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1、 1/10 医院客服年终工作总结 3 篇 医院客服年终工作总结 3 篇 总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现状况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以关怀我们总结以往思想，发扬成果，让我们一起来学习写总结吧。你想知道总结怎么写吗？下面是整理的医院客服年终（工作总结）3 篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所关怀。医院客服年终工作总结 篇 1 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有询问分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影
2、响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不缔造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，假如没有猛烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很简洁被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最宝贵的服务特质，服务失去了激情就象人类 2/10 失去了灵魂。找到制约客服工作进展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。一、树立新理念，提高客服人员的职业傲慢感和责任感。其实做一名合格服务人员并不简洁，需要具备沟通、协调、共情等各种力气，以及医学、保健、营销等各种学问，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样
3、，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来询问，我们是询问员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信
4、任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未准时取走 ct 片子，卫生员不了解状况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但圆满之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了主动联系，后来在科室 3/10 主任的全力协作下，为患者重新洗印了 ct 片，邱先生对此特别满意。2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员急躁和才智的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力气，还要生疏科室的专业、诊治
5、范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在特殊短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的学问，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告知我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人，由于是首诊，我们推举他到骨科检查确诊，确诊后，病人不情愿手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最终病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人特别满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们依据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者特别认可
6、我们这种认真求实的态度。3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。4/10 由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者简洁对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生无望、委屈等心情，这个客服人员力气。到目前为止，没有一个培训客服人员的特地机构或课程，而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在确定区分，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。二、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然由于岗位不同，责任差异，带来临时的人员业务不熟、管理者任务
7、加重等困难，但是我们认为正确而不怀疑临时的困难会带来恒久的效益。三、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核方法，目前正在试用阶段。通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思索中发觉了价值，在创新工作的探究中得到了确定，全面提升了服务意识、服务力气、服务形象和思想境界。5/10 医院客服年终工作总结 篇 2 一、背景：(一)、新版医疗广告法颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。(二)、深圳医疗市场
8、竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。二、目的：(一)、客户服务中心是一个特地的医院内部机构，为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必需向就医顾客供应更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与进展。因此，成立特地的机构医院客户服务中心，来负责向客户供应一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客供应完善的服务。三、指导思想：(一)、
9、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣布传达和建设。(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，6/10 打造一支精悍有力、行动快速、务实求进的营销队伍。(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，迅速而灵敏多变宣布传达医院各医疗机构，并进行项目营销。(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。(五)、依据客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，协作医院不断提升客服内涵，提高来院客
10、户满意度。四、部门建设：(一)、部门职能 1、部门职能定位 1)、市场调研;2)、市场战略规划及市场策略制订;3)、活动及大事营销策划;4)、在医院协作下开展社区 5)、参预医院经营、广告会议;(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。1、组架构图 2、职责支配：7/10 五、医院客服部职责：1)、负责参预医院客服工作模式规划;2)、负责指导医院客服工作开展;3)、负责客服中心外勤营销人员培训;4)、负责参预由医院主导的大事营销策划;5)、负责建立医院客服中心的考核标准;6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;医院客服年终工作总结 篇 3 一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目
11、标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实 依据医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。110 月份关心病人办理住院手续 4978 人次，陪送入院 1762人次;门诊全程陪诊 1125 人次;共建出院回访病历 5314 份，除去电话号码错误等因素，回访病人 4342 人，满意者 4265 人，基本满意 59 人，不满意者 18 人，回访率 88.5%，看法反馈准时率 100%。筛查体检病历 1049 人次，进行电话追访、健康宣布传达 150
12、 人次。受理询问记录 5683 条，其中投诉看法57 条，表扬看法 138 条，寻医问药 633 条;办理夕阳红优待卡 8/10 718 张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待 169 人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作特殊严峻，依据上级要求，我们进行了专业学问培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医 16 人。第三，抓好服务临床工作的落实。依据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题 320 个，关怀住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题 1
13、8 个，提出医院服务改进方面的建议 10 条，受理协调服务方面的投诉 7 起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。第四，抓好宣布传达活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣布传达活动，发放各类专科宣布传达材料 8070 余份。并协作其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年（贺卡）400 张，祝福短信 3700 条;在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参预者 477 人。二、服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个探寻”活动，客服中心认真查找工作中存在的问
14、题，主动选择实行一系列改进措施，取得了较为明显的效果。9/10 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长服务，搞好市场调查供应数据。2、实施了本科的绩效考核和二次支配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们依据科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家争辩产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公正有效，还预先进行了 2 个月的模拟试行，依据大家的反馈重新调整修改后，于今年 4 月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军
15、姿训练。为了提高新入院导医的素养，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的 18 名员工进行了为期 2 周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18 名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断进展，专业科室日益增多，为了准时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科室和 12 个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。三、服务进展 10/10 几年来的服务实践使我们深深熟识到：真正的服务创新隐蔽在病人提出的看法中，所以从去年 5 月份起，医院开头向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的看法和建议，准时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡 5442 张，收集服务方面的表扬看法和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务力气和水平起到主动的促进作用。