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1、 客房部工作总结201* 客 房 部 工 作 总 结201* 客房部201*年工作总结 紧急而劳碌的一年立刻就要完毕了，回忆部门这一年的工作，有很多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕宾馆的中心工作和经营方针，根据宾馆的总体目标和要求，严格治理，狠抓效劳和卫生质量，特殊是在经营指标这一方面，经过客房部全体员工的共同努力和各部门的协作，客房的营业收入较去年有了较大的提高，下面我对客房部的工作进展一下总结。 客房部做为一个效劳性部门，做好清洁给客人供应一个清洁、宁静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着
2、为宾馆创收、节支的责任。一年来，经过客房部全体员工的共同努力，圆满完成了各项接待任务，截止11月25日，客房部已完成营业收入6579675元，其中客房收入5806465元，会场收入773210元，已完成年初制定的经营指标。 在努力创收的同时客房部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、效劳质 量、设施设备保养、产品质量掌握等几个方面开展工作。一、设施设备的维护及保养 客房设施设备能否到达规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远进展 的关键，所以在设施设备的维护保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，严格掌握对棉织品及布草洗涤剂的配比，同时加强员工对房间电器、设施设备正确的操作使用方法和
3、维护保养方法的培训，以延长其使用寿命。特殊是对地毯的保养，要求员工在平常的工作中，只要发觉地毯上有污渍，都要准时清洁，这样不仅可以削减对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生，同时在不影响房间正常出租的状况下，定期对房间地毯进展全面清洁保养。二、在卫生方面质量 客房部的主要工作就是为客人供应清洁、卫生、安全舒适的房间。在卫 生方面客房部严格根据星级卫生标准对房间的物品进展消毒。坚持床上用品一客一换，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采纳浸泡消毒 和高温消毒，电话、电视遥控器等采纳擦拭消毒。为了保证客人有一个干净的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上十点以后，十四
4、点以前对全部的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进展一次小整理，晚上19点以后对房间开夜床并整理房间一次，除了必需要做的三次清扫之外还随时承受客人清扫房间的要求。全部房间都要求效劳员自查，主管每天严格按卫生质量标准全面检查，部门经理抽查的三级检查制度来保证房间的卫生质量。 三、在效劳质量及培训方面 为保证效劳质量，提高员工的效劳技能，每天早上会利用非常钟时间，对前一天工作及岗位当中发生和存在的问题对员工进展分析，以提高员工处理问题的力量及应变力量。抽查房间时发觉物品摆放不标准不整齐，我们会召集员工进展现场培训和指导，针对各岗位效劳用语存在不标准、不统一的现象，客房部进展了专题
5、培训，标准了效劳用语。 在201*年的工作中，客房部还涌现出了一批优秀员工，在“5.13”接待 中，客房部全体员工在时间短，人员紧，任务重的状况下，克制个人困难，连续三天加班加点至晚上十二点，豪无怨言，充分表达了一切行悦耳指挥的团队协作精神。五月至十月底，进入客流顶峰，客房部即要保证巩乃斯山庄的正常运转，又要保证山下的接待效劳工作，客房部全体员工克制人员严峻缺乏的困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天除了完成自己的本职工作，加班加点、连续作战，在尽可能短的时间内完成对房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的准时出租，为宾馆增加营业收入做出了应有的奉献。客房部员工努尔古丽清扫房间时在褥子下面发觉了客
6、人遗留的一千元现金，她第一时间向领导汇报，以最短的时间联系到了客人，黄志兰在清扫102房间时，捡到了客人遗留的上万元的玉镯，准时上交给了主管，这些拾金不昧，爱岗敬业的鲜活事例还有许多。虽然客房部在今年的工作中取得了一些成绩，但也存在一些缺乏，客房部会在今后的工作中针对这些缺乏不断完善工作，连续围绕以经营为中心、“创品牌谋进展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的状况下，不断提高效劳质量。 扩展阅读：风度酒店客房部201*年终总结和201*年工作展望 风度酒店客房部201*年工作总结暨201*年工作展望 在董事会、集团领导、酒店领导和相关部门的关怀支持帮忙下，风度酒店客房部从11月5日
7、正式试业以来，走过了两个月不平凡的创业历程。回忆201*年，客房部全体员工克制了刚刚起步，阅历缺乏等方方面面的困难，经受了各种大型旅行团队和重要客人的接待工作的考验，渐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探究经营向专业经营的转变，在治理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经营效益上实现了逐步增长的趋势。在两个月的时间里共接待客人2780人次，创营业收入528969元。为此客房做出了大量的工作，现总结如下： 一、仔细作好各项预备工作，切实保障酒店的按时开业。从201*年确定筹建酒店至11月5日正式试业，其间只有短短的几个月时间，在客房部一无全部的状况下，员工需要聘请
8、，物品需要选购，各项规章制度及工作流程需要建立；面对这些方方面面的大量预备工作，加之筹建人员又缺乏阅历，可以说是时间紧，任务重，人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不迟疑的达成了共识，董事会的打算就是命令，时间再紧，任务再重，肯定要坚决按时完成。为此部门全体人员积极动脑筋想方法，仔细讨论领悟筹备方案，夜以继日的开展工作。 1、成立了部门领导小组，屡次召开小组会议，讨论制定了筹建工作方案；讨论制定了选购物品规划；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表，逐日抓落实，保障酒店的按时开业，得到了酒店领导的好评。 2、成立了物品选购领导小组，详细
9、负责物品选购方案的落实。在董事会和酒店领导的支持帮忙下，在短短的两个月时间里，会同财务、选购等有关部门一起对客房部开业所需的的筹建物品进展了外出集体选购，并组织人员准时组织到位。 3、按时完成了人员培训工作，人员聘请和培训是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素养的人员并准时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺当进展的保证。为此，我们仔细作了以下工作：1、仔细了解应聘人员的根本状况，根据酒店要求严格把关；2、组织体检，确保受聘人员身体安康，避开了传染病人的进入；3、对新近聘请的人员进展了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。
10、4、组织新聘人员到名都大酒店进展正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步把握了规定岗位的业务学问，增加了工作力量。整个培训前后历时三十多天，共聘请培训各类员工30余人，为酒店的开业奠定了良好的人才根底。二、制订各项规章制度，逐步健全内部治理。 规章制度是加强酒店治理的重要保证。为此，酒店和部门特别重视这项工作，准时制定了各部门的岗位职责、工作效劳流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素养治理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度始终不健全，酒店就在工作运行中结合实际状况，不断的进展调整，并与名都大酒店等同行相互沟通学习，借鉴阅历，取长补短，弥补
11、漏洞，使部门的规章制度不断得以健全和完善。为了便于酒店的每一位员工都能具体了解酒店的规章制度，部门组织全体员工学习风度酒店员工手册，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明 确自己所拥有的权利和义务。为了使部门的的治理水平更上一个新的台阶，在12月份部门还特意对平常工作消失的问题，对本部进展了局部改革，推出了早例会制度、质量检查考核方法、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的治理，起到了“以制度管人”的良好效果。三、加强人员的素养培训，努力提高效劳质量。 1、培训是提高员工素养的有效手段，是提高效劳质量的根底性工作。酒店刚成立
12、时,首批进入的员工绝大局部没有从事酒店工作的阅历,高层次的治理人员就更加缺乏，加之酒店又是一个人员流淌性较强的行业，素养高的人才难以找到,素养低的人员又难以满意酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到，加强人员的培育与教育是酒店提高效劳质量关键,也是促进酒店生存与进展的根本。为此，在酒店开业之初就对所聘请员工进展军事化、标准化的培训和系统的理论授课，并到五星级酒店进展了全方位的培训和实习。这对酒店开业以后能够快速正常运转起了肯定的作用。平常工作中各岗位也依据各自工作特点常常组织培训、考核，例如：礼仪培训、一般话培训、微笑效劳培训、做房卫生培训等。新老员工之间还留意搞好传帮带，实行“一对一”的培
13、训，这对新进员工快速娴熟把握工作业务起了很好的作用。这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的治理水平和效劳质量。 2、效劳质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高客房的效劳质量，部门成立了质检小组，对部门各级效劳员的效劳质量进展全面监视检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、效劳用语总汇等一系列质量检查标准印发，依据这些标准由质检小组进展催促检查,发觉问题准时通知其整改。平常部门留意常常给员工引进新的效劳理念，提倡共性化、细致化效劳。平常通过电话、面对面请顾客对客房的效劳质量提出珍贵意见，并开展优秀效劳员评比活动，进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又
14、鼓励了员工的工作热忱。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、标准效劳的良好风气。 四、仔细做好开源节流，努力掌握本钱，树立节省意识。 削减费用就是增加利润。增收当然很重要，但节支同样必不行少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的仆人，树立以店为家的思想，让大家从节省一滴水、一度电开头，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完准时关掉，走廊灯光和大堂灯光依据时间错位开关，平常留意维护各种设施设备，发觉问题准时报修，不由于无人治理而造成酒店的能源铺张。客房部对一次性消耗品实行配备回收治理制度，要求楼层卫生效劳员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的连续使用，未使用完的卫生纸让员工重
15、新整理补充到房间，为酒店节省了本钱，增加了利润。 五、仔细做好设备保养修理工作，保证前厅部每日所需的可售房。 酒店自开业以来，始终留意设备设施的维护与保养。特殊是在空调、热水、电路跳闸和天花开裂等影响大的设备设施工程方面，客房部时时留意并反应给工程部和施工方，亲密协作协商，工程部在人员缺乏的状况下，首先保证哪里有故障和修理，第一时间投入修理和维护，根本上保证了酒店水、电、气的正常运转，从而使前厅部随时有空净房可售。 六、催促PA部日常保洁和规划卫生，保证酒店公共区域为客人供应一个舒适整 洁的环境。 PA部担当着整个酒店公共区域的清洁卫生工作，区域范围广人员杂，这就要求我们的员工必需进展循环清洁
16、保洁，从而确保日常卫生达标。开业初，大 局部PA员工保洁保养意识不强，特殊是大理石打磨和洗地毯方面没有阅历，又怕操作机器带来损害。部门综合考虑多方面因素，增配一名PA领班负责此项工作，实行开部门大会和一对一的方式做各位员工的思想工作，解决他们的后顾之忧，得到大力支持和理解。在供给商和领班的协作带着下，各位员工积极学习打磨和洗地毯的技能，保养意识和积极性逐步提高。经过一个月努力，大局部员工明确自己的工作职责、工作区域和工作内容，自觉并与员工协作做好公共区域的卫生，使酒店全部公共区域的卫生得到极大的改善，特殊是大理石和地毯方面的保养工作，得到酒店和客人的认可。 七、关怀员工生活，做好员工的思想工作
17、，努力营造一个团结和谐、安康向上的工作环境 1、关怀群众生活，留意工作方法，是调发动工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久，在经营费用特别困难的状况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，中秋节期间，为员工发放了月饼和加餐；为了便利工作和生活，酒店年终还拨出专款组织部门全体员工聚餐，加深感情，使部门员工更加融洽。 2、只有培育一支思想水平和业务学问过硬的治理人员队伍，才能带着好整个客房部。 部门每月定期召开领班以上的治理人员会议，在会上就部门工作存在的问题，大家一起争论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反应。要求领班把每件事都要落实一抓究竟。在员工
18、治理上，我们不是实行简洁的程序化的治理方法，而是帮忙员工分析发生问题的缘由，找出解决的方法，避开类似问题的重复消失。 3、做好员工的思想工作，只有员工心情好才能把满腔热忱投入到工作中去，才能给客人供应高质量的效劳。 关于员工的社保购置和工资制度调整问题，这是一项很麻烦，很简单的工作，由于牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避开不必要的人为动乱，我们做了深入细致的工作，采纳开部门大会和一对一的方式开导员工，让员工彻底领悟理解，经过反反复复解释，虽有短暂的波动，很快就稳定了员工队伍，得到绝大局部员工全力理解支持八、存在的问题 1、员工素养整体水平不高，特殊是缺乏具有专业水平的治理人才,造成
19、治理上的漏洞，效劳质量时有低下，效劳意识时有淡薄，客人投诉时有发生。 2员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，盼望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。 3、规章制度落实的不够坚决,有随便性和照看面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍旧存在着干好干坏一个样的现象。治理机制上还有待于进一步完善。4、治理费用和营业外费用仍旧偏高，本钱费用也还有压缩的空间。需要进一步加强本钱核算，节支增效。 5、房间和公共区域的清洁保养卫生有待进一步的提高。6、治理人员的综合素养有待提高。 上述问题的存在主要是治理层缺乏相关阅历，业务技术不够娴熟，治理工作没跟上所造成的，无论是来宾给我们提的意见又或是表扬，只要我们
20、重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财宝，在201*年到来的日子里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。 九、201*年工作展望： 201*年的任务目标:规划争取实现营业收入550万元，保证500万元，规划实现营业利润300万元。 明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕制造更大经济效益的中心工作，努力完成酒店领导下达的经营指标的同时对部门的工作有以下的设想：1、重新标准部门各个岗位的效劳标准，强化员工的效劳意识。 2、每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评是有据可查，避开人为因素。 3、将部门每次的客用品和清洁剂的提货进展电脑化治理，严格掌握本钱在
21、部门的预算之下。 4、加强治理人员队伍的建立工作，对领班以上治理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。 5、开展技术大练兵，培育技术能手，切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和效劳工作，利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工清扫房间技能和查房技巧进展考核和评定从中发觉员工的操作特别不标准、不科学，针对存在的问题，部门组织领班员工特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进展重新培训，订正员工的不良操作习惯通过考核，取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了 6、开源节流，降本增效，从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店本钱费用最高的一个部门
22、，本着节省就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核工程，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：始终要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站每日早上对楼层的走道灯进展错位关闭，中班六点至九点全部开启走道灯，九点后又实行错位关闭；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节省了一笔不少的电费为了做好物品的本钱掌握，依据部门的预算指标，对各楼层的物品领用进展了合理划分，各楼层每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如
23、确因工作需要需超出的，由部门主管经批示前方可领取，且客用品领用责任到人 7、建立工程修理档案，跟踪客房修理状况从今年开头，效劳中心建立了工程修理档案，对一些专项修理工程进展记录，便于准时跟踪、了解客房修理状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题天花开裂、地角线发霉、木板发霉、渗水工程、镜面玻璃掉水银工程、房内跳闸工程、玻璃胶发黑发黄工程、热水壶坏、热水供给慢等”逐一处理完毕。针对客房局部工具和对客效劳设施消失的老化状况，多与供货商进展沟通，加强维护力度，规划性定期安排专人维护保养工作
24、。 8、设施设备维保规划未落实到位根据工作规划，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，加强对设备设施和公共区域的卫生保养方面是PA部201*年的重点工作。 9、为客人供应超出客人期望值的效劳始终是我们努力的目标为此，号召员工做 一个有心人，留意留心观看客人的生活习惯，把握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能供应针对性、有特点的效劳同时效劳创新需要发散思维，并懂得什么样的效劳才能打动客人，让创新效劳常开常新。 10、标准各岗位的效劳用语，提高
25、对客效劳质量自标准效劳用语执行以来，使客人感到我们专业的治理水平和酒店效劳档次效劳表达于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美妙感觉我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了标准我们的留言效劳，今年，前厅、效劳中心集中人员争论如何将“留言效劳”做的更好，最终形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持全都，11、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作气氛部门以优秀员工评比方案为指导，坚持每月评出3名优秀员工，每人嘉奖50元，并在部门白板上公布，以激发员工的工作热忱，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓
26、舞先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏一个样为了使管家部的治理工作更加标准化和更具创新力，充分发挥领班真实的治理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨，规划实施客房部班组评优方案，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次，从而使客房部整体有一个积极向上、你优我赶的朝气和活力。 12、启动意见表：连续征求来宾意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、效劳指南、客人赔偿价目表等等。13、布草报废率渐渐攀
27、高，协调名都大酒店洗衣房拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，削减报废率，将可重复修改使用的布草准时联系洗涤公司或相关单位进展修改使用， 14、对于员工的治理多采纳刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能竞赛，培育部门更多的骨干力气，提高员工对酒店的忠诚度。 15、不断充实自己，提高自身综合力量，重视对部门基层治理人员的培训，多传授工作阅历，以确保部门思想统一，劲往一处使。加大部门员工的培训力度，确保客房效劳质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失影响部门正常运转。 201*年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实根据酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。 友情提示：本文中关于客 房 部 工 作 总 结201*给出的范例仅供您参考拓展思维使用，客 房 部 工 作 总 结201*：该篇文章建议您自主创作。