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1、 編著吳嫦娥 摘自家庭訪談實務手冊 出版張老師文化 一、面對學校老師進行家庭訪談或會談時,家長大概的 情緒有:（一)擔心、恐怖、焦慮.情緒來源主要是 來自於擔心對象是 誰？要談什麼？對自己有幫助嗎？會不會傷害到我們等.（二)自卑、罪惡、自責.有些受訪的 家長者認為,是 有問題的 人才會需要家庭訪談,是以深怕他人知道,對自己的 形象、社會地位有種被貶低的 感覺,甚至覺得是 家庭的 羞恥.（三)有些家長根本不認為自己有什麼需要協助的,所以內心相當抗拒訪談,甚至 表現出憤怒的 情緒.（四)樂於參與會談,覺得多一個人來分擔困擾,可以早點解決問題.（五)十分恐怖面對校方的 協助,但又覺得需要幫忙,心裡十
2、分抵牾,有時推三阻四、避不見面或猶豫不決.二、依上述情緒身分,進行家庭訪談或會談時,家長常見的 情緒反應類型有:（一)拒絕型:孩子的 問題,我自己會處理,謝謝你的 關心,不需要你的 協助.【曉明女中教師進修資料】延續期初輔導知能研習主題家庭會談,為協助老師在與學生家長進行家庭會談前,能更瞭解各種會談過程中大概的 情緒與反應,茲將家庭訪談實務手冊一書中,受訪者面對會談與家訪大（二)外观打發型:我很願意孩子參加活動,但是 還要徵求他爸爸同意.（三)懷疑型:沒有效的,這件事我請教過許多專家,也試過无数方式,都無效了,你又能協助我們什麼事呢？（四)無理型:我的 孩子沒有錯,他年紀還小嘛,要怪只怪老師太
3、小題大作,才會落得記過處理不可.（五)抱怨型:學校也真是 的！孩子沒去上學都沒跟家長聯繫,現在可好了！孩子逃學成習慣了還要老師數落我們沒把孩子教好,這麼說的 話,那學校的 責任不就推的 一乾二淨.（六)掩飾型:我的 孩子在家裡很乖,自從出事後,天天都準時回家,他已經知道錯了（七)討好型:老師您人真好！能碰着您真是 我們的 福氣,孩子交給您輔導,我想應該可以改善他的 情形.三、家庭訪談會談常見的 十四種情境處理:情境一:家長避不見面.缘故解析:1.對學校相關單位與老師的 功能和角色有所不领会.2.从前的 受訪經驗不好,或是 對相關的 輔導經驗印象不佳.3.自視甚高,對校方人員防衛,並拒絕受訪.4
4、.自覺沒問題,不需受訪.5.人格特質退縮、不想面對問題,或是 還沒準備好面對問題.6.知識水準較低,不知若何答复,乾脆避不見面.7.臨時家訪,使家長措手不及.老師處理方式:1.另以電話或信件之方式再連絡,瞭解家長避不見面之相關身分並藉以澄清.2.若為家長自己之身分,應先探索其背後缘故並接納之,避免談敏感、防衛的 話題.3.若為學校或老師之身分,應予以澄清,讓其从头認識.4.避免臨時家訪,除非必要.5.若為較有自卑感、認為自己水準低之家長,應避免以專業術語、口吻和對方交談,並改以較接近的 談話字眼、方式和其溝通.情境二:家長沈默不語.缘故解析:1.對學校老師有抗拒、恐怖、焦慮、生氣或有意不合作之
5、心理反應.2.不知該若何 表達自己的 意見和看法.3.正在沈思中.4.家長無法體認到自己遭遇的 問題和困擾.老師處理方式:1.可將家長當時的 情緒、行為反應給家長本人知道,協助其自我覺察.如您現在如同不想說話,是 什麼缘故呢？2.可改以較封閉式的 問話本领和家長溝通,來引導受訪者以類似選擇題、是 非題、填充題的 方式 表達自己的 看法,並給予必然.3.可和家長同時连结沈默,給予受訪者一段時間摸索、觀察家長的 反應,適時再提出問題.4.應改以較淺顯的 問話讓家長答复,或將所要瞭解的 事情詢問在旁的 親友.情境三:家長對老師盼望過高,如我相信你必然不會讓我失望等,使老師感到壓力.缘故解析:1.對學
6、校及相關單位的 服務項目與功能不瞭解或誤解.2.家長認為只要是 讀過書的 人,如老師等專業人員,必然具備解決問題的 功底.3.老師給予過多的 承諾而造成家長對老師的 期待太高.4.希望減輕自己的 壓力和負擔,所以將責任歸於老師.老師處理方式:1.應澄清學校及相關單位提供的 服務內容與限制.2.可在會談過程中必然家長對事务處理具有功底和潛能,並強調其在生活中的 角色所 表現之優點,以增強其角色的 責任與功能,如:您是 位好先生,既要工作又要照顧太太的 身體,雖然現在孩子出了一些狀況,但您仍可连结冷靜來面對是 很不容易的.3.老師做任何承諾時,必須先想到是 否為老師之職責內容？是 否對家長的 成長
7、或問題解決有實際或長遠的 助益？是 否會造成家長的 過度依賴？再做必要的 承諾.4.可同理家長的 壓力和負擔,如:我可以瞭解你現在的 心情是 很無助、很希望能有人能協助你.情境四:家長對學校有負面反應,如抱怨、防衛、抗拒等.缘故解析:1.家長為非自願性、被動求助者.2.受到以往經驗或對學校及相關單位的 刻板印象,導致排斥心態.3.對學校功能不清楚或有所誤解.4.對學校期待過高,未能提供滿足其需求之服務.老師處理方式:1.先接納家長的 排斥心理,同理他不願接受協助的 感受,給予家長多 表達自己意見和看法之機會,使他感到被尊敬.可先避開敏感話題,多去談家長生活周遭有興趣之話題,以此方式和家長溝通並
8、创立關係.2.可直接詢問家長對學校排斥的 地方,瞭解排斥的 缘故.如 從進門到現在,我感覺你如同不太喜歡我的 來訪,能告訴我缘故嗎？参加是 與我或學校有關的,我們願意改善,我很想瞭解.3.家長對學校期待過高時,老師應說明學校受限之缘故,並提供家長其他可獲得之資源.情境五:家長不斷的 詢問老師的 私人資料,如年齡、結婚與否、學歷等.缘故解析:1.對老師感到陌生,心裡想多做瞭解,再決定是 否可以依賴.2.對老師所問的 內容不感興趣或不想答复,而轉移話題,將問題轉向老師.3.對老師有好感,想要有私人關係及進一步認識.4.認為老師不斷地詢問和蒐集資料,自己也應該詢問老師一些資料,心裡會覺得較舒坦和公正
9、些.老師處理方式:1.當家長問及私人資料時,若老師認為說說也無妨,也可適度的 自我坦露一下,滿足家長好奇的 心理,增添對家長的 信任感.2.接納家長對老師的 好奇,如 第一次見面,您對我很陌生,我應該多作一些自我介紹,我是,您現在對我比較瞭解了,是 否也可以談談家裡的 事情.3.對於老師自己認為較隱私的 事情,可以不必答复,但要向家長說明不作答的 缘故,如 您所問的 問題如同和今天的 事情沒有很大的 關係,并且對我而言也很難答复.4.可以在一堆問題中選擇可以答复的,而忽略不想答复的 問題.情境六:家長一向看著錶.缘故解析:1.因為抗拒心理,有意一向看錶以示意對訪談的 拒絕.2.與人有約,因時間
10、快到,所以一向看錶.3.家長的 習慣動作.4.家長為了掩飾自己的 緊張和焦慮不安之情緒.老師處理方式:1.可將對家長行為之觀察反應給家長自我覺察,如:您一向在看您的 錶,可以讓我领会是 什麼缘故嗎？2.可向家長澄清會談的 時間尚有几,尊敬家長的 談話意願並詢問家長是 否覺得需要提早結束會談,老師更可進一步领会家長的 设法.3.可去接納並同理家長的 內在焦慮反應,讓家長覺得較恬逸.如 我們談的 這個問題對你大概難以啟口,大概會使你感到有些不恬逸與不自在,我想参加你同意,我們可以談其他話題,不知你覺得若何？情境七:訪談的 時間過長,長達一個半小時以上,若何結束.缘故解析:1.家長的 問題太多.2.
11、家長或其親友滔滔不絕,且多重複.3.老師想一次蒐集所有資料.老師處理方式:1.於適當時機切斷話題並做總結.如:謝謝您今天提供了无数資料,如xxx.關於某件事,也很重要,但是 時間關係,我想我們可以在下次詳細討論,您認為呢?2.在會談開始時,即 表明此次會談的 預估時間長度.如:很高興見到您,今天我們會有五十分鐘的 時間可以討論關於孩子在校的 適應問題.3.在會談約過三分之二時,老師就不要再深入話題.4.参加想要领会的 事无数,應事先對資料蒐集分為幾個階段進行,而非在一次的 會談中所有在蒐集問題.如此,很容易變成一問一答的 方式,以致引起家長反感.情境八:對於家長的 問題,老師不會答复.缘故解析
12、:1.因為所問的 內容不是 校方的 服務範圍及功能,如找哪一家補習班較好？等問題.2.老師自己的 訓練或經驗有所不足,對相關之資枓、訊息掌握不清或未予以整理蒐集.3.老師心理過度緊張或焦慮,一時無法體會领会家長的 問題,所以無法立即答覆處理.4.家長所提之問題性質,觸及老師的 個人困擾、傷痛等,故而迴避家長的 問題.老師處理方式:1.澄清和說明校方之服務範圍及功能,但可提供其他資源或轉介,讓家長的 問題得以解決.2.老師在會談前應充份預備家長大概需要的 相關資料或請教工作經驗較多之同事.3.若所提之問題是 老師不願答复的,則可將老師的 內在感受、设法反應給受訪者知道,如很歉仄,您所問的 問題,
13、在我經驗中曾有過相當不愉快的 感覺,一時之間不知若何答复您,但我會試著在必要時告訴您.4.對於不會的 問題,老師可以坦白承認而道歉,並向家長示意查詢後將再告知.情境九:家長滔滔不絕陳述自己經驗,沒給老師說話機會或遠離話題.缘故解析:1.家長平日壓抑或承受太多的 委屈或不滿,情緒無法紓解,當老師的 撑持同理增添時,家長找到可宣洩的 機會或情境.2.家長有意迴避原來之話題而不斷地說其他事情,使老師沒有機會介入.3.家長自己精神狀態不穩定,如精神疾 病者.4.老師對於自已的 立場和會談主題掌握不佳,缺乏談話的 話題,於是 家長必須以主人自居,不斷找話題打發時間.5.家長平時沒有說話的 對象,遇到老師
14、就自然而然地將想說的 話一向說出來,無法克制.老師處理方式:1.要適當制止家長的 談話及拉回原來的 主題,並對家長所 表達之內容加以摘述簡化,回餽於家長.2.在會談開始時,先將談話的 時間、主題告知家長,讓雙方對於在有限時間內所要做的 溝通內容,有心理準備.3.若事先领会家長有談話較多之傾向,應在問話本领上以封閉式來詢問,如孩子的 成績您滿不滿意?.4.家長有意扯開話題,且不断地聊天,讓老師無法介入會談重點時,可以適當地反應給家長知道.如當我們一談到 x x 問題時,您就會說到其他的 事,如同這件事對您來說不想談到,是 否讓你感到不恬逸呢?.情境十:家長因談話內容引發情緒如堕泪、謾罵、憤怒等.
15、缘故解析:1.老師引導的 談話主題正好觸及家長的 內心痛處,如被冤枉、委屈等,因而無法控制自己的 情緒.2.家長藉著情緒的 表達,引起老師對他的 關心和注重.3.家長無法接受自己的 過錯時,為了逃避責任,藉情緒宣洩獲得老師之同情,並將責任轉嫁於其他人.4.家長的 特質較易產生情緒激動,例如:生理身分為甲狀腺機能亢進或心理身分等.老師處理方式:1.暫時连结沈默,觀察、接納家長的 情緒宣洩,並進一步給予關懷之後,再談事情的 原委.老師在必要時,可接近家長,拍撫其背或遞衛生紙等,以示意老師對他目前心情的 撑持和领会.2.應先判斷家長之情緒反應是 否有利於其身心發展,若無利的 話,可減少使用同理技術,
16、改以積極地問話刺激他摸索問題解決的 方式,如您對孩子所發生的 事感到相當生氣而打了他、不讓他出門.的 確,當時那狀況是 很難讓人心平氣和地來面對,但生氣、責打似乎只是 短暫的 结果,我們是 不是 要試試其他方式來處理呢?3.可詢問家長或其他親友,领会家長是 否在平時即很容易情緒激動,並领会是 生理或心理身分造成.之後,老師可建議家長去檢查生理狀況或在日後避免讓家長產生激動之情緒,或與家長討論希望老師日後若何處理.情境十一:主要的 家長在旁邊,沒有參予談話.缘故解析:1.家長排斥老師,不想接受輔導這件事,并且有畏懼感或防衛心.2.其他親友一向和老師談話,忽略了家長,沒有機會讓家長參與.3.家長自
17、己過去和老師接觸的 經驗中有誤解,因而對老師無法信任,不願示意意見.4.家長自己個性極為內向,在陌生人面前或師長前老師處理方式:可先判斷受訪者不參與之缘故為何,而針對差别缘故做差别處理,如以下各點:1.可多主動和家長談些較有興趣或關心的 話題.2.要適時干預家人親友間的 談話,邀請所有家人共同聆聽家長 表達自己的 设法,給予家長參與談話之機會.3.示意十分希望能聽聽家長談話,以真誠之態度邀不敢示意看法.5.談話的 時間、空間不當,如太晚、太吵等,影響家長的 談話意願.6.家長對於談話的 主題沒有興趣,沒有動機想說話.請家長.4.要向家長示意對過去經驗事务报歉或澄清誤解,讓家長再度信任老師.5.
18、要尊敬家長的 意願,詢問家長是 否願意轉換談話空間或結束會談,並和家長約定下次訪談的 適當時間、日期、地點.情境十二:家人間在老師面前產生衝突或口角之場面.缘故解析:1.家長或問題對象大概在家中被孤立,希望獲得老師的 認同與撑持,有意在老師面前和家人起衝突.2.家長或問題對象寻常在家中已習慣以此種方式來 表達自己的 看法,表現個人權威和壯大自己的 聲勢.3.家長或問題對象藉機發洩平日對家人積壓下來的 不滿情緒.4.家長或問題對象自己沒有勇氣承擔自己過失,所以,將責任推卸給其他家人.老師處理方式:1.可连结中立的 態度,避免介入家人間的 衝突情境,先觀察家人之間的 互動狀態.2.待所有家人稍冷靜
19、下來時,再示意對雙方的 關心,並讓所有在場家人领会老師對剛才衝突情境的 感受和看法.之後,也引導家人彼此談談自己自己在剛才情境中的 感受,讓雙方领会彼此感受後,老師可再進一步與家人討論以後面臨衝突時的 處理方式,讓雙方皆可接受.3.引導家人或問題對象察覺自己的 情緒發洩方式並和其討論此種方式帶給老師、家人及自己的 影響,以引導其摸索日後應做的 改變或想出更抱负的 宣洩方式、處理手法.4.先必然家長或問題對象的 優點,再引導其去摸索自己是 否偶爾也會有些小過失,鼓勵承擔自己不適當之地方,做個勇於負責的 人.情境十三:家長說謊.缘故解析:1.因為家長抗拒,不願讓老師知道真相.2.家長擔心做不到老師之要求,或怕被責罵而說謊.老師處理方式:1.發現家長說謊時,要先领会說謊背後的 意義、動機.2.参加是 老師自己的 身分,要積極 表現出可接納3.為了贏得老師的 喜歡.4.家長習慣性的 說謊.家長說實話之態度和立場,如 若您能讓我领会實際情形,我會更高興,并且才能對您有真正的 幫助.3.應避免立即揭發家長的 謊言吉,先給予自尊感,並自我 表露曾說謊的 經驗,激發家長能有接受自己說謊的 勇氣,並願坦誠地說出實話.4.敏銳的 觀察出說謊的 前後不一致或抵牾之處,並向家長澄清.