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1、 客房部201*年工作总结及201*年工作计划 客房部201*年工作总结及201*年工作规划 客房部201*年工作总结及201*年工作规划 201*年工作总结: 回忆201*年，在董事会、总办及部门领导的带着下，客房部各项工作有序开展，上半年超额完成各项指标，下半年在“金融风暴“等外在因素冲击下，业绩比上半年有所下降，但通过各方面努力，全年完成开房35694间，房租收入10209464元，酒水收入362023元，赔偿7027元，杂项收入11948元，加上各方面本钱的有效掌握，总效益得到较好保持，一年来在治理上未消失过较严峻的工作过失。详细总结如下： 一、设备设施得到有效维护和保养 从开业至今，
2、客房始终将设备设施的保养和维护作为工作的一个重点，让各项设备保持最正确状态，让客人住得舒适，将其视为保持效劳质量的重要条件，08年通过部门申购和工程部的协作，更换了附三楼保险箱，麻将机零部件、墙纸的修补、天花的粉刷、卫生间地板的补灰翻新、地毯更换等较大工程，加上平常打不锈钢油、家私蜡等清洁保养措施跟进到位，使开业以来的各项设备都能较好地保持原有的光亮度。但局部工程问题对工作也产生了一些影响，如五楼噪音问题、电视节目不稳定、上不了网等。 二、员工培训工作坚持不懈，软件效劳质量得到保证 一年来，员工培训始终贯穿整个客房部工作，通过制定培训规划、根据“科学、合理、标准”原则，引导新老员工不断提高业务
3、技能、工作效率和效劳水平。对全部新入职员工都有开展如礼节礼貌、业务学问、技能实操、思想教育、消防教育等学问的培训，并制定了试用期员工转正考核方法，对达标员工才予以转正，保证了员工从事效劳行业应当具备的根本素养。对老员工都有不连续通过理论考试和实操竞赛等方式，保证老员工既的技能和学问得到保持和提高。全部员工没有因思想品质问题对酒店产生负面影响的现象。三、效劳质量得到保持和提高 在工作中，从多方面保持和提高效劳质量，包括在员工仪容仪表上通过定期申购工鞋、头花，每天检查等加以标准，保证员工上班期间有最正确精神风貌；效劳态度上通过对礼貌用语、仪态方面的标准和强化培训等方面加以提高；效劳效率上通过合理安
4、排员工工作量、提高员工时间观念、提高员工的业务技能等方面加以提高；效劳满足度上通过收集建立客人特殊要求和爱好档案，建立客人意见和投诉档案、重视重要客人效劳、重视日常工作细节如麻将房制作温馨提示牌、效劳台保证随时有效劳人员效劳等和标准交接班等方面加以提高。四、标准卫生质量标准，保证了卫生质量 通过制定客房卫生标准，从卫生细节入手，标准员工清洁的程序，清洁剂的正确使用，对卫生方面不到位的准时加以跟进和责任追究，加上治理人员对卫生的检查监视，保证卖出的房间没有因卫生问题而遭到投诉的状况。五、各项本钱得到有效掌握 首先申购物品，严格根据总办要求，根据“以需定购”“先报损再申购”“能修则修”的方针，既满
5、意了工作正常运转，又不造成铺张；治理上始终按内部本钱掌握方案对员工进展本钱掌握意识的教育，如水、电、赠送品（水果、咖啡等）、易耗品、人力本钱、办公本钱等加以掌握；固定资产进展责任落实人头，对损坏、流失的物品都进展了赔偿；布草方面联星洗坏布草的状况都有开单作赔偿，工作中要求不允许使用布草做房，定期进展布草盘点；并在平常工作中对同期费用增加的工程进展分析，通过有效措施加以掌握。六、把消防工作始终作为工作重中之重 根据上级要求，把消防工作始终作为工作中的重中之重，一方面维护了消防设施的完好、一方面对员工进展不连续培训，制定制度加以保证，一年来未消失过消防隐患，更没消失过火情的现象。七、治理上坚持奖罚
6、并施、处事公开公正公正，人员相对稳定在治理上，一方面准时传达了上级的指示精神，一方面针对工作实际，制定相关制度，坚持以制度管人，对每个员工尽量做到事事“公开、公正、公正”，对做得好的员工进展内部嘉奖，对工作不到位的员工按制度进展惩罚，员工都能快乐工作、没有思想心情，通过开展部门活动，增进员工之间的沟通和沟通，使部门员工始终具有很强分散力和团结思想，同事关系相处融洽，没有“拉帮结派”现象，部门员工相对稳定，在人员流淌性很强的状况下，部门做满一年的员工还能占到总员工的55%。201*年工作规划： 在08年工作根底上和上级领导下连续做好客房的各项工作，发扬工作中优良作风，弥补工作中缺乏的地方，对工作
7、进展合理规划、安排和总结，挖掘全部积极因素，制定措施，做好部门各项工作，在“金融风暴”冲击下，决不由于部门工作不到位缘由致使效益下降，尽最大努力完成上级下达和各项任务指标，现有规划有：一、连续跟进工程的改造，如五楼噪音问题、电视节目不稳定、上不了网、陈旧地毯更换、墙纸更换、麻将椅翻新等。二、重点跟进房间烟味及异味的处理。 三、重点跟进麻将房效劳工作，增加效劳人手，削减和避开投诉。四、加大力度对员工各方面素养进展培训和提高，以更加贴切的服效劳带动好的效益。 五、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。六、更加重视安全生产，提高对消防、酒店安全、客人安全、员工安全意识和防范。 七、制定更加敏
8、捷有效的措施，留住现有客人，吸引新的客人。 扩展阅读：201*年酒店客房部工作总结及201*年工作规划 201*年酒店客房部工作总结及201*年工作规划 201*年在欢快中度过，在经过了一年艰难的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回忆一年以来我们的工作，可以说，我们始终做的很好！之前许多次的努力，在今日看来也是值得的。201*年酒店客房部的工作非常的顺当，得到了上级领导的赞扬！做完201*年- 工作总结，我们对201*年有了更多的期许，盼望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的缺乏，我们有深省的熟悉并加以改良，并在09年重点做好以下几个方面的工作： 一
9、、培育员工的观看力量，供应共性化效劳，创效劳品牌随着行业进展，饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上，供应共性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想，急客人之所急”。效劳人员要留意观看，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应效劳，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的效劳是不是难忘？部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应共性化效劳。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统标准和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进效劳质量的提高。1.鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人
10、表扬的效劳员，部门会将他们列为骨干进展培育，使其效劳意识和效劳质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流效劳。 2.搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线效劳中发觉共性化效劳的典型事例，进展搜集整理，归纳入档。 3.系统标准：将整理的典型事例进展推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、标准化的资料，并做为衡量效劳质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。 4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开头就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过比照找差距补缺乏，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进展表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比奉献的良好气氛。
11、商业的核心在于制造产品，酒店的核心在于制造效劳。日常效劳中要求员工根据简、便、快、捷、好的效劳标准，供应“五心”效劳。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，意见反应要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。快：客人本文来自文秘114，转载请保存此标记。的需求要以最快的速度得到满意。捷：效劳员的反响要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进展效劳好：客人承受效劳后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：效劳。五心效劳：为重点客人细心效劳、为一般客人全心效劳、为特别客人贴心效劳、为挑剔的客人急躁效劳、为有困难的客人热心效劳。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物
12、品种更换自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化始终是由pa员工自行治理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已消失枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增加一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家适宜绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品始终未做更换，且档次一般，很不协调。准备将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以
13、此提高房间档次。 三、削减效劳环节，提高效劳效率效劳效率是效劳的一个重要环节，许多投诉都是由于效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是盼望能尽快帮忙其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”效劳势在必行。客人入住酒店以后，对各种服中科软件园务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，需要效劳时都是拿起电话任凭拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的效劳满足度大打折扣。我部将从削减效劳环节来提高效劳效率。 （一）成立来宾效劳中心目前总机和效劳中心均是通过电话为客效劳的两个岗位，有许多客人需要效劳都是将电话打到总机或
14、其他分机上，总机或其他分机接到效劳后再转给效劳中心，这样很简单造成效劳延缓或效劳信息丧失，由于其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将效劳指令延缓传达或遗忘传达，给我们的效劳带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪个效劳最急于去办，合理的去通知效劳。为了削减效劳环节便利客人，将总机和效劳中心合并成立来宾效劳中心，酒店全部的效劳和查询只需拨电话“0” ，一切均可解决。 1.来宾效劳中心的职能来宾效劳中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进展分拣、传递；统一接收效劳信息，并精确传递效劳指令，确保效
15、劳能准时供应。 2.来宾效劳中心的工作内容接听电话并供应效劳。总机和效劳中心合并以后，酒店全部的外线电话和效劳均由来宾效劳中心接转，特- 殊状况时可亲自为客人供应效劳，如此一来不仅提高了效劳效率，保证了效劳的精确性，还减轻了楼层效劳员的工作量。承受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均盼望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的效劳无法保障。若来宾效劳中心电
16、脑与前台联网，全部的电话预定和电话查询均可由来宾效劳中心操作，不仅便利了客人，还给前台接待员更多的时间去对客效劳。准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾效劳中心进展电话更改房态，来宾效劳中心接到通知后可马上更改房态，确保房间能准时出租。钥匙的治理。客房全部的钥匙均由来宾效劳中心来保管、分发，并进展登记。失物处理。来宾效劳中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。对电话进展统计分析。来宾效劳中心每月对所接的电话进展统计分析，分析我们的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我们的效劳水平。 （二）成立礼宾部目前行李处可给客人供应行李存放、收送行李、简洁的托付代办、信件发送
17、等效劳，但随着社会的进步，行业的进展，客人的需求不但提高，这些效劳已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙效劳应当是效劳的最高表达，但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用，因此成立礼宾部协作金钥匙一起做好效劳工作，满意客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以供应一般的行李效劳，而且可以满意客人更多合理的需求，还可以供应店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。 2.礼宾部的工作内容行李存放。为店内全部的客人供应行李存放效劳，并妥当保管。收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。店内查询。承受客人的查询。
18、四、拓展前台upsall的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作根本上已娴熟把握，08年前台增销虽然取得了肯定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客 客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。 （一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪效劳究竟，即自客人办理入住手续开头，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪效劳，其他员工协作做好服本文来自文秘114，转载请保存此标记。务工作。详细工作内容： 1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告知客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人供应效劳，若便利请客人留下名片。 2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满足（视状况），本文