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1、 一、部门工作职责 1、负责贯彻实施公司质量方针完成本部门质量目标。2、不断开拓业务市场努力完成公司下达的销售任务。3、定期回访顾客负责订单的确认和评审统筹下发生产计划单并监督完成情况。4、负责回收货款时的协调工作。5、处理顾客投拆和司法纠纷。6、统计分析顾客投诉及处理情况提出产品质量改进建议策划实施产品使用过程中的安全防范措施。7、不断规范售后服务工作提高顾客投诉处理效率平衡顾客和公司的利益最大限度的消除顾客的不满意。8、负责处理商务部内部沟通、业务统计报告。9、负责顾客提供的工程技术规范的收存及转交工作。10、负责执行公司原料、辅助材料、办公用品采购任务保证及时供应。11、负责公司原辅材料
2、采购合同的谈判签定以及合同的保存管理。12、负责公司原辅材料合格供方资料的建立和保存。13、配合技术质检部对采购物资检验、供货产品质量问题索赔等确保采购质量。14、负责公司废料的对外销售。15、负责职工食堂所需物品的采购。16、负责仓库的日常管理。供销部部长 销售业务员 采购业务员 内部管理员 副总经理 4 二、商务部部长工作职责 1、负责商务部的全面管理和人员分工。负责 合同评审控制程序和顾客服务控制程序等与顾客有关的过程控制程序。2、组织协调制订销售计划和合同签订前顾客要求的评审工作建立顾客档案与顾客创建良好的业务和人际关系。3、负责市场调查、分析、预测提出调整开发市场的可行性建议广告宣传
3、推销产品及时提供售后服务保持与顾客充分良好的沟通。4、定期策划进行顾客满意度的测量。5、负责对本部门各岗位工作人员的工作过程、工作业绩 和考勤情况的监督审核汇总分析不断提高服务意识和服务效率。6、负责销售计划综合平衡以及对业务员的监督审核工作。7、负责对供方和选择评定根据供货业绩再评定。8、统筹采购计划管理安排在合格供方中采购确保采购物资质量满足需求。9.负责对业务销售客户的计划管理以及综合协调管理和客户满意度。三、采购员工作职责 1、在部长的领导下负责协调钢板、型材的月度购进、一般辅助材料采购计划和程序购进物资确保生产、供应及时。以及主要辅助材料如与生产质量有紧密关系的焊丝、油漆等计划采购、
4、供应工作保证生产供应。2、负责审查供应商提供的有关资质证明及产品合格证明 3、负责采购原材料的质量、价格等市场调研分析工作密切关注原辅材料的价格变动情况负责为部长和公司领导提供决策依据。4、负责同技术质检部、仓库协调办理采购物资的入库手续。5、负责同供应方的有关质量问题纠纷的处理工作。6、负责职工食堂所需物品的采购。7、负责公司对外维修物品的管理。8、负责对采购合同执行情况进行跟踪、督促同时对合同进行存档、登记。9、负责接、发、保管一切商务来电来函及文件对供方反馈的意见进行及时传递、处理并且建立供方档案。10、负责废旧物品处理时的过磅检查开票等工。11、负责对所购进材料的登记、查收、核实以及记
5、帐工作 5 12、负责完成部门部长交办的其他临时工作。四、销售业务员工作职责 1、负责完成公司下达的销售任务以及所在市场的信息调查反馈。2、负责销售合同的评审、签订、执行以及销售货款的回收。3、负责向商务部提供产品品种、数量需求计划。4、负责收集顾客意见和与顾客沟 通包括售后服务。五、内勤业务员工作职责 1、负责商务部服务的接待、业务办理等工作包括售后服务。2、协调解决顾客及业务人员在采购、销售服务方面提出的有关问题。3、认真做好考勤不得弄虚作假。4、做好公司有关文件的上传下达及收存工作。5、认真做好每月的采购销售汇总工作并及时和仓库核对。6、负责商务部差旅费的审核管理严格执行业务人员出差管理
6、制度及时对业务员进行出差回查监督。7、负责商务部所有顾客的帐目往来以及业务台帐的管理。8、负责本部门业务合同的管理。三、任职要求 一、商务部部长任职要求。1、年龄在 2545 岁大专以上文化程度具有丰富的市场营销经验和营销技巧。2、具有一定的业务领导才能能够完成公司下达的营销目标任务。3、具有一定的工作协调能力确保同公司顾客在业务方面的沟通和互相理解信任达到互惠互利。二、销售业务员任职要求 1、具有高中以上文化程度有事业心和责任感有良好的外部形象普通话流利。2、能够遵守公司的各项规章制度有一定的市场营销工作经验熟悉公司产品和工艺流程。3、能够完成公司下达的业务任务并能及时回收货款。4、对待顾客
7、要以诚为本确保满足顾客对企业的产品需求。5、具有一定的工作协调能力和管理经验。6、年龄在 20岁以上大专以上文化程度办事认真细致。6 7、具备一定的财务技能和业务素质。二、采购员任职要求 1、年龄 20-45 岁高中以上文化程度。具有较强的工作协调能力。工作认真思想品质良好熟悉企业采购材料质量具有 3 年以上业务工作经验。2、熟悉公司和部门各种采购制度及工作程序、工作职责及工作流程。3、能够严格按公司规定 的各项规章制度执行采购计划确保生产供应及时。4、有敏锐的市场预测能力能够及时建议采购有关物资为采购成本质量负责。三内勤任职要求 1、20-45 岁高中以上文化程度熟悉本部门的工作流程。2、具
8、有较强的工作协调能力。3、熟悉采购销售物资验收发货程序。4、具备一定的会计基础知识或接受过相关的业务培训。5、熟悉本公司产品及技术要求。四、商务部工作流程图 1、销售工作流程 公司下达销售任务 部门分解任务 业务员开拓市场销售 回收货款 市场服务及信息反馈给公司 2、业务员工作程序 业务接洽 市场调查发展顾客 对老顾客的访问 定单 信息 采取紧迫叮人方式务必求得 征询老顾客的 争取到业务为止 意见和要求 设法了解已有或可能有已与 予以解决获 顾客发生关系的同一目标竞 得进一步业务 争者应设法防止其先声夺 设法了解竞争 人设法探听他们的人事关 者对老顾客的 系采取策略达成业务。工作采取策 如期与
9、顾客联系。略巩固关系。认真执行订单收回货款并做好售后服务 7 合格 符合 二、商务部采购工作流程图 进 货 五、顾客管理制度 1、顾客管理在营销过程中具有十分重要的地位对于顾客的资料商务部必须指定专人负责管理随时加以适当分类、记录。公司其他相关者或资料获得者也应随时将所得资料反映给商务部负责人由资料管理人员将有关信息及时记入资料库 资料分为对交易重要者和不重要者并记下各评核事项组织机构、负责人员领导人、业务联系人、质检技术等相关人员、电话、场所、资产、负债、信用、业界地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度、管理水 平等。依其类别决定例行月份拜访和随机拜访的顾客。
10、在对顾客的访问中征求用户对公司的要求、意见和建议。代理商、中间商是公司与顾客的中间人。公司除充分鼓励代理商、中间商发展与顾客的联系公司商务部也应对其中较有影响的较大的顾客采取访问的办法取得联系。其中公司将中间商、代理商看作为自己公司的一部分对业绩良好的中间商、代理商经理给予一定的物质、货币或旅游奖励等等。供销部门市场调查供应商 确定供应商 检验 办理入库 单据 审核 财务付款 使用部门上报采购需求计划 不合格 8 设定每一时间段开拓新顾客的计划数量和计划拓展业务。在获取潜在顾客信息后应迅即设法与之交涉联络使业务迅即开展。对顾客持之以恒地做好调查研究尽量事先做好准备工作对他们的定货及要求须迅速、
11、秘密地探寻清楚抢在竞争对手之前与顾客接触努力获得订单。以诚信为本与顾客保持密切的联系探寻产品销售情况和需求意向设法延揽交易。在与对方磋商交易时如需用餐、茶点、香烟时应适当提供在拓展交易时并可委托老顾客进行帮助设法开拓尚未结识的新顾客和尚未成立的新交易。在拓展重要交易时需与相关人员协商对策定好计划做到有备而来战则必胜。必要时邀请相关人员检查其过程以确立对策。2、当顾客订单已确定业务员必须将顾客的定单内容包括品名、规格型号、数量、单价、交货日期、交货地点、质量要求、包装及运输方式等报商务部内勤业务员经部门计划管理人员审核签字确认后由商务部内勤开具生产计划单转交生产计划部由生产计划部进行分解确保合理
12、安排生产确保及时交货。六、市场信息报告制度 1、业务人员对顾客信息应不断地注意分析和汇总并有向上级报告的义务。2、报告的种类及方法 日常报告通过口头报告。紧急报告口头或电话报告。定期报告以书面形式报告。3、顾客的级别分类。依顾客的信用状况将其分为 3 个等级 A 等级与公司业务量大、对信用问题能安心的顾客。B 等级普通信用状况大多数优良顾客属于这类。C 等级要注意的顾客。1 中间批发商虽较大但业绩较差的顾客。2 欠账款较多的 A 等级顾客。9 3 有一定欠账的、但与本公司交易额较多的。4 有前例的顾客。5 评判不好的顾客。6 新开发的顾客。4、定期报告 1 商务部负责指定人员对顾客划分 A、B
13、、C 各等级并以书面形式向部长、销售副总经理和总经理定期报告。2部长或销售副总经理对上述报告做整理按下列期限做报告 A 等级 6个月报告一次发生变化的应及时报告 B 等级 3 个月报告一次 C等级每个月报告一次 3 各个顾客的销售和回款情况报告必须于每月底汇总后报销售副总经理审核以决定下步交易情况。七、各岗位工作流程图 1、业务员出差管理 业务员出差申请获销售副总批准 到市场后打当地电话给记帐员 记帐员接电话并确认后予以登记 业务员返回公司时应通知记帐员 由记帐员进行确认并进行登记 业务员每天用当地电话报到 1 次 记帐员根据登记情况造差旅费 销售副总经理审批到财务审核 上报总经理审批后到财务
14、报销 2、销售计划 计划负责人签字内勤业务员将生产计划单报生产计划部 生产计划部确认能否生产并予以答复签单 如不能按要求生产的应给予解释并告知如何解决 10 如能生产则应通知各相关单位及时派产 如相关顾客及业务员 不及时提货应督促提货或上报公司 3、开票 内勤业务员根据顾客需求确保仓库有货开具销售出库凭单、结合财务人员开增值税或普通发票 内勤业务员引导顾客到出纳室付款或确认货款已到账加盖结算专用章 内勤业务员将出 库凭单交物流部派车装车发运 4、售后服务 商务部业务员在接到顾客要求服务的电话或来函时应将地址、电话、顾客姓名、问题的内容详细记录交至商务部部长请示协调服务。商务部部长受理后必要时协
15、调技术质检部或生产计划部人员前往现场跟踪服务。其中可能有两种情况第一种发现该问题不是本公司的产品、服务和销售造成服务人员可以向顾客解释和说明。第二种发现该问题是由本公司的产品、服务和销售造成服务人员应认真为顾客解决问题。回至公司商务部后服务人员应将提供服务的内容尽可能详尽地记录在案包括内容是否确实为公司产品造成的问题、原因、损失状况、顾客要求、解决方法、遗留问题、赔偿情况等等。由于公司质量问题产生的费用损失由技术质检部负责及时处理以便消除顾客抱怨。如最终销售服务未能满足顾客的要求导致纠纷甚至进入诉讼程序商务部应迅速将相关资料送至公司综合管理部协调法律顾问以便其尽早工作并在需要时配合法律顾问的工
16、作以求最终妥善解决该问题。八、产品质量投诉工作的管理规定 针对公司在处理顾客投诉工作中存在的问题为完善产品改进及质量责任追究制度现对市场投诉的具有质量缺陷产品的处理程序做如下规定 11 一质量投诉的分类 1、非批量质量投诉数量较少没有造成人体伤害且不具有普遍性的零星质量投诉或经销商积攒到一定数量的非同批量。2、批量质量投 诉。数量较多且具有普遍性的质量问题。整批产品出现产品质量问题。3、重大质量投诉被政府职能部门技术监督、工商管理通报或查封的产品被新闻媒体负面报道的或其它可能对产品造成不利影响的质量投诉。二各部门职责 1、技术质检部负责投诉产品的质量调查和追究统计分析各类投诉的原因、提出纠正预
17、防措施并责成责任部门纠正依据有关制度对责任部门及个人实施处罚。2、商务部负责质量投诉的受理、记录、汇总工作。3、商务部各区域业务代表负责质量投诉的核实与报告。三产品质量投诉的处理方式 1、发生质量投诉后售后服务人员和所在区域的外勤业务员、或配套业务员应及时到达现场本市 24 小时内外地市 48 小时内核实投诉产品名称、批号及数量、投诉原因、投诉人姓名或单位、投诉赔偿要求等情况并将核实的结果通知商务部内勤业务员备案存档。在处理赔付时应报技术质检部、企管部备案经办人员应保全投诉产品的相关语气及写出投诉处理材料报商务部。四责任追究 1、技术质检部为投诉产品责任鉴定部门负责对质量投诉的原因、责任进行分
18、析鉴定判定责任部门和责任人。相关部门对鉴定结论有异议时可向公司上级领导申请仲裁。2、因制造不当造成的非批量质量缺陷由责任生产班组承担因违规生产而造成的批量质量缺陷由生产班组负责并追究技术质检部的监督失察责任因制造工艺原因造成的批量缺陷由技术部负责当发生重大质量责任事故时根据生产车间和技术质检部的具体责任划分情况追究相关领导的责任。3、因仓储、运输、搬运不当造成的质量缺陷由相关部门、承运商负责。在产品所有权交付经销商后在销售环节中因保管、运输、储存不当造成的损失如日晒、高温、雨淋或产品已到或临近保质期及非质量因素引起的批量退货由经销商和区域业务代表负责。对因销售计划与实际不符产品在成品库积压超过
19、三个月造成的质量损失由商务部负责落实责任并赔偿损失。12 4、如因仓库发错数量及型号造成顾客退货的所造成的来回运费及相关费用由仓库负责。各部门在处理质量投诉时必须对投诉中发生的过分要求、虚假索赔情况负责。发生投诉要求与赔付不实质量投诉产品与生产、销售情况不符、退货产品与投诉原因不符或无质量缺陷、投诉产品返回产品证据不符合相应赔偿条件等情况时追究处理部门及相关人员的责任。退回产品混合码放造成无法检验的公司不予确认。5、发生质量投诉具有质量缺陷的产品原则上作退回换货处理不允许在市场上继续销售退回产品由技术质检部对产品缺陷进行鉴定分清责任追查原因并对责任单位及责任人进行处罚。五服务与纠正措施 1、本
20、公司其它部门接到投诉电话时要热情对答不能以本部门不负责此项工作为由予以推诿并记录投诉内容、联系方式、联系人、电话等然后通知商务部内勤业务员。2、经销商或业务代表协助公司职能部门处理质量投诉时应本着从实际情况出发、维护企业利益、保护市场的原则耐心细致地做好顾客及投诉者的工作合理处理予盾使处理质量投诉的工作得以顺利进行。3、商务部指定一名内勤业务员每月月底前将当月质量投诉统计表、质量投诉记录表交技术质检部。记录表内容应包括投诉时间、投诉产品、投诉原因、被投诉产品生产时间及批次、投诉人姓名或单位、投诉数量、赔偿要求、接待人及处理人、处理结果等。4、技术质检部 在每月分析报告中应着重找出具有一定规律性
21、或连续出现的问题并有针对性地在质量分析会上提出改进及预防措施要求生产副总经理、销售副总经理和其他相关部门领导安排配合落实、上报常务副总经理批准后落实执行。13 六顾客投诉处理流程 否 是 五、采购质量按原辅材料内控标准 六、商务部执行的相关管理文件附 18 顾客投诉 记录投诉内容 确定责任部门 判定具体责任人 答复顾客 提出处理方案 分析投诉原因 顾客投诉记录表 投诉是否成立 提交主管批示 实施处理方案 总结评价 处罚责任人 通知顾客 投诉表格管理 14 附1 西安陕汽车轮有限公司管理标准 关于物资购进申报计划程序的管理规定 编制商务部 批准人唐海波 编号 GW-01-2010 为了加强公司所
22、有物资购进申报计划的管理工作监督物资的申请购进运作程序特制定本规定。一、各部门需要购进物资的必须经部门部长级或以上领导核实签字需总经理审批的经总经理核准签字后方可执行采购。二、所有物资购进必须填写计划单注明品名、规格型号、单位、质量、数量、需用日期、申报计划人及单位等。三、生产所需物资按类别分为常用物资、设备易损件及生产用易耗品、专用件或物资、生产用原辅材料及包装物品具体分类办法按生产部、生产部分类为准。1、生产所用物资最低库存量的确定由仓库结合、生产部、商务部根据生产实际情况确定并确定具体分类上报办法。2、常用物资由仓库保管员根据库存情况和领用情况填写物资购进计划仓库负责人签字后交商务部办理
23、采购事宜。3、设备易损件及生产用易耗品由使用车间或部门填写计划报生产部核准签字并报常务副总经理签 字后交商务部办理采购事宜。4、用于生产车间新增、改造项目由车间写出申请计划报生产部由生产部进行预算并报常务副总审核、总经理批准执行。5、经生产部确认的专用件或物资由生产部直接报常务副总经理签字后交商务部办理采购事宜。四、其它物资如模具采购由车间报计划由生产部批准然后报商务部执行采购促销品、广告宣传用品等必须经商务部部长签字后报销售副总批准后转商务部执行采购或实施。五、各部门所用非生产性零星物资如办公用品等由各单位提出申请经公司主管领导签字后直接报商务部执行采购办公桌、床、电脑等固定资产类及特殊物品必须经总经理签字批准后方可报商务部执行采购。15 六、用于安全劳动保护用品由综合管理部、仓库根据日常公司用量及库存报商务部执行采购事宜。