到启发q转移式：转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以 回绝回绝拒绝的艺术不尊重和体不尊重和体谅对方方听的不听的不专心心不看不看对象的象的单一的沟通一的沟通方式方式态度不真度不真诚没有澄清没有澄清常见的沟通问题游戏：撕纸一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！沟通小故事1张三心算很好，同事常常考他但都难不
18、倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。沟通小故事树木倒地木倒地时会会发出声音，但如果没有一个人在出声音，但如果没有一个人在树林里，林里，这样的声音是否依然存在？的声音是否依然存在？只有
19、声波而没有声音，声波只有被人感知到，只有声波而没有声音，声波只有被人感知到，才会有声音才会有声音不同类型的人如何沟通？三、不同类型人的沟通能力与沟通能力与沟通性格与沟通性格与沟通气质与沟通气质与沟通内向与外向内向与外向内向者内向者喜独立思考，从容决策。与内向者沟通喜独立思考，从容决策。与内向者沟通选择最佳沟通时期，最好是当他们头脑清醒并保选择最佳沟通时期，最好是当他们头脑清醒并保持高度警觉状态时持高度警觉状态时谈话务求简洁，最好无他人在场谈话务求简洁，最好无他人在场容许他思索时间容许他思索时间主动征求其意见主动征求其意见,否则他以为你漠视他否则他以为你漠视他内向与外向内向与外向外向者外向者喜欢
20、与人讨论问题，喜欢人多的地方；独处对他喜欢与人讨论问题，喜欢人多的地方；独处对他是痛苦是痛苦除喜欢讨论公事外，还喜欢谈论非公事。与他沟除喜欢讨论公事外，还喜欢谈论非公事。与他沟通，往往需一番交往后通，往往需一番交往后(谈非公事谈非公事)，方能直截了当，方能直截了当谈及主题谈及主题他们往往立即回答问题，但可能不是真正答案。他们往往立即回答问题，但可能不是真正答案。因此应设法使外向者停下来思考因此应设法使外向者停下来思考感觉与直觉感觉与直觉感觉者感觉者希望获得事实希望获得事实需要实际事物需要实际事物需要详细内容需要详细内容较保守较保守 极端的感觉者拒绝任何新意见；简明扼要的观点极端的感觉者拒绝任何
21、新意见；简明扼要的观点也要寻找细枝末节来加以论证也要寻找细枝末节来加以论证 与感觉者沟通要提供详尽信息，说与感觉者沟通要提供详尽信息，说明方案怎样有利于他，多给予他思考时间明方案怎样有利于他，多给予他思考时间感觉与直觉感觉与直觉 直觉者直觉者希望获得概念希望获得概念喜欢创新的事物喜欢创新的事物不需要详细的内容（认为详细的资料琐碎、不需要详细的内容（认为详细的资料琐碎、无趣，喜用图表）无趣，喜用图表）极端的知觉者把焦点放在未来问题上，对当极端的知觉者把焦点放在未来问题上，对当前的问题视而不见，想法不切实际前的问题视而不见，想法不切实际 与直觉者沟通要站在较高的高与直觉者沟通要站在较高的高度，强调
22、新意及宏观思维，分享其梦想和计度，强调新意及宏观思维，分享其梦想和计划划气质类型与沟通 人际沟通就是指人和人之间进行信息传递人际沟通就是指人和人之间进行信息传递和情感交流的过程和情感交流的过程四、职场中的有效沟通1、简化语言：讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括。要善用比喻，举例子让人家听。时间和空间在物理学上叫相对换算。杜比音箱就是洗衣机，每个声音录出来都有杂音，如果不洗掉，在放大时会非常的吵，而杜比音箱就正好可以过滤掉。2、主动倾听：言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能
23、听进去。一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩解。沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想法，因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一直问，该听的时候要不断的听。不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。如何倾听（1）提问题，别人在讲话，你常提问
24、题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。（2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。（3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。（4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。（5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。（6）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替
25、他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶机，这样有员工或老总找就一起座到那，这让对方轻松，座在自己的位子上和别人讲话，叫有压力。开会不要常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常会没有创意，痛苦的，压力的会议要选轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通，一方面有压力，一方面没创意。3、控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。跟别人讲话注意：1、讲话
26、不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密，讲话就光明正大，真的不能让人听到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变。5、不要感觉到你很亲密，一个经理或总经理，要把自己象圆心一样摆在同心圆内，别人绕在圆周上，少做亲密关系和亲密动作。沟通是门学问，更是门艺术，是人跟人的相处，本来没那么困难，都是我们这文化和氛围里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你觉的人跟人沟通很困难，其实不困难，是不正常的扭曲，把我们的想法弄弯了，大家都这样想沟通就简单了。作业：上司下属其他部门的职员我的客户其他部门的经理再见