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过程：M4客户满意度管理 1 调查表，访谈记录，投诉退货，验厂记录 2 收集 3 整理分析 4 纠正预防 5 列入管理评审 输入：1 客户满意度调查表 2 客户投诉或退货 3 客户来厂检查或审核记录 4 其它客户信息 输出：1 客户满意度调查分析 2 预防纠正措施及时通知相关部门 3 客户满意度的提升 方法：1 顾客满意度调查控制程序 2 纠正和预防措施控制程序 3 客户关系管理控制程序 过程目标：1 客户满意度 2 退货 PPM 测量方法：1.客户满意度按收回的客户满意度调查表的平均分值计算 2.退货 PPM=退货产品数量/销售产品总数*1000000，如果客户有统计数字，以客户统计为准。资源：1 电脑，打印机 2 电话，传真机 3 差旅费用 人员：1.销售助理 2.质保主管 3.其它有关人员 资格要求：按岗位职责及聘任办法