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1、Confidential2017-7-4沟通沟通的艺术的艺术欢欢迎迎参参加加课程安排课程安排Confidential一、沟通的概念一、沟通的概念二、沟通的作用二、沟通的作用三、沟通的分类三、沟通的分类四、沟通的基本模型四、沟通的基本模型五、沟通的障碍五、沟通的障碍六、沟通的基本技巧六、沟通的基本技巧七、冲突解决技巧七、冲突解决技巧一一、沟通的概念、沟通的概念禅宗提出的一个问题禅宗提出的一个问题-“若林中树倒时无人听见，会有响声吗？”-答曰：“没有”。-树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则就是没有声响。沟通只有在有接收者时 才会发生。一一、沟通的概念、沟通的概念什么是沟通？什么是沟通
2、？-沟通就是可以理解的信息和思想，在两个或两个以上人群中 传递和交换的过程。二、沟通的作用二、沟通的作用 人类人类最伟大的成就来自沟通；最伟大的成就来自沟通；最大最大的失败，来自不愿意沟通。的失败，来自不愿意沟通。1、管理的必要手段、管理的必要手段管理是人与人之间的协作协作需要沟通（凝聚剂）确定任务需要沟通检查任务完成情况需要沟通管理者70%的时间在做沟通多数人 50%70%的时间在做沟通，同时工作中70%的错误是由于沟通 不善造成，30%的离职来自沟通不畅二、沟通的作用二、沟通的作用 沟通名言“管理第一是沟通,第二是沟通,第三还是沟通”“沟通：成功人生的通行证，即或是上帝，也有求于关系的时候
3、。”“如果要让别人恨你一辈子，只要一句恶毒的评语就够了。”二、沟通的作用二、沟通的作用 2、人际关系的纽带、人际关系的纽带加强人际关系案例：“送礼不如送信息”破坏人际关系案例：“这不是挑拨离间”搬弄是非：把别人说的话传来搬弄是非：把别人说的话传来传去，引起纠纷。传去，引起纠纷。挑拨离间：以无中生有的方式挑拨离间：以无中生有的方式破坏关系，离间他人。破坏关系，离间他人。搬弄是非，造成人与人之间关搬弄是非，造成人与人之间关系疏远、反目成仇、家庭破裂，系疏远、反目成仇、家庭破裂，甚至社会动荡。甚至社会动荡。二、沟通的作用二、沟通的作用 2、人际关系的纽带、人际关系的纽带伊玛目泽海毕在他的名著伊玛目泽
4、海毕在他的名著罪愆录罪愆录中详述了七十样大罪：搬弄是非、挑拨离间。中详述了七十样大罪：搬弄是非、挑拨离间。记载了一则伊斯兰故事：从前，有一对恩爱夫妻，生活过的很宽裕。一日，夫欲买一奴隶伺候二人，干些家务活儿，妻欣然同意。翌日，夫看中一奴隶，得知此人有挑拨离间的坏习惯，但不以为然，买下奴隶带回家。刚开始，奴隶很勤奋，干活很卖力，夫妇二人很是满意。好景不长，秉性终归是要漏出来的。趁丈夫不在家，奴隶对妇人说：“女主人啊，有些话，我不知该不该说。”“但说无妨。”“你的丈夫是个负心汉，他还想再娶一个。”女人很是气愤，心想：我和他耳鬓厮磨大半辈子，现在他竟然要再娶啊。奴隶看到妇人已经上当，便又说：“我有个
5、办法，你照我的话去做，就会拴住你的丈夫。”“那太好了，快说。”奴隶说：“你晚上趁他睡觉，用剪刀剪下他的胡须，用锦囊包住，贴身揣着。这样你的丈夫就不会有外心，一辈子只爱你了。”一日，趁女主人不在家，奴隶对主人说：“我的主人啊，最近我发现一些事情，不知当讲否。”“说来听听”“还是不说了，我是个奴隶，说了你也不会相信”，奴隶说。“你不说我怎么相信？说吧。”奴隶绘声绘色地说：“我发现你的妇人红杏出墙，和某某人勾搭在一起。最近两人预谋杀害你，侵吞你的家产。”主人半信半疑，“我的妇人一直中规中矩，不曾有背叛之事啊”，奴隶说：“我就说嘛，你不会相信的。这样吧，你最近晚上注意点，不要睡实。看你的妇人干些什么。
6、”二、沟通的作用二、沟通的作用 2、人际关系的纽带、人际关系的纽带伊玛目泽海毕在他的名著伊玛目泽海毕在他的名著罪愆录罪愆录中详述了七十样大罪：搬弄是非、挑拨离间。中详述了七十样大罪：搬弄是非、挑拨离间。记载了一则故事：晚上，丈夫眼睛半闭观察妇人一举一动。果然，妇人拿着剪刀径直走过来，按着奴隶所说，准备用剪刀剪胡须。男人一下跳起来，“好啊，你果然外面有人了，想杀了我，和情夫在一起啊。要不是我的奴隶告诉我，我都不知道怎么死的。”还没来得及辩解，丈夫夺过剪刀就杀了忠诚于他几十年的妻子。娘家人来家里讨个说法，双方厮杀，结果又死了很多人。这个故事告诉我们：搬弄是非、挑拨离间很严重，造成的后果无法估量。这
7、个故事告诉我们：搬弄是非、挑拨离间很严重，造成的后果无法估量。所以，我们自己应当远离，并劝谏同胞们远离。二、沟通的作用二、沟通的作用 3、沟通是一种能力、沟通是一种能力沟通涉及到语言能力沟通是情商的重要内容二、沟通的作用二、沟通的作用 4、沟通是一种机会、沟通是一种机会沟通增加双方的了解了解后会增加信任很多人因为一次沟通就成功原教育部部长周济的案例原教育部部长周济的案例二、沟通的作用二、沟通的作用 周济 男，汉族，1946年8月生，上海市人，1976年7月入党，1970年3月参加 工作，美国纽约州立大学(布法罗)机械工程专业毕业，研究生学历，博士学位，教授，中国工程院院士。1965-1970年
8、 清华大学精密仪器系机械制造专业学习1970-1978年 新疆工学院教师1978-1980年 华中工学院机械制造专业硕士研究生1980-1984年 美国纽约州立大学(布法罗)机械工程专业学习，获硕士、博士学位1984-1995年 华中理工大学(原华中工学院)教师、机械科学与工程学院院长1995-1997年 华中理工大学副校长1997-1999年年 华中理工大学校长华中理工大学校长(其间：其间：1999年当选中国工程院院士年当选中国工程院院士)1999-2001年 湖北省湖北省委常委、华中科技大学校长、湖北省科技厅厅长2001-2002年 武汉市武汉市委副书记、市长2002-2003年 教育部教
9、育部副部长、党组副书记2003-2009年 教育部部长2009年10月31日 被免去教育部部长职位第十七届中央委员。第九届全国人大代表。二、沟通的作用二、沟通的作用 5、沟通不当要付出、沟通不当要付出沉重的代价沉重的代价三国中杨修的故事彭德怀的万言书两位省委书记的命运范跑跑与王石二、沟通的作用二、沟通的作用 2008 年5 月12 日下午，14 点28 分04 秒，四川发生7 级以上强震，震中位于汶川、北川一带，川陕甘三省有严重震情。这个傍晚，刚刚成立的万科企业公民办公室紧急行动，向灾区捐献200 万元人民币。有一位网友回复：“（万科）才（捐）200 万，太失望了!万科在我心中的形象大减!”作
10、为董事长，我认为万科捐出的200 万是合适的，这是董事会授权管理层的最大单项捐款数额。即使授权大过这个金额，我仍认为200 万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不成为负担。”“万科在内部号召进行的慈善募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10 元为限。其意就是不要让慈善成为负担。”我万万没有想到的是，那篇博客当时已经引来铺天盖地的批评、质疑、嘲讽和谩骂，一天之内，“王石”成了十恶不赦的“吝啬”“小人”，“虽然登上珠峰，但是你的高度还没有坟头高”，有些谩骂更是照顾到了祖宗十八代。我被全国网民共讨之，口诛之，随后，强烈的情绪发酵，爆
11、发，酿成了万科史上最大一次舆论危机。二、沟通的作用二、沟通的作用 万科某家一线公司去车管所给新车上牌照，车管所工作人员回答：“万科的？明天再来！”正在积极抗震救灾的万科员工，被迫负担了超乎想象的道德压力。所有的压力，都体现在6 月5 日的股东大会上。按照之前公布的计划，这一天，我代表经理人团队，提请股东大会允许向灾区追加1 亿捐款。我百感交集。我对股东说，发现自己还像个青涩苹果。由于万科的影响力，社会对你有了不同要求，我却浑然不觉。这是社会的问题呢，还是我自己的问题？显然，社会有问题，但更多的是我和万科在成长中未能意识到自身角色已经发生了变化。万科这几年成长太快了。最终，大会以99.8%的高票
12、通过向灾区捐赠1 亿元的议案，投同意票的股东占股18.96 亿股。万科管理层决定私人出资1000 万，捐赠灾区。令我感动的是，在临时股东大会召开前，个人股东刘元生就表示：若大会不能批准追加赈灾款项的预案，他将个人出资完成此前万科与地方政府签署的赈灾框架协议向成都下属两个镇援建政务中心及避难所。当时，许多万科员工内心也认为董事长帖子里说的话是错的虽然他们不会有像外部那样激烈的表达。一位全情投入抗震救灾的员工志愿者在万科周刊上写道：“每天都会有几个朋友、同学质问我，你在万科这样的公司上班，不觉得可耻么?!我无言以对。因为那时我也不能理解，素来令人敬仰的董事长是怎么了？”即使现在再来反思，我也不觉得
13、博客内容有什么错。但我也在反思，为什么网民的反应这么大？因为他们对王石这个人有所期许，但我没有符合这样的期许，不但没有，还说捐200 万就不少，甚至说普通员工捐款不要超过10 元。这种反差激起了大家的愤怒情绪。当然，我当时的发言是不合适的，在汶川大地震刚刚发生后那样的时间和场合，当然，我当时的发言是不合适的，在汶川大地震刚刚发生后那样的时间和场合，讨论这个话题，表现自己的理性，当然是不够谨慎的。无论如何看待慈善，看待赈灾，都不应该在那种时候表达讨论这个话题，表现自己的理性，当然是不够谨慎的。无论如何看待慈善，看待赈灾，都不应该在那种时候表达“冷静思考冷静思考”。二、沟通的作用二、沟通的作用 口
14、头与书面直接与间接正式与非正式上行、平行和下行非语言沟通三三、沟通的分类、沟通的分类 1、口头与书面、口头与书面项目项目口头口头书面书面速度200字/分钟写：030字/分钟读：500字/分钟方式强制非强制方向双向容易双向困难丰富性多维单维准确性较低较高系统性较差较好三三、沟通的分类、沟通的分类 通道丰富的层级信件文件面谈电话电子邮件信息丰富性信息准确性三三、沟通的分类、沟通的分类 2、直接与间接、直接与间接为什么用间接时间和空间不允许避免直接冲突对方不接受研究发现：东亚人比欧美人 更喜欢间接沟通三三、沟通的分类、沟通的分类 忠告忠告“重大决策应当建立在直接沟通的基础上，重大决策应当建立在直接沟
15、通的基础上，至少是书面间接沟通的基础上，不要建至少是书面间接沟通的基础上，不要建立在间接口头沟通的基础上立在间接口头沟通的基础上”三三、沟通的分类、沟通的分类 3、正式与非正式、正式与非正式正式宣读有法律作用容错率低不利于讨价还价感情少非正式自由讲多开玩笑感情多容错率高便于达成协定三三、沟通的分类、沟通的分类 小道消息小道消息小道消息是客观存在的正式消息被封锁人们有需求小道消息失真率较高非正式口头间接如何对待小道消息对正式消息的补充可以作为情感交流和发泄不要作为决策的依据三三、沟通的分类、沟通的分类 4、上行、平行和下行沟通、上行、平行和下行沟通上行沟通：谨慎、被动上行沟通：谨慎、被动倾听上级
16、的命令做好请示、汇报正确处理与上级的矛盾冲突积极面对上级的批评三三、沟通的分类、沟通的分类 4、上行、平行和下行沟通、上行、平行和下行沟通平行沟通：尊重、谈判能力平行沟通：尊重、谈判能力以大局为重，多补台、不拆台对待分歧，要求大同存小异对待升迁，要持平常心，不要嫉妒他人跟同事交往时，要保持适当的距离产生矛盾时，要宽容忍让，勇于道歉发生矛盾时，要理智妥善地解决三三、沟通的分类、沟通的分类 4、上行、平行和下行沟通、上行、平行和下行沟通下行沟通：随意、鼓动能力下行沟通：随意、鼓动能力正确地传达命令善于倾听下属的意见善于赞扬下属适当地批评下属妥善处理与员工的冲突三三、沟通的分类、沟通的分类 从交往内
17、容看关系从交往内容看关系亲密程度亲密程度沟通内容沟通内容生人公共话题熟人共同话题友人私人话题知己所有话题三三、沟通的分类、沟通的分类 5、非语言沟通、非语言沟通非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。三三、沟通的分类、沟通的分类 四、沟通的基本模型四、沟通的基本模型意愿/表达感觉/认知通道反馈环境沟通模型的解释沟通模型的解释沟通是在把适当的信息，以适当的方式，在适当的时间和场合，传递给适当的人沟通不仅是一个能力问题，更是一个决策问题沟通是一个权变模型，沟通的效果由发出者、通道、接受者、反馈、环境五大类因素共同决定，任何一个因素的改变都可能使沟通的效果
18、发生改变。沟通是一门非常高深的艺术。四、沟通的基本模型四、沟通的基本模型五五、沟通障碍、沟通障碍在我們的工作和生活中有哪些障碍影响了我们的日常沟通?造成什么后果?试举一至两个例子加以说明。请请思考思考:五五、沟通障碍、沟通障碍你看到什么？你看到什么？五五、沟通障碍、沟通障碍你又看到什么？你又看到什么？五五、沟通障碍、沟通障碍大白是什么？大白是什么？五五、沟通障碍、沟通障碍小猪赴美见面会当场无小猪赴美见面会当场无语，语，被问能否带队夺被问能否带队夺世界杯？世界杯？北京时间3月30日，英国媒体太阳报消息称，美国球会芝加哥火焰为施魏因施泰格召开了第一次与媒体和球迷的见面会，小猪当场被问得哑口无言；一
19、位记者当场提问到，施魏因斯泰格能否带领芝加哥火焰夺得世界杯冠军。舰队街坦言，这样低级的失误，再次显示出美国是足球荒漠，对足球了解甚少。小故事小故事:笑笑话产话产生生的原因是的原因是什么什么？不得要不得要领领“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你們不是有救火车嗎？”五、沟通障碍五、沟通障碍沟沟通通的五大障碍的五大障碍 一一.思思维维文化文化的差异的差异:包括信仰包括信仰,思思维维方式方式,心理定心理定势势,作出假作出假设设 二二.信息信息表表达达的的模糊模糊:表表达
20、达含糊含糊,缺少前后背景缺少前后背景,过过于于简单简单或啰嗦或啰嗦。三三.沟沟通通对对方方的的反反应应:不不符合符合对对方的方的兴兴趣趣期望和要求期望和要求 四四.沟沟通渠通渠道道的的遺漏遺漏:当当信息信息连续连续通通过过五五个人時个人時,多多达达 80 80%的信息的信息在在沟沟通通过过程程中中丢丢失失。五五.外部噪音的干扰外部噪音的干扰:有意有意的歪曲或的歪曲或拒拒绝绝接受接受，如一些如一些谣言。谣言。五、沟通障碍五、沟通障碍对对待待沟通障沟通障碍的碍的心心态态 每個人都有一个跨越障碍的過程，我們各自有各自的障碍:对于自己的障碍,要意识到它们并克服它们;对于別人的障碍,我們要以我们的耐心和
21、理解对待,这样才能达到有效的沟通。您认为可以有哪些方法可以填补沟通的鸿沟呢?五、沟通障碍五、沟通障碍沟沟通通第一大技巧第一大技巧:同理心同理心沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即学会从对方的角度考虑问题。-不仅包括理解对方的处境,思维水平,知识素养,同時包括维护對方的自尊,加強对方的自信,请对方说出自己的感受。移情原则：成功的沟通不是你应说什么，而是对方需要听什么。段子：911事件后的三巨头会议 （如何消灭本-拉登？）六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧感情重于技巧感情重于技巧最有力的鼓励是赞美(具体和及時)最珍贵的礼物是安慰(同情和鼓励)用欣赏的态度去感谢帮助.用虛心的态度去接受忠告.用微笑面
22、对与您相处的人,包括在电话中六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧沟沟通通第二大技巧第二大技巧:设设定目定目标标你你必必须须知道知道说说什么什么?你你必必须须知道知道什么時什么時候候说说?你你必必须须知道知道对谁说对谁说?你你必必须须知道知道怎么怎么说说?你必你必须须知知道道在哪说在哪说?六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧牢牢记记目目标标的的实际实际案例案例李李:小王小王,我想和我想和你你讨论讨论你你的的上班時上班時間間问题。问题。你你知道知道,这个问这个问題我題我们们已已经讨经讨论过论过兩兩次了次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到但是我不能忍受你今天早上又迟到了了。小王小王：对对于于今天早上的事今天
23、早上的事,我很抱歉我很抱歉,我坐我坐的的车车在在路上路上出出了了点点麻麻烦烦,最近我最近我李李:这这我我理解理解,但是我仍希望你但是我仍希望你能按時能按時上班上班。小王小王:好的好的,我利用中午的我利用中午的時時间间把耽把耽误误的的工作做工作做完完。李李:好好,我同意我同意你你这这样样做做,但还是要求但还是要求你不你不迟到迟到。小王小王:昨天昨天小小赵赵迟到迟到了了,你却你却没有没有说说她她。李李:小小赵赵事先事先和我和我打打过过招呼招呼。小王小王,你还是你还是想想想想 怎样怎样才能在才能在早上按時早上按時到到公司上班吧公司上班吧！六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧沟沟通通第三大技巧第三大技巧:
24、客观表达客观表达谨慎地表达你的信息,用数据和事实,中性及非判断性的词汇。有效表达形式是“我”式陈述句,包括:1.行為 当 2.你的反應 我覺得 3.你希望的結果 我希望六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧客客观观的的描述描述 对对于于前者前者,对对方方可能可能急急于替于替自己自己辩护辩护,根本根本无无心心听完听完你你在在说说什么什么。对。对于于后者后者,对对方很方很难难反驳反驳,我我们进们进一步一步陈陈述述其其影响与后果影响与后果,如我找不到自己的東如我找不到自己的東西西。你把我桌上弄得乱七八糟你把我桌上弄得乱七八糟当当你你对对我我大吼大叫大吼大叫,疯疯言言疯语时疯语时你你做事做事总总是是拖拖拉拉
25、拖拖拉拉,懶理懶散懶理懶散当当我我发现发现桌上桌上放了放了一大堆一大堆纸纸当当我我听到听到你你对对我大声我大声说话说话我我还还未未收到收到你你应应于于上周五提交上周五提交的的报报告告六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧你的你的反反应应你你让让我很我很难过难过她她伤了我的心伤了我的心他他把我逼把我逼疯疯了了真气真气人人 如果你因为你的感觉而指责别人,很容易使人们非常反感,并且不甘示弱,反唇相讥:“是你自己要生气的。”或“你难过可不干我的事。”如果如果你你对对自己自己的的反反应应负责负责任任,避免避免指指责责别人别人,才有可能才有可能掌握問題的重掌握問題的重點點。六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧你希望
26、你希望的的结结果果我要我要你你帮帮我我洗碗洗碗如果如果有人有人帮帮我我洗碗洗碗,我我会会很高很高兴。兴。如果直接要求别人做某件事,通常会遭到拒绝。如果你清楚说出你希望希望的的结结果果,对方就知道怎么做；更重要的是如果一直依赖别人,就无法掌握自己的人生。改改变变别人别人之前之前,先先改改变变自己自己！六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧沟沟通通第四大技巧第四大技巧:善意善意聆听聆听反省自己反省自己是否是否做做过过 1)1)在在别人别人讲话讲话時時走神走神 2)2)當當别人别人讲话讲话時時,表述自己的表述自己的反反应应 3)3)听听别人别人讲话讲话,不不断断比比较较与与自己想法的自己想法的不同不同点点
27、 4 4)打打断断别人的别人的讲话讲话 5 5)当当别人别人讲话讲话時時谈论谈论其它其它事情事情 6)6)忽略過程忽略過程只要只要结论结论 7 7)仅仅仅仅那些那些自己自己想听想听的的内内容容 8 8)为为别人别人结结束束他他的的讲话讲话六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧為什么我們不能更好為什么我們不能更好地地倾倾听听?我我們們认为认为有有许许多多重重要的事要的事要做要做他們他們所所讲讲的的我们我们已经知道已经知道有太多的有太多的分心事分心事干扰干扰,使得使得很很难难集中精力集中精力倾倾听听不不喜喜欢讲话欢讲话者者或或所所讲讲內內容容我們我們只想听那些想听只想听那些想听的內容的內容我們我們只只关
28、关心心结论结论我我們更們更喜喜欢欢交交谈谈我我们们的的思想自由思想自由游游荡荡我們我們的的倾倾听听仅仅仅仅是是为为了了能能更好更好对讲话对讲话者者进进行行评评价价我們的心我們的心是是关闭关闭的的.六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧积极积极倾倾听听的的几几种种技巧技巧同化同化身体身体动动作作声音声音回回应应复述复述用自己用自己的的词词汇汇解释对解释对方方內容內容从而从而检查检查自己自己的的理解理解澄清澄清适当提问适当提问表明你在探索并表明你在探索并了解了解对对方的方的标标准准摘要摘要概括概括要要点点,表明表明诚诚意意并并請請对对方方补补充充漏听的漏听的地方地方确认确认问对问对方方,以以确确保保对对
29、方方看法看法一致一致六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧沟沟通通第五大技巧第五大技巧:开开放放发问发问避免避免无无用的用的问题问题:引引导导性性问题问题 封封闭闭式式问题问题 居高居高临临下下的的问题问题 多重多重问题问题用以下形式用以下形式提提问问:开开放式放式的的问题问题探索探索式式的的问题问题中立中立性性的的问题问题那是如何发生的你弄清了哪些事情告诉我更多的信息你做了些甚麼有哪些人卷入发生了甚麼六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧沟沟通通第六大技巧第六大技巧:肢体肢体语语言言人人们们吸收吸收信息的來源信息的來源:说说者的者的谈话谈话內內容容占占7%7%声音声音的的语调、语调、速度速度,分分贝贝占
30、占38%38%身体身体动动作作的的表表达达占占55%55%六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧距离与沟通距离与沟通（Hall,1966)Hall,1966)距离适合范围00.45米亲密距离：亲人0.450.8米私人距离：私人0.81.2米社会距离：友人1.5米以上公众距离：陌生人 人人倚靠在他人或物体上倚靠在他人或物体上,是是宣告宣告对对人人或物的或物的所有所有权权,手和手和脚脚则则可可起延伸起延伸作用作用。激怒激怒他人他人的的简单简单方法方法就是就是未未经经允允许许即即靠着靠着/坐着或使用坐着或使用他們的私人他們的私人物品物品。六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧判断电梯中两人的关系？判断电梯中两人
31、的关系？六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧距离与沟通距离与沟通（Hall,1966)Hall,1966)眼睛眼睛心灵心灵深深处处的透的透视视镜镜(练习练习)商商谈视线谈视线-直視對方的額心直視對方的額心和和双双眼眼之間一块正三之間一块正三 角形角形区区域域会会產產生生一一种严肃种严肃的气氛的气氛.社交社交视线视线-注視對注視對方方双双眼眼和嘴巴之間形成的倒三和嘴巴之間形成的倒三 角形角形区区域便域便会产会产生生社交气氛社交气氛.亲密亲密视线视线-越越過過双双眼往下眼往下经经過過下巴到對方身体其他部位下巴到對方身体其他部位.近距近距离离時時,在在 双双眼眼和胸部之間形成三角形和胸部之間形成三角形;
32、远远距距离离時時則則在在双双眼眼和下腹部之間和下腹部之間.斜視斜視加加微微笑笑表示表示兴兴趣趣,若加下垂的嘴角則表示若加下垂的嘴角則表示敌意敌意.闭闭眼眼令人令人脑脑怒怒!保持適當地目光保持適當地目光接接触触吧吧!六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧手势手势人人类类的第二的第二张脸张脸(练习练习)掌心掌心向上向上表示表示顺从顺从或或请请求求 掌心掌心向下向下表示表示权权威威或优势或优势 手掌收手掌收缩缩伸出伸出食指食指表示表示棍棒棍棒如果你如果你一向一向习惯习惯伸出伸出手指指手指指着着对对方方说话说话,请试请试着着练习练习掌心掌心朝上朝上,朝朝下下的的手势手势,你你会发会发現現自己的自己的心心态变
33、态变得得较轻较轻松松自在自在,对周围对周围的的人也有人也有更更积积极极的的影响影响。六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧身体方向身体方向心心语语的的传传送送管道管道一一.個人躯干個人躯干或或双双脚面脚面对对的的方向方向,表示表示 他內心向往的他內心向往的去去处处.二二.开放开放式式:兩兩个个人人身体形成身体形成9090度度,欢欢 迎第三者加入迎第三者加入.三三.封闭封闭式式:身体角度為身体角度為0.0.表示亲密或表示亲密或 对对抗抗.六、沟通基本技巧六、沟通基本技巧冲冲突突的的出出现难现难以以避免避免,甚至甚至是是一一种种正常正常現現象象,其其关关键键是找到是找到沖突的沖突的解決解決方法方法。更多的時候要樹更多的時候要樹立立双赢双赢理念理念:就是就是双双方方共同解共同解決決问题问题,让让每每个个人人都都可以可以从从彼此彼此的的互互动动中中有所收有所收益益,其其关关键键是是找出找出双双方方背后真正的需求背后真正的需求差差异。异。七、冲突解决技巧七、冲突解决技巧Thanks!