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1、精品_精品资料_客户投诉处理制度第一章总 就第一条 为提高公司客户服务质量和服务水平,标准客户投诉处理程序,形成有效的投诉治理机制,依据公司相关制度和规定,制定本制度.其次条 对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据,以实事求是、公正合理、处理准时为原就,最大限度的满意客户的正值要求, 仔细解决客户提出的问题,改良工作方法,优化服务质量,准时发觉客户纠纷风险和不稳固因素,保护公司信誉和客户合法权益.其次章客户投诉第三条 公司负责客户服务业务的调度员为公司一般投诉事项的处理负责人. 涉及违规行为和导致诉讼的投诉大事, 由公司主管副总经理协同相关部门负责处理.公司总经理为投诉大事的最终处理负责.第四
2、条 公司如遇到客户上门投诉的情形,应当稳固客户心情, 耐心听取看法,做好投诉记录并立刻报告客服调度中心.第五条 客户所属的从业人员综合修理服务人员应当依据公司有关部门和领导的要求,协作投诉事项的调查、反馈等工作.第六条 在处理投诉过程中,如发觉公司部门或人员存在违规行为或发觉客户存在较大风险的, 应当立刻报告公司主管副总经理组织相关部门进行调查.第七条 每月将投诉记录情形提交运营服务部处可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_第三章处理原就第八条 客户投诉时,投诉受理人应做到耐心听取、仔细批阅, 做到准时、专业、礼貌,表达良好的职业道德和服务意识,坚持“冷处理”原就.第九条 客户投诉时
3、,投诉受理人须留意方式方法,耐心说服教育,切忌态度粗暴生硬,切忌随便表态、许愿,对于客户的不合理要 求,也要耐心说明和说服防止冲突激化. 对扬言实行过激行为的对象要落实专人负责看管, 对可能被报复的人员和被破坏的目标, 实行有效的防范措施.第十条 投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商,妥当解决, 不得简洁了事,力争把冲突和问题在公司内部解决和消化.第四章基本处理程序第十一条 投诉按方式可分为投诉、信件投诉、电子邮件投诉、上门投诉等.第十二条 各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：一受理：投诉受理人明白客户信息和事情经过,记录投诉内 容,对客户进行必要和适当的说明及安抚.如客户
4、对受理人的说明、 回复表示中意, 并表示不再就同一大事连续投诉, 就将客户投诉处理文档整理归档,处理完毕.二转发：对需要进一步核查或转办的投诉,投诉受理人在受理客户投诉后 1 小时内,转发给相关责任部门.三处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理单后的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_24 小时内与客户进行联系,妥当处理客户投诉,特别情形下应在3个工作日内处理完毕.对不能立刻回复的投诉,应主动告知客户目前的处理进度.四归档：确认客户投诉处理单各项内容已填写完整,对客户投诉信息进行整理归档,投诉相关的手写或电子文档整理储存.第五章不同内容投诉的处理第十三条 对于影响公司形象和声誉的重
5、大投诉,受理人员应先上报分管领导并通报公司运营服务部和主管副总经理后处理.第十四条 对客户的信函投诉,要分清投诉信件和举、检信件.如举、检信件就应准时向分管领导汇报, 并准时通报公司运营服务部和主管副总经理.第十五条 投诉按内容可区分为工程质量 安装缺陷、存在隐患、服务质量投诉服务态度 、业务操作投诉工作失误、系统故障、内部和谐、非公司责任投诉等.第十六条 对因工程质量而引起的投诉立刻反馈公司工程技术部核查处理. 对因服务质量和服务态度而引起的投诉, 经调查如确属职工服务态度或操作技能问题,当事人和分管领导应主动向客户愧疚, 取得客户谅解.第十七条 对因部门之间和谐不够引起的投诉,应第一和谐将
6、客户业务办理完毕,然后由受理人提交记录由客户服务调度员核查处 理,一时难于处理的,建议相关领导进行部门和谐,提出解决方法, 理顺内部关系.第十八条 投诉处理完毕后,客户服务调度员要在1-3 个工作日可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_内对投诉客户进行回访,并对回访内容做好记录.第十九条 对非公司责任的投诉,如因客户对有关规定不懂得或因操作不当引起的投诉,客户的要求超出甚至违反公司规定及政策 的,应向客户做耐心说明和说明,化解冲突和排除不合理的要求.第六章考 核其次十条 每发生 1 起投诉一般投诉,经核查属实,对当事人或责任人的, 每次扣 1 分.对客户投诉在指定时间内处理不准时的每
7、次扣 2 分.其次十一条每发生 1 起重大投诉对公司产生严峻影响或经济缺失的,经核查属实,对当事人或责任人的,每次扣5 分,并可依据事情的详细责任情形加大或削减考核分数.附件：客户投诉处理流程客户投诉记录表可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_客户投诉处理流程客户投诉记录投诉内容客户投诉记录表判定投诉是否成立答复客户确定投诉处理责任部门判定详细责任责任部门分析投诉缘由提出处理看法或方案重大投诉提交主管领导批示通知客户实施处理方案处理责任人投诉表格归档总结评判可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_客户投诉记录表NO ：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_投诉客户投诉日期投诉客户楼栋单元号联系投诉内容情形核实处理看法处理结果客户回访经办人：主管领导：可编辑资料 - - - 欢迎下载