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1、 医院客服年终工作总结5篇 本月来，由于医保收费工作、市场体检工作及病员数量的增加，客服部在人员没有增加的状况下顺当的完成了各项任务，的确辛苦了，大家加班加点，做出了不少的牺牲。 但是也存在着一些问题，现分析如下： 1、门诊大厅客服人员过份注意填表过程，亲自帮购置医保的人员填写表格，无视了来院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未留意工作方法。我院开展医保收费工作的目的是扩大医院影响，利用此次收费工作呈现医院形象。那么良好的形象、良好的效劳就是我们的工作重点，要尽量做到效劳好每一个来院的人员，呈现好我院的待病人如亲人的态度和效劳，而不是亲自帮来人填表，只有个别年老的病人我们才帮他代劳，所
2、以预备足够的表格和笔，想方法告知每一位来交费的人员怎样填表，怎样交费，交多少才是我们的重点，同时抓紧时间宣传医院的各种优待活动及医院的办院宗旨，让更多的人了解医院，更多的是做好询问工作。 2、病房客服工作变动时应办好交接工作，原有工作应交待好接手人员，不至于因人员变动原来的事情无人办理，跟熊瞎子掰玉米一样，掰一个丢一个，最终的结果仍是工作没干好。工作没有轻重之分，只有先后之分，安排好的工作在没有人员接手之前或者领导指示停顿之前都是要完成的，那么怎样合理的安排时间，完成全部的工作任务就是我们要做的事。病房工作也应做更多的调整，象一日清单的发放占用了太多的时间，应改善工作方法，腾出时间来进展其它效
3、劳。比方清单的解释工作可以与满足度调查工作结合起来进展，带病人检查可以交接给相关科室的客服人员，不必等结果出来再完毕效劳等方面。 3、满足度调查时主动性缺乏，有完成任务的感觉;询问不认真，没有询问清晰相关事项;有问题未准时与医生护士沟通，也没有准时汇报，未起到警示作用，也不利于医生、护士改正工作中存在的缺点，同时易产生误会，增加抵触心情。也不利于医院治理。 4、医保科对于医生的考核还存在缺乏，对医生要求不够严格，要更多的进展事前治理，多查病历，指出问题。 5、对满足度考核熟悉缺乏，考核工作是一项特别重要的工作。医生、护士的工资待遇直接与我们的工作挂钩，我们的态度打算的医生、护士的工作态度，也打
4、算的医院的对形状象。假如我们不能严格的执行考核标准，考核结果与事实不符或者不公正，最直接的结果就是医生、护士会无视医院的要求，我行我素，没有效劳态度的转变，没有技术的提升。最终也就没有医院的社会形象的提升，医院的将来就没有前途可言。 6、自从我们实行满足度考核以来，医院的社会口碑好感度得到时了极大提升。病人主动要求来我院的人数也是直线上升，特殊是内科实行满足度考核以后，医生的各项工作都能够按时完成，像病历准时率、质量达标率都有了很大程度的提高，与病人的沟通也是有了很大的变化，比外科系统那是有了天地之别，这就是我们的成绩，这一切与我们客服部各位是分不开的。市场部也有了能拿得出手的宣传工具，我们医
5、院的环境、效劳和技术都是一流的，提起在_医院工作我们也开头有了骄傲感，底气也更足了。这一切都证明白我们的进展思路和方向是正确的，大家应保持一惯的思维，坚持不懈，努力把我们的效劳做到极致。 医院客服年终工作总结篇2 _年医院客服个人工作总结从_年从事客服治理工作至今，4年有余了，经受了很多的挑战和挫折，依旧没有胜利，既没有实现自己的抱负，也没有到达领导的满足，缘由在哪里?我始终在思索。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至敬重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的阅历奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己抱负中
6、的美妙境地。 最初，我组建客服中心，盼望凭借自己先进的效劳理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质效劳的标杆，开医院真正以客户为中心效劳的先河。开头，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素养上还不尽如人意，但是大家的效劳热忱特殊高，不管是自己分内还是格外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管是批判还是表扬意见，只要有利于效劳，就英勇去提但是过了一段时间，我发觉这种热忱在渐渐消逝，我问大家为什么，就有人说：我的效劳做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。 这时候我发觉：假如想靠几个人的力气去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不
7、完善，就算你做得再好唯恐都没有用，时间长了，只会渐渐被同化;你与大家的差异越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越剧烈。 后来，我开头调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高效劳水平上。我们组织大家学习美国效劳理念、海尔效劳做法，制定自己的效劳流程和规章制度，带着大家参观民营医院，许多努力之后，连我都快失去信念了，在我看来很简洁的事，我的客服人员总是难以到达标准，固然也很难让领导满足。 我还发觉：并不是每一个人都适合做客户效劳，尤其是在企业医院转型的特别时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题
8、人员进来简单，出去难，并且引发的后遗症就是大家开头向落后分子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的留意了公正、透亮、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公正，也消失了局部我预想的成效，比方不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的效劳上台阶，却根本没有消失，反而下属有了一些心情对立的苗头。 这时候我发觉：假如你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多;而且考核的同时要特别留意方式方法。 然后我就遇到了最
9、难过的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的确定;但是很快在其次次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得特别困难，并且由于我对医院打算的无力解决，使得大家把局部矛头转向了我。 这时候我发觉：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的缺乏，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，制造情感发泄的渠道和场所，最终再引导大家想方设法提高自己的工作价值。 痛定思痛，作为
10、科室负责人，我要先理顺自己的心情，还要关怀大家的情感，状况已然发生变化，再多的委屈、无奈、生气、不甘其实都没有意义，待下属们的心情平复后，我逐一了解她们的新盼望，努力满意她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些治理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得渐渐平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。 4年的经受和挫折让我慢慢领悟很多，既看到自己的优势，同时也不得不成认自己在治理思路、工作方法上的稚嫩。 2022年是医院自主经营的第一年，也是走出逆境、提高质量、加快进展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的落实年的总体目标，效劳中心统一思想，齐心协力，以星级效劳为
11、标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作。 一、效劳落实 根据医院落实年的总体部署和治理年及体系文件的各项规定要求，效劳中心首先抓好日常效劳工作的落实。110月份帮助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满足者2686人，根本满足17人，不满足者12人，满足率%，回访率84%，意见反应准时率100%。受理询问记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;办理夕阳红优待卡260张，就医优待卡264张。 其次抓好效劳临床工作的落实。依据回访和询问受理状况，
12、协同临床科室代出院患者解决安康询问、联系检查、就医等方面问题88个，帮忙住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院效劳改良方面的建议46条，受理协调效劳方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。从_年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大便利了患者就医。第三，抓好宣传活动协作的落实。 今年以来，为提高全民的安康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管安康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，效劳中心与有关部门一道积极参加、协调协作，确保了各项活动的顺当开展。其中，在中国血管安康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测
13、量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管安康学问竞赛中，共发放宣传材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担当了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程伴随劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参加者688人。 二、效劳完善 本着为病人效劳无小事的原则，我们认为真正精彩的效劳就是把每一件简洁的事做好就是不简洁;把每一件平凡的事做好就是不平凡。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓效劳。 1、深化效劳培训。结合医院和卫生系统正在开展的大培训、大比武、大练兵活动，我们
14、依据自身工作实际，在培训中注意理论学问的把握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素养，熟识医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克制面对生人害怕怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关怀医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，熬炼了他们的胆识和反响速度;为准时了解学习国内外的先进效劳理念和做法，我们自购效劳书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了效劳意识，让大家渐渐熟悉并认可了这样一种理念：医院不仅要制造利润，更要制造客户，细致入微的效劳可以打动客户的心。 2、细化效劳治理。参考国内其它医院效劳治理的先进阅历，结合我院ISO900
15、0标准学习，在仔细把握体系治理理论学问的根底上，完善了导医、询问、回访、病人意见处理及反应、病人满足度调查等效劳工作流程及效劳模板;建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、回访员岗位行为标准和效劳标准;引入海尔日清日高的治理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报效劳细节，当场由大家点评效劳 问题，使每个人都能准时吸取效劳工作中的教训和阅历，提高效劳力量。 3、注意效劳细节。俗话说：细节打算成败，尤其是表达在效劳工作中，比方回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的把握，步行陪诊、轮椅送诊的方式把握，出院病人的叫车效劳等等，全部这些小事的细节都被我们的效劳人员予以关注并争论，力争做到完善。 三、
16、效劳进展 通过两年来的效劳实践，使我们深深熟悉到，效劳工作绝非简洁的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，打算了医院将来的进展。因此我们在提高效劳人员根本素养的根底上，把效劳向营销和治理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系治理，稳固现有客户，实行了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关怀和问候，急躁与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保安康复，还主动帮忙一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、伴随检查、跟踪追访，加强了体检客户的安康治理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出
17、阳性者544人，追踪并进展安康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的治理，重新制定完善了双向转诊效劳流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步预备开展中心医院双向转诊合作医院共建安康档案的尝试，由效劳中心负责联系并指导社区医院进展出院患者的随访工作。 四、效劳创新 为病人效劳永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践根底上，我们尝试并开展了以下工作：一是效劳工作分析及报告制度的建立。我们依据每月的出院患者随访状况，对患者的满足程度，对医院治理和效劳提出的意见和建议，进展整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部
18、门供应了原汁原味的患者心声，反映出医院效劳的真实状况，对我们准时发觉效劳问题，实行整改措施，提高效劳质量供应了依据。 二是五个一活动的开展。长期前台效劳导致的工作倦怠，曾经一度成为效劳中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展五个一活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进展深入沟通，学一个学问点，发觉一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互争论，共同沟通，通过热忱确定工作中的优点激发工作热忱，通过帮忙大家自己找 出工作中的问题和差距，然后依据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。 在效劳中心全体人员的全都努力下
19、，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了肯定成绩，但是存在的问题也不容无视。一是在效劳过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，方法不够多;二是效劳过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的效劳赢得患者的满足和认可。 医院客服年终工作总结篇3 2022年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹进展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，效劳中心统一思想，齐心协力，以“星级效劳”为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以
20、下工作。 一、效劳落实 1、抓好效劳临床工作的落实。依据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决安康询问、联系检查、就医等方面问题_个，帮忙住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题_个，提出医院效劳改良方面的建议_条，受理协调效劳方面的投诉_起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。 2、抓好宣传活动协作的落实。今年以来，为提高全民的安康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料_余份。并协作其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡_张，祝愿短信_条;在爱岗敬业
21、促进展活动中，核实活动参加者_人。 二、效劳完善 通过今年开展的“满足一百”及“四个查找”活动，客服中心仔细查找工作中存在的问题，积极实行一系列改良措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长效劳，搞好市场调查供应数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次安排。为了真正实现“多劳多得”的鼓励效果，我们依据科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制定了详细岗位目标和岗位要求，在此根底上，大家争论产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公正有效，还
22、预先进展了_个月的模拟试行，依据大家的反应重新调整修改后，于今年_月份正式运行。 三、效劳进展 几年来的效劳实践使我们深深熟悉到：真正的效劳创新隐藏在病人提出的意见中，所以从_月份起，医院开头向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的效劳和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，准时反应给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡_张，收集效劳方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改良工作，提高效劳力量和水平起到积极的促进作用。 四、效劳创新 为病人效劳永无止境，需要我们在
23、工作中不断摸索和创新，虽然有些事非常细小，只要专心，就能给病人留下深刻印象。比方我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年_月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民效劳新举措“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回效劳，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、效劳标准及效劳纪律等，都制定了严格的标准监视措施。这项活动开展以来，已效劳了上千位患者，承受电话预约送货效劳_余次。 在效劳中心全体人员的全都努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了肯定成绩，但是存在的问题也不容无视
24、。 1、在效劳过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、学问缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多。 2、客服人员的效劳意识需要进一步加强。 3、导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改良，争取更大成绩。 医院客服年终工作总结篇4 一、背景： (一)、新版医疗广告法公布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。 (二)、深圳医疗市场竟争日趋剧烈，特殊是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。 (三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。 二、目的： (一)、客户效劳中心是一个特地的医院内部机构，为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化效劳。 (二)、医疗
25、市场竟争的日趋剧烈，使医院必需向就医顾客供应更好的优质效劳和人文关心，全面贯彻和表达“以顾客为中心”的效劳理念，为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化效劳，这样才能保证医院的生存与进展。因此，成立特地的机构医院客户效劳中心，来负责向客户供应一体化的效劳。通过医院客户效劳中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客供应完善的效劳。 三、指导思想： (一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建立。 (二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建立，打造一支精悍有力、行动快速、务实求进的营销队伍。 (三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、
26、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，敏捷多变宣传医院各医疗机构，并进展工程营销。 (四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“安康”等号召，加强构建政企合作、安康合作。 (五)、根据客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，协作医院不断提升客服内涵，提高来院客户满足度。 四、部门建立： (一)、部门职能 1、部门职能定位 1)、市场调研; 2)、市场战略规划及市场策略制订; 3)、活动及大事营销筹划; 4)、在医院协作下开展社区 5)、参加医院经营、广告会议; (二)、部门组织建立：客服部组织构架，人员
27、充实到位。 1、组架构图 2、职责安排： 五、医院客服部职责： 1)、负责参加医院客服工作模式规划; 2)、负责指导医院客服工作开展; 3)、负责客服中心外勤营销人员培训; 4)、负责参加由医院主导的大事营销筹划; 5)、负责建立医院客服中心的考核标准; 6)、负责组织人员完成医院客户满足度调查; 医院客服年终工作总结篇5 从事客服治理工作至今，4年有余了，经受了很多的挑战和挫折，依旧没有胜利，既没有实现自己的抱负，也没有到达领导的满足，缘由在哪里?我始终在思索。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力
28、，就想把她做好，并把自己的阅历奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己抱负中的美妙境地。 最初，我组建客服中心，盼望凭借自己先进的效劳理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质效劳的标杆，开医院真正以客户为中心效劳的先河。开头，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素养上还不尽如人意，但是大家的效劳热忱特殊高，不管是自己分内还是格外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管是批判还是表扬意见，只要有利于效劳，就英勇去提。但是过了一段时间，我发觉这种热忱在渐渐消逝，我问大家为什么，就有人说：我的效劳做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。 这时候我发觉：假如想
29、靠几个人的力气去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都没有用，时间长了，只会渐渐被同化;你与大家的差异越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越剧烈。 后来，我开头调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高效劳水平上。我们组织大家学习美国效劳理念、_效劳做法，制定自己的效劳流程和规章制度，带着大家参观民营医院，许多努力之后，连我都快失去信念了，在我看来很简洁的事，我的客服人员总是难以到达标准，固然也很难让领导满足。 我还发觉：并不是每一个人都适合做客户效劳，尤其是在企业医院转型的特别时期，有些人根本是把客服当作一个
30、养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来简单，出去难，并且引发的后遗症就是大家开头向落后分子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的留意了公正、透亮、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公正，也消失了局部我预想的成效，比方不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的效劳上台阶，却根本没有消失，反而下属有了一些心情对立的苗头。 这时候我发觉：假如你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，唯恐只是空想，科室的水平提升可以
31、略高于总体，但别想高太多;而且考核的同时要特别留意方式方法。 然后我就遇到了最难过的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的确定;但是很快在其次次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得特别困难，并且由于我对医院打算的无力解决，使得大家把局部矛头转向了我。 这时候我发觉：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的缺乏，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，制造情感发泄的渠道和场所，最终再引导大家想方设法提高自己的工作价值。 痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的心情，还要关怀大家的情感，状况已然发生变化，再多的委屈、无奈、生气、不甘其实都没有意义，待下属们的心情平复后，我逐一了解她们的新盼望，努力满意她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些治理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得渐渐平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。 4年的经受和挫折让我慢慢领悟很多，既看到自己的优势，同时也不得不成认自己在治理思路、工作方法上的稚嫩。 医院客服年终工作总结