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1、 .下载可编辑 .运营流程方案 一、环境与设施 1、场所环境 位 置 场地 处在接近城区中心位置 环境 相对安静、安全，最好有一定的活动场所和独立空间 交通 便捷、安全，功能 适合教学使用 面 积 办公室 1-2 间（每个 30 平米以上）教室 2-4 个（每个教室40 平米左右）2、环境设计 办 公 室 基调：以大气、尊贵、厚重、典雅、活泼、温馨 色彩：采取、蓝、金黄、黑有机搭配与各种制度与业务介绍、宣传图片巧妙组合 氛围：营造一种最贵、大气与和谐、温馨的文化氛围 教 室 基调：以典雅、厚重、活泼、温馨为基调 色彩：采取蓝、绿、黑有机搭配 氛围:营造一种自然、人文、历史的和谐氛围。墙壁:以点
2、缀装饰与整体设计相结合 地板：以木地板为底色进行个性化处理 天花：板以自然与历史的巧妙融合来构建一个温馨、厚重的文化氛围 校 园 色彩：简洁、明快 格调：高雅又不失轻松、活泼 3、配套设施 教 室 基本设施 白板、大屏幕液晶（可连接电脑）显示器、音像播放、饮水机等 个性设施 远程监控、多媒体操作台、个性化电脑桌椅、笔记本电脑（高端）办 公 基本设施 电脑、打印机、资料柜、办公桌椅、咨询（桌）台、饮水机 专业设备 专业管理软件、远程监控显示器、宽带网络、指纹点名设备等 .下载可编辑 .4、资金规模 县级 20 万（含 3-5 万元流动资金）市级 2030 万（含 3-5 万元流动资金）教室租金
3、县级 23 万元/年 市级：35 元万/年 装修 23 万元 设施配套 多媒体（含电脑 35 万元、办公及其他教学设备 2-3 万元 宣传推广 2-3 万元 流动资金 3-5 万元 二、市场 1、业务流程 制定方案信息收集-市场调查-市场分析-市场细分-市场评估 2、市场条件 人口数量 市区常住人口数量应在 5 万以上 经济水平 处在中等以上、教育消费水平处在中等以上 教育消费习惯 大部分家庭子女有参加课外（尤其是外语）培训学习的习惯 潜在客户 符合营销条件的中高端客户目标生源数量在 1000 人以上 政策导向 不禁止民办外语培育培训 3、信息收集 目的 为制定市场调查规划和方案提供基本依据和
4、参考 人员 1-2 人。一般信息收集可由举办者根据市场部的指导与要求开展工作 手段 了解、调查、暗访等 内 容 信息收集不是市场调查，仅需要概况和广义信息。主要包括当地人口、经济、社会、文化等宏观广义信息 城区中小学数量、班级、层次 与本机构级别相近潜在竞争对手数量、规模、师资、投资人背景等相关信息 处理 市场营销专业人员和部门研究、分析和处理 4、市场调查 环境调查 人员：市场调查是一切工作开展的必要基础，所以必须由专业/专门人员负责此项工作。内部环境：充分衡量本校的人才数量/水平/优势/劣势、环境/设施、资金、人脉资源、公共关系、行业熟悉度、准备情况等。宏观环境：要对当地人口数量/结构/素
5、质/文化、经济水平、教育消费习惯、行政部门/法律、法规、地理位置/环境等情况作详细、周密的调查和了解。.下载可编辑 .竞争环境：外部：数量、类型、层次、规模、地理位置、投资人情况 内部：课程、课时、收费、教材、班级、学生人数、教学模式、教学效果、管理/服务模式/水平、员工人数、营销：营销模式、促销手段、广告形式、出版物、营销、促销历史手段、市场人员 硬件：教学环境、教学配套设施、管理配套设施、服务配套设施、办公环境与设施 综合：影响力、竞争力（优势与劣势）、品牌知名度、办学历史等 生源市场调查 全面普查：对当地城区中小学的数量、规模、层次等进行调查，从而了解当地的广义 市场规模和容量，为确定潜
6、在目标客户定位打下基础。目标详查：对确定的重点学校（1-2 所）、重点年级（如小学 46 年级、小学毕业生、七年级等）和重点班级做科学、详细的调查和分析，从而确定可能的目标客户和营销策略、促销手段和成本。消费者调查 全面调查：采取抽样或访谈方式对当地消费者进行全面调查。目标调查：在全面调查后的基础上，针对潜在目标客户进行有针对性调查。（见下表）项目 时间 部门 人员 成本 手段 内容 评估要素 环境 内部 1 天 市场部 1-2 人 50 元 资料/评测 优势、劣势等 优、劣势 宏观 1 天 市场部 1-2 人 100 元 了解/研判 人口、政策等 可行性 行业 2-3 天 市场部 2-3 人
7、 300 元 了解/暗访 数量、规模、层次等 竞争度 生源 普查 1-2 天 市场部 2-3 人 300 元 抽样问卷 城区中小学数量、规模、层次 规模 目标 3-5 天 市场部 3-5 人 500 元 访谈/问卷 重点学校、年级、班级等 数量 消费者 普查 1-2 天 市场部 2-3 人 300 元 抽样问卷 消费习惯、价格、品牌等 偏好 目标 3-5 天 市场部 3-5 人 500 元 访谈/问卷 课程、需求、价格、目标 认知度 5、市场研判 目 的 根据市场研判结果作出是否需要开办、如何开办的决定 基本要求 建立在科学、专业的市场调查之上，由专业和相关部门负责决策者执行 重点内容 分析可
8、能存在目标市场、未来发展趋势及本校与竞争者优劣势对比分析 研判时间 3-7 天 研判方式 集中讨论与高层决策相结合 参加人员 参加集中研判人员主要为行政、市场和管理人员 呈现形式 形成分析、总结和就决定报告 6、市场细分 根据家庭经济水平、班级人数、硬件配套、课程、学费等，可分为以下几种类型 .下载可编辑 .级别 品牌 课程 课时 教材 人数 收费 教学 管理 服务 硬件 生源 低端 无 辅导类 60 以上 无 无限制 2-5 元 辅导 粗放 粗放 简陋 低收入 中端 自有 培训类 60-80 一般 25-35 5-8 常规 一般 一般 一般 一般 中高端 一般 培训类 40-60 部分专用
9、15-20 8-12 专业 专业 专业 配套 中等 高端 高端 培训类 30-40 专用 10-15 15-25 差异 精细 精细 个性 高收入 注：1、“课时”一栏，一般每课时为 4050。2、“收费”一栏为每课时收费标准。7、市场评估 执行评估：主要对在执行过程中的时间、效率、人员、气候等因素做出科学评估。风险评估：主要对在工作中可能出现的泄密、无效信息等做出充分估计。附：评估记录参考表 阶段 时间安排 执行力 目标 监管 考核 风险 调整 评估 初始 中间 最后 注：每阶段时间各占三分之一。三、团队 1、机构设立与人员配备 部门 管理人员 人数 职能 员工 人数 职能 行政部 行政管理
10、1 行政业务 负责人 1（兼）计划制定、执行、监督 市场部 市场主管 1 市场与营销 咨询/营销 2（兼）执行 办公室 办公主任 1 日常业务 办公接待 1（兼）处理日常事务 教务部 教务总监 1 教务管理 教学人员 教师 1 人/50 名 教学 后勤部 后勤主任 1 安全管理 工作人员 1（兼）安全、卫生 2、选聘 程序 面试笔试（综合、专业能力）试讲培训实习试用录用 类型 少儿英语教师、市场、咨询、管理、行政人员 对象 师范类英语专业毕业生、热爱本行业的所有人士 具 体 要 求 综合素质好，有一定英语基础，认真负责，热爱教育事业为基本要求。教师：女。英语师范类、专业六级以上。发音准确、口语
11、流利、五官端正、气质高雅、活泼、开朗，身高 1.60以上，有亲和力、爱心、责任心，热爱教育事业，愿将此作为终身事业。其他人员：专业不限。英语四级以上 对英语和教育有基本认识，热爱教育事业。五官端正、气质较好、性格开朗、活泼、热情，有较强的用语言表达、组织、沟通、协调、团队合作与执行能力，能吃苦耐劳，工作积极、踏实、认真、负责，好学上进，道德品质良好，思维敏锐，视野开阔，有相关从业经验者优先。分工 根据实际工需要和个人实际能力、意愿、优势确定工作岗位 .下载可编辑 .3、培训、考核与录用 项目 理论、实践 时间 一个学期（3-6 个月）方 式 理论与实践相结合 每月一次（五天）理论培训，其余为实
12、践培训 内 容 公共理论课程：英语基础、教学理论、教育学、心理学、公共关系学、接待/礼仪/沟通技巧等 专业课程 教师：课程设计、教学设计、少儿英语教学设计技巧、少儿英语游戏与/活动设计、班级管理、学员激励、赏识教育、差异化教育、分层教学、板书、备课、教案写作、作业布置/批改、补课、电话、网络辅导、示范课、家长/学员沟通技巧等。其他人员：管理学、市场营销学等。考 核 方式：采取理论与实际相结合的办法。理论考核 公共科目笔试成绩需在 70 分以上 专业课成绩需在 80 分以上 公共课未达标科目一科以下，专业课成绩一科以下，但及格以上，方能通过 实践考核 分工作方式、沟通技巧、业务熟练度、态度、纪律
13、、责任心、执行力、合作、创新能力、任务完成情况等 主要根据员工考核日常实时记录和负责人综合评价等。日常考核为每项10 分，每周上报一次。如每周有两项每月三项、不合格（6 以下），即予以取消继续实习资格，总评沟通技巧、纪律、责任心三项不合格或其它四项不合格，不予录用 综合评价满分 100 分，70 分以下不予录用 各项总和(300 分)低于 200 分不予录用 录 用 形式：签订协议 期限：协议期限为一至三年。档案 建立员工原始、动态和诚信档案 被录用员工需提交本人毕业证、人才档案原件由公司（学校）保管至协议履行结束 4、薪酬 参见民办外语培训机构薪酬管理办法 .下载可编辑 .四、营销 流 程
14、方案制定模式建立执行（传播）监管评估 模 式 常规营销 采取发单、媒体广告、促销等一般宣传形式。活动营销 采取会议、专题讲座、公开课等形式开展的营销。体验营销 采取先学习后付费等形式，让客户获得良好体验的基础上而成交的一种营销形式。封闭营销 利用一定的内部渠道通路，而非公开营销的形式，最后成交的营销模式。传 播 手段 常规营销、活动营销、体验营销、封闭营销 途径 派发宣传品、举办大型推广讲座、与关系人合作、媒体推广、设立咨询点、组建推广团队 成本 直接成本：宣传品/人员工资/场地费间接成本：时间/培训 评估 方案/计划科学性/周全性/适应性/可控性/可操作性 团队执行力/合作力/归属感/忠诚度
15、 市场影响力 程序控制力 招生目标达成 效益比 差异化 创新力 咨 询 方式 根据场所不同分为固定咨询（办公室/咨询点/座谈会等）和流动咨询（市场推广等）根据客户数量分为个体咨询（一对一）和集体咨询（两个人以上/大型讲座/座谈）根据咨询形式的不同分为直接咨询（即面对面）和间接咨询（电话/问卷）技巧 迂回/引导三分钟控制 一口气（特色）介绍法价格分解法 话题绕开法分忧法 角色转换法知识讲解法 家教咨询法身份接近/联想/赞赏法 公益/多期促销法 过程 时间控制（3 分钟内）话题控制 语速控制 体态控制 情绪调节 角色控制 氛围调节目标控制(客户对象)环境控制 场面控制 客户引导资料收集/记录 记录
16、 工作过程沟通重点/问题 客户资料 成交意向/级别 客户疑虑问题 基本资料（时间/地点/执行人/形式）评估 执行价值（沟通技巧/效率/存在问题/优势）客户价值（成交可能性/成本）目标价值（达成等）潜在价值（可能对客户以外产生的影响。如品牌/业务传播等）客 流程 客户细分-客户锁定-客户沟通-客户审核-签订协议-录取 信息 收集 方式 根据数据资料，搜集有效客户信息，并进行分类。客户登记 电话咨询 历史资料 内容 基本资料（姓名/年龄/性别/学校/年级/班级/住址/电话）意向课程/班级 信息来源（直接登记/电话咨询/关系人介绍）登记情况（登记人/时间）客户意向 客户分类 强烈意愿 有意愿 待定
17、无意愿但可能成为潜在客户 无价值客户 初步沟通 了解客户需求解决客户疑虑 加强双方信任与理解 为进一步沟通打下基础 .下载可编辑 .户 目标分类 根据初步沟通情况，进行目标分类，锁定目标 目标沟通 针对目标客户进行有针对性的沟通与交流 成交达成 根据沟通结果和客户意愿，达成成交意愿 签订协议 根据客户所报课程等基本情况，签订教学服务与学习约束协议 建立档案 根据客户类别建立客户原始和动态档案 评估 目标评估 计划目标达成目标效率目标效益目标阶段目标团队目标短/中/长期目标 执行评估 阶段执行过程执行合作力细节执行方式/手段/成本团队人数目标达成 成本评估 直接成本间接成本培训成本人力成本 目标
18、成本 阶段成本综合成本 五、课程与收费 流程 课程设计课程开发-班级设置-课时设置-收费制定 课程 设计 与 开发 依据 招生人数 层次 学习目的 年龄 年级基础竞争需要 类 型 常规课程：幼儿、少儿、小升初、中学、成人等系列课程 重点课程：少儿、小升初、中学等 核心课程：少儿 辅助课程：幼儿、成人等 教材 选用 依据 开设课程 原则 教学需要 目的需要 目标需要 竞争需要 差异化需要 课时 设置 依据 课程、教材、学习目标 原则 教学 目的 目标 价格 竞争 合理 差异 方便 班级 设置 依据 招生人数、课程、学习目的、基础、年龄、年级、课时、收费等 原则 课程 教学 课时 人数 目标 效果
19、 效益 竞争 差异化 收费 标准 依据 课程 课时班级 层次 原则 课程 课时 目标 普遍性 竞争性 差异化 分开类化 六、教学 业务流程 教材研究教学研究方案制定教学实施质量监督奖惩激励 教材 研究 依据 课程 教学对象 教学目的 教学目标 教学模式 教学计划 项目 理念 环节 过程 目标 优势 缺陷 模式 手段 手段 制定方案明确目标个人研究 集体研究 控制 每日总结书面研究分析检查评级建立档案纳入绩效 意义 对教材做到心中有数 了解教材的实用性和实用性 教材 设计 依据 学习对象学习目标/要求教学模式课程要求教材特点 项目 内容删减 顺序调整 结构调整 难易度调整 知识整合 手段 制定方
20、案教材研究分配任务 控制 每日总结书面研究分析检查评级建立档案纳入绩效 意义 实用性针对性特色更鲜明效果更明显 .下载可编辑 .教学 设计 依据 教材特点学习对象 教学目标师资特点课时计划课程计划 项目 教学思路教学计划教学目标教学步骤教学评价复习与监测 作业布置 手段 制定教学说明/安排教学研究 控制 方案审批建立档案 意义 使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性 效果更显著有利于提高效率 模式 建立 依据 学习对象/目的 教材特点师资特点课时计划培训目标班级设置竞争需要 项目 教学内容/手段/过程/评价 教具使用教学 课堂气氛/互动 纪律约束 手段 制定模式标准评价教师特点/优势输入相关
21、理念针对性模式演示/训练 控制 实时监测 定期评价 实时调整定期培训 意义 有利于活跃课堂气氛培养学习兴趣提高学习效率达成教学目标实现差异化竞争 教学 实施 依据 教学对象教学目标教学要求教材特点课时设置班级人数 项目 教学思路教学计划教学目标教学步骤教学评价复习与监测 作业布置 手段 教师培训示范课程制定标准实时监管提供相应条件（环境/教具/硬件）控制 开放远程网络监控 监督委员会实时监管录音/录像建立档案保存相关资料 意义 使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性 效果更显著有利于提高效率 教学 监督 依据 教材研究/设计 教学设计/模式/实施/效果 责任心课堂气氛 课堂控制 项目 过程监
22、督 手段监督 效果监督 满意度监督 手段 进班听课监控录像资料调阅(试卷/作业)抽考电话回访座谈/问卷 控制 档案保管定期审核责任追究录像保存作业/试卷保存人员培训 意义 有利于及时发现/纠正教学中出现的问题有利于提高教学效率有利于强化管理 质量 管理 依据 监督考评调查/座谈 项目 教研水平教学思路/手段/过程及格率/优秀率目标达成 家长/学员满意度 手段 量化考核 过程监督 进班听课 学员/家长调查 教学录像分析 综合考评 控制 自我评审部门评审 客户评审综合会评 层级报审 责任追究建立档案 意义 有利于提高教学质量 增强竞争力 有利于学校健康发展 绩效与 奖惩 依据 综合考评结果 项目
23、教学目标教学效果（及格率、优秀率）续班率责任心 满意度 手段 周/月/期/年分阶段实时量化数据 与绩效挂钩 晋级/续聘的依据及时兑现 控制 权限申报/审批 意义 有利于提高工作效率/积极性最大限度体现个人价值有利于学校长远/健康发展 七、管理 1、品牌管理 项目 概念与要素 呈现指标 测评手段 控制手段 应急预案 名称 标识 .下载可编辑 .logo 内涵 传播 管理 整合 2、营销管理 项目 概念与要素 呈现指标 测评手段 控制手段 应急预案 调研 评估 决策 成本 手段 实施 监管 评价 竞争力 3、校务管理 项目 概念与要素 呈现指标 测评手段 控制手段 应急预案 人事 教学 考勤 财务
24、 财产 收费 安全 客户 4、质量管理 项目 概念与要素 呈现指标 测评手段 控制手段 应急预案 课程 教材 课时 教学 班级 考核 激励 .下载可编辑 .档案 跟踪 服务 5、团队管理 项目 概念与要素 呈现指标 测评手段 控制手段 应急预案 理念 愿景 培训 执行 薪酬 绩效 出勤 创新 福利 发展 档案 6、学员管理 项目 概念与要素 表现指标 测评手段 控制手段 应急预案 报名 档案 纪律 作业 成绩 补课 跟踪 服务 安全 7、服务管理 项目 概念与要素 表现指标 测评手段 控制手段 应急预案 档案 电话回访 免费体验 个别补课 电话辅导 作业辅导 .下载可编辑 .电话提醒 心理疏导
25、 重读 调班 跟踪 目标承诺 退费 8、绩效管理 项目 概念与要素 表现指标 测评手段 控制手段 应急预案 底薪 综合绩效 阶段绩效 综合奖金 生活保障 事业发展 9、财务管理 项目 概念与要素 表现指标 测评手段 控制手段 应急预案 收入 支出 账目 报账 审批 权限 薪酬 收费 资金 10、风险管理 项目 概念与要素 表现指标 测评手段 控制手段 应急预案 品牌 人才 .下载可编辑 .市场 客户 质量 管理 服务 资金 财务 财产 安全 发展 八、服务 基本流程：制定方案-客户分类建立档案-跟踪服务-监督考核-效果评估 项目 概念与要素 手段与步骤 测评手段 控制手段 应急预案 制定方案 客户分类 建立档案 跟踪服务 监督考核 效果评估 附：配套文件