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1、运营流程方案运营流程方案一、环境与设施一、环境与设施1 1、场所环境、场所环境位位置置场地场地环境环境交通交通功能功能处在接近城区中心位置相对安静、安全，最好有一定的活动场所和独立空间便捷、安全，适合教学使用1 1 2 间（每个 30 平米以上）24 个（每个教室 40 平米左右）面面积积办公室办公室教室教室2 2、环境设计、环境设计办办公公室室教教室室基调：基调：以大气、尊贵、厚重、典雅、活泼、温馨色彩：色彩：采取、蓝、金黄、黑有机搭配与各种制度与业务介绍、宣传图片巧妙组合氛围：氛围：营造一种最贵、大气与和谐、温馨的文化氛围基调：基调：以典雅、厚重、活泼、温馨为基调色彩：色彩：采取蓝、绿、黑
2、有机搭配氛围氛围:营造一种自然、人文、历史的和谐氛围。墙壁墙壁:以点缀装饰与整体设计相结合地板：地板：以木地板为底色进行个性化处理天花：天花：板以自然与历史的巧妙融合来构建一个温馨、厚重的文化氛围校校园园色彩：色彩：简洁、明快格调：格调：高雅又不失轻松、活泼3 3、配套设施、配套设施教教室室办办公公基本设施基本设施个性设施个性设施基本设施基本设施专业设备专业设备白板、大屏幕液晶（可连接电脑）显示器、音像播放、饮水机等远程监控、多媒体操作台、个性化电脑桌椅、笔记本电脑（高端）电脑、打印机、资料柜、办公桌椅、咨询（桌）台、饮水机专业管理软件、远程监控显示器、宽带网络、指纹点名设备等4 4、资金规模
3、、资金规模县级县级市级市级教室租金教室租金装修装修设施设施配套配套宣传推广宣传推广流动资金流动资金20 万（含 3-5 万元流动资金）2030 万（含 3-5 万元流动资金）县级 23 万元/年 市级：35 元万/年23 万元多媒体（含电脑 35 万元、办公及其他教学设备 2-3 万元 2-3 万元3-5 万元二、市场二、市场1 1、业务流程、业务流程制定方案制定方案信息收集-市场调查-市场分析-市场细分-市场评估2 2、市场条件、市场条件人口数量人口数量经济水平经济水平教育消费习惯教育消费习惯潜在客户潜在客户政策导向政策导向市区常住人口数量应在5 万以上处在中等以上、教育消费水平处在中等以上
4、大部分家庭子女有参加课外（尤其是外语）培训学习的习惯符合营销条件的中高端客户目标生源数量在1000 人以上不禁止民办外语培育培训3 3、信息收集、信息收集目的目的人员人员手段手段内内容容处理处理为制定市场调查规划和方案提供基本依据和参考1-2 人。一般信息收集可由举办者根据市场部的指导与要求开展工作了解、调查、暗访等信息收集不是市场调查，仅需要概况和广义信息。主要包括当地人口、经济、社会、文化等宏观广义信息城区中小学数量、班级、层次与本机构级别相近潜在竞争对手数量、规模、师资、投资人背景等相关信息市场营销专业人员和部门研究、分析和处理4 4、市场调查、市场调查环境调查环境调查人员：人员：市场调
5、查是一切工作开展的必要基础，所以必须由专业/专门人员负责此项工作。内部环境：内部环境：充分衡量本校的人才数量/水平/优势/劣势、环境/设施、资金、人脉资源、公共关系、行业熟悉度、准备情况等。宏观环境：宏观环境：要对当地人口数量/结构/素质/文化、经济水平、教育消费习惯、行政部门/法律、法规、地理位置/环境等情况作详细、周密的调查和了解。竞争环境：竞争环境：外部：外部：数量、类型、层次、规模、地理位置、投资人情况内部：内部：课程、课时、收费、教材、班级、学生人数、教学模式、教学效果、管理/服务模式/水平、员工人数、营销：营销：营销模式、促销手段、广告形式、出版物、营销、促销历史手段、市场人员硬件
6、：硬件：教学环境、教学配套设施、管理配套设施、服务配套设施、办公环境与设施综合：综合：影响力、竞争力（优势与劣势）、品牌知名度、办学历史等生源市场调查生源市场调查全面普查：全面普查：对当地城区中小学的数量、规模、层次等进行调查，从而了解当地的广义市场规模和容量，为确定潜在目标客户定位打下基础。目标详查：目标详查：对确定的重点学校（12 所）、重点年级（如小学46 年级、小学毕业生、七年级等）和重点班级做科学、详细的调查和分析，从而确定可能的目标客户和营销策略、促销手段和成本。消费者调查消费者调查全面调查：全面调查：采取抽样或访谈方式对当地消费者进行全面调查。目标调查：目标调查：在全面调查后的基
7、础上，针对潜在目标客户进行有针对性调查。（见下表）（见下表）项目项目环环境境内部宏观行业生生源源消消费费者者目标35 天市场部35 人500 元访谈/问卷课程、需求、价格、目标认知度普查目标普查时间时间1 天1 天23 天12 天35 天12 天部门部门市场部市场部市场部市场部市场部市场部人员人员12 人12 人23 人23 人35 人23 人成本成本50 元100 元300 元300 元500 元300 元手段手段资料/评测了解/研判了解/暗访抽样问卷访谈/问卷抽样问卷内容内容优势、劣势等人口、政策等数量、规模、层次等城区中小学数量、规模、层次评估要素评估要素优、劣势可行性竞争度规模数量偏好
8、重点学校、年级、班级等消费习惯、价格、品牌等5 5、市场研判、市场研判目目 的的基本要求基本要求重点内容重点内容研判时间研判时间研判方式研判方式参加人员参加人员呈现形式呈现形式根据市场研判结果作出是否需要开办、如何开办的决定建立在科学、专业的市场调查之上，由专业和相关部门负责决策者执行分析可能存在目标市场、未来发展趋势及本校与竞争者优劣势对比分析37 天集中讨论与高层决策相结合参加集中研判人员主要为行政、市场和管理人员形成分析、总结和就决定报告6 6、市场细分、市场细分根据家庭经济水平、班级人数、硬件配套、课程、学费等，可分为以下几种类型根据家庭经济水平、班级人数、硬件配套、课程、学费等，可分
9、为以下几种类型级别级别低端低端中端中端中高端中高端品牌品牌无自有一般课程课程辅导类培训类培训类课时课时60 以上60804060教材教材无一般人数人数无限制25351520收费收费25 元58812教学教学辅导常规专业管理管理粗放一般专业服务服务粗放一般专业硬件硬件简陋一般配套生源生源低收入一般中等高端高端高端培训类30-40专用10-1515-25差异精细精细个性高收入注：注：1 1、“课时”一栏，一般每课时为、“课时”一栏，一般每课时为 40405050。2 2、“收费”一栏为每课时收费标准。、“收费”一栏为每课时收费标准。7 7、市场评估、市场评估执行评估：执行评估：主要对在执行过程中的
10、时间、效率、人员、气候等因素做出科学评估。风险评估：风险评估：主要对在工作中可能出现的泄密、无效信息等做出充分估计。附：评估记录参考表附：评估记录参考表阶段阶段时间安排时间安排初始初始中间中间最后最后执行力执行力目标目标监管监管考核考核风险风险调整调整评估评估注：每阶段时间各占三分之一。注：每阶段时间各占三分之一。三、团队三、团队1 1、机构设立与人员配备、机构设立与人员配备部门部门行政部行政部市场部市场部办公室办公室教务部教务部后勤部后勤部管理人员管理人员行政管理市场主管办公主任教务总监后勤主任人数人数11111职能职能行政业务市场与营销日常业务教务管理安全管理员工员工负责人咨询/营销办公接
11、待教学人员工作人员人数人数1（兼）2（兼）1（兼）教师 1 人/50 名职能职能计划制定、执行、监督执行处理日常事务教学安全、卫生1（兼）2 2、选聘、选聘程序程序面试笔试（综合、专业能力）试讲培训实习试用录用类型类型少儿英语教师、市场、咨询、管理、行政人员对象对象师范类英语专业毕业生、热爱本行业的所有人士具具体体要要求求综合素质好，有一定英语基础，认真负责，热爱教育事业为基本要求。教师：教师：女。英语师范类、专业六级以上。发音准确、口语流利、五官端正、气质高雅、活泼、开朗，身高以上，有亲和力、爱心、责任心，热爱教育事业，愿将此作为终身事业。其他人员：其他人员：专业不限。英语四级以上对英语和教
12、育有基本认识，热爱教育事业。五官端正、气质较好、性格开朗、活泼、热情，有较强的用语言表达、组织、沟通、协调、团队合作与执行能力，能吃苦耐劳，工作积极、踏实、认真、负责，好学上进，道德品质良好，思维敏锐，视野开阔，有相关从业经验者优先。分工分工根据实际工需要和个人实际能力、意愿、优势确定工作岗位3 3、培训、考核与录用、培训、考核与录用项目项目理论、实践时间时间一个学期（3-6 个月）方方理论与实践相结合式式内内容容每月一次（五天）理论培训，其余为实践培训公共理论课程：公共理论课程：英语基础、教学理论、教育学、心理学、公共关系学、接待/礼仪/沟通技巧等专业课程专业课程教师：教师：课程设计、教学设
13、计、少儿英语教学设计技巧、少儿英语游戏与/活动设计、班级管理、学员激励、赏识教育、差异化教育、分层教学、板书、备课、教案写作、作业布置/批改、补课、电话、网络辅导、示范课、家长/学员沟通技巧等。其他人员：其他人员：管理学、市场营销学等。考考核核方式：方式：采取理论与实际相结合的办法。理论考核理论考核公共科目笔试成绩需在 70 分以上专业课成绩需在 80 分以上公共课未达标科目一科以下，专业课成绩一科以下，但及格以上，方能通过实践考核实践考核分工作方式、沟通技巧、业务熟练度、态度、纪律、责任心、执行力、合作、创新能力、任务完成情况等主要根据员工考核日常实时记录和负责人综合评价等。日常考核为每项
14、10 分，每周上报一次。如每周有两项每月三项、不合格（6 以下），即予以取消继续实习资格，总评沟通技巧、纪律、责任心三项不合格或其它四项不合格，不予录用综合评价满分 100 分，70 分以下不予录用各项总和(300 分)低于 200 分不予录用录录用用形式：形式：签订协议期限：期限：协议期限为一至三年。档案档案建立员工原始、动态和诚信档案被录用员工需提交本人毕业证、人才档案原件由公司（学校）保管至协议履行结束4 4、薪酬、薪酬参见民办外语培训机构薪酬管理办法参见民办外语培训机构薪酬管理办法四、营销四、营销流流程程模模式式传传播播方案制定模式建立执行（传播）监管评估常规营销常规营销采取发单、媒体
15、广告、促销等一般宣传形式。活动营销活动营销采取会议、专题讲座、公开课等形式开展的营销。体验营销体验营销采取先学习后付费等形式，让客户获得良好体验的基础上而成交的一种营销形式。封闭营销封闭营销利用一定的内部渠道通路，而非公开营销的形式，最后成交的营销模式。手段手段途径途径成本成本评估评估常规营销、活动营销、体验营销、封闭营销派发宣传品、举办大型推广讲座、与关系人合作、媒体推广、设立咨询点、组建推广团队直接成本：宣传品/人员工资/场地费间接成本：时间/培训方案/计划科学性/周全性/适应性/可控性/可操作性 团队执行力/合作力/归属感/忠诚度 市场影响力 程序控制力 招生目标达成 效益比 差异化 创
16、新力咨咨方式方式根据场所不同分为固定咨询（办公室/咨询点/座谈会等）和流动咨询（市场推广等）根据客户数量分为个体咨询（一对一）和集体咨询（两个人以上/大型讲座/座谈）根据咨询形式的不同分为直接咨询（即面对面）和间接咨询（电话/问卷）技巧技巧迂回/引导三分钟控制 一口气（特色）介绍法价格分解法 话题绕开法分忧法角色转换法知识讲解法 家教咨询法身份接近/联想/赞赏法 公益/多期促销法过程过程询询记录记录时间控制（3 分钟内）话题控制 语速控制 体态控制 情绪调节 角色控制氛围调节目标控制(客户对象)环境控制 场面控制 客户引导资料收集/记录工作过程沟通重点/问题 客户资料 成交意向/级别 客户疑虑
17、问题基本资料（时间/地点/执行人/形式）评估评估执行价值（沟通技巧/效率/存在问题/优势）客户价值（成交可能性/成本）目标价值（达成等）潜在价值（可能对客户以外产生的影响。如品牌/业务传播等）客客户户流程流程信息信息方方收集收集客户细分-客户锁定-客户沟通-客户审核-签订协议-录取根据数据资料，搜集有效客户信息，并进行分类。式式客户登记 电话咨询 历史资料内内基本资料（姓名/年龄/性别/学校/年级/班级/住址/电话）意向课程/班级容容信息来源（直接登记/电话咨询/关系人介绍）登记情况（登记人/时间）客户意向客户分类客户分类强烈意愿 有意愿 待定 无意愿但可能成为潜在客户 无价值客户初步沟通初步
18、沟通了解客户需求解决客户疑虑 加强双方信任与理解 为进一步沟通打下基础目标分类目标分类根据初步沟通情况，进行目标分类，锁定目标目标沟通目标沟通针对目标客户进行有针对性的沟通与交流成交达成成交达成根据沟通结果和客户意愿，达成成交意愿签订协议签订协议根据客户所报课程等基本情况，签订教学服务与学习约束协议建立档案建立档案根据客户类别建立客户原始和动态档案评估评估目标评估目标评估计划目标达成目标效率目标效益目标阶段目标团队目标短/中/长期目标执行评估执行评估阶段执行过程执行合作力细节执行方式/手段/成本团队人数目标达成成本评估成本评估直接成本间接成本培训成本人力成本 目标成本 阶段成本综合成本五、课程
19、与收费五、课程与收费流程流程课程课程设计设计与与开发开发课程设计课程开发-班级设置-课时设置-收费制定依据依据招生人数层次学习目的年龄年级基础竞争需要类类型型常规课程：幼儿、少儿、小升初、中学、成人等系列课程重点课程：少儿、小升初、中学等核心课程：少儿辅助课程：幼儿、成人等教材教材选用选用课时课时设置设置班级班级设置设置收费收费标准标准依据依据开设课程原则原则教学需要目的需要目标需要竞争需要差异化需要依据依据课程、教材、学习目标原则原则教学目的目标价格竞争合理差异方便依据依据招生人数、课程、学习目的、基础、年龄、年级、课时、收费等原则原则课程教学课时人数目标效果效益竞争差异化依据依据课程课时班
20、级层次原则原则课程课时目标普遍性竞争性差异化分开类化六、教学六、教学业务流程业务流程教材研究教学研究方案制定教学实施质量监督奖惩激励教材教材依据依据课程 教学对象 教学目的 教学目标 教学模式 教学计划研究研究项目项目理念 环节 过程 目标 优势 缺陷 模式 手段手段手段制定方案明确目标个人研究 集体研究控制控制每日总结书面研究分析检查评级建立档案纳入绩效意义意义对教材做到心中有数 了解教材的实用性和实用性教材教材依据依据学习对象学习目标/要求教学模式课程要求教材特点设计设计项目项目内容删减顺序调整结构调整 难易度调整 知识整合手段手段制定方案教材研究分配任务控制控制每日总结书面研究分析检查评
21、级建立档案纳入绩效意义意义实用性针对性特色更鲜明效果更明显教学教学设计设计依据依据教材特点学习对象 教学目标师资特点课时计划课程计划项目项目教学思路教学计划教学目标教学步骤教学评价复习与监测 作业布置手段手段制定教学说明/安排教学研究控制控制方案审批建立档案意义意义使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性 效果更显著有利于提高效率模式模式依据依据学习对象/目的 教材特点师资特点课时计划培训目标班级设置竞争需要建立建立项目项目教学内容/手段/过程/评价 教具使用教学 课堂气氛/互动 纪律约束手段手段制定模式标准评价教师特点/优势输入相关理念针对性模式演示/训练控制控制实时监测 定期评价 实时调整
22、定期培训意义意义有利于活跃课堂气氛培养学习兴趣提高学习效率达成教学目标实现差异化竞争教学教学实施实施依据依据教学对象教学目标教学要求教材特点课时设置班级人数项目项目教学思路教学计划教学目标教学步骤教学评价复习与监测 作业布置手段手段教师培训示范课程制定标准实时监管提供相应条件（环境/教具/硬件）控制控制开放远程网络监控监督委员会实时监管录音/录像建立档案保存相关资料意义意义使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性 效果更显著有利于提高效率教学教学监督监督依据依据教材研究/设计 教学设计/模式/实施/效果 责任心课堂气氛 课堂控制项目项目过程监督 手段监督效果监督 满意度监督手段手段进班听课监控
23、录像资料调阅(试卷/作业)抽考电话回访座谈/问卷控制控制档案保管定期审核责任追究录像保存作业/试卷保存人员培训意义意义有利于及时发现/纠正教学中出现的问题有利于提高教学效率有利于强化管理质量质量依据依据监督考评调查/座谈管理管理项目项目教研水平教学思路/手段/过程及格率/优秀率目标达成 家长/学员满意度手段手段量化考核 过程监督 进班听课 学员/家长调查 教学录像分析 综合考评控制控制自我评审部门评审 客户评审综合会评 层级报审 责任追究建立档案意义意义有利于提高教学质量 增强竞争力 有利于学校健康发展绩效绩效与与奖惩奖惩依据依据综合考评结果项目项目教学目标教学效果（及格率、优秀率）续班率责任
24、心 满意度手段手段周/月/期/年分阶段实时量化数据 与绩效挂钩 晋级/续聘的依据及时兑现控制控制权限申报/审批意义意义有利于提高工作效率/积极性最大限度体现个人价值有利于学校长远/健康发展七、管理七、管理1 1、品牌管理、品牌管理项目项目名称名称标识标识logologo内涵内涵传播传播管理管理整合整合概念与要素概念与要素呈现指标呈现指标测评手段测评手段控制手段控制手段应急预案应急预案2 2、营销管理、营销管理项目项目调研调研评估评估决策决策概念与要素概念与要素呈现指标呈现指标测评手段测评手段控制手段控制手段应急预案应急预案成本成本手段手段实施实施监管监管评价评价竞争力竞争力3 3、校务管理、校
25、务管理项目项目人事人事教学教学考勤考勤财务财务财产财产收费收费安全安全客户客户概念与要素概念与要素呈现指标呈现指标测评手段测评手段控制手段控制手段应急预案应急预案4 4、质量管理、质量管理项目项目课程课程教材教材课时课时教学教学班级班级考核考核激励激励档案档案跟踪跟踪服务服务概念与要素概念与要素呈现指标呈现指标测评手段测评手段控制手段控制手段应急预案应急预案5 5、团队管理、团队管理项目项目理念理念愿景愿景培训培训执行执行薪酬薪酬绩效绩效概念与要素概念与要素呈现指标呈现指标测评手段测评手段控制手段控制手段应急预案应急预案出勤出勤创新创新福利福利发展发展档案档案6 6、学员管理、学员管理项目项目
26、报名报名档案档案纪律纪律作业作业成绩成绩补课补课跟踪跟踪服务服务安全安全概念与要素概念与要素表现指标表现指标测评手段测评手段控制手段控制手段应急预案应急预案7 7、服务管理、服务管理项目项目档案档案电话回访电话回访免费体验免费体验个别补课个别补课电话辅导电话辅导作业辅导作业辅导电话提醒电话提醒心理疏导心理疏导重读重读调班调班跟踪跟踪目标承诺目标承诺退费退费概念与要素概念与要素表现指标表现指标测评手段测评手段控制手段控制手段应急预案应急预案8 8、绩效管理、绩效管理项目项目底薪底薪综合综合绩效绩效概念与要素概念与要素表现指标表现指标测评手段测评手段控制手段控制手段应急预案应急预案阶段阶段绩效绩效
27、综合综合奖金奖金生活生活保障保障事业事业发展发展9 9、财务管理、财务管理项目项目收入收入支出支出账目账目报账报账审批审批权限权限薪酬薪酬收费收费资金资金概念与要素概念与要素表现指标表现指标测评手段测评手段控制手段控制手段应急预案应急预案1010、风险管理、风险管理项目项目品牌品牌人才人才市场市场客户客户质量质量管理管理服务服务资金资金财务财务财产财产安全安全发展发展概念与要素概念与要素表现指标表现指标测评手段测评手段控制手段控制手段应急预案应急预案八、服务八、服务基本流程：制定方案基本流程：制定方案 客户分类建立档案客户分类建立档案 跟踪服务跟踪服务 监督考核监督考核 效果评估效果评估项目项目概念与要素概念与要素手段与步骤手段与步骤测评手段测评手段控制手段控制手段应急预案应急预案制定方案制定方案客户分类客户分类建立档案建立档案跟踪服务跟踪服务监督考核监督考核效果评估效果评估附：配套文件附：配套文件